物业服务投标书.docx

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物业服务投标书

国家级（成都）***********孵化园

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服

务

方

案

单位：

成都***************有限公司编制

投标书报价函

***********孵化园写字楼物业服务费成本价

3.63元/平方米

单位：

成都********物业发展有限公司

***************物业服务方案目录

第1章、项目概况介绍………………………………………………………………

第1节、项目概况……………………………………………………………………

第2节、项目组织机构及人员配置…………………………………………………

第3节、项目工作人员岗位职责……………………………………………………

1、项目经理岗位职责………………………………………………………………

2、主管岗位职责……………………………………………………………………

3、管理员岗位职责…………………………………………………………………

第4节、企业介绍……………………………………………………………………

1、企业概况…………………………………………………………………………

2、我们的企业理念…………………………………………………………………

3、我们的服务宗旨…………………………………………………………………

4、我们的经营管理特色……………………………………………………………

第二章、物业管理服务方案…………………………………………………………

第一节、培训方案……………………………………………………………………

一、目的………………………………………………………………………………

二、培训计划…………………………………………………………………………

三、培训周期…………………………………………………………………………

四、培训后的跟查及评核工作………………………………………………………

第二节、公司考核管理体系…………………………………………………………

一、公司考核体系及管理处各级人员考核表………………………………………

二、考核金额的构成及标准…………………………………………………………

三、物管公司工作质量处罚细则……………………………………………………

四、考核奖惩评分细则………………………………………………………………

五、实施科学的绩效管理……………………………………………………………

第三章、前期工作开展………………………………………………………………

第一节、前期工作开展………………………………………………………………

第二节、承接查验应提交的资料……………………………………………………

第三节、承接查验办法及程序………………………………………………………

第四节、质量问题的处理……………………………………………………………

第五节、交接书………………………………………………………………………

第六节、***********孵化园项目承接查验小组分工……………………………

第七节、入住期管理…………………………………………………………………

一、以成都市住宅物业服务等级指导标准三级为标准……………………………

二、办理入住，快捷便利……………………………………………………………

三、装修管理…………………………………………………………………………

第八节、前期各项工作制度…………………………………………………………

一、入住期维护管理（三流控制）…………………………………………………

二、环境维护管理……………………………………………………………………

三、公共设施设备维护………………………………………………………………

第九节、各项服务工作流程…………………………………………………………

第十节、业主临时规约………………………………………………………………

第十一节、两项承诺…………………………………………………………………

第十二节、项目三年规划……………………………………………………………

第四章、物业服务费成本预算………………………………………………………

第一节、***********孵化园项目组织机构及配置人员…………………………

第二节、员工工资福利费用标准……………………………………………………

第三节、管理成本费用………………………………………………………………

第四节、物业服务成本费用汇总表…………………………………………………

附件：

开办费用明细…………………………………………………………………

第一章***********孵化园项目概况及公司介绍

第一节、***********孵化园项目概况

1、占地面积：

****㎡（含三标段未建）

2、总建筑面积：

一标段（B1、B2、D1）：

73619㎡二标段（A1、A2、D2）*****㎡

3、地下总建筑面积：

*****㎡（含三标段未建）

4、地上总建筑面积：

*******㎡（含三标段未建）

5、绿化面积：

********㎡（含三标段未建）

7、设备用房面积：

1*****㎡（含三标段未建）

8、地面机动车停车位：

****辆（含三标段未建）

9、地下机动车停车位：

*****辆（含三标段未建）

10、非机动车停车位：

****辆（含三标段未建）

11、客用电梯：

****部

12、安防系统：

***

13、弱电系统：

*******

14、门禁系统：

*****

15、道闸系统：

*****

第二节、

**项目组织机构及配置人员（70人）

项目办公室3人

绿化维护部

3

人

秩序维护部

26

人

设施设备维护部

8

人

环境维护部

21

人

客户服务中心

6

人

行

政

财务

3

人

项目办公室：

3人，项目经理1人，副经理1人，办公室主任1人；

客户服务中心：

3人，行政人事主管1人，财务人员1人，收费员1人；

前台服务员：

6人，主管1人，服务人员5人；

设施设备维护部：

8人，主管1人，工程师2人（土建、机电），公共设施设备维护员5人；

秩序维护部：

26人，主管1人，秩序维护员25人

环境维护部：

21人，主管1人，环境维护员20人（有偿服务人员另设）；

绿化维护部：

3人，班长1人，绿化维护员2人。

共计70人。

第三节、***********孵化园项目工作人员岗位职责

一、项目经理岗位职责

1、负责指挥全体员工贯彻执行、遵守国家法律、法规及行业规范标准和上级的指示。

2、领导部门员工认真履行职责，贯彻执行公司的各项规定和管理制度，搞好各项管理工作。

3、做好员工思想政治工作，注重培训专业知识，提高工作能力，关心其生活，增强企业的凝聚力。

4、严格执行财经纪律和财务制度，坚持收费原则，完成收费任务。

5、认真做好客户档案资料的收集和管理工作，完善各种档案资料。

6、积极配合派出所抓好治安管理，做好秩序维护队员的思想政治工作，完成秩序维护任务。

7、做好多种经营，为公司创造经济效益、社会效益。

8、及时地向公司领导请示汇报工作。

二、主管岗位职责

1、协助经理处理对内对外事务。

2、为部门发展提出合理建议。

3、负责处理好分管工作。

4、做好部门之间的协调工作，监督部门完成各项工作目标。

5、负责办公室值班安排。

6、负责做好来访和内部投诉记录，及时上报经理。

7、科学管理检查部门各项工作、提高工作效率。

8、调查研究，收集各方面信息，定期整理上报。

三、管理员岗位职责

1、全面负责商务部日常工作的服务管理；

2、负责办公室文件、资料、档案等的收集、整理、归档、保管；

3、负责每月水、电和有偿特约服务等各项费用计收、计交；

4、负责物业公司员工考勤、员工档案资料登记；

5、装饰装修手续及计收退费用结算制单；

6、每月收支报表归类、财务报销、公司盖章；

7、每月工作计划和物品预算计划汇总；

8、商务信函件收发、客户快递、复印、打印；

9、来信来函来人投诉报修、记录传报并填单派工环境维护、公共设施设备维护、秩序维护实施处理；

10、矿泉水配送、绿化租摆、会议室租赁、开出门条；

11、公司证照年检年审及政府主管部门相关事宜；

12、楼宇巡视、环境绿化卫生监督；

13、每月各部门签到表准备；

14、客户通信、宽带、光纤、网络选号审办、联络；

15、办公函件通知文稿及打印，各类文案表格设制；

16、移交资料和客户档案整理、汇总统计归档；

17、客户意见征询收集归类上报，与客户交流沟通回访；

18、会议记录、汇编总结资料；

19、每月客户水电计费明细制单。

第四节、企业介绍

一、企业概况

成都********物业发展有限公司成立于2001年2月27日，具有独立法人资格，资质等级为三级，为适应经营发展需要，建立行政财务部、总经办、客户服务部、工程维修部、秩序维护部、环境维护部共六个部门，公司编制为56人，持物业上岗证5人，持企业经理证1人，持项目经理证1人，持中级技术职称证5人，持退伍证4人，持特种作业操作证2人。

公司建立了完善的员工操作手册、人事制度、岗位职责、岗位工作范围、工作流程、奖惩考核制度等，于2007年顺利通过质量管理体系ISO9001：

2000认证，始终以“优质、高效、规范、创新”为准则,为客户提供全方位的、一流优质的服务。

公司于2004年元月荣获***********，于2006年荣获***************荣誉称号，于2008年7月荣获市物业行业创全国文明城市“优质服务窗口”。

在2005年受到本园区客户**********************************，**************************************************************************客户服务率达100%，设备完好率达95%以上，无重大安全责任事故，07年客户满意度95.7%，08年上半年客户满意度96.2%。

二、我们的企业理念

诚信、规范、和谐、共羸

三、我们的服务宗旨

 专业品质、诚意为您

4、我们的企业使命

未来发展道路上，成都********物业将不断探索新的服务模式，开创“绿色物业”“科技物业”和“人文物业”时代，致力于为客户打造建筑艺术与人文精神完美结合的生活空间，开创差异化发展道路，力争行业前列地位，引领物业管理行业发展。

五、我们的经营管理特色

特色一：

务实的服务理念

成都********物业发展有限公司在物业管理服务过程之中，始终本着以人为本，以诚相待。

在所管理的项目中，我们以高度的责任感、使命感和强烈的敬业精神，为业主和来访的客人提供周到细致的物业服务，从每一件小事出发，处处为业主的利益考虑，从而赢得了广大业主的赞誉和尊敬。

公司建立起科学的考核和培训体系，把知识、技能和尊重带给员工，为员工创造发展空间，规划职业生涯，使他们在工作中体现人生的价值，感受成就的喜悦；始终保持着对公司的认同和高度的工作热情，从而把爱心和优质的服务奉献给客户。

公司深信，企业的长远发展离不开优秀的企业文化，建设一个有灵魂、有责任感的企业，对员工负责，对社会尽力是********物业的一贯宗旨。

在物业管理实战经验的团队的共同努力下，总结出各种先进管理方案供广大业主选择服务。

特色二：

规范的专业化运做

成都********物业发展有限公司广泛吸纳行业精英，拥有一批极具敬业精神及管理高水准的职业物业经理和工程技术人员

在物业管理方面有着超前的管理意识和先进的管理方法。

公司在多年经营过程中，摸索出了适合成都物业行业服务的成型经验，极大的丰富了我公司物业管理的体系，并在实践中不断进行规范，形成了具有成都特色的物业服务新模式。

特色三：

科学的用人机制

（一）规范的培训管理程序

培训，作为本公司内部管理运作重要内容之一，通过长期的不断探索和实践，已形成一套规范化的运作体系，并成为公司不断发展壮大的内在优势。

通过培训，公司储备了一批知识结构全面、经营管理能力强的职业经理层人；专业经验丰富，操作能力强的中层管理人员；工作技能扎实，具备敬业精神的基层作业人员。

这些人力资源的优势必将是圆满成功委托管理目标的重要保证和推动我公司专业化、规范化发展的坚实基础。

第二章、物业管理服务方案

第一节、培训方案

一、目的：

为了将***********孵化园项目建设成为大都市中现代文明居住区的典范，必须培养一支高素质的物业管理专业人才队伍，确保这一管理目标的实现。

二、培训计划

1、第一阶段：

接管前人员培训

接管前员工强化培训

序号

培训内容

培训对象

授课人

1

***********孵化园项目管理目标及模式

全体人员

内部师资

2

***********孵化园项目管理规章制度

全体人员

内部师资

3

***********孵化园项目房屋验收移交程序

管理及维修人员

内部师资

4

***********孵化园项目秩序维护工作目标及作业程序

秩序维护人员

内部师资

5

***********孵化园项目环境维护标准及作业程序

环境维护人员

内部师资

6

***********孵化园项目业主装修管理办法

全体人员

内部师资

7

***********孵化园项目入室维修标准及作业程序

维修客服人员

内部师资

8

工作技巧及服务语言规范

全体人员

内部师资

9

消防职责及灭火作战程序

全体人员

内部师资

10

***********孵化园项目公用设施设备维护标准及作业程序

维修人员

内部师资

11

***********孵化园项目业主入住办理程序

主管级人员

内部师资

12

人际沟通技巧

全体人员

内部师资

13

房屋建筑结构及维护要求

管理及维修人员

内部师资

2、第二阶段：

接管后人员培训

接管后员工强化培训

序号

培训内容

培训对象

授课人

1

怎样有效处理业主投诉

全体人员

内部师资

2

怎样有效杜绝违章

全体人员

内部师资

3

如何切实提高服务水准

全体人员

内部师资

4

如何开好业主大会

管理人员

内部师资

5

怎么当好班长

领班人员

内部师资

6

如何有效调动员工工作积极性

主管级人员

内部师资

7

绿化工基础知识和操作技能

绿化人员

内部师资

8

环境维护基础知识和操作技能

环境维护人员

内部师资

9

智能化系统操作

秩序维护人员

内部师资

3、员工规范用语

一、员工日常用语：

（七）  辞别语

（一）  问候语

45、再见！

1、 您好！

46、晚安！

2、 早上好！

47、请走好！

3、 下午好！

48、请与我们联系！

4、 晚上好！

（八）  其它

（二）  祝贺语

49、没关系！

5、节日愉快！

50、不客气！

6、恭喜发财！

51、明白！

7、周末愉快！

52、不用谢！

8、祝您好运！

53、不知您有什么意见（想法）！

9、一路顺风！

二、办公室接待来电、来访用语

10、祝您生意兴隆！

54、您好！

（）室、部、处，请问有什么事（请问找谁）？

11、祝您工作愉快！

55、这事我们尽快向公司反映！

12、恭贺乔迁！

56、我们将在**时间内为您解决（服务或答复您）！

（三）  见面语

57、请问您有什么要求！

13、请进！

58、是否需要我转达？

14、请坐！

59、请问还有什么事！

15、请用茶！

60、感谢您对我们工作的支持！

16、请这边坐（走）！

61、我们的工作给您带来不便，请谅解！

17、请讲！

62、请随时与我们联系！

18、欢迎光临！

63、请问您什么时间有空！

19、欢迎指导！

64、我现在能否到您办公室（房间）来？

20、有什么需要我帮忙吗！

65、您慢走，欢迎再来！

21、很乐意为您服务！

三、项目服务用语

22、这是我们应该做的！

66、请您登记！

（四）  致歉语

67、请出示证件！

23、对不起！

68、对不起，请到值班室协助我们调查！

24、请原谅！

69、请换取车牌卡！

25、请谅解！

70、对不起，请不要将车停在绿化地（人行道、路口）！

26、打扰了！

71、请您按位泊车！

27、不好意思，让您久等了！

72、请您关好门窗（请锁好车）！

28、对不起，能否请您重复一遍！

73、请保管好物品！

29、给您添麻烦了！

74、对不起，我们按（）规定办事（收费），请谅解！

（五）  致谢信

75、对不起，请爱护公共卫生、请将***扔到垃圾箱内，

谢谢合作！

30、谢谢！

76、请别生气，请支持我们的工作，请了解！

31、多谢关照！

77、请不要在***地上堆放垃圾（杂物）！

32、多谢指正！

78、请打扫干净！

33、谢谢您的宝贵意见！

79、请不要损坏树木！

（六）  祈祷语

80、请您多提宝贵意见！

34、请关照！

81、请您验收！

35、请指正！

82、请问我现在能进来吗？

36、请稍侯！

83、请您不要吸烟！

37、请稍等！

84、请到物管办！

38、请多提意见！

85、我们一起去，行吗？

39、请帮一下忙！

86、请关灯！

40、请让一下！

87、不知道这样安排您是否满意？

41、请原谅！

88、请您与办公室（）联系一下！

42、给您添麻烦了！

89、我向领导请示后与您联系好吗？

43、请留步！

90、请您签收，谢谢！

44、请指教！

三、培训周期

培训是一个长期的、不间断的、循环往复的工作。

如图所示：

对所需要培训作出估计

实施培训计划                                确定培训之需要

进行培训准备     策划培训计划

内外结合入职培训、上岗培训、在职培训

四、培训后的跟查及评核工作

①员工经过培训后，组织培训的人员要进行跟查，即在员工的实际工作中进行检查，该员工是否按培训要求和标准进行工作，对不按要求做的员工进行督导和指正。

②培训结束后需进行现场考核及评核工作，现场考核分为实际和局面考核两种形式。

由培训组织者检查员工受训前与受训后的工作状况，并做好记录，以便员工直接上司、项目经理及时了解员工工作或思想情况。

第二节、公司考核管理体系

一、公司考核体系及项目各级人员考核表

1、绩效考核的宗旨和原则

（一）以实现企业总体经营管理目标为目的，目标分解为手段；

（二）同时关注具体的业绩结果及绩效形成过程的行为和态度；

（三）坚持绩效反馈。

通过绩效过程的管理及结果的考核不断改变员工的行为，提高员工的能力，保证个体目标与整体目标的一致性，最终提升企业的整体绩效。

2、绩效考核的职责分配

（一）职能部门经理由公司高层领导制定考核内容并实施考核；

（二）项目经理由公司高层领导与职能部门共同考核；

（三）主管层由项目经理、部门经理制定确定考核内容并实施考核；

（四）项目员工层由项目主管（大领班）考核；

（五）项目经理负责对项目各岗位考核实施情况进行监控和指导，持续推进项目的绩效考核体系；

（六）人力资源部负责对公司考核体系的实施情况进行监控和指导，持续推进公司的绩效考核体系。

3、考核标准及指标的确定原则

（一）经理层考核标准及指标的确定原则

1）       根据公司的发展战略确定新一年度的公司总体经营管理目标、指标；

2）       公司总体目标、指标层层分解，确定项目、职能部门的年度目标、指标；

3）       将项目、部门全年的目标、指标分解落实到每季度、每月；

4）       经理层是本部门目标、指标实现情况的责任人，因此经理层的季度考核标准即本部门季度的管理目标、指标及经理层实现目标过程的控制和管理要求。

（二）主管、职员层考核标准及指标的确定原则

1）       项目、职能部门将本部门的目标、指标向下属部门分解；

2）         根据分解的目标指标确定部门负责人及相关责任人的考核要素及标准。

（三）员工层月考核标准的确定原则

1）       将项目下属部门的目标、指标分解落实到各岗位，确定各岗位的职责及工作标准；

2）         根据各岗位的职责及工作标准，确定员工的考核要素和考核标准。

4、考核周期及考核事项

（一）经理层

1）       月考核与季度考核相结合；

2）         月考核是对工作过程的控制和管理，以保证季度目标、指标的实现；

3）         对工作结果，即目标、指标的完成情况进行季度评价；

4）         季度考核成绩是对月考核平均成绩和季度指标考核结果的综合衡量；

5）         季度考核成绩是季度奖励金额发放的依据。

（二）主管职员层

1）       月考核；

2）         依据考核结果确定考核工资的发放额度。

（三）基层员工

1）       日检查；

2）         月考核；

3）         依据考核结果确定考核工资的发放额度。

5、基于考核结果的激励措施

（一）考核结果作为浮动工资、奖金发放的依据；

（二）考核结果作为选派外派培训的依据之一；

（三）考核结果作为晋升、降职、调配的依据；

（四）考核结果是薪资调整的重要依据；

（五）考核结果是年度评比的重要依据。

6、考核金额的确定原则

（一）依据项目、职能部门岗位评估确定项目、职能部门各岗位工资标准；

（二）依据岗位任职标准确定项目各岗位的人选；

（三）依据工作标准确定各岗位人员的薪资等级；

（四）根据岗位薪资及等级确定参与考核的薪资额度。

二、考核金额的构成及标准

依据工作岗位职责和服务质量标准及劳动纪律要求，对每人在工作岗位上的具体表现并结合业绩进行考核。

（一）、考核范围：

管理人员及公共设施设备维护部、客户服务部、秩序维护部、环境维护部全体员工。

（二）、考核方式：

1、现场岗位考核：

工作计划任务完成和服务质量情况。

2、随时抽查：

平时抽查和每周检查记载情况。

3、综合评定：

每月进行一次综合总评。

（三）、考核内容：

1）出勤情况；2）制度纪律；3）工作质量；4）工作态度；5）工作经验；6）团队协作；7）部门评审；8）公司评定。

注：

1~6项为个人评定；7~8公司综合评审。

（四）、考核分值：

基础分60分，综合考核分40分，总分100分；管理人员、公共设施设备维护部及秩序维护部人员按10元/分，环境维护部5元/分。

（五）、考核奖惩评分细则、综合考核表。

（六）员工考核（）月度统计表。

（七）、考核处理：

1、依据奖惩增减分数，总分直接于工资总额挂钩：

当月工资金额=工资总额×考核总分%

2、当月总分最高可达到120分，连续两月低于80分者，通过学习培训后业务水平仍不能提升则做辞退处理。

3、年度考核：

依据每月考核分数，取得年终考核总分。

4、物业公司奖惩条例《暂行》和物业公司工作质量处罚细则《暂行》同时执行。

三、物管公司工作质量处罚细则

一、目的：

加强公司员工遵章守纪的自觉性，树立规章制度的权威性，使制度在实际工作中更具可操作性。

二、范围：

公司所属员工

三、处罚细则：

1、凡通知召开会议一律准时参加，迟到三分钟者扣款5元，5分钟者10元。

2、上班仪容仪表不整者，不按公司规定着装