商务沟通与技巧涵盖整本书的知识点概括 考试命中率高达80以上.docx
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商务沟通与技巧涵盖整本书的知识点概括考试命中率高达80以上
第一部分商务沟通概述
第一章学生成长档案
1.沟通的主要形式有口头交流和书面交流
2.制定决策&解决问题是实现社会资源最优配置的两个关键技能。
3.沟通是商务活动的核心。
4.有效时间管理的步骤:
.列出所需要完成任务的清单 .确定优先顺序做准备
5. 质量时间的特征:
答:
以全神贯注的方式 .所需信息和资源很容易弄到 .无任何中断 .与该任务有关的人员可随时参与任务的完成
1)时间日志:
时间日志是对我们每天所做事情及花费时间的详细记录,用来比较任务的预定完成时间和实际完成时间
2)时间大盗:
时间大盗是指各种干扰工作过程并导致任务延期完成的情况。
例如,需要参加一个紧急会议或者需要处理家庭紧急事务。
3)任务的ABC分类法:
根据任务的重要性和紧急程度对任务的优先顺序进行分类的方法。
4)任务的ABC分类法:
根据任务的重要性和紧急程度对任务的优先顺序进行分类的方法。
5)“要做的事情”的列表:
一个列明应完成任务清单的简单日志表 学习日志:
学习日志是关于一次学习经历和学习感受的详细记录。
学习感受涉及学习中遇到的困难和学习收货等。
第二章商务沟通的重要性
1.沟通的对象应该包括哪些?
沟通的类型有哪些?
答:
1)沟通的对象(利益相关者):
①员工②股东③顾客④供应商⑤当地社区⑥政府
2)沟通的类型:
①内部沟通②外部沟通
2.有效沟通的重要性。
答:
当公司想要实现以下目标,有效的沟通是十分重要的,通过有效的沟通而实现有效的活动。
1)作出有效的决策,需要获得最准确和最新的可用信息。
2)向员工发出指令,以便他们根据要求完成任务。
3)是组织内同一级别的同事能相互交流
4)和外部练习,如供应商、客户和银行。
5)通知员工正在发生的事。
6)提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等方面的必要信息。
3.造成沟通障碍的因素有哪些?
答:
1)物理障碍:
是由不够良好的工作环境所导致的.
包括:
①干扰②距离③不良设备④员工短缺⑤不良工作环境
2)内部系统:
由公司的自身所造成的。
包括:
①距离②无效的沟通系统③不清晰组织结构④缺乏培训⑤监督不足⑥角色不明⑦缺乏积极性
3)员工:
当员工来自不同背景或使用不同的语言时,就可能出现沟通问题。
包括:
①个人背景②语言障碍③行业术语的使用④受教育的差异
⑤个人观点⑥超负荷⑦误解⑧意外或故意扭曲
3.如何客服沟通障碍?
★★★
答:
为了较好滴客服沟通过程中的障碍,可以从以下几个方面入手:
1)考虑接受者的需要和理解能力;
2)确保清晰的报告;
3)简明扼要滴表达信息;
4)避免使用行业术语;
5)使用不只一个沟通系统;
6)鼓励对话;
7)缩短沟通链;
8)确保反馈;
第三章沟通的方法和途径
1.公司内部的沟通有哪些渠道?
答:
1)单向和双向的沟通渠道
单向沟通渠道:
允许管理层向员工传送信息,并建立一个系统来确保这种沟通能够进行,不鼓励员工
向管理层反映信息,沟通渠道是单向的,是自上而下的。
双向沟通渠道:
一方面认为必须有向下的沟通,因为管理者必须将有关政策和决定告知员工,以及提供信息和指导;另一方面,还认为员工可以提供有价值的信息,而且有权利向其管理者提问并得到答复。
2)正式和非正式的沟通渠道
正式沟通渠道:
指公司管理层建立的沟通渠道,以便向员工传送政策,指示和信息等。
非正式沟通渠道:
指公司里的其他沟通渠道,如:
小道消息等。
2.按照沟通的方向分类,沟通的方式有哪些?
这些沟通方式的沟通方向是怎样的?
答:
1)下行沟通------从较高层面向较低层面;
2)上行沟通------从较低层面向较高层面;
3)横向沟通------同一个层面的人们和部门之间
3.下行沟通形式体现为那些形式?
答:
1)简报小组:
主管或经理直接向下级布置任务。
2)员工会议:
一个部门的所有员工聚集在一起,由主管或经历给出信息或指示。
3)公告、通知或通告。
4.过多依赖欲正式的下行沟通会有哪些潜在的问题?
答:
1)如果命令链太长,沟通的速度会变慢。
2)如果命令链中有人不在,那么系统将停止运转直到他回来。
3)很容易在命令链中产生错误和误解,而且没有检查系统。
4)也许最严重的缺陷在于,因为沟通只能沿着命令链由上而下,没有反馈,因此命令链上高层管理者无法知
道潜在的不良影响
5.上行沟通体现为哪些形式?
答:
①联合咨询委员会②建议体制③工会渠道④申诉程序⑤纪律程序
6.横向沟通体现为哪些形式?
答:
①跨部门委员会②特别项目组③协调委员会
7.公司内部的沟通网络是哪些模型?
这些模型有什么特征?
★★★
答:
1)链式:
链式系统是一个下行沟通过程。
2)Y式:
Y式网络可以让组内的每个员工进行沟通,但是只能通过中心人物。
3)轮式:
轮式代表了一种高度中央集权的渠道。
4)环式:
在环式结构中,小组中的每一位成员可以和结构中临近的那个人沟通。
5)全通道式:
全通道式允许所有方向上的沟通。
第四章口头沟通
1.口头沟通的方式有哪些?
答:
①面对面交流②电话交流③非正式会面④面谈和其他正式会议⑤半正式会议
2.电话接听的规定有哪些?
答:
1)总是迅速的接听电话
2)礼貌滴问候对方并给出公司的名称
3)礼貌的询问对方需要怎样的帮助,说话的语气很重要,电话接听者说话的语气要让人觉得他真心想提供帮助
4)表述清晰
5)快速处理来电或把他们转给能够提供合适答复的某个人
6)确保手头有笔,以备必要时记录下谈话细节。
3.打电话有哪些规则
答:
1)在打电话前确保你知道自己想说什么
2)准备好所有需要的信息
3)知道你想与谁说话
4)说话简明扼要
5)如果要找的人不在,留言需清晰
4.影响口头沟通的因素?
答.1)说话的语气2)语言3)倾听技巧
4)提问方式5)有效阐述观点6)辅助语言
7)元信息沟通8)暂缓判断9)信息分析
5.为了有效的阐述观点,讲话人可以遵循的基本原则有哪些?
答.1)准备2)吸引听众对讲话人的关注
3)传递信息4)检查听众是否已理解你所传递的信息
第五章非语言沟通
1.哪些因素有助于给别人留下好印象?
答.1)你看上去怎么样?
你是否干净整洁?
2)你的着装与此次会面是否相配?
3)你的姿势是什么样的?
4)你有令人生厌的举止习惯吗?
5)你自信吗?
2.分别列举积极和消极的肢体语言沟通的例子
答.积极:
1)恰当的目光接触2)微笑3)放松的姿势4)身体略微向前倾
消极:
1)缺乏目光接触2)缺少微笑3)弯腰驼背4)双臂交叉
5)紧张的外表6)将身体避开讲话人
第二部分书面商务文件
第六章书面商务文件-----内部沟通文件
1.内部沟通文件的常见形式有哪些?
答.1)内部沟通文件是指在组织内部人们互相沟通的书面方式,内部书面沟通文件要求:
1在充分的信息交流的基础上作出决策②向全体员工发布命令
2组织内同一层级员工之间的互相沟通④向员工提供相关信息
2)内部沟通文件最常见的形式有:
①备忘录②会议议程③会议记录④报告
⑤通告⑥企业内部刊物
2.一份备忘录通常需要标明哪些内容?
答1)组织的名称2)发件人3)收件人4)主题5)发送日期
备忘录的格式解释:
·忘录应注明公司的名称及”备忘录”字样.
·备忘录应显示发件人和收件人,主题和日期.
备忘录格式如下图:
组织的名称(如Alda面包店)
备忘录
发件人:
慈慈
收件人:
Anneci(生产部经理)
Mt.Gup(人力资源管理部经理)
主题:
ROBERTing来电请假
日期:
2013年8月1日
我刚刚接到了面包师ROBERTing打来的电话,他今天不舒服,所以不能来上班了,他本来应该上午8:
00上班,我在上午9:
00接到他的电话.
2.一份会议议程通常包括哪些内容?
答.会议议程:
列出将在会上讨论的重要事项及讨论的顺序.
会议议程格式如下图:
Chu金属制造公司
员工福利委员会会议
将于2013年8月1日举行。
会议地点另行通知。
会议议程
1.缺席致歉
2.对于上次会议记录的确认
3.由上次会议记录提出的问题
4.关于患病员工的报告
5.关于退休员工的报告
6.来自法规部主管的报告,以告知委员会法规中有关退休员工的新变化。
7.其他事项
8.下次会议的日期和时间
会议议程具体的内容依次为:
会议议程需知名公司名称、与会人员、会议举行的时间和地点
1)让受到邀请却不能来参加会议的人员对缺席会议表达歉意
2)每次会议都要做书面记录,会议记录,上次会议的会议记录被提交上来,然后会议将讨论上次会议尚未解决的问题,或报告上次会议所作决定的执行结果.
3)其他需要讨论的议题也被安排在会议议程中
4)当所有问题得以处理后,会议议程项目中还可以包括其他事项,以便让任何一名与会者提出他认为应在会议上予以考虑的其他问题.
5)最后议程将确定下一次会议时间.
会议记录实例参考如图:
密德尔市歌剧社
2013年9月9日委员会会议的会议记录
与会人员:
罗斯玛丽·希尔(主席)、莎莉·格林(秘书)、彼得·唐克斯、琳达·迈克尔、玛丽·伍德和保罗·希儿。
缺席致歉人员:
弗莱德·史密斯和华特·穆迪。
上次会议的会议记录:
对会议记录进行陈述并确认。
会议记录中所讨论的事项:
1)秘书确认她已寄出对有会员抱怨剧社对严肃音乐缺乏兴趣的复函。
2)剧社的下次演出:
------------------委员会决定于2013年12月上演《音乐之声》。
------------------语演将于9月份进行,由琳达·迈克尔担任制片,由保罗、琳达和玛丽分别担任其中的角色。
定于每周二晚上在乡村礼堂进行排练,正式上演将在密德尔市运动场进行。
彼得将与三家服装公
司接洽,并就价格和服装款式向委员会汇报,以便其决定签约公司。
会议还讨论了如何对剧目进
进行宣传,决定在当地报纸上刊登广告,并且给全体会员写信告知此事。
任何其他事项:
没有其他事项。
下次会议的日期和时间:
下次会议定在2013年11月11日。
会议记录注意:
1会议记录应注明:
公司的名称、与会人员、时间和地点;
2会议记录应涵盖议程事项细节,通过简要记录会议讨论过程,使得议程事项在会议记录中重现。
3会议记录应列出缺席并致歉的人员名单。
这通常是议程的第一项内容。
4议程的第二项涉及上次会议记录。
本次会议或者确认上次会议记录属实,并记录在案;或者发现上次会议记录中的错误。
如果会议记录获得通过,就只需要简单地写上“确认上次会议记录属实”。
5会议议程的第三项通常是会议讨论事项。
6接下来,会议将进行议程中的新事项。
每个事项的决定都要记录在案。
7当这些事项讨论完毕后,会
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