《中国联通客服知识库》3G业务客服文档.docx
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《中国联通客服知识库》3G业务客服文档
——3G业务客服文档
第一部分3G基础知识
一、业务介绍
1.3G网络的定义
3G是指第三代移动通信技术,是将无线通信与互联网等多媒体通信结合的新一代移动通信系统,能够提供包括可视、无线上网,手机上网、手机电视、手机音乐等多种信息服务。
中国联通采纳的是WCDMA通信标准。
2.联通3G优势
Ø与2G网络相比:
✧速度更快、选择更个性化、网络覆盖更宽广、业务更丰富。
Ø与其它3G标准相比:
✧全球开通网络最多。
截至2020年底,全球有264个WCDMA网络,占全球3G商用网络的71.3%。
✧开通国家最广。
截至2020年底,全球115个国家具有WCDMA网络覆盖。
✧全球市场份额最高。
截至2020年底,全球共有WCDMA/HSPA/GSM用户3.54亿,全球市场占有率89.5%。
✧终端款式最丰富。
截至2020年底,支持WCDMA商用终端的款式数量超过2000款。
✧商用时刻最长,技术成熟、可演进性最好。
全球第一个3G商用网络确实是采纳WCDMA制式。
3.3G用户的定义
开通使用中国联通3G标准资费、3G差不多套餐、无线上网卡标准资费或套餐的用户。
4.3G后付费用户定义
3G后付费用户须签约和登记用户资料;先使用,后付费,按月缴费,享受客户俱乐部、积分等客户服务。
可对后付费用户进行信用额度操纵。
5.3G标准产品〔预付费〕定义
3G标准产品〔预付费〕是实时扣费、先付费后使用的3G产品。
6.3G标准产品〔预付费〕用户定义
使用3G标准产品〔预付费〕的用户,无须登记客户资料,先付费后使用,实时扣费;以自助服务为主。
7.3G重点业务
Ø3G重点业务包括:
无线上网卡、手机电视、手机音乐、手机上网、可视、手机报、手机邮箱、手机搜索、即时通信等九大类业务。
✧无线上网卡:
为运算机用户提供在3G移动通信网络覆盖范畴内任何地点高速无线上网的服务。
✧手机电视:
通过手机电视的手机客户端或门户〔WEB、WAP〕,利用流媒体、视频IVR等技术在移动终端上观看视频节目的业务。
✧手机音乐:
通过音乐手机客户端或音乐门户〔利用WEB、WAP、IVR、短信方式实现〕为用户提供音乐〔炫铃、振铃、整曲、音乐视频、给第三方点送歌曲等〕下载、在线播放、上传等差不多功能,同时提供手机本地音乐治理、动态榜单举荐、音乐杂志、会员服务、音乐搜索等特色业务
✧可视:
是一种集视频、话音于一体的3G多媒体通信产品,利用通信网络同时实现用户之间音、视频的通信。
✧手机报:
是一项资讯类业务,指与媒体机构合作,通过手机为用户提供各类资讯信息的服务。
手机报提供的资讯包括新闻、体育、娱乐、文化、生活、财经等,并以具体〝报刊〞产品表达相关内容。
✧手机上网:
是用户采纳手机终端通过移动网络接入互联网获得音乐、资讯、娱乐、商务、生活等的信息服务业务。
✧手机搜索:
利用中国联通3G门户内的搜索引擎入口,为移动用户提供搜索站内和站外信息的服务。
✧手机邮箱:
通过固定或移动互联网络为手机用户提供的邮箱服务。
手机邮箱业务默认手机号码作为邮箱用户名,具有邮件到达实时通知功能,用户能够在电脑或手机上收发、查阅、回复、转发和治理电子邮件及附件。
✧即时通信:
支持用户通过多种终端类型〔PC、移动终端等〕接入即时消息业务系统,实现任何地点、任何时刻的实时的信息交互。
Ø2009年5月17日开通的3G重点业务包括可视、无线上网卡、手机电视、手机音乐、手机上网、手机报、手机搜索七大类业务。
8.5月17日开通3G网络覆盖的都市共56个
序号
省份
都市
序号
省份
都市
序号
省份
都市
序号
省份
都市
1
北京
北京
15
广西
南宁
29
西藏
拉萨
43
江苏
南京
2
上海
上海
16
桂林
30
内蒙古
呼和浩特
44
常州
3
重庆
重庆
17
柳州
31
河南
郑州
45
徐州
4
天津
天津
18
湖南
长沙
32
四川
成都
46
苏州
5
福建
厦门
19
海南
海口
33
河北
石家庄
47
无锡
6
泉州
20
三亚
34
秦皇岛
48
山东
济南
7
福州
21
安徽
合肥
35
保定
49
青岛
8
甘肃
兰州
22
黑龙江
哈尔滨
36
唐山
50
烟台
9
广东
深圳
23
辽宁
沈阳
37
陕西
西安
51
潍坊
10
广州
24
大连
38
江西
南昌
52
宁夏
银川
11
佛山
25
云南
昆明
39
青海
西宁
53
山西
太原
12
东莞
26
浙江
金华
40
贵州
贵阳
54
浙江
温州
13
珠海
27
杭州
41
湖北
武汉
55
台州
14
中山
28
宁波
42
新疆
乌鲁木齐
56
吉林
长春
9.10月1日前连续开通3G网络覆盖的都市共284个(含5.17开通的56都市)
省市区
地市
省市区
地市
省市区
地市
省市区
地市
省市区
地市
北京
北京
河南
郑州
吉林
长春
山西
太原
四川
成都
上海
上海
河南
洛阳
吉林
吉林
山西
临汾
四川
绵阳
广东
广州
河南
三门峡
吉林
延边
山西
运城
四川
德阳
广东
深圳
河南
开封
吉林
四平
山西
长治
四川
广元
广东
佛山
河南
商丘
吉林
辽源
山西
晋城
四川
阿坝
广东
珠海
河南
安阳
吉林
通化
山西
吕梁
四川
南充
广东
惠州
河南
濮阳
吉林
松原
山西
晋中
四川
达州
广东
汕尾
河南
鹤壁
吉林
白城
山西
大同
四川
广安
广东
阳江
河南
新乡
吉林
白山
山西
阳泉
四川
遂宁
广东
东莞
河南
焦作
黑龙江
哈尔滨
山西
忻州
四川
巴中
广东
肇庆
河南
许昌
黑龙江
齐齐哈尔
山西
朔州
四川
宜宾
广东
韶关
河南
漯河
黑龙江
牡丹江
广西
南宁
四川
泸州
广东
清远
河南
周口
黑龙江
佳木斯
广西
崇左
四川
内江
广东
云浮
河南
驻马店
黑龙江
大庆
广西
桂林
四川
自贡
广东
中山
河南
信阳
黑龙江
鸡西
广西
柳州
四川
资阳
广东
江门
河南
南阳
黑龙江
七台河
广西
来宾
四川
乐山
广东
潮州
河南
平顶山
黑龙江
鹤岗
广西
北海
四川
眉山
广东
河源
辽宁
沈阳
黑龙江
双鸭山
广西
百色
四川
雅安
广东
茂名
辽宁
大连
黑龙江
绥化
广西
河池
四川
甘孜
广东
揭阳
辽宁
鞍山
黑龙江
黑河
广西
钦州
四川
凉山
广东
梅州
辽宁
抚顺
黑龙江
伊春
广西
防城港
四川
攀枝花
广东
汕头
辽宁
本溪
黑龙江
大兴安岭
广西
玉林
内蒙
呼和浩特
广东
湛江
辽宁
丹东
浙江
杭州
广西
贵港
内蒙
包头
天津
天津
辽宁
锦州
浙江
宁波
广西
梧州
内蒙
乌兰察布
河北
石家庄
辽宁
营口
浙江
温州
广西
贺州
内蒙
锡林郭勒
河北
保定
辽宁
阜新
浙江
台州
宁夏
银川
内蒙
鄂尔多斯
河北
唐山
辽宁
辽阳
浙江
嘉兴
陕西
西安
内蒙
巴彦淖尔
河北
秦皇岛
辽宁
铁岭
浙江
湖州
陕西
咸阳
内蒙
乌海
河北
邯郸
辽宁
朝阳
浙江
绍兴
陕西
榆林
内蒙
阿拉善盟
河北
邢台
辽宁
盘锦
浙江
金华
陕西
宝鸡
内蒙
赤峰
河北
廊坊
辽宁
葫芦岛
浙江
丽水
陕西
渭南
内蒙
通辽
河北
沧州
贵州
贵阳
浙江
衢州
陕西
延安
内蒙
兴安盟
河北
衡水
贵州
遵义
浙江
舟山
陕西
铜川
内蒙
呼伦贝尔
河北
承德
贵州
六盘水
山东
济南
陕西
汉中
江西
南昌
河北
张家口
贵州
毕节
山东
青岛
陕西
商洛
江西
九江
湖北
武汉
江苏
南京
山东
潍坊
陕西
安康
江西
上饶
湖北
襄樊
江苏
苏州
山东
威海
安徽
合肥
江西
宜春
湖北
江汉
江苏
无锡
山东
烟台
安徽
芜湖
江西
赣州
湖北
荆门
江苏
常州
山东
淄博
安徽
马鞍山
湖南
长沙
湖北
宜昌
江苏
镇江
山东
临沂
安徽
淮南
湖南
株洲
湖北
荆州
江苏
扬州
山东
东营
安徽
巢湖
湖南
湘潭
湖北
恩施
江苏
泰州
山东
聊城
安徽
蚌埠
湖南
张家界
湖北
孝感
江苏
南通
山东
日照
安徽
铜陵
湖南
岳阳
湖北
随州
江苏
盐城
山东
滨州
安徽
淮北
湖南
衡阳
湖北
咸宁
江苏
淮安
山东
德州
安徽
六安
湖南
邵阳
湖北
十堰
江苏
宿迁
山东
莱芜
安徽
滁州
湖南
娄底
湖北
鄂州
江苏
徐州
山东
泰安
安徽
安庆
湖南
怀化
湖北
黄冈
江苏
连云港
山东
济宁
安徽
阜阳
湖南
吉首
湖北
黄石
福建
福州
山东
枣庄
安徽
宣城
湖南
常德
新疆
乌鲁木齐
福建
厦门
山东
菏泽
安徽
亳州
湖南
益阳
新疆
石河子
福建
泉州
云南
昆明
安徽
黄山
湖南
永州
新疆
伊犁
福建
漳州
云南
曲靖
安徽
宿州
湖南
郴州
新疆
克拉玛依
福建
宁德
云南
红河
安徽
池州
青海
西宁
新疆
阿勒泰
福建
莆田
云南
大理
甘肃
兰州
海南
海口
新疆
巴音郭楞
福建
南平
云南
丽江
甘肃
嘉峪关
海南
三亚
新疆
阿克苏
福建
三明
云南
玉溪
甘肃
酒泉
西藏
拉萨
新疆
喀什
福建
龙岩
云南
西双版纳
重庆
重庆
10.3G业务推广安排
5月17日至9月30日为试商用期,第一批56都市5.17开始试商用限量放号,9月1日开始试商用规模放号;
其他228都市在9月底前分批开始试商用限量放号;
10月1日起284个都市同步开始正式商用,规模放号。
11.业务营销策略
5月17日至9月30日试商用期,3G一般用户仅推出后付费用户,用户仅可选择差不多套餐;上网卡用户推出基于北京系统的预付费标准产品,后续视业务进展情形适时推出基于各省的后付费产品。
19月1日开始,推出3G一般用户〔不含上网卡用户〕标准产品〔预付费〕。
12.186号码、3G终端网上销售说明
3G产品网上销售分为预销售与销售两时期。
Ø第一时期:
5月17日之前,网上营业厅〔10010〕开通3G业务预销售功能。
✧用户于4月28日早8:
00点到5月15日晚24:
00之前登陆中国联通网上营业厅〔10010〕进行预约,预约的内容包括:
选择186号码、套餐、办理的营业厅,并留下姓名、有效证件号与联系。
✧成功预约后,预约登记用户需携带本人有效证件〔与预约登记的证件相符〕于5月17日早8:
00到5月20日晚17:
00之前,前往所选营业厅办理186号码的开户及签约手续。
✧预销售期间,用户预约的号码保留至5月20日下午17点,假设用户在规定时刻内未办理相关手续,视作用户舍弃该号码。
Ø第二时期:
5月17日公司正式在56个都市推出3G服务后,网上营业厅向用户提供两种186号码入网办理方式。
✧一是预约办理。
具体步骤与预销售方式相同,号码保留到次日下午17点。
✧二是在线购买,线下配送。
用户可在网上营业厅选择186号码和套餐并签订电子版3G客户入网协议,留下真实入网资料、收货信息,且成功进行在线支付后,公司将把186号卡配送上门。
支付后号码保留8天。
Ø网上营业厅销售的3G产品除186号码外,还包括3G无线上网卡预付费标准产品与3G手机。
用户选择无线上网卡预付费产品或手机,填写收货信息并进行在线支付后,即可完成购买。
送货上门。
二、业务资费
1.3G业务资费及特点
Ø内容计费模式:
使用M/T度量单位,不再涉及流量费、信息费等其他费用。
✧多媒体计价单位〔M〕:
是多媒体内容的计价单位,多媒体内容包括图像、音频、视像及相关应用程序内容下载及流媒体播放服务等。
✧文本计价单位〔T〕:
是文本内容的计价单位,文本内容包括以文字为主的内容扫瞄和下载。
✧手机音乐、手机电视、手机上网内网、手机搜索业务按次以〝n〔M/T〕+¥〞收费,同时还存在包天/周/月的收费模式。
下载同一内容,24小时内多次使用只按一次收取费用,不重复计费。
✧炫铃业务、手机音乐俱乐部会员另收功能费。
Ø无线上网卡业务引入套餐自动升级模式:
✧先扣除套餐内所包含的数据流量,超出部分按照流量计费;
✧当原套餐月费与超出部分使用费用之和达到更高一级套餐月费时,自动向更高一级套餐升级;
✧下月自动复原到用户选择的套餐档。
Ø3G套餐资费简单、灵活、统一、规范。
✧差不多套餐中语音资费统一采纳〝长市漫一体化〞结构,资费低至市话水平。
✧可选包分为增值业务、可视和移动数据流量可选包,满足不同用户的需求。
Ø3G用户切换到2G网络:
语音和数据业务资费按所选3G资费标准收取。
2.包天、包周及包月的3G增值业务计费原那么
包天:
业务当天订购即时生效。
包天模式按24小时运算,用户能使用的时长为订购时刻至次日24点;过期后定制关系自动取消。
包周:
订购关系即时生效,用户能使用的时长为〝7天+订购当天剩余的时长〞,过期后定制关系自动取消。
包月:
订购关系即时生效,按自然月运算;采纳自动续订的方式,保留用户定制关系。
3.3G业务标准资费
月租
50元/月
语音
差不多通话费
拨打0.36元/分钟,接听免费
国内漫游费
拨打0.6元/分钟,接听0.4元/分钟
国内长途费
0.07元/6秒
短信
0.1元/条
手机上网流量费
0.01元/KB
彩信
0.9元/条
多媒体使用费(M)
1.0元/M
文本使用费(T)
0.2元/T
可视
差不多通话费
拨打0.9元/分钟,接听免费
国内漫游费
拨打1.2元/分钟,接听0.9元/分钟
国内长途费
1.2元/分钟
注:
a国内长途语音通话、可视通话不另加收差不多通话费。
b假如用户15日前〔含15日〕入网,月租费按照50元收取,如用户16日〔含16日〕后入网,月租费减半按照25元收取。
4.3G业务差不多套餐结构
套餐
月费
包含内容
超出部分国内语音通话费
超出部分国内可视通话费
超出部分M/T
其他资费
国内语音
通话拨打时长
国内可视电
话拨打时长
新业务内容
186
510分钟
20分钟
20M、40T、60MB流量、来电显示、手机报
全国:
拨打0.36元/分钟,接听免费
标准资费
标准资费
标准资费
226
660分钟
25分钟
30M、50T、60MB流量、
来电显示、手机报
286
890分钟
30分钟
40M、66T、100MB流量、
来电显示、手机报
386
1200分钟
50分钟
50M、80T、150MB流量、
来电显示、手机报
全国:
拨打0.32元/分钟,接听免费
586
2100分钟
135分钟
60M、100T、500MB流量、
来电显示、手机报、送1个手机电视直播差不多包
全国:
拨打0.28元/分钟,接听免费
886
3500分钟
180分钟
90M、120T、2GB流量、
来电显示、手机报、送1个手机电视直播差不多包
全国:
拨打0.26元/分钟,接听免费
1686
7000分钟
300分钟
200M、250T、5GB流量、
来电显示、手机报、送2个手机电视直播差不多包
全国:
拨打0.24元/分钟,接听免费
〔1〕入网当月按标准资费收取费用,套餐次月一日零时生效。
假如用户15日前〔含15日〕入网,月租费按照50元收取,如用户16日〔含16日〕后入网,月租费减半按照25元收取。
〔2〕每月套餐内的通话分钟数当月有效,不累计、不顺延至次月。
〔3〕用户套餐变更次月一日零时生效。
套餐撤销当月费用按整月计收。
〔4〕在呼叫转移状态下,按呼叫转移的资费标准另行收费。
〔5〕套餐所包含国内语音通话拨打时长包含3G、2G的语音拨打时长。
5.3G增值业务套餐结构
M/T可选包:
套餐月费
月包含流量
10元
16M
20元
36M
50元
100M
5元
36T
10元
80T
20元
200T
注:
当月申请〔修改〕,次月生效,当月执行原标准。
6.3G国际业务资费
〔1〕资费原那么
✓语音、可视业务:
●IP国际长途按元/分钟的方式收取
●直拨国际长途按元/6秒方式收取
●国际漫游按元/分钟方式收取
✓无线上网卡、手机上网外网业务计费按元/KB方式收取流量费。
✓数据业务〔手机上网内网、手机搜索、手机音乐、手机电视、手机报业务〕计费按元/KB的方式叠加收取流量费。
✓彩信业务计费按元/KB方式叠加收取流量费。
✓语音业务〔含2G、3G语音〕、可视和数据类国际漫游业务按开通国家〔地区〕国际漫游长途〔包括拨打大陆地区〕结算价格的高低,进行归类分档。
〔2〕国际长途语音、短信业务资费
方式
语音资费
短信资费
直拨
台港澳
0.2元/6秒
0.80元/条
其它国家或地区
0.8元/6秒
IP
台港澳
1.5元/分钟
加拿大、美国等
2.4元/分钟
澳大利亚、德国、俄罗斯、法国、马来西亚、日本、新加坡、意大利、印度、英国等
3.6元/分钟
阿根廷、阿联酋、巴基斯坦、荷兰、丹麦、立陶宛、马尔代夫、蒙古、葡萄牙、瑞典、苏丹、土耳其、西班牙、希腊、伊拉克、伊朗、越南等
4.6元/分钟
保加利亚、海地、津巴布韦、利比里亚、缅甸、尼泊尔、瑞士、叙利亚、牙买加等
8元/分钟
北朝鲜、赤道几内亚、格陵兰岛、几内亚、索马里、西萨摩亚
12元/分钟
古巴、阿森松、巴布亚新几内亚、东帝汶等
15元/分钟
注:
3G用户国际及台港澳长途直拨通话不另加收差不多通话费或国内漫游通话费。
〔3〕国际漫游语音、短信业务资费
资费区及业务类型
拨打漫游地通话费〔元/分钟〕
漫游地接听资费〔元/分钟〕
拨打中国大陆通话费〔元/分钟〕
发联通短信(元/条〕
发移动、电信短信(元/条〕
发其他国家或地区(元/条〕
台湾
2.39
4.88
4.99
1.09
1.16
1.99
香港
1.99
3.88
3.99
1.49
1.56
2.39
澳门
3.99
5.88
6.99
2.99
3.06
3.89
国际zone1
3.99
5.88
8.99
2.99
3.06
3.89
国际zone2
3.99
5.88
12.99
3.99
4.06
4.89
国际zone3
5.99
5.88
14.99
3.99
4.06
4.89
国际zone4
4.99
5.88
18.99
4.99
5.06
5.89
国际zone5
5.99
5.88
20.99
5.99
6.06
6.89
国际zone6
3.99
5.88
21.99
3.99
4.06
4.89
国际zone7
4.99
5.88
25.99
4.99
5.06
5.89
国际zone8
4.99
5.88
28.99
3.99
4.06
4.89
国际zone9
7.99
5.88
32.99
2.99
3.06
3.89
国际zone10
6.99
5.88
44.99
3.99
4.06
4.89
注:
a资费定价均不低于结算成本;国际漫游拨打海事卫星59.99元/分钟;
b国际漫游拨打接听双向收费。
资费分区列表:
资费区
语音、短信业务开通国家〔地区〕名称
台湾
台湾
香港
香港
澳门
澳门
国际zone1
越南,日本,韩国,南非,尼日利亚,叙利亚,巴林,巴基斯坦,塞浦路斯
国际zone2
马尔代夫,苏丹,美国,夏威夷,泰国,乌拉圭,卢森堡,斐济,新加坡,突尼斯,加纳,莫桑比克,关岛,塞班岛〔美属〕,百慕大,波多黎各,塞舌尔,维尔京群岛〔英属〕处女岛、莱索托,克里特岛,爱奥尼亚,奔尼撒半岛,基克拉迪群岛
国际zone3
阿联酋,奥地利,沙特,芬兰,柬埔寨,尼泊尔,法国,黎巴嫩,加拿大,荷兰,约旦,约旦河西岸,冰岛,也门,保加利亚、泽西岛,西佛里亚群岛,南贝佛兰岛,奥尔岛,艾伦岛,科西嘉岛,约旦河西岸
国际zone4
英国,澳大利亚,西班牙,瑞典,塞内加尔,海地,开曼群岛,安圭拉岛,新西兰,毛里求斯,阿富汗,巴布亚新几内亚,伊朗,哥伦比亚,利比里亚,格林纳丁斯,蒙特塞拉特岛,尼维斯,巴拉圭,马拉维,维尔京群岛〔英属〕,洪都拉斯,汤加,瓦努阿图,伊拉克,波黑,德国,阿尔及利亚,乌干达、萨摩亚,伊比莎岛,切乌塔,美利利亚岛,梅诺卡岛,马略卡岛,卡那利群岛,卡夫雷拉岛,加那利群岛,福门特拉,郝布里底群岛,设德兰群岛,北爱尔兰,奥克尼群岛,哥特兰岛,厄兰岛
国际zone5
意大利,危地马拉,秘鲁,瑞士,匈牙利,亚美尼亚,罗马尼亚,卡塔尔,牙买加,格恩西岛〔英属〕海峡群岛,安提瓜,圣卢西亚,巴巴多斯,安的列斯群岛,巴布达,多米尼加,格林纳达,凯特斯群岛,特克斯,阿鲁巴岛,多米尼克,圭亚那,玻利维亚,格鲁吉亚,圣基茨,圣文森特,尼日尔,斯洛伐克,利比亚,文莱,埃及,波兰,挪威,列支敦士登、梵蒂冈、圣马力诺、撒丁岛、西西里岛、西奥伦群岛、斯雅尔巴群岛、贝弗敖群岛
国际zone6
马来西亚,印度,马达加斯加,吉布提,智利,老挝,希腊
国际zone7
菲律宾,特立尼达和多巴哥,摩尔多瓦,比利时,哈萨克斯坦,留尼旺岛〔法属〕,马约特岛,以色列,委内瑞拉,阿根廷,刚果,拉脱维亚,马其顿,阿尔巴尼亚,克罗地亚,巴西,丹麦,葡萄牙,爱沙尼亚
国际zone8
印尼,安哥拉,乌克兰,巴拿马,吉尔吉斯斯坦,爱尔兰,墨西哥,孟加拉,塔吉克斯坦、亚述而群岛、圣港岛、马德拉群岛、朗厄兰岛、措辛厄岛、波恩赫尔摩岛、
国际zone9
俄罗斯,捷克,蒙古,科威特,塞尔维亚,斯里兰卡,科特迪瓦,立陶宛,斯洛文
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