珠宝售后服务规范和流程图.docx
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珠宝售后服务规范和流程图
珠宝售后服务规范和流程
一:
目录
第一章:
环境卫生
第二章:
仪容仪表。
第三章:
服务规范。
第四章:
岗位职责。
第五章:
工作内容。
第六章:
工作流程
第七章:
礼品包装
第八章:
特色服务
第九章:
客诉处理
第一章;环境卫生
提升卖场整体环境卫生,为顾客营造一个温馨、
整洁、舒适的购物环境,让顾客充分享受购物
带来的快乐和满足,如同家一样的感觉;提升
商品质量,使顾客在购物过程中能够放心、安
全、满意的购物,做到商品陈列新颖,充分让
顾客感受购物环境中的优雅;
1、 柜台卫生主要存在几个方面、
1 玻台面应无手指印,水痕印,无手纹指纹
2 柜台不存在死角
3 柜台内不允许放与工作无关的物品
4 柜台外围字体必须整齐、无残缺现象、必须保持干净
5灭火器底座下边无灰尘、无死角,灭火器器材身体无灰尘、
无死角
6 凳子底部无灰尘,凳子楞上无灰尘,凳子表面干净、
7操作间整洁,无灰尘
第二章,仪容仪表
仪容:
1、头发:
头发梳洗整齐没头屑,、刘海不过齐齐眉,发脚
侧不过耳,后不过颈
2、面部:
牙齿清洁、口腔清新,男员工胡须剃干净
3、佩戴:
饰物只能戴手表,女士淡妆上岗,不准佩戴醒目
饰品和另类头饰
4、 手 :
指甲常剪及清洁,站立时右手压在左手上
仪表:
1、工装:
工装清洁、整齐,大小适中,纽扣齐全,西裤长
短适中
2、工卡:
工卡按公司要求佩戴,照片须用一寸彩色红底工
装照,书写工整
3、鞋袜:
穿公司指定鞋袜
面部要求:
1、上岗前要修正眉形,如轮廓不明显,要加以修饰。
2、上岗前要涂眼影
3、上岗前必须涂抹淡色唇彩
4、上班期间不允许吃带有异味得食物,要保持牙齿清洁,
口腔清新。
第三章服务规范
、行为规范
1、上班不迟到、早退,代别人签到、签退;
2、必须严格执行考勤制度,须请假者,必
须履行病事假手续;
3、不准在上班前吃葱、蒜等带异味的食物,
不准酒后上岗;
4、上班期间不允许接打私人电话,不允许
买东西(业务及顾客电话除外);
5、不准在卖场内追逐打闹、聚堆聊天,哼
小曲,不准串岗、空岗,妨碍他人工作
(为顾客服务除外);
6、营业期间,不准当中双手叉腰、抱臂、
插入口袋,不准趴货架、靠货架、坐商
品;
7、咳嗽、打喷嚏时应转向后方,稍加回避,
如正在接待顾客,应说“对不起”,不准
当顾客的面喝水;
8、不准在卖场内大声的喊叫、大声说话、
乱碰物品、影响顾客购物;
9、当班期间不准出现抱怨、带情绪上岗等
不利于工作的言行举止;不准讨价还价
讲条件;
10、按规定的时间、人数参加会议,参加
会议时,手机应关机或调为无声,应主
动带笔和笔记本;
11、参加集体大型活动时,要维护公司的
形象,按规定进场和离场,离场时,清
理自己携带的杂物
12、每位员工都能养成良好的卫生习惯,做到随手清洁,
在卖场看到果皮纸屑等垃圾应主动捡起放入垃圾桶内;
13、感冒必须戴口罩,不允许随地吐痰,乱丢垃圾;
14、工作区域内不允许吸烟;
15、骑乘摩托车必须戴头盔,持有效证件,不允许酒后驾
驶;
16、在卖场与顾客相遇时,应主动为顾客让路,上电梯时,
应统一站在电梯右侧,为他人提供方便,与顾客目光接
触时,应主动打招呼或微笑示意;
17、对顾客遗忘物品,应及时归还或送交服务台做好记录;
18、上下班必须走13号通道进出;
19、上班必须按照本部门规定的时间进场,不允许早到及
在员工通道门口扎堆聊天;
20、在进场或上班时不允许穿拖鞋,不允许将食品、饮料
等带入卖场,不允许拎包、袋子进场(小手包、化妆包
除外)。
2121、进入卖场时必须正确佩戴工卡,不允许从卖场往外送、扔工
卡。
一服务用语
、在工作环境内必须使用“八大礼貌用语”,即
“您好、欢迎光临、请、谢谢、对不起、不
客气、再见、欢迎下次光临”。
2、“您好,请问需要什么帮助”,“请稍等,马
上把××拿来”,“不客气,欢迎您下次光临”
, “请慢走”。
3、在卖场与顾客相遇时,应主动为顾客让路,
上电梯时,应统一站在电梯右侧,为他人提
供方便,与顾客目光接触时,应主动打招呼
或微笑示意。
4、要做到“接一问二照顾三”,在忙不过来时,
应使用礼貌用语向顾客致歉,绝不允许不理
睬顾客。
、眼神:
为顾客提供服务时,两眼要平视对方。
服务顾客距离1米左右时,应注视顾客的鼻
子以下,下额以上的三角区;若距离1—3米
之间时,应注视顾客胸部以上。
使顾客感到
尊重、礼貌、亲切、自然。
6、手势:
为顾客服务的规范手势应是:
五指伸
直并拢,手臂与手腕保持一个平面,手臂弯
曲成140度左右,掌心斜向上方,手掌与地
面成45度角。
同时平视顾客,面带微笑。
让
顾客感受到尊重、真诚、友善
二服务禁忌
、不准以任何原因不理睬顾客,怠慢顾客,接
待过程中不得显示出不耐烦神色,不准对顾客
的要求不答复,不解释。
2、不得顶撞顾客,出言不逊,出口伤人,刁难
顾客。
3、禁止三三两两议论顾客或在顾客背后指指
划划。
4、切勿用“哎”“喂”等简单词来对待顾客。
在拿、递、展示、介绍商品时,禁止使用“不
要摸”、“别弄脏”“您要不要”、“很贵的”、“不
要挑啦”“不知道”“这不归我管”“卖完了,没
有了”等等尽量不使用否定语,更不准以貌取
人。
三;服务动作
1、眼神:
眼神能够最自然、最准确地展示人的
心理活动。
为顾客提供服务时,两眼要平视
对方。
服务顾客距离1米左右时,应注视顾
客的鼻子以下,下额以上的三角区;若距离
1—3米之间时,应注视顾客胸部以上。
使顾
客感到尊重、礼貌、亲切、自然。
2、手势:
为顾客服务的规范手势应是:
五指伸
直并拢,手臂与手腕保持一个平面,手臂弯
曲成140度左右,掌心斜向上方,手掌与地
面成45度角。
同时平视顾客,面带微笑。
让
顾客感受到尊重、真诚、友善。
3、站姿:
自然站立,双脚小V字型分开,女员
工右手轻握左手放于体前小腹处,男员工两
臂自然垂立于身体两侧,不依不靠,不要双
手插兜、叉腰、抱胸、趴、靠在货架上;
4、蹲姿:
上身向上挺直,一脚在前,一脚在后,
膝盖弯曲下蹲,前脚脚掌着地,后脚脚尖着
地,脚跟翘起;
5、走姿:
从容自如,轻盈稳健,精神饱满,跨
步均匀;
四;岗位职责
一、负责辨别所回收或兑换饰品的真伪
二、负责为顾客办理相关旧金对换手续
三、负责为顾客办理旧金回收服务
四、为顾客免费清洗、抛光、保养、焊接、改
指圈大小、电金、整型、包装等服务
五、为顾客开具商业发票
六、为顾客提供专业的首饰咨询、解答服务。
七、为顾客提供称重服务
八、提供礼品包装服务
九、提供编织服务
顾客来到柜台前要站立微笑并礼貌的询问顾客
需要哪方面的帮助:
“您好,请问你需要什
么帮助?
”
当顾客比较多时,售后人员应礼貌的说:
“请稍
”
等,请按顺序来,马上就会到您了。
做到
接一问二照顾三
递交商品:
当维修好顾客的商品后,要双手将
商品递给顾客:
请拿好你的商品,你检查一
下是否满意。
顾客之间发生争执,,应和蔼耐心的加以劝阻,
以保售后服务工作顺利进行。
第五章;工作内容
一、旧金兑换
足金兑换足金:
每克工费 10 元 持本店小票工费每克 8 元
足金兑换千足金:
每克工费 10 元 持本店小票工费每克 8 元另补差价
千足金兑换千足金:
每克工费 12 元 持本店小票工费每克 10 元另补差价
黄金兑换铂金:
按当日黄金回收金价加 10 元 (各算各价)
PT950 铂金兑换 PT950 铂金:
工费每克 30 元 持本店小票工费每克 25 元
PT950 铂金兑换 PT990 铂金:
工费每克 30 元持本店小票工费每克 25 元另补
差价
PT950 铂金兑换 PT999 铂金:
工费每克 30 元持本店小票工费每克 25 元另补
差价
PT990 铂金兑换 PT990 铂金:
工费每克 30 元 持本店小票工费每克 25 元
PT990 铂金兑换 PT999 铂金:
工费每克 30 元持本店小票工费每克 25 元另补
差价
PT999 铂金兑换 PT999 铂金:
工费每克 30 元 持本店小票工费每克 25 元
18K 兑换 18K
持本店小票 按当日足金卖价*0.75各算各价
无小票 按当日黄金回收金价*0.65 各算各价
18K 金兑换黄金、铂金
持本店小票 按当日黄金回收金价*0.75各算
黄金、铂金兑换钻石、翡翠
按当日足金卖价,免加工费 高出金额按当日折扣打折,不能低于原商品价
各价
无小票 按当日黄金回收金价*0.65 各算各价
二、旧金兑换步骤
1、顾客拿旧饰品拿来先鉴定成色(用荧光分
析仪检测足金或千足金)再称重
2、把旧饰品的重量和成色告诉顾客并请顾客
到柜台挑选新饰品
3、当顾客挑选完毕之后,到售后开旧金小票
4.要现告知顾客,验金使用火烧法,会导致饰
品不能佩戴(顾客同意,方可清洗验金)
5.清洗(①打开焊枪②把要清洗的旧饰品放置
在耐火砖上③焊枪对准饰品烧红,把污垢去掉
检验旧饰品成色、含金量)
6.开旧金兑换票第一联售后存底第二联为顾客
交付柜台兑换票据(1.写清楚饰品的种类和克
重。
2.开具的票据小写和大写要一致、清晰。
票据涂改、损坏视为无效。
3.顾客联盖有“当
日有效,过期作废”章。
4.回收员签名和标记
要写清楚。
)
7、请顾客持旧金票到柜台兑换已挑好的饰品
备注:
如果含金量达不到时,我们要按照成色
折价
三.旧金回收步骤
1、根据国际行情当日金价制定当日金价:
黄
金、铂金、钯金、18 K 金
2、先把顾客要卖的金子称重
3、检查金子含量
a.看金子印记 b.根据煅烧后的颜色辨别金子
含量发白色的含有少量银,发黑、发青、
发红的含有少量的铜C.使用荧光分析仪检测
含量)
4、按照当天的回收价格给顾客开据旧金回收
票
5、请顾客核对无误后,指引顾客到收银台领
取现金
6、把回收的金子放入旧金回收盒中
备注:
如果含金量达不到时,我们要按照成色
折价
四、饰品保养
一、宝石、 18K 金镶嵌饰品的保养内容有:
打磨、抛光、清洗、电金。
宝石饰品保养
时候要先检查宝石镶嵌的牢固性。
如果宝石
镶嵌不是太牢固的时候,要告知顾客此饰品不
能保养,需要更换。
二.黄金、铂金、钯金的保养的内容,有清洗、
维修、整型、抛光
1.把变形的饰品例如;黄金戒指,放置在耐火
砖上焊枪对准饰品烧红,攒盐酸(这样金子颜
色会更好)放入清水冲洗。
2.套入指圈棒然后
拿塑料锤敲击变形处 3.直至恢复到原来的形状
即可 4.再用钢压或玛瑙刀进行抛光。
三.钻石的保养
打磨;1.先用粗磨头打磨(400.600.800。
1200.的
砂纸).2.然后用细磨头打磨
3.最后再用布轮头打磨
抛光;1、先把布轮机打开开关
2、然后给布轮机打蜡
3、把饰品拿到布轮机边缘打磨、抛光
4、达到理想效果即可
清洗:
1 打开超声波开关
2.把抛光好的饰品放入超声波机器里清洗。
3.大概 2 分钟左右把饰品从容器里用镊子取出。
4.用吹干机吹干即可。
电金:
1.打开电金机开关
2.打开抽风机(因为电金水对身体有害)
3.开关按钮往右旋转调到指定电流(1.1A)电
压(4.3—4.5V)
4.取出电金水
5.把白钛网放入电金水中(注意钛网不能直接,
接触饰品,这样饰品变黑)
6.把饰品放入电金水中电金,约 40 秒左右
取出,用清水冲洗,用吹干机,吹干即可。
7、焊接:
先看是什么饰品如:
黄金。
白金。
18K 金。
银饰。
要是黄金,要用黄金焊点(因为
他的含量能达到 90,这样维修出来,看不出来,
没有痕迹。
)要是铂金就要用铂金焊点,18K
和银饰,要用 18K 低焊。
1.先检查饰品的断口处
2.把断口放好对准、接紧
3.打开焊枪
4.焊枪对准断口处进行焊接要把握好火侯,黄
金的熔点是 1064.43°铂金是 1769°银饰是
961°
第六章:
工作流程
1,到岗前 8:
30—8:
40 分
(1) 人身安全。
上下班途中驾驶或乘坐机动车
必须戴头盔。
严格遵守交通法。
(2)车
辆存放:
按公司指定地方存放:
存放地点
是;军分区院内
2 签到前 8:
50—9:
00
(1) 更衣室换工装:
员工有更衣柜,更衣柜钥
匙由个人保管,不能私自打开别人的更衣
柜,员工应该保持更衣柜整洁,不能在更
衣柜存放现金和手机等贵重物品。
(2)整理仪容:
头发不能染黑色以外的颜色,
女员工头发应该盘起,不戴过于醒目的发饰,
不能留长指甲,不能涂淡色以外的指甲油。
上岗前要涂眼影 ,必须涂抹淡色唇彩。
上班期
间不允许吃带有异味得食物,要保持牙齿清洁,
口腔清新。
(3) 整理仪容:
工装必须清洗干净、纽扣齐
全。
工装必须保持平整,表面不能沾有异物。
胸花佩戴统一位置(冬装)。
工装打底衣要统
一颜色、统一标准(冬装毛衣统一为黑色,夏
装吊带统一为白色)冬装衣领处暗扣要统一位
置(衣襟以下 8 公分),不能高低不齐。
工装不能破损,如有破损及时上报更换新工装。
(更换工装时间为半个月)工装便装不能混穿。
安全员袖标佩戴在左臂上方。
3、9:
00 签到领钥匙到营业前的准备工作。
(1)9:
00 前签到、领钥匙、打扫卫生。
(2)打开柜子把需要用的工具拿出来,例如:
镊子、指环棒、锤子、打火机、玛瑙刀等
(3)插上电源对电子秤进行校正,校正的法码
分别是 200g 和 50g
(4)对汽油枪进行连接:
汽油罐上端链接口用油
管与焊枪连接,下端连接口用油管与皮老虎连
接,最后对机器进行加油,每次加油量不超过
20ml(注意:
加油时不能洒在地上或溢出机器。
连接汽油罐时按照汽油罐上的上方、下方标识
进行连接,切勿接反)
(5)对荧光检测仪进行连接和预热,先把主线板
的电源连接,然后依次让稳压器、电脑主机、
电脑显示屏与主线板连接,最后把检测仪的电
源与稳压器连接,全部仪器通电后,打开电脑
和检测仪。
打开电脑上的检测工作曲线进行预
热,把银板放在金属检测点上进行 500 秒预热,
以稳定检测参数,预热后,调整检测时间为短
时 50 秒,检测参数为 7000,调整主要金属铂金、
黄金的检测虚谱。
并锁定虚谱,即可正常工作。
4 营业中:
(1)迎宾当顾客来到柜台时要站立微笑并礼貌
的询问顾客需要哪方面的帮助:
“您好,请问
您需要什么帮助?
”
(2) 当顾客比较多时,售后人员应礼貌的说:
“请稍等,请按顺序来,马上就会到您了。
”
做到接一问二三照顾。
(3)当维修好顾客的商品后,要双手将商品
递给顾客:
“请拿好您的商品,您检查一下是
否满意。
”
5、中午交接班
交接时间为:
12:
30。
对班查票,称旧金克重
对班交接钥匙。
和对班交接会议内容和当天的
金价
6;17:
30-18:
30 为员工就餐时间
7:
19:
00-20:
00 为打票交金子时间
按收银员的签名分别核对张数、金额
如和收银员的张数、金额无差异,签上姓名
将回收小票按所回收的商品名称进行分类。
核
对回收的克数。
开始写本日的回收报表
给财务交旧金,和当日表报
8 晚上 9:
30 分送宾
(1)当送宾时有顾客,也应该接待好最后一位
顾客。
(2)送宾后先对检测仪器退出关闭电脑,然
后关闭仪器,拔掉所有电源开关。
3. 将工作台上所用维修工具全部收起放入柜子
中。
4. 将汽油罐拔掉、油管盘放起入柜中,然后把
汽油罐和熔焊机中剩余的油倒出放好。
5. 打扫卫生、锁好所有柜子。
6. 交钥匙,签退。
7. 结合保安夜间检查。
下班之后,柜门必须全
部锁好,票本等带有数据性的物品必须收好
锁起。
不准有过夜垃圾。
第七章:
礼品包装
1、免费提供编绳设计服务。
2.免费提供首饰包装服务(在本店购买的)
。
第八章:
特色服务
1、免费提供首饰现场咨询服务。
2、免费向社会提供首饰清洗、维修、抛光、保
养、整型等服务。
(不含配件)
3、残疾顾客优先服务、全程服务。
4、购买镶嵌饰品,免费改制指圈服务。
5 购买耳钉饰品,免费赠送防滑耳背服务
6 购买黄、铂、钯金首饰免费现场复称。
7 鄢陵、禹州、长葛、襄县的顾客购买 300 元珠
宝凭小票和身份证报销 10 元路费。
8 免费提供急救小药箱。
9、服务投诉奖:
如果顾客对我们哪位员工的服
务不满意,请告诉值班经理,经核实,将会得
到 500 元的顾客服务投诉奖。
第九章:
客诉处理
1 员工遇到客诉时,首先保持冷静,表示歉意;
2、保持微笑,细心聆听顾客诉说,了解事情缘
由,不允许顶撞顾客。
3、帮助顾客处理问题;
4、如果自己无法解决时,应立即告诉主管,逐
级妥善解决,切实履行我们的承诺,达到顾客
满意
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