服装专卖店各功能组别划分及工作标准模板.docx
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服装专卖店各功能组别划分及工作标准模板.docx
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服装专卖店各功能组别划分及工作标准模板
服装专卖店各功能组别划分及工作标准
服装专卖店各功能组别划分及工作标准
服务组
一、服务组职责:
1、协助店长做好销售现场的服务劳动工作
2、负责制定一系列的销售游戏以带动人员精神面貌
3、提供产品的款式特征,在销售过程中不断提供恰当推介方法
4、负责带动现场销售气氛,不定时作适当的播音,根据销售情况向同事打气
5、根据现场气氛调整音乐播放
6、负责提供恰当的促销口语
7、协助店长做好客诉处理工作
8、负责观察现场的销售热点
9、有权建议商品组补充畅销款
10、负责提供市场同行的服务信息,不定时反馈至店长或公司
11、有权在店长会议时提交服务改进建议书或促销活动建议书
12工作要求:
1)富有朝气、善于表示、有一定的文笔组织能力、较强的管理能力、协调能力
2)以上工作可根据店面的实际情况,分解到每周/每日的固定时间段执行部分分解工作,以便商品管理工
作得以细致执行。
例如:
周一,执行上一周店铺及各同事销售目标达成情况,包括达标率进度通报、
预计达标率通报、节余分摊销售金额通报、同事上周销售排名通报及本周销售目标分解通报工作。
二、服务管理标准
1、导购员仪容仪表标准
发型标准:
梳理整齐,长发束起,留海不可过眉,不允许染太夸张怪异的颜色,整体打适量的摩丝,展现出精神活泼之态。
着装标准:
统一穿公司的制服上班。
化妆标准:
1)淡妆,餐后应注意补妆;
2)指甲应定期修剪,保持干净,不涂深色指甲油;
3)工作场所不允许化妆,注意口腔卫生;
饰物标准:
员工工作时间不可配带夸张饰物;
其它标准:
1)按公司规定配戴工号牌;
2)须注意个人卫生,严禁身上有异味,制服脏;
3)、不得佩带手机、传呼机在身上;
语言站姿标准:
1)不允许出现打哈欠、梳头发、照镜子等不雅行为;
2)礼貌用语:
好的、欢迎光临、请、谢谢、让您久等了、请慢走、对不起、是的、没关系,接电话时,必须先说:
您好,自由空间XX铺;
3)站姿:
身体须笔直,双手自然在裤子中线摆放;
4)语言:
与顾客保持适当的距离,语音清晰、音量、语速适中;耐心热心为客人服务,注意面带微笑
和顾客眼神接触;
2、服务技巧标准
1)迎客标准
①、顾客进店时,迎宾或其它店员立即与顾客打招呼。
招呼时,店员应面带笑容,声音亲切自然。
②、遇熟客时,可主动招呼顾客姓名。
③、打招呼时,介绍新到商品和推广商品。
④、慢慢退后,让顾客随意参观。
2)待机标准
①、当顾客没有特定目标地浏览时,导购员与顾客保持适当的距离,不可亦步亦趋,给顾客造成压力。
②、面带笑容,姿态大方,双手自然摆放。
③、留意顾客的举动,做好随时为顾客服务的准备。
3)接待顾客标准
当顾客对某件商品表现一定兴趣时,导购员应主动来到顾客面前,有礼貌地向顾客打招呼,简要介绍该款商品,从而打开话题。
4)沟通标准
①、导购员进一步与顾客沟通,询问和聆听顾客需要,了解顾客的购买意图(本人穿或送人)和顾客对款式、颜色、尺码和价格的要求。
②、导购员应从顾客的角度出发,利用自己掌握的专业知识,为顾客出谋划策,帮助顾客挑选。
③、当本店缺货时,即时查询电脑库存系统,安排调货。
5)展示标准
①、将服装穿着时的状态展示给顾客,鼓励顾客触摸,同时针对不同类型的顾客介绍商品的特性、优点和好处,激起顾客的兴趣和购买欲。
②、认真听取顾客提出的疑问,耐心解答。
6)试穿标准
①、导购员应鼓励顾客试穿,并提供优质的试身服务。
②、导购员将顾客带领至试衣间,邀请顾客试衣。
③、顾客从试衣间出来后,导购员应主动询问是否合身,帮助顾客整理衣服,并以适当的方式表示赞美。
④、如果试穿的商品不合适,热情为顾客更换颜色、尺码,或介绍其它的商品给顾客试穿,不强行推销。
7)购买决定标准
①、若顾客试穿满意,导购员须再次强调引起顾客兴趣的服装卖点,肯定顾客的购物眼光,帮助顾客作出最终的购买决定;
②、介绍公司产品的售后服务项目,打消顾客的后顾之忧,顾客决定购买后,主动为顾客提供修改裤长等服务;
8)附加推销标准(导购员在适当时机向顾客作出附加推销)
①、顾客试穿单件服装满意时,推荐合适的商品与之搭配;
②、推销新季商品或减价商品;
③、向陪同顾客的家人或朋友推销;
④、收银前和顾客等待修改裤长时进行推销;
⑤、当店铺有推广活动时进行推销;
⑥、如没有顾客需要的商品,应介绍其它的类似能够替代的商品;
9)改裤服务标准
①、有礼貌地邀请顾客站直,侧身三点度量;
②、复述长度,询问姓氏填写改裤单;
③、提示所需时间,作附加推销;
10)收银标准
①、导购员带领顾客到收银台或为顾客指明收银台位置。
②、收银员唱收唱付,办完收银手续后,将包装好的商品双手递给顾客,并真诚致谢。
③、使用洗涤方法的说明;
④、再次作建议式附加推销;
11)送客标准:
店员须向离店的顾客道告别语。
12)协作标准:
在整个营业过程中,店铺员工应相互配合,密切协作,共同营造良好的卖场气氛。
3、接待顾客的五大原则
1)微笑:
指适度的笑容,导购代表要对顾客有体贴的心,才能发出真正的微笑;
2)迅速:
指”动作迅速”,它有两种意义:
一是物理上速度(工作时尽量快些,不要让顾客久等);二是演出上的速度,导购代表诚意十足的动作与体贴的心会引起顾客的满足感,使她们不觉得等待的时间过长;
3)诚恳:
导购代表如果有尽心尽力为顾客服务的诚意,顾客一定会体会得到;
4)灵巧:
指”精明、整洁、利落”,以干净利落的方式来接待顾客,即是所谓”灵巧的服务”;
5)研究:
只要平日多努力研究顾客的购物心理,销售服务技巧,以及学习商品专业知识,就会在接待,就会在接待顾客的层面上有所提高,也必定会有更好的成绩。
三、服务组自评标准
自评项目
自评结果
优
良
中
差
熟悉各种商品编号
掌握商品面料基本知识
掌握商品洗涤保养知识
清楚每日畅销前10名及滞销前10名的库存明细
掌握顾客服务标准
掌握激发服务热情的方法,积极创造卖场游戏
熟悉产品特性、优点,经常运用专业知识帮助客人
根据淡旺场调整卖场音乐,并使用不同播音稿为同事打气,充当”发电机”的角色
每天当班时主动与同事打招呼,主动向顾客问好,离开卖场时告知同事
鼓励同事时,每一名同事都积极回应
主动在新货到店时,了解新货搭配方式,并与同事分享
交接班时做好服务销售竞赛情况交接,并鼓励下一班的同事
每周搜集同行或竞争对手的服务推广信息,并反馈至店长
主动与陈列组沟通,进行有效的推广
主动与商品组沟通,将现有的商品资源更好的运用、流通
商品组
一、商品组职责
1、协助补货、退货、换货、接货、调货、借货、盘点等商品管理工作
2、提供店面销售前10名的商品明细(数量、颜色、尺码)
3、提供店面销售后10名的商品明细(数量、颜色、尺码)
4、负责提供建议补货单,协助店长补货
5、负责不断补足店面的商品
6、负责观察所有款式的销售情况,并不定时反馈至店长
7、负责提供店面库存最多的商品明细,提供建议退货单,协助退货事项
8、协助店长做好商品进出仓登记工作
9、有权建议陈列组做好针对性的陈列,跟进商品质量问题并及时反馈店长
10、负责提供市场同行的商品信息,不定时反馈至店长或公司
11、有权在店长会议时提交商品改进建议书(款式、颜色、数量等)
11、工作要求:
1)细心、对产品了解、触觉好、善于观察、责任心强
2)以上工作可根据店面的实际情况,分解到每周/每日的固定时间段执行部分分解工作,以便商品管理工
作得以细致执行。
例如:
周一,执行上一周补货、退货、换货、接货、调货、借货、盘点等单据整理、
归档、分析工作
二、商品管理标准
1、进货验收标准
1)所有商品之进货,应检查商品及货单是否正确,先点件数暂收,再点收清楚品项、商品编号、数量,并在回执单上签名确认,细部验收可在隔日处理完毕。
2)进货验收的时间,原则以营业低效率时间为准。
3)验收时注意要点如下:
品项、名称、商品编号、数量、品质、金额。
4)确认商品的质量后再上架销售。
2、损坏品及退货的处理标准
1)进货损坏之商品退回时,要整理妥善并装入袋(箱)中,避免商品污损,并加以注明商品编号、数量及损坏情形,亦须填具退货单。
2)发生退货时应详细填写退货单(货号明细、单价、件数及总金额),注明原因,向公司申请,经审批后方可退回。
3)退回的商品应依不同品项分袋包装,类似原进货物品一样包装完整。
勿放入同一袋中以免混淆,在袋外亦须注明收货地址、收货人、联系电话,并传回货运单。
4)无论何种退货必须先向公司申请,经批准后方可退回,退回时请务必传回货运单,便于公司追踪商品到达时间。
3、商品调拨标准
1)调拨时,不论商品拨出或拨入,均须仔细清点,并由拨出及拨入单位之店长签认,以示负责,不允许打临时借货单和个人借条。
2)商品调拨时,由商品组人员或店长指派专人前往拨出单位提货。
3)双方确认后,在存货管理一栏,”调拔与调整”一栏中输入数据作调整,更新库存。
4、盘点工作标准
1)在平时要教育员工深入了解有关盘点的重要性及必要性。
2)盘点有关的工具及用品应事前准备。
3)把盘点实施的组织图及盘点范围告知各有关人员,并于盘点前再做说明。
4)盘点时也应配合实际需要,成立临时机动支援小组,以求盘点工作的时效性。
5)负责盘点的主管人员在盘点进行当中,应注意是否有漏点之处,必要时可采取随时抽点。
6)有关盘点区域事前应予妥善的划分。
7)卖场上的商品在盘点展开前应集中整理,以便于盘点的实施。
8)在盘点商品时,心理上应该当作处理现金般的谨慎行事。
9)盘点人员在实施盘点时,应按照负责的区位,依序由上而下或由左而右展开盘点。
10)盘点时最好两人一组,一人盘点一人记录,并注意复述以避免错误,同时要能采用复述点方式,而盘点人与记录者彼此互换工作,以求盘点的正确性。
11)使用盘点表时要详细地加以记录,避免念错、听错、写错等现象的发生。
12)盘点表上的数字书写,要注意正确性及清晰性,以利于盘点后的整理工作。
13)每日做好进销存的登记工作;
14)做好每日卖场商品盘点、核对商品件数、做到准确无误;
15)做好每月月底盘点工作,核对货号、件数、做到手工账与电脑库存
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