退保流程及制度.docx

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退保流程及制度

分公司各部门、各中支、各支公司：

续期客户缴费及十三个月继续率是公司的生命指标，关系到公司的核心价值，同时又是可以提升客户服务品质，切实保护保险消费者的合法权益的最有效手段。

现针对客户至前台退保流程，与劝阻退保工作做一细化，将宁夏分公司退保业务相关细则明确如下：

一、总则

本办法适用于自保险合同首期保费交纳后，合同有效并过犹豫期的保单。

在之后的任何一年（包括首年）前来办理退保的所有保单。

总体可以分为前台客服人员进行第一层劝阻退保（后附退保劝阻实务-操作手册），客户的营销员（专职单收费员）进行第二层劝阻退保，服务部经理（进行第三层的劝阻退保，分公司续期收展部最终签字确认。

备注：

2万以上大单还需由中支总经理签字，5万以上大单需分管总签字，10万以上大单需有分公司总经理签批。

二、细则

（一）、客户亲临四级机构柜面的劝退流程及要求：

1、四级机构前台客户服务人员在接收到客户的退保申请时，须首先进行劝阻退保（所附话术），不得直接进行退保操作；【前台定义为分公司柜面还是四级机构？

】

2、在劝阻无效，客户仍坚持要退的情况下。

须先联系客户的营销员（专职单收费员）并告知客户的情况，由业务伙伴与客户再次沟通；【假设客户在分公司柜面呢？

是要让客户等业务员来嘛？

】

3、业务伙伴与客户沟通无效，由业务伙伴拿着保单等相关退保资料，与客户共同前往服务部经理（办公室，由服务部经理对客户进行再次劝退，如果仍未沟通成功【客户再回原支公司？

】。

由服务部经理与业务伙伴共同在保单上签字，交由四级机构前台人员人员，四级机构前台服务人员受理并审查客户提交退保资料是否齐全，并与可与做资料交接手续，之后将退保全部资料在2个工作日内提交至分公司客户中心保全岗进行处理。

备注：

分公司所辖各四级机构受理的退保资料全部提交至分公司保全岗，中支保全岗无退保操作权限；

5、分公司客户中心保全岗在收到机构退保资料时，当日内与分公司续期收展部续期室联系，由续期督导进行与退保客户的电话回访，经回访后，客户仍坚持退保的，5000以下的由分公司续期督导室室主任签字后交由分公司客户中心保全岗进行处理；5000以上由分公司续期收展部经理签字后交由分公司客户中心保全岗进行处理。

6、对于业务员自保件的退保保单，必须依据《泰康人寿保险股份有限公司宁夏分公司个险代理人自保件投保协议书》规定，追回因该单产生的一切利益，包括佣金、激励方案、管理津贴。

不退回相关利益的签字，不予退保；

8、对于四级机构前台服务人员，在前台劝阻退保成功。

对于0.5万以下保单，给予每单100元奖励，对于1万以上保单，给予每单200元奖励，该奖励由分公司续期收展部每月进行统一兑现；

（二）客户亲临中支柜面的劝退流程及要求：

1、中支前台客户服务人员在接收到客户的退保申请时，须首先进行劝阻退保（所附话术），不得直接进行退保操作；

2、在劝阻无效，客户仍坚持要退的情况下。

须先联系中支的续期督导，并告知客户的情况，由中支续期督导与客户再次沟通；

3、中支续期督导与客户沟通无效，由中支续期督导拿着保单等相关退保资料，与客户共同前往中支营销部经理办公室，由中支营销部经理对客户进行再次劝退，如果仍未沟通成功。

由中支营销部经理在保单上签字，交由中支前台人员，中支前台服务人员受理并审查客户提交退保资料是否齐全，并与可与做资料交接手续，之后将退保全部资料在2个工作日内提交至分公司客户中心保全岗进行处理。

备注：

分公司所辖各中支柜面受理的退保资料全部提交至分公司保全岗，中支保全岗无退保操作权限；

4、分公司客户中心保全岗在收到机构退保资料时，当日内与分公司续期收展部续期室联系，由续期督导进行与退保客户的电话回访，经回访后，客户仍坚持退保的，5000以下的由分公司续期督导室室主任签字后交由分公司客户中心保全岗进行处理；5000以上由分公司续期收展部经理签字后交由分公司客户中心保全岗进行处理。

5、对于中支前台服务人员，在前台劝阻退保成功。

对于0.5万以下保单，给予每单100元奖励，对于1万以上保单，给予每单200元奖励，该奖励由分公司续期收展部每月进行统一兑现；

（三）、客户亲临分公司柜面的劝退流程及要求：

1、分公司前台客户服务人员在接收到客户的退保申请时，须首先进行劝阻退保（所附话术），不得直接进行退保操作；【前台定义为分公司柜面还是四级机构？

】

2、在劝阻无效，客户仍坚持要退的情况下。

须先联系分公司续期督导室，并告知客户的情况，由分公司续期督导与客户再次沟通；经过分公司续期督导室再次劝退后，客户仍坚持退保的，5000以下的由分公司续期督导室室主任签字后交由分公司客户中心保全岗进行处理；5000以上由分公司续期收展部经理签字后交由分公司客户中心保全岗进行处理。

3、对于分公司前台服务人员，在前台劝阻退保成功。

对于0.5万以下保单，给予每单100元奖励，对于1万以上保单，给予每单200元奖励，该奖励由分公司续期收展部每月进行统一兑现；

三、执行时间

本通知自2015年2月1日起执行

运营部.续期收展部

2015年2月1日

退保劝阻实务-操作手册

第一章退保劝阻的意义及原则

第二章

第三章退保劝阻操作实务

第四章

第五章与退保有关的名词释义

第六章

泰康人寿保险股份有限公司宁夏分公司

2014-10-1

第一章退保劝阻的意义及原则

投保人中途退保会给客户自身和公司经营带来一定的损失，因此前台服务人员遇到客户要求退保情况后，可参照下面的办法处理：

1、积极沟通，了解退保真意图

客户要求退保时，前台服务人员应主动询问客户为什么退保，并根据客户的语言和行为判断其退保的真正原因。

2、提醒客户，退保损失慎选择

前台服务人员了解了客户退保的原因后，要向客户说明退保给投保人和被保险人带来哪些损失。

损失一：

投保人要承受经济损失

客户要求退保，如果不在犹豫期，就要承担违约责任。

公司会根据保险合同承保时间，退还保险合同的现金价值或扣除手续费退还保费。

由于不是全额退费，投保人势必要承担一定的经济损失。

损失二：

被保险人将失去保险保障

退保要求一旦生效，公司不再承担保险责任。

如果再投保，由于被保险人年龄增加，不仅需要交纳更高的保费，还要重新执行180天疾病观察期，并且有可能受到年龄或身体的条件限制，公司可能需要体检，也有可能不能正常承保。

所以退保是弊多利少，最后决定前千万要慎重。

3、运用知识，提出解决新途径

针对客户退保的真实意图，灵活运用保全知识：

4、熟练操作，满足客户急需

前台服务人员劝解后，如果客户仍执意要退掉这份合同，就尽快为客户做解除合同处理。

假如客户退保的是分红险，且客户退保的时间与红利派发日（保单生效日）较近，应建议客户是否能等到红利派发日后再来退保，以避免当年的红利损失。

此时，我们的努力虽然没有挽救这份保单，但我们会用专业和真诚感动客户，留住客户，希望他会再来购买公司的保险产品。

第二章退保劝阻操作实务

一、退保理由分析

经济困难

业务员空头承诺或对条款解释不清，保户有被欺骗感

对理赔服务不满

人情投保

业务人员自保

因受其它保险公司人员的唆使而想退保

对业务员提佣不理解

认为身体健康，买保险无用

因为做生意急需用钱而要退保

认为保险没意思，无利可图

对自己投保的险种不满意，希望更换险种

二、退保劝阻方法

三、

（一）经济困难

1、经济困难应对

（1）

关键：

表示关心与同情（换位法则）

话术：

王先生，以您目前暂时的情况来看，这份保险可能对您是一份负担，我认为您的选择（退保）是完全可以理解的。

但如果对于您这么有责任心的人来说，突然保障消失，又可能会增加您的心理负担。

您买的险种是以保障见长，缴费低廉，保障全面，您可以利用60日宽限期再筹一下资金，您是不是可以再考虑一下？

2、经济困难应对

（2）

关键：

保单变更

话术：

陈先生，对您的情况，我们表示非常理解和同情。

您可以考虑用下列办法来解决您暂时的困难：

您购买的保单拥有特别权益，针对类似您这种情况，可以帮助您度过难关。

这项服务就是保单变更。

具体地说：

①保费垫交，借用保单的现金价值，暂缓交费压力；

如果条款中有自动垫交保费的服务项目，并且您也选择了该项服务，若现金价值余额足够垫交的话，我们公司会通过这项服务，解决您的交费困难。

②用生存金或红利抵交保费；

③减额交清；

如果您的保单条款中有减额交清的服务项目，您可用现金价值余额作为一次交清的全部保险费，相应减少保险金额，使您的合同继续有效。

④减少保险金额；

您可以适当减少保险金额，以减少今后每期应交的保费，当然您所获得的保障也会随着减少。

3、经济困难应对（3）

关键：

保单暂停

话术：

陈先生，如果您近期缴费有困难，这样的处理办法更利于对您权益的保障，这项服务就是保单暂停。

具体地说……

您可以先让保单临时失效，两年内，在经济允许的情况下申请复效，但需要注意的是您在申请复效（再投保）的同时，不仅要交纳一定的利息，还要经过本公司重新审核同意，方可复效。

还要重新执行180天或1年的疾病观察期（根据险种不同），并且有可能受到年龄或身体的条件限制，可能需要体检，体检不合格的话就可能不能正常承保，有可能加费或拒保。

所以退保是弊多利少，最后决定前千万要慎重。

如果条款中有保单借款的服务项目，在保单现金价值的范围内，投保人可按照条款的约定，在不需要担保人的情况下，办理保单借款，并且可以用所借款项交纳欠交的保险费。

（二）保户有被欺骗感

1、业务员空头承诺或对条款解释不清，保户有被欺骗感

（2）

关键：

让客户感到对他的重视

话术：

老陈，我个人非常理解您现在的心情。

换上我可能比您的火气会更大。

但是希望您也能理解，每个业务员的表达能力是不一样的，但也许他们的表达并不是恶意的，毕竟，您能选择保险可以说是因为您的责任心与风险意识更高，现在因为业务员的个人问题，影响您的选择大可不必，您说是吗？

2、业务员空头承诺或对条款解释不清，保户有被欺骗感

（2）

关键：

认同客户

话术：

陈先生，您的意见提得很中肯，我会向公司反映您提出您的意见，如果我有哪方面做的不够，您也可以向我指出来······

3、业务员空头承诺或对条款解释不清，保户有被欺骗感（3）

关键：

再述保户所买商品的特色

话术：

陈先生，您说的很有道理，麻烦您把保单拿出来，我重新帮您解释一下您所享有的权益……

（三）对理赔服务不满

1、对理赔服务不满

（1）

关键：

了解原因

话术：

陈先生，我很能理解您现在的心情您能告诉我您对我们公司理赔不满的原因吗？

看我是否可以帮到您…

2、对理赔服务不满

（2）

关键：

耐心说明

话术：

陈先生，听说您退保的原因是因为我们公司的理赔服务您不能接受，可以具体说说吗？

……真抱歉，这个结案与您的想法确实有很大的出入，不过，您耐心听我解释，也许可以帮助您解开这个令您不满的疙瘩。

……

（四）人情投保

1、人情保单

（1）

关键：

了解原业务员与保户的关系，再述保险的意义与功能及其所购商品的优点，联系原业务员协助

话术：

陈先生，一看便知道您是个讲义气的人，为了朋友，您可以如此两肋插刀，在还没有完全把这个险种的意义听明白时就已义无反顾的投保了。

您的朋友（已走的业务员）可能认为您已明白了，不如这样，我再给您详细介绍下这个已停售的险种，您再决定，好吗？

2、人情保单

（2）

关键：

人情终需了

话术：

陈先生，既然您是一个很讲人情的人，而您又有广泛的人际关系，那么，就算您今天退保了，可能明天又有哪个朋友来请您帮忙。

您知道，每一次退保对您来说既有经济上的不必要的损失，又会影响您的保障……

（五）业务人员自保

1、业务人员自保

（1）

关键：

强调保险的意义与功用

话术：

小陈，您曾经是一个很专业的保险行销人员，非常懂得保险就象是人生的一把保护伞。

即使是您今天不再做保险行销了，可是，您非常懂得，实际上，世界上的每一个人都随时面对着风险的袭击……

注释：

此处业务人员专指已经脱落的业务员

2、业务人员自保

（2）

关键：

人情感化

话术：

小王，说句老实话，加入保险公司你学到东西没有？

也许你始终认为你的性格不适合做保险，但你每天却见到许多人投你，为什么？

难道他们之中的许多优秀人士都认为不合算吗？

不是吧？

他们完全出于对做人的一种强大的责任心而已。

你不是一直认为自己是有责任的人吗？

（六）因受其他保险公司人员唆使而想退保

1、因受其他保险公司人员唆使而想退保

（1）

关键：

提供最优质的服务

话术：

陈先生，您的考虑和对比是可以理解的，但您考虑到没有，我们去商店买东西不仅考虑价格，更要考虑公司的品牌和实力。

泰康人寿为了将售后服务做好，在全国建立了客服队伍，目的就是为保户服务，使您的利益得到维护和保障。

2、因受其他保险公司人员唆使而想退保

（2）

关键：

介绍客户选择保险公司理由

话术：

陈先生，您的考虑和对比是可以理解的，但您考虑到没有，我们去商店买东西不仅考虑价格，更要考虑公司的品牌和实力，更何况根据国家相关政策的规定……

泰康人寿在全国建立了客服队伍……

3、因受其他保险公司人员唆使而想退保（3）

关键：

介绍退保将带给保户的不必要损失

话术：

陈先生，根据《保险法》相关规定，商业保险主要险种的基本保险条款和费率，由金融监管部门统一监管，我公司条款是经过中国保监会认定和批准后才上市的，也就是说类似险种费率都差不多。

同时，保险已调过几次价，这类保险都已停办了，即使退了也买不回那种保险了。

（七）对业务员提佣不理解

对业务员提佣不理解

（1）

关键：

解释业务员的薪水构成（底薪+奖金）及其来源（公司）

话术：

陈先生，业务员的薪水是由两部分构成的：

底薪+奖金，这些都是公司给予的，他们并不是从保户所交纳的保费中把钱拿走，如果业务员把钱拿走了，保户的收据上还会是当初的价钱吗？

自然要扣出一部分，而如今收据上面一分钱不少，怎么能说业务员把保户的钱拿走了呢？

当然啦！

业务员收入的高低与他所做业务的多少有关系，这是公司多劳多得、少劳少得，不劳不得的分配方式：

是公司激励员工的一种做法。

（八）认为身体健康，买保险无用

1、认为身体健康，买保险无用

（1）

关键：

阐述健康与保险的关系

话术：

陈先生，现在的空气污染越来越严重，水质不断恶化，人的健康无时无刻不在受到威胁，得病已经很不幸了，如果因为无钱治病而不得不放弃生命，那人生最大的悲剧就产生了。

那时，痛苦的不仅仅是自己，还有深爱自己和自己深爱的家人。

您手中要退的这张保单，不仅仅是几张纸，在不幸的风雨来临时，只有它才能给你战胜命运的机会，也只有它，才不会使您的家庭遭受风雨吹打。

2、认为身体健康，买保险无用

（2）

关键：

身体健康时投保——解除后顾之忧

话术：

陈先生，您身体这么棒，真要恭喜您，这是您的福份！

我相信会有很多人羡慕您，因为他们没有健康。

深圳宝安有一位妇女，因长期饮用自来水，不幸得了尿毒症，也就是慢性肾衰竭。

以今天的医学技术，通过换肾可以治愈，或通过透析来维持生命。

但人生往往是悲哀而无奈的，在花光家里所有的积蓄，又借了许多债务，再也无力医治的情况下，人还是撒手人寰了。

谁又能想到，一个身体健康的妇女会得这种病呢！

（九）因为做生意急需用钱而要退保

因为做生意急需用钱而要退保

关键：

解决燃眉之急

如果条款中有保单借款的服务项目，在保单现金价值的范围内，投保人可按照条款的约定，在不需要担保人的情况下，办理保单借款，并且可以用所借款项交纳欠交的保险费。

（十）认为保险没意思，无利可图

1、认为保险没意思，无利可图

（1）

关键：

引导保户对保险的正确认识

话术：

陈先生，您这样想我能理解，我以前也对保险不在乎，后来进了保险公司，了解了保险的意义和功能后，才发现原来人对保险的需要是无时不在的。

我去医院拜访客户，在经过住院病房时，看见病床上躺着的病人，有的在输液，有的打着满脸的纱布，痛苦不堪。

他们在住院前都是身体健康，生活充满希望的人，他们绝不会想到有不幸会降临在自己身上。

人这一生会经历很多风雨，这是无可避免的，我们可以用保险这把大伞来保护自己和全家的生活。

何况保险还有养老功能。

这样一个对自己和全家都具有很大的功用的好东西，为什么要退掉

呢？

2、认为保险没意思，无利可图

（2）

关键：

举实例说明保险的功用

实例说明：

用身边的投保案例和理赔案例

（十一）对自己投保的险种不满意，希望更换险种

对自己投保的险种不满意，希望更换险种

关键：

转换险种

根据条款约定利用权益转换功能。

第三章与退保有关的名词解释

一、借款

二、

1、客户用保险合同作为质押物向公司借款。

2、借款条件：

保险合同有效；合同生效已满二年；条款有规定的可不受此限制。

允许在生效两年内办理借款业务。

3、投保人和被保险人必须在借款申请书上亲笔签名；

4、公司已承担免交保费责任或赔付了重大疾病保险金的，不提供借款服务；

三、还款

四、

1、客户借款一定期间后按约定的利率清偿借款本息和。

2、客户直接到收付费窗口提交申请资料还款即可。

五、逾期未还款

六、

1、未按时还款的，自应还款日的次日，借款本金与利息共同视为新的借款；

2、当保险合同的现金价值不够抵偿欠交的保费、借款及利息时，合同效力中止；

3、如果恢复合同效力，需补交所有的欠款及利息；

4、还款时合同效力中止的，需直接办理复效，并归还全部借款本息；

5、还款不允许部分归还借款本息。

七、垫交方式变更

八、

条款有垫交权益的可选择变更为：

1、自动垫交——在宽限期结束时，客户仍未交纳续期保费，而此时保险合同的现金价

值足够垫交当期保费，公司将按合同约定进行保费垫交处理，以维持合同继续有效。

2、自动垫交——变更前已发生过保费垫交的，应先办理垫交还款，再做不自动垫交变

更处理。

九、减少保险金额

十、

1.减少保额就是降低保单的保险金额，费率不变。

2.

3.条款约定不允许退保的，不能减保。

4.

5.减保申请时间不同，处理方法也不同：

6.

犹豫期减保，全额返还减保部分的保费，不收工本费；

非犹豫期减保，以二年为限：

二年内，退还减保部分保费扣除手续费后的差额；二年后，退还减保部分的现金价值；

7.已经领取重大疾病保险金或已开始领取年金的，是否可以减保要根据条款约定处理。

8.

9.主、附险保额可同时申请减少。

如果只减少主险保额，其附加险保额应符合投保规定的限额，否则附加险保额也要相应减少。

10.

11.增加过保额又减保的，可减少基本保额，也可减少增加的保额，但增加的保额不允许部分减少。

12.

十一、减额交清

十二、

1.申请减额交清的保险合同应具备的条件：

2.

1）条款有减额交清权益

2）标准体承保

3）保单具有现金价值

3.主险合同减额交清，原附加险终止。

4.

5.合同效力中止，可先做减额交清，再恢复合同效力。

此时若减额交清后的风险保额高于10万元，需提交核保。

6.

7.减额交清后的保险金额按减额交清保险基数表计算

8.

9.计算结果通过《减额交清确认书》反馈客户，投保人、被保险人签字确认后，公司再出具《批单》。

10.

11.减额交清后，投保人不得借款、分红、增加保额、权益转换、解除合同、投保新的附

12.

加险，不再计提佣金和管理费。

13.注意事项：

权益转换和减额交清是需要客户确认的保全项目，只有接到确认回执后，才能递交柜面进行处理。

14.

泰康人寿宁夏分公司续期收展部

2015年2月1日