护士文明礼貌用语.docx
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护士文明礼貌用语.docx
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护士文明礼貌用语
护理人员文明用语及行为规范之杨若古兰创作
一、经常使用文明用语:
做到见面问声“您好”,“请”字当头,“谢”字不离口.
您好!
请!
请进!
请坐!
请走好!
请歇息!
请稍候!
对不起.没关系.别客气.
感谢!
不必谢!
请问您哪儿不舒服?
请不要焦急,慢慢讲!
祝您早日康复.
您有什么不清楚,我可觉得您解释.
请配合一下.
您有什么须要我帮忙吗?
请顺次排队等候!
请稍候片刻,我马上为您检查(医治、筹划).
别焦急,我马上就来.
您提的定见很好,我们必定会认真改进的.
感谢您对我们工作的理解和撑持.
欢迎您检查指点工作.
请多提贵重定见.
二、经常使用文明用语及行为规范举例:
(一)通用部分
所有人员均应做到“首问义务制”,即不管某人向你扣问,必须把他(她)精确引到某科或找到某人,直到对方满意,如果本人确实没法离开,应拜托他人办好.
接电话时,“您好,这里是三峡大学仁和病院XX科,请问您找谁?
”
当病人随地吐痰,乱扔果皮时,应诚恳地对病人说:
“同志,为了坚持环境卫生,创造一个整洁美好的环境,有益于病人疗养,但愿您今后多加留意”.
当病区有人抽烟时:
“同志,病院里禁止抽烟,由于抽烟不但影响您的身体健康和药物医治,而且也会影响其他病人,请不要再抽烟”.如果病人及时灭掉烟蒂,应及时地说:
“感谢您的合作!
”
当病人提定见时,应说:
“你提的定见我们诚恳接受,我们将把您的定见转告有关同志和部分,感谢您的帮忙.我们将努力改进我们的工作.”
当病人提出表扬时,应说:
“XX,你不必客气,这是我们应尽的义务.”
当病人送礼物时,应说:
“同志,您的情意我们收下了,但礼物请您带回去,我们的职责就是全心全意为人民服务,我们的工作还有很多缺乏的地方,请您多提贵重定见.”
当病人有定见来反映情况时,应认真接待,说:
“同志,您不要生气,请您坐上去慢慢说.”如果病人反映情况是精确的,应说:
“您反映的情况是对的,我必定向领导或有关部分反映,及时处理.”如不是本部范围的工作应耐心解释说:
“同志,您反映的定见由××科负责解决,请您到×楼×科找××同志,他会给您解决的.”
当本院职工或外来人员到科室处事或扣问时,应停上去或起身扣问:
“您好!
(您请坐),请问您有什么事吗?
”“请问您找谁?
”
领导检查工作时,应停下手中的活,起身热情号召:
“欢迎您检查指点工作.”领导离开时应说:
“感谢指点,请慢走!
”
平时见到病人、领导或晚辈应自动问好,不该争抢电梯或楼道,如遇急事需先行者,应暗示歉意:
“很抱愧,我先走一步!
”
(二)打针
打针室应做到见面一声问候:
“您好,请问您哪儿不舒服?
请问今天好点儿了吗?
”
您好,请把病历、打针单和药品给我好吗?
请问您叫什么名字,之前用过这类药吗?
过不过敏?
家里人有没有过敏的?
此刻给你做XX过敏试验,须要等20分钟观察结果,请不要离开,也别用手摸它,20分钟后,我来看结果.如有不舒服的感觉,请及时告诉我或按传呼器.”
此刻给您打XX针,请您把裤子往下拉一点,我给您打针,请没关系张,可能有一点儿酸胀感,一会儿就好.
请坚持一下好吗?
打这个针会稍有点疼,请坚持一下好吗?
针打完后,应叮嘱病人:
“请按压3到5分钟,不要揉.”
您是第一次用青霉素,请在这里等30分钟观察一下,如果没有反应和不适,您再离开好吗?
病人离开时送上一份祝愿:
“祝您早日健康!
”“请慢走.!
”
(三)输液
您好,请把病历、输液单和药品给我好吗?
您做过XX过敏试验吗?
当为病人输液时,应态度认真,和蔼地说:
“您叫什么名字?
马上给您输液,请您先上茅厕,然后我给您输液,以避免输液过程中上茅厕不方便.”
打针时说:
“请伸出您的手,我为您选择打针部位.”
当第一次穿刺失败时,应歉意地说:
“对不起,给您添加痛苦了,再请您配合一下好吗?
”
液体输上后应对病人说:
“您今天输的是XX药,起XX感化,应留意XX;如果有什么不适,或有什么须要,请您按传呼器,我会马上来看您!
”
您心脏(XX)欠好,输液速度要慢一点,请您配合一下.
液体中含有XX,输液速度要慢一点,否则会有一点疼,请您配合一下.
请走好,祝您早日康复!
(四)医治
您好,请把病历和医治单给我好吗?
此刻给您做XX医治,会有一点不舒服(会有一点疼),请坚持一下,很快就会做完的.
您的医治做完了,感谢合作.请留意歇息.
(五)换药
此刻给您换药,伤口消毒(或换纱布条)时会有一点疼,请坚持一下好吗?
伤口恢复得较好,请您X天后再来换药好吗?
您走好.
(六)手术
您好,请把手术通知单给我.
您叫什么名字?
马上就要给您做手术了,请躺(坐)好,不要太紧张,有什么不舒服的,随时告诉我好吗?
您的手术做完了,感谢合作.
给您取个病理标本,X天后到门诊三楼病理科取陈述单.
X天后,请到一楼门诊换药室换药.您走好.
手术室护士对病人应态度和蔼,说话亲切,关心体贴病人,多说鼓励的说话:
“您不必紧张,我会不断陪着您.”“您捉住我的手,有什么不舒服就请告诉我.”“我们的大夫都相当负责,您的手术会很顺利的,请您不必担心!
”“您的亲人都在里面候着,他们都在为您祝愿,但愿您能大胆些.”
对病人家属应经常告知手术进展情况,“请您不要离开,我们将随时告诉您手术的进展情况.”“手术正在进行,一切顺利,请您不必担心.”
术后到病房访视时:
“我是手术室XX,您此刻感觉怎样样?
”您对我(手术室)的工作有什么定见或建议吗?
”“请您讲一讲在手术室的感受,便于我改进工作.
(七)透析
您好,我叫XXX,是您的义务护士,此刻给您介绍一下透析医治的有关情况.
对不起,给您添加痛苦了,再配合一下好吗?
透析做完了,此刻给您做加压包扎.20分钟后您可以松一下,如不出血,30分钟后就可以解开了.
下次透析给您安插在X日X时,您走好.
(八)门诊导医,服务台
门诊导医应热情号召应诊者,面带浅笑,态度和蔼,热情诚恳,保持大厅次序,引诱病人精确就医.
应经常提醒病人:
“同志,请看好您的提包!
”“请保管好你的钱物,谨防小偷!
”
遇病人抽烟时,就说“请您不要抽烟,以避免影响您的健康!
感谢您的合作!
”
遇病人乱扔杂物(或吐痰)时,应说:
“请留意环境卫生,不要乱扔杂物(或吐痰).”
如果有人扣问某人或某科室,应精确地指引,“请跟我来.”或“请走这边!
”“请上X楼XX科找XX人,如果没找到,请与我联系,我将尽力给予帮忙.”
病人扣问时,应说:
“您好,有事尽管说!
”
病人属老弱病残或行动方便者,导医护士应说:
“请跟我来,我带您到XX科就诊.”
病人想留言或有定见时,应说:
“请将定见和建议写在定见薄上.”不肯写的应说.“欢迎您提定见和建议.”
根据您的症状请您挂X科XX大夫的号.
遇急需处理的危沉痾人时:
“您的情况特殊,请跟我来(看大夫或做特殊处理).
病人就诊终了,应说:
“您走好”.
(九)住院病区
1.通用部分
您好,请坐,我是主班护士XXX,请把入院手续给我,我马上为您安插床位.接过入院证,安插床铺,建立病历,同时测血压,量体温:
“请您把胳膊伸过来,我为您测血压.”“请您量一下体温.”扶住病人并说“请您称一下体重.
介绍管床大夫和义务护士等,然后将病人护送到病房(行动方便者扶持):
“我送您到病房X号床,”到病房后应说:
“这是您的床铺,这是您用的脸盆,床头柜和椅子,请不要随便走动,如有事,请按呼叫器(告诉其精确使用方法),我随时会来.”并介绍住院须知.离开病室时,应说:
“您先歇息,请不要离开,您的管床大夫马上会来为您诊治.”
义务护士毛遂自荐时应说:
“我叫XX,是您的义务护士,负责您的医治和护理,如果有服务不周的地方,请您随时提出来,我将及时弥补,但愿我的服务能让您满意!
”
护理人员在进行医治、护理时应多与病人沟通:
“我是XX,今天由我来为您打针(护理),请问您今天想打针什么部位(有什么请求)?
”
您好,此刻为您做XX医治,请配合一下好吗?
您好,请问您叫什么名字?
此刻要给您输液,大约须要X小时,是否去一下洗手间?
对不起,给您添加痛苦了,再配合一次好吗?
这是您的药,请服下好吗?
要留意多喝水.
您好,此刻要给您的孩子打个XX预防针(洗个澡),请您放心!
小朋友,你叫什么名字?
阿姨给你打个针,大胆点好吗?
您好,您的孩子叫XXX吗?
此刻给他输液(打XX针),请协助一下好吗?
您好,明天上(下)午X时给您做手术(XX检查),请您明天凌晨(半夜)不要吃东西,不要喝水.
此刻为您清洁皮肤(做XXX药物过敏试验,抽血),请配合一下好吗?
您好,此刻给您推拿一下皮肤(清洁一下口腔,翻一下身体)好吗?
您的液体马上就要输完了(刀口敷料湿了),请不要焦急,我马上给您处理(找大夫来处理).
护理人员应做到自动巡查病房,多与病人交流沟通,多给予关怀和赐顾帮衬,不答应在病区环境(工作时间)聊天、鼓噪、嘻闹.
您好,我是护士XXX,今天凌晨我值班,此刻来看看您.感觉怎样样?
凌晨如有什么事,请按呼叫器联系.
观察病人病情时应说:
“您此刻还有什么不舒服?
服药(或手术)后怎样样?
您有什么须要我转告或筹划的,尽管吩咐,不必客气.对发现或病人提出的成绩本人有力解决时,应自动说:
“我去叫护士长(或你的管床大夫).”
病人传呼器响后,应及时来到床边并亲切扣问:
“请问您有什么须要什么帮忙吗?
”如果发现病情变更,应说:
“请您稍等一下,别焦急,我就去请大夫来.
进出病房时应养成先敲门的习气,进入病房先问候病人:
“请问,今天感觉怎样样?
”“今天好点了吗?
”“XX(根据年龄,性别恰当的称呼),我此刻为您测一下体温,请您伸出手,我为您数一下脉搏.”退出病房时,应说:
“您还有什么须要吗?
”“您请歇息!
”“您有什么须要请随时找我.”出门后轻轻关上门.
病区护士对病人应做到上班一声问候,放工一声祝愿.如晨间交班时集体问候:
“早上好!
请问您昨晚歇息怎样样?
”放工时到病房:
“请您好好歇息,我明天再来为您服务.
您好,明天凌晨7:
30之前请您留取第一次尿(便),放在茅厕门口的标本篮内.
为病人做晨间护理时说:
“早上好!
请问您昨晚歇息怎样样,我们此刻为您清算床铺,如能下床的话,请先下床坐一会儿,等我为你清算平整后再到床上歇息,感谢!
”“请问您须要我协助洗漱吗?
”
冬天为病人打开病室窗户通风,并告知病人:
“为了坚持病室空气新颖,须要定时开窗通风,但愿您能配合!
”
当发现病人未经答应外出时,应诚恳地说:
“同志,住院期间应盲目恪守病院院规,有什么事要办,您可以与我们联系.歇息欠好,对您的身体恢复晦气,但愿您当前留意.”
病人亲属探视时,要热情号召,耐心宣扬探视留意事项,告诉探视者:
“您探望的病人住在X病室X床.”对没按探视时间来的同志应说:
“此刻不是探视时间,请您到规定的时间再来!
”对超出探视时间的人应说:
“您曾经超出探视时间,下次留意.否则,会影响病人歇息,但愿您能理解并配合,感谢!
”
明天您就可以出院了,请您或者您的亲属明天X时带预交款收费单到一楼结算处筹划一下出院手续,办完后请把出院通知单送回护士站,然后领取出院病历和带药.
当病人出院时,交代留意事项应说:
“您好,经过这段时间的住院医治,您的病已基本痊愈,这是大夫给您开的药,请您饭前(后)服用,留意多喝水,必定要记得按时用药.出院后活动要适量,饮食要留意XXX.并定期到病院复查,住院期间我们的工作还有不殷勤的地方,请您谅解.”并扣问:
“您还有什么须要帮忙的吗?
”“须要我为您送一下行李吗?
”.
病人病情波动须要出院时,应说:
“目前,您的病情已基本波动,回去后按时服药,如病情变更,请随时来院诊治.”
病人出院时,道声:
“请慢走!
”(忌说:
欢迎您再来)
您好,为了改进我们的服务,请您多提贵重定见和建议!
您提的定见很好,我们必定会认真改进的.感谢您对我们工作的理解与撑持.
您走好,祝您早日康复.
对不起,病房须要宁静,请您说话声音小一点(将电视音量调低一点)好吗?
对不起,请您将XX放进卫生箱里,感谢合作!
对不起,请不要在病区内抽烟.感谢合作!
病人入院,站立相迎;病人出院,话别相送.
2产房
⑴ 胎儿监护病人接待:
您好,请问是做胎儿监护吗?
请先换产房公用拖鞋,然后跟我到这边来.(行动方便妊妇,帮其拿出拖鞋并换上).
边扶病人进监测室,边宣教:
做胎儿监护大概须要20分钟摆布,胎儿监护主如果动态地观察胎儿的胎心音、胎动,宫腔内压力和宫缩的情况,如许就可以了解你的胎儿是否缺氧,胎盘的供血、供氧情况和有没有宫缩等等.
请先躺在床上(帮其解开上衣,绑好传导安装),如果您感觉到胎儿在肚子里动了一下,就把这个蓝色的钮按一下(递给其胎动传导器).有什么不清楚吗?
好,我们此刻开始了.如果您感觉到什么不舒服,请给我说一声.
好,做完了.请将检查的结果拿到XXXX,将它交给给您做产检的大夫.请慢走,别忘了换鞋.
⑵ 住院待产的病人接待
你好!
XX吗?
请先换产房公用拖鞋,跟我往这边走(帮其拿出拖鞋并换上).
没关系张,我们帮您检查一下,看看一切是否正常,来,请躺在这张床上.
好,检查完了.您可以先回病房歇息,不要离开病区,如果有什么不清楚的或不舒服,都可以按铃找我们,我们会马上来看您.如果有什么其它情况,我们会隔一段时间来给您检查一次.好,跟我来,这是你的房间,您住在XX床,这是传呼器的按钮,有事随时按铃.请您好好歇息.
⑶ 住院临产病人的接待
您好,我是助产士XX.我将负责您在产房的护理过程和接生工作.您此刻宫颈口开大了有X指了,可以进产房观察了,不要怕,等这阵宫缩过后,我们扶您进产房.
您好,我是助产士XXX,为了使孩子顺利出生,请您必定要配合好.
(来到产房门口)请先换拖鞋!
慢点儿,躺在床上.朝右边侧卧位,如许会让毛毛舒服一些,疼的时候深呼吸,深呼吸,深呼吸,对!
就如许.
有什么须要或不舒服就告诉我,我会尽量满足您的请求,没关系张或害怕,我会不断守在您身边.不疼的时候,我们聊会儿天,我将告诉您分娩的进展、您会碰到的情况和可能会有的感觉,还会教您如何给您的宝宝喂奶.
恭喜您生了一个男孩(女孩).
您还须要留在分娩室观察一会,如有什么不适请及时告诉我.
我此刻送您回病房歇息.
3护理工作流程
入院:
一声亲切的欢迎词,第一瓶开水送到床头,将病人带至床边,进行相干介绍.
早上集体交接班:
一声亲切的问候,责护自动介绍“我叫XX,是您的义务护士,负责您的医治和护理,如果有服务不周的地方,请您随时提出来,我将及时弥补,但愿我的服务能让您满意!
”
半夜:
早班与责护到病房交班,自动介绍:
“您好,今天半夜我值班……...”
下战书:
午间护理,责护上班后首进步前辈病房检查半夜医治落实情况,协助病人清算床铺,与病人进行简单交流.
中班:
提前30分钟进科室交接班,与责护到病房进行床边交班,自动介绍:
“您好,今天凌晨我值班……...”
医治护理:
做任何医治护理必须与病人讲一句话.
三、护士长
护士长应以身作则,随时留意本人的仪表仪容,言谈举止,盲目的恪守护士行为规范,为护理人员做出榜样.
护士长在处理病人反映的成绩或投诉时,态度应诚恳、耐心、冷静、客观,以“一切以病人为中间”的服务主旨为绳尺,努力清除曲解,化解矛盾,促进护理人员服务质量的提高,让患者满意.
病区护士长对每个住院病人都应做好毛遂自荐:
“我是XX,是该病区护士长,负责全科的护理工作,您有什么须要请随时找我,如果有不满意的地方,请向我提出来,我们将尽力满足您的请求,但愿我们的服务能让您满意!
”
您好,我是护士长XXX,我们必定会认真听取和改进的.
四服务行为
(一)护理人员行为规范
1、热爱专业,尽心尽责,发扬仔细精确、热情体贴的良好风格,切实做好基础护理心思护理和全体护理.
2、努力研究营业,对技术精益求精,更新护理常识,开展新技术,不竭提高护理营业水平,更好为病人服务.
3、医护密切合作,认真履行医嘱,按时巡查病人,过细观察病情,认真精确交接班.
4、恪守各项规章轨制和操纵惯例,严酷履行“三查七对”轨制,预防错误事故发生.
5、热情地向患者及家属宣扬病院的规章轨制、疾病防治、保健方面的常识,坚持病房良好次序和整洁肃静的医疗涵养环境.
6、尊敬领导,团结同志,互相撑持,密切配合.
二)行为细则
1仪表
⑴仪表端庄,服装合体,整洁,干净,无破损,纽扣齐全,着统一工作装、鞋和帽,挂牌上岗;护士服下摆在膝下,裙摆不成露在工作服外;炎天应穿肉色丝袜(是非均可),不成穿彩裤彩袜,奇装异服.
⑵头发应坚持清洁并梳理划一,前面不过眉,后面不过肩,统一用黑色发网,不得染怪异彩发,梳怪异发型,不得用过于夺目的发夹,头花.
⑶工作期间不得配戴戒指,耳环,手链,手镯,脚链等饰物;鼓励淡妆上岗,润色得体,不画浓妆,不留长指甲,不涂指甲油.
⑷面带浅笑(根据现场情况),说话文明,盲目的使用文明用语,提倡多讲普通话,对病人关心,体贴,多使用鼓励的说话.
⑸留意行走,坐立,站立姿式,使用好体态说话,工作场合不得大声鼓噪,做到四轻(走路轻,关门轻,说话轻,操纵轻).
⑹不穿工作服外出上街.
2举止
就坐端正大方,站立仪态高雅,行走稳健轻盈.
尊称开口,“您好”当先,“感谢”随后.
来有迎声,走有送声,站立迎送.
自动问候,浅笑服务,爱心互助.
朴拙礼貌待人,授物浅笑相递,接物朴拙称谢.
面对吵闹,宽容克制,态度冷静,耐心解释.
3言谈
谈吐高雅,说话文明,倾听认真.
说话清晰,语气亲切,腔调适中.
解答扣问,热情耐心,言简意明.
接受定见,谦虚诚恳,称谢改进.
4医风
风格正直,言于律己,慎独守密.
拒收红包,回绝吃请,言明守纪.
恪尽职守,团结协作,精益求精.
等量齐观,自动服务,急病人所急,帮病人所需.
尊沉痾人人格,保护病人权益,呵护病人隐私.
(三)服务轨制
1人性化尊称轨制
要根据病人的年龄,性别,职业,职称选择合适的尊称,如“王大爷,张女士,李老师,张科长”等.禁止直呼姓名,禁止直呼床号.
2人性化服务轨制
与病人交谈是,说话要文明,语气要亲切,盲目使用“服务用语”,严酷做到不怒斥,不埋怨,不打骂.对病人要多一点尊敬,多一点理解,多一点解释,多一点鼓励,多一点帮忙.
在为病人实施诊疗,检查,手术等过程中,多使用抚慰性,鼓励性说话,不谈论与其有关的事宜.挂号,收费,取药等窗口,服务要自动热情,不闲谈,不迟延.
禁态度冷硬,禁风格推委,禁接诊轻率,禁医治粗心.
3首接负责轨制
当病人来院就医,征询,投诉时,首位接待人员为“首接负责人”,要认真负责到底.
属于本科室职责范围的事宜,能够马上解决的,要立即给予答复.不克不及立即解决的,要讲明原委,并在3日内答复.非本科室职责范围的事宜,要将病人引诱至义务科室,并负责督促义务科室在远见定时限内尽快解决.
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