质量管理程序文件范例.docx

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基础设施治理程序

1．０目的

为确保本酒店基础设施的能力能满足对客服务的需求，特制定本程序。

２.０适用范围

本程序适用于本酒店基础设施的治理。

３.0职责

●工程部负责基础设施的归口治理。

●各使用部门负责本部门基础设施的申购、保养和保管。

4.0工作程序

●信息治理

基础设施信息治理应包含以下方面的信息:

（１）“五星”级酒店对基础设施的要求。

（2）建立、实施和持续改进质量治理体系对基础设施的要求。

工程部负责建立《基础设施台账》，定期对基础设施满

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足服务要求的能力进行评价，形成《基础设施能力评价报告》，作为对基础设施操纵的依据。

●治理要求

基础设施治理要求应达到以下要求：

（1）基础设施的配置满足“五星”级要求。

（2）基础设施完好率达到规定指标。

（３）基础设施维修、保养、运行满足服务的要求。

工程部每月对基础设施治理指标进行考核,编制《工程部基础设施治理指标考核月报表》，作为对基础设施实施了有效治理的依据;通过考核,识不和改进基础设施的治理操纵中存在的问题。

●治理过程操纵

（1）要紧基础设施的识不：

①酒店建筑物、各部门工作场所和服务设施；

②满足通信、计算机网络和酒店内部运转需要的支持性服务。

（２）基础设施的治理

①基础设施的采购:

．　　　　ａ．各基础设施使用部门负责申报部门基础设施购置打算，采购供应部依照各部门申报打算综合平衡后，制定基础设施《采购打算》,经采购供应部经理审核,副总经理批准后由采购人员实施采购;

b.　　b．采购供应部依照库存量及库存定额制订零配件《采购打算》,经采供部经理审核,副总经理批准后由采供部实施采购;

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c.设备及零配件的采购操纵按《采购操纵程序》执行；

ｄ.酒店能够自制的设备及零配件由工程部安排制作。

②基础设施的验收：

ａ.购进及自制的基础设施及零配件由工程部按照《基础设施进店验收制度》组织验收，工程部负责填写并保管《基础设施验收记录》；基础设施验收包括:

——随机文件、附件和工具齐全；

——外观良好；

——零部件齐全；

——试用后使用性能达到规定要求。

b.对验收不合格的基础设施（包括自制）按《不合格操纵程序》处置，不合格基础设施不得投入使用。

③安装及安装验收:

a.采购进店的基础设施供货方有安装承诺的由供货方组织进店安装。

供货合同无要求的由工程部组织酒店技术人员实施安装。

b．基础设施的安装验收由工程部按照《基础设施验收制度》逐项验收,验收后填写《基础设施验收记录》,由工程部签署验收结论,报副总经理审批，并存入基础设施档案。

c.对安装验收不合格的基础设施应做好记录,并指明不合格项目、不合格技术标准条款，交原安装者

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重新安装或调试，经重新安装或调试的基础设施要再次组织验收,验收不合格的基础设施不得投入使用。

④基础设施分类治理：

ａ.酒店依照基础设施对服务的阻碍程度实行基础设施分类治理，建立《基础设施分类治理台账》;

b.《基础设施分类治理台账》由工程部和各使用部门分两级建立，工程部负责检查落实。

⑤基础设施运行操纵:

a.工程部负责编制《基础设施使用维护规程》,负责对基础设施使用维护要求做出规定，各基础设施操作人员按操作规程要求实施操作;

b．基础设施操作人员应填写《基础设施运行与维护记录》,如实记录基础设施运行状况和交接班情况；

c．工程调度人员每日检查基础设施运行情况，记录基础设施运行过程中存在的问题,填写《基础设施运行日志》，作为基础设施运行改进的依据。

⑥基础设施的使用和维护:

a.各基础设施操作维护人员负责按《基础设施使用维护规程》实施基础设施使用和维护，以确保：

——备用基础设施定期切换，交替运行;

——基础设施运行状态良好，满足服务要求；

——基础设施整洁、完好。

b.基础设施使用维护人员负责填写《基础设施运行

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与维护记录》,如实记录基础设施的使用维护状况。

⑦基础设施的维修:

基础设施维修包括:

日常维修、打算检修和紧急抢修。

ａ.日常维修:

——基础设施出现故障不能正常运行时，由使用部门填报《维修单》或电话通知工程部统一安排维修；

——工程部接到维修通知后（电话通知应做好记录）安排专业维护人员１5分钟内到达维修现场,假如是加急维修应在5分钟内赶到现场；

——维修人员应做好维修记录，填写《维修记录》,使用部门对维修质量进行验收。

b．打算检修:

——工程部负责制订《基础设施年度检修打算》,检修打算应充分考虑设施与设备技术要求有关的检修和有关法律法规要求的检修;

——工程部负责按《基础设施年度检修打算》组织本酒店技术人员实施基础设施检修。

本酒店不能实施的检修项目实行外包检修,对外包方的操纵按照《外包操纵程序》有关条款执行；

——工程部负责对检修质量实施验证,检修不合格的基础设施应查找缘故,重新检修，直到合

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格为止。

检修不合格的基础设施不得投入运行。

工程部负责填写《维修记录》,以证实实施了有效的检修。

ｃ.紧急抢修：

——由基础设施使用部门报修或突发事件引起的重大基础设施故障，工程部首先要依照故障的性质及酒店服务的阻碍程度确定紧急抢修措施；

——紧急抢修措施包括及时启动备用基础设施和组织力量实施即时抢修,确保把对服务的阻碍降低到最低限度;

——紧急抢修应做好记录,以提供识不和改进基础设施治理存在的问题。

⑧基础设施状态治理：

a.工程部负责实施基础设施的标识治理，确保基础设施具有惟一性标识。

封存、待修、检修、改造、大修基础设施采纳挂牌方式以标明其状态。

ｂ.工程部每月对各部门进行一次基础设施大检查,依据《基础设施完好标准》考核基础设施完好率，对使用部门基础设施状况与基础设施的使用、维护状况进行评分，并进行奖惩,填写《基础设施检查记录》。

⑨基础设施改造:

a.酒店依照服务要求确定所需的基础设施改造,工程部负责基础设施改造的立项,编制《基础设施改

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造立项报告》，并报总经理审批。

ｂ.工程部依照总经理批准的立项报告,负责编制《基础设施改造打算》，报总经理审批,大型基础设施改造采纳招标制。

c.工程部负责按《基础设施改造打算》实施基础设施改造。

——制定基础设施改造应达到的目标；

——设计或收集、整理基础设施改造所需的图纸及其他技术资料，确保改造技术要求是明确的;

——确定参与改造人员的职责及规定接口事项;

——确定改造实施过程所需的验证及记录事项；

——组织基础设施改造验收,填写《基础设施验收记录》,确保基础设施改造达到预期目标及技术要求；

——收集、整理、保管基础设施改造过程所形成的文件、资料及记录,需存档的及时存档。

⑩基础设施报废:

ａ.采购供应部负责制定《资产报废制度》,报总经理批准后实施;

b.各使用部门负责按《资产报废制度》对失去使用价值的基础设施向工程部提出报废申请,工程部负责组织相关部门和技术人员对申请报废基础设施组织鉴定，形成《基础设施报废鉴定报告》，经主管领导审批后报废;

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c.财务部负责对报废基础设施财物销账,工程部负责收集整理有关报废基础设施的技术资料，该存档的及时存档；

　B１1基础设施档案治理：

工程部负责制订《基础设施档案治理制度》，实施并保持基础设施档案治理。

●资源要求

（1）符合要求的基础设施治理人员。

（2）合格的基础设施维修人员。

（3）与“五星”级酒店相匹配的设施基础。

（４）必要的财务支持。

5.0支持性文件

●《基础设施进店验收制度》

●《不合格操纵程序》

●《基础设施使用维护规程》

●《外包操纵程序》

●《资产报废制度》

●《基础设施档案治理制度》

６.0相关记录

●《基础设施台账》

●《基础设施能力评价报告》

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●《工程部基础设施治理指标考核日报表》

●《采购打算》

●《基础设施验收记录》

●《基础设施分类治理台账》

●《基础设施运行与维护记录》

●《维修记录》

●《基础设施检查记录》

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工作环境治理程序

1.0目的

为了确保对来宾服务（包括法律法规要求）所需的工作环境,特制定本程序。

2.0适用范围

本程序适用于酒店服务场所、公共区域的环境营造和对外排放废弃物、噪音等的环境治理。

３.0职责

●安全部负责酒店工作环境的归口治理，组织对清洁区的环境检查。

●各部门按照酒店环境区域划分，负责所属区域环境的治理与保持。

4．０工作程序

●环境治理要求

环境治理的输入应包括以下方面的信息：

（１）“五星”级服务对环境的要求。

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（2）环保法对环境的要求。

（3）劳动爱护法律法规对环境的要求。

（4）质量治理体系持续改进对环境的需求。

依照上述信息，形成《工作环境标准》和《污染物排放标准》，经总经理批准,作为环境操纵的依据。

●环境治理结果

环境治理的输出应报告以下结果:

（1）服务场所环境符合要求的证据。

（2）公共区域环境符合要求的证据。

（３）其他区域环境符合要求的证据。

（4）国家环保部门环境监测的结果。

安全部总结环境监测、环境治理和环境爱护工作，编制年度《环境指标完成情况报告》，识不环境治理操纵中存在的问题，并加以改进。

●活动过程操纵

（１）安全部负责编制《环境爱护治理责任制》,明确相关领导、相关部门分管的环境区域、项目和要求。

（2）各部门依据《工作环境标准》实施环境治理。

（3）各服务部门主管每天检查各自对客服务场所环境状况，填写《环境检查记录表》,作为考核的依据。

（4）安全部依照环保部门规定的环境监测时刻及相关内容，协助实施监测,并做好检查记录。

（5）环境治理

①对监测发觉的严峻超标项目，由安全部编制《环境项目治理打算》，经总经理批准后组织实施。

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②对监测发觉的一般超标项目的治理，由安全部负责组织实施。

（6）绿化治理

①安全部编制《花草养护制度》，及时做好店内花卉的摆放、更换、养护、保洁。

②安全部依照《会议通知》要求,提早半小时将花草预备到位。

③安全部负责酒店庭院环境卫生的清洁；负责花卉、乔灌木季度性修剪及整形、施肥、养护;负责花卉、乔灌木、地被植物、草坪的改造、调整、移栽。

④安全部编制《季度花卉自繁与新购打算》及《花卉新购、处理淘汰打算》，报副总