成都茶楼经营管理培训与员工培训经典88例.docx

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成都茶楼经营管理培训与员工培训经典88例

成都茶馆茶楼（茶餐厅）经营管理培训经典

茶楼员工培训工作中的行为规范

接待礼仪、服务技巧88例

1、服务时，分工不分家，团结协作，又快又好的完成任务（补位：

员工之间、经理、领班、迎宾及各岗位员工提醒信息或补位）。

2、在服务过程中发现杯子有损坏，必须挑出及时调换好的，更不能有口红或其他脏物（吧台随时擦拭杯子）。

3、任何时候手指都不可放入玻璃杯内（杯口），收杯时亦同样。

4、大堂地面有纸屑垃圾时，应马上拾起，如果太多应立即清扫（配卫生夹子）。

5、包房服务员不得随便出入包房，如果服务中必须进去应有敲门之声（根据客人的需要掌握服务的频率）。

6、不可上下打量的眼神看宾客，服务标准，不卑不亢（礼节礼仪规范），客人也给你一种尊重。

7、倒水掺茶、点单时注意，从主位开始，最好是主位右侧。

8、上茶时要介绍茶品，服务员见机行事，观察客人饮茶速度把握时机掺茶，一般情况下，少于五分时，就应掺水。

9、在给客人上茶时，手指千万不要碰到杯口，让客人看到会觉得不卫生，会引起客人的反感。

10、掌握熟客的姓氏，以便下次客人来时方便称呼其姓氏，并熟悉其所喜欢的茶品，使客人在本茶府有宾客至上的感受（掌握客人姓氏可以在他们谈话中了解）

11、如果自己负责的台面没有客人，服务员应按标准姿势站立。

如无需要不要随意走动，做好迎客准备。

12、拿脏物时，不能用手抓，要用卫生夹。

13、在给客人点茶时，尽量从客人角度出发，为其推荐所适应的茶品（春天适合花茶，喝碧潭飘雪感受春天的气息，红茶普洱养胃养颜、乌龙茶保健美容抗辐射、冬天适合红茶茶性温和、夏天适合绿茶茶性凉等经典推销语录）

14、如包间客人有什么疑问时，服务员不应开门站在门口跟宾客讲话应该走进包间轻轻掩上再回答客人所提问题。

15、包间卫生应注意随时清理，在有客人的情况下，半小时至一小时进入打扫一次，但要视情况而定。

16、在为客人转茶时做到茶跟人走的同时，要记住那杯是那位客人的，切不可端错。

（可以请客人自己端一下，理解的语言）

17、在为客上茶时，注意衣袖口不要掉到茶盘里面。

18、在走道上遇到客人时，应马上站立到一旁，微笑问好，让客人先走。

19、拿水瓶时要平着拿不得斜着，否则水会滴在地面。

21、每个区域的消费记录必须有：

下班时应该将未接待完的客人逐一转达给接班人员，不能借故推委或随意将客人推给他人（是否点餐、是否留台及其它“备注”事项）。

22、为了提高服务的效率，在高峰期时，应安排人数少的客人到座位少的桌前应坐，人数多的客人到座位多的桌前就座（黄金带位点）。

23、要让客人愉快的品茶、聊天，务必做好加水，清理台面等中间服务，但是要注意应小心行事，道歉语在前，不要破坏气氛。

你好！

请！

谢谢！

对不起！

不好意思，请让一下！

不好意思，打扰一下！

24、在进行中间服务的同时，还要做到及时推销，增加销售额。

（比如小吃、奶油爆米花、茶点、茶艺等）

25、服务员在服务过程中眼界应放宽广点，做到仔细观察所有客人，如发觉客人不定期想要什么时，应主动上前询问（超前服务意识）。

26、当烟缸中有4-5个烟头时，就应为客人换烟缸了。

27、吧员交接班时，要检查好存货，并认真仔细的填写好吧台日报表（四个台账：

茶具及用品、茶叶的进销存、每日销售日报表、每月盘点表、随时检查吧台茶叶销售状况）。

28、吧员要严格照单出货，不可擅自出货到外场（严禁私用）。

29、员工在工作场所里，严格禁止无端使用设备、设施（如服务员看电视、上网、打电话等）因为茶坊的一切都是为客人准备的，必要时须向负责人申请。

30.包间有客人喝醉了，我们给他服务要有耐心。

31.包间有辅助服务员和看台服务员（迎宾）时，要分清两人的侧重点所在（不要同时做同一件事情）。

32当客人打电话时，要留意一下，如果是在问地址或是关于我们所知道的事情时，要立即作出反应。

（如：

有客人在对电话里的人说本茶楼的位置，但他不清楚详细地址时：

二号转盘下荣新小学旁富桥会所）。

33.当客人进餐时，台面应随时保持干净，及时更换用过的餐具。

34.当客人习惯用他的事情来做事情，这时，如有先水后茶的，我们就要按照他的要求去做，不能按照常规。

还有要求洗茶的等。

35.在客人比较多的情况下，千万不能上错茶（点单记忆法：

记清一个人的特征，顺时针点单记录，再根据这个客人的点单顺序顺时针摆放其它饮品在托盘，最后照单以次出品）

36.如遇客人有生日，我们要赠送生日蛋糕和水果拼盘和注意主人有什么特殊的要求。

其他客人在吧台点单或者增加其它的消费项目要通知其主人（团体消费与商务宴请）

37.在包间里千万不要把赃物乱放，必须放在备餐台上。

38.包间灯光要调整到合适亮度，如情侣包间，让他们感觉我们更体贴、周到。

39.包间的便利盒要准备：

呼叫器、便签纸、笔、打火机、纸巾、公司（茶楼）简介，意见薄（茶品的评价、服务质量的评价、环境的评价）。

40.当客人点有点心、水果的时候，要先上点心，最后上水果。

41.包间要有温馨提示：

温馨茶语：

“请带好你的随身物品”“雷电请勿用手机”等经常更换，让客人倍感亲切。

42.如果客人生病了，我们要关心他，询问他是否要我们帮助他去买药（茶楼备日常药品、员工同样可以使用）。

43.当客人说话很轻或正在谈事情时，我们要用手势礼仪和微笑代替，不能粗手粗脚，动作要轻柔。

44.有停电或者换电时，事先要给客人解释，然后点上蜡烛（关好所有电器开关）。

45.有客人等朋友的情况下，要询问对方贵姓，然后通知迎宾（通知前台）。

46.当客人自己掌握空调板时，我们进去服务要身体去感应里面的温度，还要询问是否合适。

47.客人掉在地上的一切餐巾纸、口布、毛巾不能用，立即更换。

48.客人点有很多的点心，这时要控制出品的速度。

（提前通知点餐：

下午4点，中午11点）

49.如有客人特别的刁难，说话口气特别大，我们不能生他的气，更要有耐心。

50.不能让客人叫我们加水才加水，要掌握客人喝茶的节奏，马克杯（不透明的杯子）或不能看见不其水位可以采取看客人喝茶的弧度来判断。

51.所有饮品出品装饰物要正对客人，不能放偏位置。

52.在包间服务要多给客人交流或从专业角度去解说，这样以便了解客人贵姓与爱好（有必要请茶艺师）。

53.注意客人的随身物品所放的位置，走时方便提醒他。

。

54.遇见有找朋友的客人，不能让其打开包间逐一去看，影响里面的客人，对里面的客人不尊重。

应对让其电话联系，或者问清问清客人的特征及贵姓。

55.要给客人收物品时，要征求客人同意，不能自己去撤。

56.如自己工作不细心，被经理批评了，给客人服务时自己不能板着脸不高兴的面孔去为客人服务。

57.针对一个人消费的客人我们也应该这样去做，这时我们应该给他报刊或者杂志让他去看，以便打发时间。

58.给客人点茶后若自己忘了，这时不能靠猜，要再问一下客人所点出品，要委婉一点千万不能记错茶。

59.必要时为客人点烟，在客人拿出烟的同时走上前去把打火机调到合适火苗大小。

60.换烟缸上茶时声音不要过大，应从左边桌面的一侧然后轻轻放下。

61.上茶时应注意主客所坐的位置先上或女士优先的原则。

62.客人等朋友，如果他要到一楼去接我们应该尽量把客人带到包间来。

63.如果包间里吸烟的客人比较多，我们征求客人同意把门半掩开，烟雾就不是很大了。

64.包间里的客人比较多，而自己不能为客人泡好茶时应通知茶艺师服务或介绍功夫茶。

65.客人走后注意检查包间物品有无损坏和客人的遗留物品（在中途注意物品的完好）。

66.如客人存放物品在一楼应通知一楼迎宾准备好客人物品。

67.在客人用餐时，更要注意给客人上毛巾的次数，不能太勤也不能不更换，要掌握好尺度。

68.客人用餐时，有的不喜欢用叉子我们必须为客人送上筷子。

69.给客人斟酒时酒瓶旋转的弧度不要太大（养成斟酒的习惯）。

70.包间应注意加强与客人沟通，以便称呼客人更亲切。

71.包席时，辅助服务员与看台服务员要配合密切，但手势与声音不能过大。

72.客人不需要打扰，如果有一位客人去上洗手间我们就抓住这个机会（注意客人物品提醒带好）.

73.如客人提出一些无理要求，我们要委婉拒绝，或换岗回避。

74.如果客人点茶时间过长，东调西选我们点茶姿势不要显得不耐烦。

75.如果给客人点茶时，应了解客人是本地人还是外地人，以便作出心里准备推销一些相应的茶品和特色茶。

如广东人：

潮州的凤凰单枞、乌龙茶，福建安溪的铁观音，台湾人：

冻顶乌龙、高山乌龙茶、乌龙茶（桂花乌龙），还可推销本地的名茶（碧潭飘雪，徐金华先生发明）。

76.点点心时，应询问客人时清谈一点、还是味浓一点（如菜品、芥末、洋酒）

77.中途给客人服务时，客人全部停下来都望着你时，这时应注意与客人沟通感情。

（微笑亲切、介绍茶品与菜品的特点等）。

78.随时检查包间油画是否偏位了，应立即进行调整。

79.如遇客人带走包间物品：

在确定客人带走了的情况下，应问：

“请问先生有看到放桌上的茶宠（例）了吗？

是不是放其它地方了？

（视客人回答情况灵活应对）因为遗失了我们要照价赔偿的，我先去找一下，谢谢您！

。

A、“先生您好，你们总共消费28元，茶具一个10元，共计38元，谢谢”；

B、“茶具都是最低的价格，合理的价值，按照进价支付，少一个都是由服务员来赔的，请您理解一下”客户也不是不通情理之人，说得有理有据，客户也不会胡搅蛮缠。

80、营业高峰期出现停电：

首先提醒客人不要随意走动以免摔倒，叮嘱客人看好随身物品，以最快速度就近打取照明物，并告知客人马上会启动发电设备。

各出入口安派专人看守，以免客人发生意外。

（四）、顾客流量增加，服务人员明显缺员：

临时在其它区域调动服务人员补位，保证对客人服务的质量，或安排人员加班，及时向人事部申请招聘所需岗位人员。

81、顾客要求打折：

首先礼貌询问客人是否有无贵宾卡，并解释公司财务制度是凭卡打折，如客人没有贵宾卡，应委婉向客人推荐公司已有的打扣卡，得到客人允许后，迅速为其办理。

82、顾客用餐过程中要求退菜品：

首先了解是菜品质量问题，还是客人点太多吃不下，如果是菜品质量有问题，及时通知当班管理人员，先向顾道歉，并无条件退菜，可以为客人换菜品，如果客人点太多吃不下，可以礼貌请客人打包带走。

83、有客人找公司高层管理人员：

公司高层管理人员行踪是公司机密不可私自对外披露，如有客人找寻，先安排其坐下，送上冰水，并礼貌地请客人给管理人员打电话，如不知道电话号码，请其稍等。

同时，寻问客人姓名、工作单位及具体事宜等，不可随意使用对讲机呼叫，不得告诉其办公电话和手机号码，不经允许不可带到办公室，在征得公司领导本人同意或确定后，再引其见面。

84、如有客人带宠物进店：

礼貌的向客人解释，本店谢绝宠物入内，以免影响其它客人，如客人坚持，请顾客把一定自行管理好宠物。

85、如遇酿酒客人：

可礼貌征求同来清醒客人意见，告知客人注意身体，你们已经不能再喝了，已醉酒客人应急时递上热香巾及浓茶，可扶客人至安静环境，准备呕吐袋，细心、耐心的照顾和关怀酿酒客人，如遇醉酒客人无理取闹及破坏公司财物，可向比较清醒客人解说，力劝朋友注意安全，如一味闹事，应先通知值班主管，主管根据现场情况通知值班总经理。

86、如遇客人与客人之间相互发生冲突：

服务人员及时通知当班管理人员，管理人员在了解冲突发生的经过后，从经营者的角度出发，力劝客人平息纠纷，希望得到客人

理解和支持，如果客人一味争吵、大闹、部门经理应立即报告值班总经理。

由值班总经理提出解决方法。

87、跑单情况：

收银员或服务员在收银（输单）工作中一旦出现跑单，当班管理人员应了解跑单情况，落实责任人，在帐单上附一张跑单说明书（当时不能采用任何方式补款）。

88、客人物品丢失：

（1、服务员主动向客人表示歉意，请客人稍座，立即报告当班管理人员。

（2、当班管理人员应当面与客人沟通后，立即联系值班服务人员，询问客人消费过程，帮助查找客人丢失物品。

（3、若未找到丢失物品，可将客人反映情况作如实记录并请客人留下联系方式。

（4、当班主管应向客人表示歉意，并向客人保证对此事做出妥当处理，尽快给客人一个满意的答复。

（5、如客人对处理结果表示不满，应尽快向值班总经理汇报，在征得值班总经理的同意后，可请公安机关给予协助解决。

（6、将事件过程做详细调查后，书面上报值班总经理。