银行核准柜员和运营控制条线岗位任职资格考试参考资料.docx
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银行核准柜员和运营控制条线岗位任职资格考试参考资料
附件2:
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(说明:
本参考资料文件中的有关制度如有变动,请以条线最新文件为准)一、岗位知识
1、中国银行股份有限公司山东省分行集中授权业务管理实施细则(2013年版)(鲁中银运(2013)158号)
要点:
第一章、第三章、第五章
重点:
机构网点的主要职责
第一章总则
第一条为规范辖内机构网点柜面远程集中授权工作,提升操作风险控制能力,提高业务处理效率,降低运营成本,根据《中国银行股份有限公司远程集中授权业务管理办法(2013年版)》,结合我行实际,特制定本实施细则。
第二条术语解释
机构网点:
本细则中所述“机构网点”是指我行辖内各级分支行营业部、私人银行部、经营性支行和分理处。
远程集中授权:
是指借助于网络和影像传输技术,将机构网点柜面需授权业务的交易信息、凭证影像、业务背景信息等同步传输至后台特定终端,由授权人员对影像资料和交易信息进行审核授权,并将授权信息返回至网点经办柜员,由经办柜员确认提交完成交易,实现业务操作与授权分离的一种非现场授权方式。
集中授权系统(英文简称:
SOMS):
是指通过柜员前端系统(英文简称:
BANCSLINK)登陆,负责收发、处理远程授权请求的系统。
集中授权中心:
承担机构网点柜面发起远程集中授权业务的后台集中审核授权、并对远程集中授权业务及系统进行管理和维护的部门。
交易组:
在集中授权系统中,根据不同业务规则设定的交易集合。
在同一集中授权中心下,每支交易仅能归属于一个交易组。
授权组:
在集中授权系统中,根据担负的业务种类,对授权人员进行的不同编制划分。
一个授权组可以对应多个交易组。
路由策略:
在集中授权系统中,将经办端机构网点、集中授权中心、交易组、授权组四个元素建立唯一映射关系,可以将经办柜员发起的集中授权交易,发送到特定的授权组进行授权。
第三条集中授权的管理原则
控制风险原则。
远程集中授权应建立专业化、标准化、流程化的授权管理模式,保证集中授权端业务处理的独立性和客观性,确保柜面经办人员、集中授权人员和现场授权管理人员,严格按照规章制度要求办理各类业务。
集约高效原则。
远程集中授权应进一步物理分离柜面经办和业务授权环节,均衡不同集中授权中心、不同机构网点之间的授权业务量,提高授权效率和质量,尽可能减轻网点核准人员柜面工作量。
降低成本原则。
远程集中授权在充分考虑业务连续性营运及现行网点流程等因素的基础上,应尽可能在管理模式和业务处理上以最少的人力资源、设备和场地投入,覆盖最大数量级的机构网点柜面授权服务,充分体现规模效应。
服务客户原则。
远程集中授权应在风险可控的情况下,尽可能地满足不同地区、不同客户、不同业务品种(产品)对业务处理时效的差异化需求,体现以客户为中心的服务理念。
第三章职责分工
第六条省行运营控制部主要职责如下:
(一)负责全辖集中授权工作的统筹管理及济南地区集中授权中心的运营管理。
(二)负责根据总行制度要求,制定我行集中授权工作相关规章制度。
(三)负责根据总行交易审核标准,结合我行集中授权业务需要,细化交易审核标准。
(四)负责集中授权中心设立的审批、系统参数维护;负责审批业务部门的参数配置申请;负责审核分行特色业务纳入远程集中授权交易策略的设置,并报总行运营服务总部备案。
(五)负责审核业务条线管理部门提交的集中授权业务审核标准方案;负责会同条线管理部门建立业务审核标准动态调整机制。
(六)负责制定集中授权中心人员任职资格和考核方案;负责济南地区集中授权中心人员准入退出、业务培训、考核方案的组织实施。
(七)负责定期评估全辖授权业务集中层级、授权组、交易组设置的合理性,改进和优化管理模式,保证人岗匹配。
(八)负责全辖远程集中授权业务质量检查工作。
(九)负责向总行反馈远程集中授权系统功能优化建议,并参与需求调整、系统建设、测试投产等相关工作。
第七条各二级分行运营控制条线部门主要职责如下:
(一)负责集中授权中心运营和风险管理工作。
(二)负责本级集中授权中心人员准入退出、业务培训、考核方案、资源配置的组织实施工作。
(三)结合日常业务运行情况,负责收集、整理、分析管辖范围内的集中授权风险状况及系统功能优化建议,并及时向上级管理部门报告。
第八条业务条线管理部门(包括公司业务部、个人金融部、国内结算与现金管理部、国际结算部、收付清算部、银行卡部、电子银行部、财务管理部等涉及远程集中授权业务产品管理的部门)主要职责如下:
(一)省行各业务条线管理部门根据总行交易审核标准,梳理并细化本条线纳入远程集中授权的交易审核标准。
(二)省行各业务条线管理部门根据本业务条线管理的分行特色系统交易特点,提出纳入集中授权系统处理建议及申请;制定分行特色系统交易审核标准;协同运营控制部制定交易上收范围、步骤等。
(三)省行及各二级分行业务条线管理部门负责协助运营控制部门解决涉及本条线的远程集中授权业务问题,对集中授权中心提出的本条线业务风险问题予以指导解决,并将特殊业务情况及时向上级条线管理部门反馈和落实。
(四)省行及各二级分行业务条线管理部门负责本条线远程集中授权业务的培训工作,配合对本条线集中授权业务进行检查指导。
第九条省行信息科技部门主要职责如下:
(一)牵头负责集中授权系统的日常运营、维护工作,并解决集中授权系统运行过程中的各类技术问题。
(二)负责省行本部集中授权前端设备的采购、调配、维护工作,以及集中授权设备耗材的保障等职责。
(三)负责涉及集中授权业务的电子影像档案备份保管,协助业务人员进行相关资料的调阅工作。
(四)协助完成集中授权项目的测试、新项目投产及系统优化过程的相关工作。
第十条人力资源部门主要职责如下:
(一)负责集中授权中心人员的聘任、调配等工作。
(二)负责制定集中授权中心岗位薪酬等级标准。
第十一条济南地区及各二级分行集中授权中心主要职责如下:
(一)负责集中授权工作的开展实施及日常运营管理。
(二)负责设置中心配置参数(机构网点、交易组、授权组、路由策略等),按照审批管理流程对系统参数进行修改维护。
(三)负责集中授权人员的核心银行系统柜员新增、变更、删除的申请。
(四)负责对所辖机构已纳入集中授权的业务进行授权处理,对省行集中质检的业务查询进行落实反馈。
(五)负责组织集中授权人员的业务培训工作,督导集中授权人员履行集中授权工作职责。
(六)及时收集、梳理、汇总机构网点在集中授权业务处理中出现的问题,并及时上报。
第十二条管辖分支行的主要职责如下:
(一)负责辖内机构网点前端人员培训及业务指导等工作。
(二)负责机构网点集中授权系统前端设备支持保障工作。
(三)负责解决机构网点前端人员在集中授权工作中遇到的具体问题。
(四)负责机构网点集中授权业务的风险管理,管理重点为拒绝业务和转现场业务。
第十三条机构网点的主要职责如下:
(一)负责对远程集中授权业务的真实性、合规性进行审核。
(二)负责拍摄凭证的完整性、准确性。
(三)负责远程集中授权前端业务处理的时效性。
(四)负责对授权中心下发的工作提示规范进行落实整改。
第五章集中授权业务处理职责界定
第十九条集中授权中心与机构网点在集中授权业务处理中职责界定如下:
(一)对于涉及集中授权的业务,由机构网点按照交易审核标准等规定要求,向集中授权中心上送基本要件。
1、机构网点负责柜面业务受理后的前端操作,对所受理业务的真实性、准确性、合规性及业务依据的完整性负责。
2、机构网点不得发送不符合交易审核标准的授权申请,导致处理时间延长影响客户体验。
3、机构网点不得故意采用转现场授权回避后台集中授权。
(二)集中授权中心负责对纳入集授交易范围的柜面业务实施远程集中授权。
1、依据集中授权交易审核标准,审核机构网点上送的基本要件及其合理性,对影像资料要素与交易信息的一致性进行审核,对所授权业务依据的完整性与合规性负责。
2、及时收集、梳理、汇总机构网点在集中授权业务处理中出现的问题,分析原因及时督促网点整改。
2、中国银行股份有限公司远程集中授权系统(SOMS)业务连续性计划(应急预案)(2012年版)(中银运总(2012)159号)
要点:
第一章、第三章
第一章总则
第一条为保障业务连续运行,及时有效应对集中授权系统(以下简称“SOMS”系统)在日常营运中可能出现的突发事件,最大限度地规避和减少各类突发事件对我行造成的损失与不良影响,保证网点柜面服务和集中授权业务的连续性,特制订《中国银行股份有限公司远程集中授权系统(SOMS)业务连续性计划(应急预案)》(以下简称“本计划”)。
第二条本计划所称突发事件是指因各种内外部突发因素导致系统不能正常处理业务的异常情况。
主要包括以下两类:
(一)外部突发事件:
是指包括自然灾害、社会动乱、恐怖主义、金融危机、公共卫生事件、交通、供应中断、公用事业灾害、刑事案件、群体事件、公关危机及其他事故灾难等造成业务不能正常处理的事件;
(二)内部突发事件:
是指系统、业务流程与人为原因造成业务不能正常处理的事件。
第三条业务连续性管理及突发事件应急处置遵循以下基本原则:
(一)业务连续性原则。
应急遵循以人为本、重在预防、统一领导、属地为主、科学有效的原则。
(二)先报告后处理原则。
发生各类突发事件时,必须在第一时间按规定的报告程序上报,并按规定处理流程启动应急预案。
启动应急预案时,各方应加强协调配合,积极创造条件在最短时间内恢复业务和系统的正常运作。
(三)内控优先原则。
各项应急业务流程、应急岗位设置和应急处理方式等均应符合我行内控相关管理规定。
第四条本计划适用于预防和处置集中授权系统面临的各类突发事件,适用对象为中国银行境内分行各级集中授权中心和营业网点。
第三章突发事件分级与处理流程
第七条突发事件的分级
按严重程度、可控性、对业务或系统的影响范围、时长等因素将突发事件分为四级:
特大突发事件(一级)、重大突发事件(二级)、较大突发事件(三级)、一般突发事件(四级)、轻微突发事件(五级)。
第八条外部突发事件处理方案
发生外部突发事件时,需参照《中国银行股份有限公司业务连续性管理办法(试行)(2011年版)》相关要求迅速应对。
第九条内部突发事件处理方案
发生内部突发事件时,需参照如下处理流程进行应对。
(一)系统故障
本计划所述系统故障主要包括集中授权系统(SOMS)故障和影像平台系统(ICMS)发生的故障。
1、集中授权系统故障
集中授权系统故障是指由于主机系统故障、网络连接不畅、电力停止供给及其他一些不可抗力因素,造成授权系统无法正常运行的突发事件。
根据故障的影响程度,可分为全国性系统故障(一级)和区域性系统故障(二级)。
(1)全国性系统故障(一级)
故障描述:
全国性系统故障是指集中授权系统出现故障而导致的全辖集中授权中心业务无法正常开展的情况。
处理流程:
当集中授权系统发生全国性系统故障时,总行根据分行反映的具体故障情况及时与信息科技部门沟通,尽快确定故障解决方案,同时将应急处理措施下发各行,并对各行的落实情况进行追踪,根据分行反馈,采取必要后续措施。
各分行应按照总行下发的应急处理措施要求执行,并及时传达至辖属各授权中心,同时做好相关反馈工作。
各授权中心及网点应按照要求落实应急措施。
(2)区域性系统故障(二级)
故障描述:
区域性系统故障是指因个别分行集中授权系统故障导致区域范围内的授权中心业务无法正常开展的情况。
处理流程:
当个别授权中心出现区域性系统故障时,由授权中心管理员对该授权中心执行G03011交易(授权中心管理),将授权中心状态由“启用”改为“禁用”,并通知辖内网点,所有授权业务改由网点现场授权处理。
该授权中心应及时将故障情况上报分行业务主管及信息科技部门,并按照分行相关指示采取进一步的应急措施。
集中授权系统恢复正常后,授权中心管理员应再次对该授权中心执行G03011交易(授权中心管理),将中心状态由“禁用”改为“启用”。
集中授权人员应及时核实系统中是否有故障前滞留业务,如有,核实后予以拒绝,防止重复入账。
2、影像平台系统故障(三级)
故障描述:
影像平台系统故障是指经办端无法正常上传影像或授权端无法正常调阅影像,从而影响授权业务正常开展的情况。
处理流程:
授权中心管理员对该授权中心执行G03011交易(授权中心管理),将授权中心状态由“启用”改为“禁用”,并通知辖内网点,所有授权业务改由网点现场授权处理。
该授权中心应及时将故障情况上报分行,并按照分行相关指示采取进一步的应急措施。
影像平台系统恢复正常后,授权中心管理员应再次对该授权中心执行G03011交易(授权中心管理),将授权中心状态由“禁用”改为“启用”。
集中授权人员应及时核实系统中是否有故障前滞留业务,如有,核实后予以拒绝,防止重复入账。
对于发生大面积的系统故障导致的现场核准人员配置短缺,无法满足客户服务需要等问题。
在做好前台客户的解释工作的同时,允许视情况采取扩大前台核准柜员数量或权限范围的应急措施,具体要求及流程见《中国银行核心银行系统柜员与机构信息管理办法(2011年版)》(中银发[2011]504号)。
(二)业务流程障碍
该类突发事件是指集中授权系统运行正常,但在业务处理流程中因出现某些问题导致授权业务无法正常开展的情况。
主要有以下情形:
1、系统运行正常,但承载能力不足造成的故障(二级)
受目前系统的容量限制,当授权业务量超出系统容量时会引起授权队列处于严重饱和状态,从而导致授权中心堆积过多未处理业务或是某一授权组出现业务量过大的情况。
适用于该种异常情况的条件为:
授权组内待处理业务量大于12笔,且异常情况持续时间超过3个小时。
(1)当授权中心堆积过多未处理业务时,流程如下:
由授权中心管理员对授权中心执行G03011交易(授权中心管理),将授权中心状态由“启用”改为“禁用”,并通知辖内网点,所有授权业务改由网点现场授权人员授权处理。
待授权中心无过多堆积授权业务时,授权中心管理员再次对授权中心执行G03011交易(授权中心管理),将授权中心状态由“禁用”改为“启用”,并通知辖内网点,恢复远程集中授权。
集中授权人员应及时核实系统中是否有滞留业务,如有,须予以拒绝,防止重复入账。
如授权中心业务量饱和是因个别交易码业务量陡增造成,可通过执行G03015交易(交易组管理),将该类交易码从交易组中临时剔除,进行现场授权,以缓解授权中心业务压力。
(2)当授权中心某一授权组业务量过大时,流程如下:
授权中心授权组内等候业务超过12笔时,系统自动将授权业务回退到本地,授权中心管理员应检查其他授权组的业务量情况,如果其他授权组业务量过大,比照上述流程1处理;如果其他授权组业务量正常,可执行G03012交易(授权路由策略设置)调整授权路由策略。
2、系统运行正常,但经办端无法将授权业务发送至授权端(三级)
故障描述:
此类故障主要指网点能正常签到B/L终端进行业务处理,但出现数据上送过程中的丢失的情况,造成集中授权端无法收到上送的交易请求,无法正常授权。
处理流程:
网点经管辖行批准后,通过Notes或书面传真,向授权中心发起转现场授权申请,经批准后转为现场授权。
如集中授权人员在受理请求时确认网点无法正常发送业务资料,则集授人员可直接通知网点进行转现场授权,并在系统中予以相应维护。
授权中心收到申请后,由系统管理员在系统中执行G03012交易(授权路由策略设置),解除故障网点或问题交易的路由策略;或由系统管理员在系统中执行G03010交易(授权中心规划),将出现问题的相关网点予以删除。
3、系统运行正常,但经办端无法收到授权端的回复(三级)
故障描述:
此类故障是指经办端能正常将授权交易发送至授权端,但却无法收到授权端回复的情况。
处理流程:
当出现经办端长时间未接受到回复的情况时,经办端应实时刷新队列,不可盲目操作,以防止重复入账。
同时,经办端应立即电话联系授权中心进行沟通解决(经管辖行批准后,通过Notes或书面传真,向授权中心发起转现场授权申请,经批准后转为现场授权),如确实发生重复入账情况,应尽快完成错账业务冲正、调整等,并做好客户解释工作。
(三)人为原因(操作失误、违规操作等)
该类突发事件是指由于参数设置不正确或人为操作不当,导致授权业务无法正常运行的情况。
1、参数设置不正确(二级)
故障描述:
该类突发事件是指由于人为设置的交易参数或是路由策略不正确,从而导致该授权中心授权业务不能正常运行的情况。
处理流程:
当出现以上突发事件时,存在设置错误的授权中心应立即将本授权中心状态由“启用”改为“禁用”,并立刻通知辖内各网点。
待授权中心重新设置正确的参数以后,再次将状态由“禁用”改为“启用”,同时通知辖内各网点。
授权中心必须将该突发事件详细登记备案,并做好相关总结工作,从中吸取经验教训,避免类似事件再次发生。
2、高拍仪影像设备操作不当(四级)
故障描述:
该类突发事件是指由于经办端操作前端影像仪失误,影响设备正常使用,导致授权业务无法正常运行的情况。
处理流程:
发生该类突发事件时,各行利用备用设备替换使用,如无备用设备更换时,网点经管辖行批准后,通过Notes或书面传真,向授权中心发起转现场授权申请,经批准后转为由柜员手工选择现场授权模式。
待营业结束以后,应及时检查并解决设备故障问题。
3、OCS通讯工具操作不当(五级)
故障描述:
该类突发事件是指经办端和授权端在正常签到语音通讯工具的前提下,由于人为操作不当导致经办端和授权端无法进行语音、短讯交流的情况。
处理流程:
发生该类突发事件时,OCS语音通讯系统出现故障而授权系统正常时,授权人员可通过电话与经办柜员取得联系,可以继续使用集中授权系统。
内部突发事件等级划分一览表
故障种类
事件等级
一级
二级
三级
四级
五级
系统故障
集中授权系统故障
全国性系统故障
√
-
-
-
-
区域性系统故障
-
√
-
-
-
影像平台系统故障
-
-
√
-
-
业务流程障碍
系统承载能力不足导致的故障
-
√
-
-
-
经办与复核信息传递故障
-
-
√
-
-
人为原因故障
系统参数设置不正确
-
√
-
-
-
高拍仪影像设备操作不当
-
-
-
√
-
OCS通讯工具操作不当
-
-
-
√
3、集中授权项目(二期)经办端功能提示及操作注意事项、集中授权项目(二期)培训课件
要点:
经办端功能提示及操作注意事项
二期新增功能
1、VIP功能:
对于VIP客户业务,经办柜员可勾选VIP选项,授权业务优先级达到最高级。
VIP选项默认状态为不勾选。
特别提示:
VIP客户勾选目前设定为财富客户。
前台柜员在业务操作中须将财富卡拍摄上传。
为保证网点提交集中授权业务处理时效的公平性,对于没有财富卡提交的VIP业务请求集中授权中心一律进行拒绝。
2、凭证提示功能:
凭证提示是弹出式的提示信息,用于提示本交易需要拍摄上传的凭证,快捷键Alt+C。
特别提示:
项目(二期)投产初期,此功能暂无信息,待系统稳定后予以完善。
3、经办附言功能:
经办柜员可以在附言栏内输入文字内容,随同影像资料一起发送至授权人员。
(如:
已与授权中心提前沟通的特殊业务及网点对特殊业务的真实性、合规性进行核实等内容均可以在附言栏内输入。
)
4、通讯提示功能:
经办柜员和授权人员都登陆通讯模块的前提下,授权人员每完成一笔授权业务,经办柜员的系统右下角自动弹出授权完成的提示信息。
(小气泡提示)
二期修改功能
1、G03051交易:
在授权柜员要求补录的情况下,经办柜员可以通过G03051对本人的授权交易进行查询(三个月以内)和凭证补录。
特别提示:
省行规定,网点前台柜员如需对集中授权业务进行凭证补录的,补录时间原则上应当日补录,最迟不超过次日;前台柜员营业结束时必须查询本人是否有需要补录的业务。
2、自动裁切功能:
用于对主摄像头拍摄的图像进行的自动裁边操作,默认不勾选,勾选则启用该功能。
3、连续授权功能:
连续授权是经办柜员在发起本笔授权业务时,勾选连续授权功能,授权业务将自动携带以往授权图像(上一笔授权交易图片)发送至原授权人员处进行授权,业务的优先级将提高至60。
并且系统自动显示该笔交易的连续授权笔数。
特别提示:
登陆系统后的第一笔交易无法勾选连续授权,连续授权选项默认状态为不勾选。
4、多笔授权功能:
二期系统自动默认多笔授权(即一笔业务多个核准点)的交易为连续授权,遵循连续授权规则。
多笔授权业务的优先级提高至70,系统自动显示多笔授权的笔数。
5、交易提交功能:
经办柜员可以在收件箱中查看审批通过的交易,并且提交交易,提交交易时系统会提示是否需要补录凭证。
操作注意事项
1、前端柜员对发起的待授权业务必须坚持“一笔一清”,等待授权结果返回过程中禁止进行其他业务操作。
2、当系统出现故障,待授权业务长时间滞留在系统授权端时,前端柜员必须确认交易是否成功后,才能进行下一步的操作,不得随意重新提交授权交易。
3、前端柜员应保证工作时间内语音等通讯渠道的畅通,确保沟通顺畅。
4、前端柜员严禁随意提交不符合优先处理要求的集中授权业务,避免挤占系统资源。
5、项目二期投产后,网点经办柜员应严格控制集中授权业务的查询量,没有合理理由,不允许随意查询,避免给系统造成过大压力,产生不利影响。
省行也将随时监控网点的查询操作,如因随意查询,影响系统稳定性的,省行将追究相关责任人责任。
4、《中国银行山东省分行经营性分支机构业务经理派驻管理办法(2010年制定,2012年修订版)》(鲁中银发〔2012〕668号)
要点:
派驻业务经理的管理架构、派驻业务经理的主要职责、轮岗交流期限。
管理架构与管理边界
第一条建立人力、运营、公司、个金板块共同管理派驻业务经理的管理机制。
各职能部门的主要职责:
人力资源管理部门负责对派驻业务经理进行岗位资格认证、聘任、薪酬管理,并协同派驻管理部门做好人员岗位交流工作。
运营控制部门作为派驻业务经理的主管部门,负责对派驻业务经理进行日常管理、岗位轮换、绩效考核、组织评优活动等,并牵头组织对派驻业务经理的业务培训、履职检查等,督促条线部门排解派驻业务经理反映的各类问题。
个金、公司及运营板块各职能部门作为协管部门,负责对派驻业务经理日常履职中遇到的制度不甚明确、规定有模糊的相关问题进行解读和答复;负责对派驻业务经理进行专业培训和业务指导;参与运营控制部门牵头组织的针对派驻业务经理履职情况的业务检查。
第二条对派驻业务经理的管理架构本着“履职集中管理、业务条线管理、日常行为属地管理”的原则设定。
第三条派驻业务经理的主要职责
1、严格执行国家有关法律法规,按照监管机构和我行各项规章制度履行工作职责;
2、协助派驻机构负责人分管运营及内控管理工作,全面把控网点重大风险,保障机构安全运营,维护网点正常经营秩序;
3、协助派驻机构负责人实施内部控制与合规检查,配合机构负责人完成内、外审检查工作,并负责对发现问题的督促整改、跟踪落实;
4、负责监督柜面业务人员(含核准人员)的工作和日常行为,负责网点员工的业务培训,组织员工学习规章制度,对其在实际业务操作中遇到的疑难问题予以解答指导;
5、负责协助派驻机构负责人对柜员进行管理,提出柜员角色申请变更的审核意见;
6、对机构网点高风险业务及关键环节实施重点监控。
负责对冲正、冻结解冻、强制扣划、特殊利率、特殊汇率、BGL账户、长期不动户支取、大额无
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