夜总会服务流程细节.docx

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夜总会服务流程细节

夜总会服务流程细节

咨客（引领）、公主（跟尾）

*咨客部详细记录宾客订房情况。

*各区服务部长取得宾客订房信息。

*宾客光临：

咨客员、公主齐向宾客鞠躬并道：

“晚上好！

欢迎光临！

”，由一名最靠里面的咨客员引领宾客，公主跟尾，同时通知当区部长。

*宾客通过走廊，服务员向宾客鞠躬并道：

“晚上好，欢迎光临！

”

部长级入房招呼

*宾客进入KTV房，部长和咨客员招呼宾客入座，咨客员向宾客介绍KTV房间最低消费，顺祝宾客们玩得愉快。

公主礼貌道，我叫“XXX”，是2号房间公主，很高兴为大家服务。

服务员（上茶、开机）

*在上述人员招呼宾客的同时，服务员协助公主服务（开机、砌茶），公主为宾客奉上热毛巾，奉上热茶，服务员上定食。

部长或公主为宾客点取酒水

*部长礼貌地向宾客征询公关主任的安排，获取宾客信息后即通知咨客运作中心，并由咨客运作中心向公关主任发出进房通知单，公关主任须凭进房通知单进房（所有人员不能向宾客推荐任何组别公关主任）。

*部长或公主向宾客点取酒水（注意上酒水速度）。

熟客：

询问宾客喜爱的酒。

（注意记住宾客的喝酒的习惯）。

生客：

分类推介，注意宾客的反应。

*分清主位和客位。

公主上酒水

*在点取酒水后，公主准备好相关的杯具。

*凡洋酒、红酒，需先呈给主人认可后开瓶，调试好应先倒少许让主人尝试，直至满意为止。

公主（房间服务）

*公主的茶几服务为全跪式。

*为宾客添加酒水，保持茶几台面卫生，清换烟灰盅（烟头不可超过两个），为宾客点烟，使用的火机须在两次内打着。

*注意推销和酒水的连续。

*服务中途再递上热毛巾。

*注意事项：

1、不要让臀部对着宾客，不要挡住宾客的视线，注意留意宾客的情况。

2、不要忘记自己的服务角色，注意与宾客的距离。

*管理人员签送的出品要报出是“XXX”送的。

*宾客对公关的要求及时通知部长。

部长级（埋单）

*当收到宾客埋单信息后，及时通知部长，再次奉上热毛巾和热茶。

*部长收到帐单后须仔细检查，确实无误后前去结帐，结帐时向主人呈上帐单，准确报出金额，当面数清金额。

部长、公主、公关主任及公关员（送客）

*公主注意检查KTV房酒店财产是否损坏、遗失。

*当宾客结帐后准备离开，公主记得提醒宾客拿好钱物。

*部长、公主、公关主任、公关员应引领宾客至夜总会门口道谢。

公主及服务员（清洁房间）

*迅速整理、清洁KTV房间，补充物品。

*完成后向部长作出汇报。

夜总会公主少爺服务流程

1、迎客准备：

当宾客到来时，在距离客人1.5—2米和感觉与客人眼光相遇时开始行礼，欢迎宾客：

“先生/小姐，晚上好！

欢迎光临！

”行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，同时鞠躬35度问候，要求全体人员一致；

2、引客入座：

当咨客将客人带到包房门口时，应主动、热情的打开房门，站在门轴方左手（右手）扶着门柄手轻轻推开门，左手（右手）五指并拢，手掌心侧向上，手背向下，做“请”的手势，请客人入房入座；

3、上礼貌茶：

客人入座后，应自我介绍：

“先生/小姐，晚上好！

我是这间房的服务生，很高兴为您们服务！

”然后送上公司为宾客准备的茶水或矿泉水，并请客人饮用，用“请”的手势，右手五指并拢手心稍向上，手指方向距离杯子大约8-10公分。

4、开启电器设备：

将房间空调、灯光调到客人满意的程度，并将电视功放打开，询问客人是看电视还是唱卡拉OK或是听音乐（如看电视应征、求客人意见喜欢看哪个台）；

5、上生果、小食：

传送员将生果、小食送到包房门口时，少爷或DJ双手接过将生果、小食端送上台，少爷或DJ员应半跪式在茶几台前10厘米处将生果放在茶几台中央位置，小食放于两侧，请客人食用。

DJ员可以用左手拿起纸巾，右手用生果叉插上一块水果。

双手呈给客人说；“请慢用。

”（应在女士优先）

6、点单：

少爷或DJ员热情地询问客人需要喝些什私酒水或是西厨的精美小食，当客人犹豫不决时要向客人介绍公司的酒水及出品的特色和味道，引导和帮助客人选择，听order时，记着要重复客人所点的内容，以免出错，然后输入电脑，确认落单，然后请客稍后。

7、出品：

当出品由传送员送来时，少爷或DJ员接过出品送入包房内，主动及时为客人打开酒水，斟好酒，请客人饮用。

8、点歌：

主动热情征询客人意见，并给客人点播歌曲。

9、10、11、12、中途服务、房间卫生、酒水促销、应变技巧：

少爷每隔10分钟进房一次收拾台面、随时为客人添加酒水，注意包房台面的整洁，有无水迹，空瓶、空杯及时收走，并询问客人需要添加些什么？

烟盅的更换，地面是否干净，少爷服务的时候一定要与厅房DJ员密切配合，多为公司推销酒水。

13、结帐：

当包房客人要求结帐时，DJ员先问客人还要些什么，并说：

“先生/小姐，请稍等。

”立即到包房门口卡盒里拿出消费卡交少爷，由少爷交到收银台，通知主管买单，主管拿到帐单后，应仔细核实房号、开房时间及相关数据无误后，在买单表上签名，然后用买单夹夹着帐单去包房，到了包房门口时，应先敲门（一轻二重）之后才可进入包房并向客人问好：

“先生/小姐，晚上好，打扰一下！

请问哪位买单？

”并用眼光巡视包房客人，将买单夹双手递给客人，手指金额，尽量不要讲出金额，如客人使用信用卡，首先应看此卡是否可以在本公司使用，并有礼貌地向客人拿出身份证到收银台登记，并尽快将身份证还给客人。

退出包房时，应再次向客人致谢，先退后三步，后转身，轻轻将房门关上，及时将现金或信用卡送至收银台，找赎零钱给客人时，进房后应将找赎主动交还给客人，不得借故骗取小费，如客人不要找赎的零钱了，应向客人致谢并及时将找赎的钱投入

【1页】

【1小费箱中，并做好登记。

如果客人需要发票，应如实到收银台开取，不得多开或虚开发票，买单完毕后，退出包房时，应再次向客人道谢，并欢迎下次光临。

14、送客：

当客人准备起身离开时，少爷或厅房DJ员应主动替客人拉开房门，并提醒客人带好随身物品，并说：

“请慢走，欢迎下次光临。

”还应主动将客人送到电梯口按好电梯以示尊重。

15、恢复迎客状态：

当客人离开房间，立即清理好台面，摆放好台面上的一切必备品，以便迎接下一批客人的到来。

16、班后会：

下班后由主管主持召开班后会，针对营业中的情况进行讲评，少爷必须将营业中的情况记录好，会后上交工作报告。

（4）KTV服务员工作流程

一、营业前：

1、准时上班，整理好自己的仪容仪表，备好上班所需要的工具（笔、火机、开瓶器、酒水单）

2、7：

00—7：

10为点名参加班前例会时间：

班前例会内容：

上交工作日记，汇报前日工作中的突发问题，公布前日违章处理结果，分配当日的工作岗位及安排工作任务，宣布当日出品的洁清，检查员工的仪容仪表和营业用具

3、7：

00—8：

30为上岗前的准备工作时间：

A、8：

00前到自己负责的KTV包房，把麦装上咪线进行试音检查音响、电视是否正常；检查电脑是否运作正常；试用电脑遥控能否操作；然后将咪和遥控放回原位。

B、检查房间其它设施是否正常。

C、检查房间桌台、室内及卫生是否符合公司的卫生标准，营业用品是否准备齐全和充分。

如发现问题，报告该房负责主管。

（如主管不在，报告经理协调解决）

二、营业中：

8：

30—10：

00站位迎宾时间

△按标准姿势站位：

1、8：

30站立于自己所属厅房门口恭迎客人，做到抬头挺胸、面带微笑、双手背后。

2、宾客到来时，在距离1.5米——2米感觉目光与客人相遇时，按标准向客人行礼“晚上好，欢迎光临。

”

△客来时：

1、礼貌热情迎接宾客的到来，在运用礼貌用语的同时，鞠躬35度，“里面请”并做出请的手势。

2、迅速把房间门打开，请客人入座，然后轻轻把房门关上。

3、宾客入座后，开始前3分钟服务。

（为客挂衣服，搬凳子等）

△客来后：

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1、客人进房入座确定后，轻敲房门进入房间站在电视机一侧，以行礼规范微笑鞠躬作自我介绍，并致欢迎词：

“晚上好，欢迎光临！

我是本房服务生，很高兴为您服务！

”

2、为客人倒迎宾茶，以半跪式姿势给客人侧身上茶，手拿水杯时不能拿杯上的三分之一，应拿杯下的三分之一处，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一处，以小指做为桌面的支持点。

上茶时要轻拿、轻放并做出请用茶的手势。

3、通知总机开机，并询问客人是看电视还是听歌，然后按客人要求调好电视、电脑、功放（效果器打开），灯光调到柔和状态，音乐调到最佳效果。

4、上开台生果、小食，并掀开生果保鲜膜示意客人食用。

△为客人点取酒水、食品：

1、按半跪式规范双手将酒水牌递给客人同时使用：

“晚上好！

这是我们公司的酒水牌，请您看一下今晚点用什么酒水？

”

2、积极推销介绍公司酒水及小食介绍公司酒类要以高价位、高价格的酒介绍起，根据宾客的要求再进行促销，如客人点洋酒，要迅速而准确的方式给宾客介绍有××洋酒，等客人点完酒后，应询问客人是混饮或净饮，加七喜要加几罐等都要问清楚。

3、等客人点完酒水，要重复柯打单。

并询问客人是否需要精美小食下酒等。

然后将所点之名称及数量输入电脑。

礼貌退出厅房：

“请稍等，马上为您送上。

”

4、站在门口侧等候物品的到来，每次进房必须敲门三下（一轻两重），并礼貌说：

“打扰一下，对不起！

让您久等了。

”并按标准的半跪姿式进行服务，上洋酒时必须先请客人验酒，然后才开酒、调酒、品酒。

5、上任何物品时都要打出请的手势（五指并拢指向物品），并礼貌请客慢用。

△中途服务：

1、中途服务过程中应不断清整台面、地面卫生，点歌、加酒，帮助客人将酒具、香烟等物品归位，将长时间离开的客人之杯具收到工作台上，送到洗涤间清洗，及时准备好适量的机动杯具以备新到客人之需。

2、少爷（服务员）在服务时一定要与DJ小姐密切配合，多为公司推销酒水、食品。

随时注意客人的进食程度及房间动向。

做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）准确判断客人要求，做到有问必答，有求必应。

每次进房第一时间看DJ的右手边是否有垃圾，及时端、擦、收、送客人在玩乐的同时也能欣赏到我们殷勤礼貌的优质服务。

3、随时提醒客人消费多少，还差多少消费。

4、每个新来客人或经理进房，应起身欢迎致词、倒酒，每位客人离开时，应起身欢送。

5、客人买单：

客人叫买单时，应先问客人是否还要什么？

如遇客人消费不够，要提醒客人点够消费，介绍可以打包拿走的物品。

随时通知主管拿消费帐单前来现金买单。

（客人买单时，用眼睛的余光检查厅房的一切物品、设施是否损坏或遗失不见）

6、客人起身要走时，要提醒客人带好随身物品，并恭送“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临！

”

7、客人离去之后，及时打扫房间卫生，然后打电话给咨客台报空房。

站在房间位置等候第二批客人或填写工作报告。

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三、营业后：

1、做好房间的卫生清理工作（杯、烟盅、酒杯等杂物），摆放好厅房设施（功放、电脑等）、关掉所有电源、水源开关。

并将话筒、遥控还回总控室，将房门敞开散异味。

2、让主管检查房间卫生或设施、设备情况。

3、班后例会，听取主管对当日工作的总结。

（五）KTV服务中注意事项

1、服务时要牢记先女士后先生和先老后幼的原则。

2、在接过传送员送来的出品时，应检查出品是否正确，若出品是经过冰冻的应准备好杯垫。

3、遇到客人说话时，在上酒水之前应说：

“对不起。

”提醒客人留意以免发生事故，上完出品后，应按规范向客人说：

“请慢用。

”并采用后退式离开。

4、上出品时应单膝跪下，以方便服务。

从托盘内拿出品时，应面向客人侧面身，左手要随同向外侧移动以保持托盘平行和身体平衡，上出品时要注意场合，如客人在唱歌，则不应挡住客人的视线。

5、注意及时更换烟盅和随时帮客人添加饮品，在客人同意的情况下，及时收走空果盘以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面杂物，以保持台面的清洁。

6、无论是为客人上出品，还是清理台面，必须使用托盘。

7、如出品需要配料和汁酱应跟食物一齐上台。

8、下完order时，一定要重复order，以防错漏减少失误。

9、员工因事离开岗位，必须知会同事或上级，请求协助，避免出现“真空”现象。

10、服务时要做到：

眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同时还应做到：

“嘴动纸巾到，烟到火机到，声到谢谢到”。

11、配制洋酒要征询客人的意见，是浓或是淡。

12、如果客人调换位子，应及时做好跟杯服务。

13、服务啤酒时，斟完一轮酒后，大房要开5-6支，中房开2-3支，小房开1-2支，找相应的位置放好，以方便下一轮斟酒。

14、当客人的酒水剩下2-3支时，及时询问客人是否需要添加酒水。

15、任何时候托盘都不准上台。

16、上出品时应从客人右边上，若房间人多可视实际情况灵活处理，上出品时应遵循先低杯后高杯，先热后冻的原则，带杯垫的应先放下杯垫，后用右手拿住杯具的下端轻放在台上，以避免出现碰撞声。

同时报出品的名称，以避免出现差错。

17、上完出品起身后，应按规范向客人说：

“请慢用。

”并采用后退式离开。

18、主管买单时注意假钞、破钞，如有疑问可以礼貌询问客人：

“先生/小姐，可以换一张吗？

”

四、KTV服务营业前准备工作与营业后收尾工作的技巧：

（1）KTV服务营业前准备工作技巧

①准时上班打卡或电脑刷卡（指纹）②穿好工作制服，整理好自己的仪容仪表③备好工作用具（笔、火机、开瓶器、酒水单）④准时到指定地点开班前例会

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A、上岗前

①经理、主管安排当天的工作情况

②陈述工作中的失误，并指导正确方法。

表扬好人好事等；

③礼貌用语的背诵、呼公司精神口号及爱的鼓励呼唤。

B、上岗后

①备好厅房一切用品（杯具、烟盅、色盅、吧巾、蜡烛等）

②搞好厅房的一切卫生（地毯、沙发、台面、电器、洗手间、墙壁、消防器材、植物等）特别是死角及沙发下卫生。

③摆台（按公司规定的摆台标准）。

④检查厅房音箱设备是否正常（如不正常通知总控维修）。

⑤检查电脑点歌系统、上网系统是否正常。

（如不正常通知电脑房人员维修）⑥检查厅房固定财产是否完好或缺少、损坏。

⑦保持房内空气清新，无异味，点燃香薰灯在房内香薰10—20分钟。

⑧灯光调到最佳亮度，空调温度调到适宜。

一般（18℃—22℃）。

⑨标准站立姿势站位，等候客人的到来。

（2）KTV服务营业后收尾工作技巧：

①客人离开后，首先关闭厅房的音箱、电器设备等；②检查地面上、地毯上有无正在燃烧的烟头及时消灭。

③检查房间内有无客人遗留物品，如有上交经理。

④检查杯具、设备、设施等物品有无损坏。

⑤及时熄灭台面上正在燃烧的油灯或蜡烛，做到开源节流。

⑥有客人喝剩余的酒水，立即落单让主管签字确认报收银、酒吧充公。

⑦清理台面的一切杯具、烟盅等杂物。

用杯筐装好送到洗涤间。

⑧用清水擦干净台面上的酒渍、油渍、蜡烛油等。

⑨清扫地面纸巾、杂物等，如有香口胶或客人呕吐之地方要通知PA清理并洗涤。

⑩打扫完厅房洗手间卫生后，清洗干净吧巾、抹布晾在台面边上。

方便第二天使用。

⑾关灯、关空调、关闭一切电源。

还麦克风、摇控到总控室。

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服务技巧——服务员结账时不得不注意的

 ①现在很多的朋友为了安全起见来酒吧消费的时候习惯使用银行卡或者信用开结账，这时候需要注意的是服务员应将账单及卡或证一并交给吧台收银员登记号码做好结账单，然后由服务员持请客人在账单上指定的地方签名，将卡或证交回客人，再将结账签单交回吧台收银员

     ②如果客人们是直接支付现金的话那么需要将账单及现金一并交给吧台收银员，开具统一发票并找零钱，再连同统一发票及各项消费凭单向客人结账

     ③为客人结账拿结账单的时候需要注意的是凡涂改或不洁的结账单，不可呈给客人，这样做其中一个原因是防止客人对消费金额产生猜疑等等问题

     ④当客人要求结账我们把结账点送上而客人们没有付款那么这时候我们的酒吧服务员们一定要留意防止客人漏账

     ⑤为客人付账的时候一定要注意需要在我们客人面前把金额清点清楚，当我们的客人是外籍客人的时候我们不妨用加法方法算账找钱

     以上大家所看到的这五项酒吧服务员在结账方面的服务技巧需要大家高度的重视。

只有我们小心谨慎才能够防止我们在这方面出现失误【1页】

服务技巧之KTV员工在细节服务中的“三需要

在这一服务技巧细节服务中第一需要则是需要树立零客户至上的观念

     细节服务简单来讲在一定程度上可以视为提高服务水平的一种表现。

在这一方面我们的KTV员工们应当掌握的服务技巧则是要树立客户至上的意识，去用心观察我们的客户的需求，自觉的着手去做。

这需要我们的员工们发自内心的。

     其次则是要求我们KTV场所中要有一支高素质的员工队伍

     细节服务是潜在意识的表现。

说的更直白一些只有那些服务意识强技能水平高的优秀员工才能为我们的客户们提供供体贴入微的细节服务。

这就需要我们的KTV员工们努力把自己塑造成高素质的员工来。

     最后一个便是KTV员工需要有一种观察入微、精益求精、善于创新的服务精神

     这是我们掌握服务技巧基本知识的关键，我如果我们的客人之顺从场所的工作程序去完成自己的工作那么是很难达到细节服务的标准的。

     关于KTV员工服务技巧中细节服务的非常重要的四点内容希望大家好好掌握，争取让我们的客人们感到满意，为我们KTV场所塑造良好的形象【2页】。

娱乐场所中少爷应做的工作流程及注意事项的相关内容②

下面我们来看一下关于包房服务人员工作内容的相关介绍：

一、中途服务：

1）保持台面整洁。

在服务过程中请注意保持台面的干净整洁，不可以有水迹、牙签、果皮及空瓶。

地面不可以有纸巾及其它脏物，及时更换烟缸，更换时用纸巾遮住烟缸，绕过客人的食物和酒水，拿到台面下清洁后放回原位，一般以烟缸内不超过三个烟头为准。

（如是小烟缸，则要把干净的烟缸放在脏的烟缸上一起拿到托盘上，然后再把干净的烟缸放回原位）

2）客人的物品摆放。

要做到杯子跟牢客人，无论客人坐在哪个位置，怎样移动，它的酒杯一定要及时的为客人移动，或归位。

3）销酒。

要做到勤换杯子，和司仪配合，但要注意不可过量销酒，以免引起客人的怀疑。

撤酒时，千万不可把酒杯里的酒倒进垃圾筒里，要撤出包厢。

4）跪姿，服务用语。

采用全跪式服务，在工作中要做到有问必答，有呼必应，回答客人永远是“好的/是的/请稍等”。

每次进房，须敲三下门，并说：

“晚上好”，每次送上食物时，都要做请的手势，并说：

“请慢用”。

5）细致观察，周到服务。

在工作中如有新的客人，应起身让位并问候：

“晚上好”指引客人就坐，并给客人斟上新的酒水。

如中途有老总或其它领导探房，应起身向领导问好，第一时间将领导介绍给客人，再将客人介绍给领导，并给领导或司仪经理斟上酒水：

“***，请慢用！

”要注意给领导倒酒尽量少倒，用小点的酒杯。

在服务过程中，和司仪也要相互照顾，急时相互解难。

少爷要随时注意包房内情况，急时协助DJ添加酒水及物品。

二、注意事项：

1、工作中如遇客人有问题，自己能解决的尽量自己解决，不能解决的及时报知你的直接领导。

主管安排工作时，绝对要先服从后上诉，以我们的热情，殷勤、礼貌的服务感染客人。

2、所点酒水还剩1/5时，及时提醒客人的消费。

3、在工作中绝对不能听电话。

4、走廊经过所有客人或领导都应主动打招呼问好。

5、娱乐场所工作中不能坐到客人沙发上，特殊情况报告经理。

不能开中向客人索要小费，以自己的服务让客人心甘情愿给你，少爷主要辅助工作以及走廊卫生。

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娱乐场所中少爷应做的工作流程的相关内容①

1、恭候：

准时站立所属包房门口或指定位置，恭候宾客的到来，做到面带微笑，并鞠躬问候：

“晚上好，欢迎光临！

”

2、进房：

进房前先有礼貌地敲三下门，进入包厢后，说：

“晚上好！

”并介绍最低消费。

3、入岗

入工作岗位（跪式服务）将杯垫对准客人，为客人送上矿泉水或柠檬水，并说：

“先生/^***/大哥，请用水/请慢用”。

然后撤台，把其它酒杯放到一边，可再加两杯水备用。

（注：

水杯要跟上杯垫，杯垫的正面要对准客人）DJ及时填写迎宾卡。

然后起身打开电脑，功放，显示屏，电视机，空调等电器。

4、点单：

首先征询客人是否存酒（如若存酒，要问清相关资料后取酒），礼貌地递上酒水单，酒水单务必打开，及时介绍推销公司酒水、食品，并说：

“先生/^***，这是我们的酒水单，请过目。

”当客人点完单后需重复一遍（以避免错记或漏记），并提醒客人您现在消费了多少，离或超过最低消费多少。

（如客人点的是洋酒或红酒，应询问客人是净饮还是混饮）点完单后应说：

“各位请稍等【4页】！

KTV服务技巧之员工们做好贴心服务必掌握的四大服务技巧

要想做好贴心服务那么我们的员工们需要掌握以下几点内容：

    ①做好贴心服务的前提是需要员工们做好准备工作

    在这项服务技巧中员工们需要准备的有思想准备和行为准备两大类。

只有这两方面的工作做好了才能够给我们的客人提供贴心的服务。

    ②做好贴心服务的第二点则是员工们的微笑一定要时刻挂在脸上

    微笑可以让我们的客人感到更加的亲切所以这也可谓做好贴心服务的关键，这方面的服务技巧前段时间我们是作为单独的模块给大家介绍的，在这里我们就不做详细介绍的。

    ③做好贴心服务对员工的专业技能也是有要求的，即要求员工们要十分精通自己的工作内容

    没有好的专业技能只靠前两条也是无法成功完成贴心服务的，专业技能师做好贴心服务的关键，“千里之行，始于足下”，要想使自己精通业务，必须上好培训课，并在实际操作中不断地总结经验，取长补短，做到一专多能，在服务时才能游刃有余，这对提高KTV的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用。

    ④真诚同样是我们贴心服务中必不可少的元素之一

    只有真诚才能够打动我们的客人，只有真诚才能受到客人的青睐，只有真诚才能让我们留住我们的客人，所以真诚是必不可少的。

    贴心服务在目前的一些KTV场所中是存在的但是做的并不是很到位，大家要知道贴心服务往往是留住客人的关键，今天简单的了解了关于这方面的服务技巧希望大家能够重视，做好这项服务。

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