《汽车销售实务》课后思考题答案.docx

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《汽车销售实务》课后思考题答案

《汽车销售实务》课后思考题答案

学习领域一汽车品牌认识

1、汽车销售过程中，汽车品牌文化的影响有哪些？

汽车品牌是指给汽车拥有者带来溢价、产生增值的一种无形资产。

汽车品牌是产品或企业核心价值的体现。

汽车品牌是消费者或用户记忆商品的工具，不仅要将汽车销售给目标消费者或用户，而且要使消费者或用户通过使用对该品牌汽车产生情感认同，从而重复购买，不断宣传，形成品牌忠诚。

消费者或用户通过汽车品牌，通过对汽车品牌产品的使用，形成满意的概念，围绕品牌形成消费经验，存贮在记忆中，为将来的消费决策形成依据。

一些企业更为自己的品牌树立了良好的形象，赋予了美好的情感、或代表了一定的文化，使汽车品牌及品牌产品在消费者或用户心目中形成了美好的记忆。

汽车品牌是识别商品的分辨器。

汽车品牌是产品质量和信誉的保证。

汽车品牌是企业的生命。

汽车品牌以质量取胜，汽车品牌常附有文化，情感内涵，所以汽车品牌给汽车产品增加了附加值。

同时，汽车品牌有一定的信任度、追随度，企业可以为汽车品牌制定相对较高的价格，获得较高的利润。

汽车品牌中的知名品牌在这一方面表现尤为突出。

2、汽车品牌名称与汽车生产厂商名称有什么区别？

在确定汽车品牌时应注意，有的品牌与企业名称一致，而有的品牌与企业名称不一致。

不能相互混淆。

同样，汽车品牌也不能和品牌旗下的具体的某种车型相混淆。

一个品牌可能具有多个车型，每种车型又可能具有各个不同的年款。

比如，上海通用是企业名称，其旗下有三大品牌，分别是别克、雪佛兰、凯迪拉克。

其中别克品牌中又有君越、君威、凯越、林荫大道、英朗、昂科雷、GL8等几个车型，而君越车型又有16款、18款、19款等不同的年款。

3、各大汽车厂商为什么不惜成本制造概念车？

世界各大汽车公司都不惜钜资研制概念车世界各大汽车公司都不惜钜资研制概念车，并在国际汽车展上亮相，一方面了解稍费者对概念车的反映，从而继续改进；另一方面也是为了向公众显示本公司的技术进步，从而提高自身形象。

概念车是汽车中内容最丰富、最深刻、最前卫、最能代表世界汽车科技发展和设计水准的汽车。

概念汽车的展示，是世界各大汽车公司藉以展示其科技实力和设计观念的最重要的方式。

因而概念车也是艺术性最强、最具吸引力的汽车。

4、比较欧系汽车、美系汽车和亚系汽车的特点。

美系车最大的特点是强调舒适性和动力性，兼顾安全性，但往往因为大排量、大功率而带来经济性不好的印象；日系车造型美观、经济实用，但往往给人安全性重视度不够的印象；欧系车技术先进，安全、操控和舒适匹配较好，但往往给人外观中庸的印象。

5、什么是汽车的换代产品?

现在在产的雪铁龙C6是第几代产品？

所谓汽车车型的年款，是指该品牌汽车在本年度上市的最新款式。

我们常说的“第××代车型”，指的就是车型的换代次数，一般来说，汽车车型是一两年一改款，三四年一换代。

同品牌的新一代车型，在技术含量和性能等方面，都要比上一代车型强。

改款换代次数多的车型至少有两大优势：

一是技术成熟，不会出现较大的性能缺陷，至少不易出现低级质量问题。

因为经过几代车型的检验，该暴露的质量问题都差不多已显现出来并在新一代款型上予以解决；二是各项技术相对较为先进，每次款型换代，都要进行技术全面升级，而不仅仅是外观的改进，最新而成熟的技术，也尽量用在最新一代款型上。

现在在产的雪铁龙C6是第9代产品。

6、我国民族自主品牌主要有哪些汽车品牌和车型?

目前中国自主品牌有吉利、奇瑞、长城、华晨等，还有红旗、比亚迪、奔腾、长安、力帆等。

学习领域二汽车结构与性能

1、汽车结构及汽车性能对汽车销售过程有什么影响？

做好产品介绍我们要有足够的汽车产品知识，能合理的运用话术和技巧，并结合实际情况表显出自己的专业性，能结合客户需求进行介绍，有序的引导客户，解决客户问题，吸引客户去试驾。

汽车结构及汽车性能是销售顾问提升自己专业度必须掌握的内容。

2、请简述汽车发动机、底盘的结构组成。

发动机结构：

曲柄连杆机构是发动机实现工作循环，完成能量转换的主要运动零件。

它由机体组、活塞连杆组和曲轴飞轮组等组成。

配气机构是根据发动机的工作顺序和工作过程，定时开启和关闭进、排气门，使可燃混合气或空气进入气缸，并使废气从气缸内排出，实现换气过程。

配气机构大多采用顶置气门式配气机构。

燃料供给系统是根据发动机的要求，配制出一定数量和浓度的混合气，进入气缸，并将燃烧后的废气从气缸内排出。

一般由油箱、油泵、燃油滤清器、油管等组成。

微机控制点火系统通常由蓄电池、发电机、点火线圈、ECU、火花塞、曲轴位置传感器、凸轮轴相位传感器等组成。

润滑系统是向运动的零件表面输送定量的清洁润滑油，以减小摩擦阻力，减轻机件的磨损，并对零件表面进行清洗和冷却。

润滑系统通常由润滑油道、机油泵、机油滤清器和一些阀门等组成。

冷却系统是将受热零件吸收的部分热量及时散发出去，保证发动机在最适宜的温度状态下工作。

水冷发动机的冷却系统通常由冷却水套、水泵、风扇、水箱、节温器等组成。

要使发动机由静止状态过渡到工作状态，必须先用外力转动发动机的曲轴，使活塞作往复运动，气缸内的可燃混合气燃烧膨胀做功，推动活塞向下运动使曲轴旋转，发动机才能自行运转，工作循环才能自动进行。

起动系统一般由起动机、控制开关等组成。

底盘结构：

汽车发动机与驱动轮之间的动力传递装置称为汽车的传动系。

传动系包括：

离合器、变速器、万向传动装置、主减速器及差速器、半轴等部分。

行驶系统用来接受发动机经传动系统传来的转矩，并通过驱动轮和路面间的附着作用，产生路面对汽车的牵引力，以保证汽车正常行驶，传递并承受路面作用于车轮上的各向反力及其所形成的力矩。

一般由车架、悬架、车桥和车轮组成。

汽车转向系是用来保持或者改变汽车行驶方向的机构。

包括转向操纵机构、转向器、转向传动机构三个部分。

制动系是汽车装设的全部制动和减速系统的总称。

制动系统包括：

制动器、制动传动装置。

3、请简述汽车性能的评价指标。

汽车动力性是指汽车在良好路面上直线行驶时，由汽车受到的纵向外力决定的所能达到的平均行驶速度。

动力性是汽车各种性能中最基本的、最重要的性能。

汽车动力性的评价指标有：

最高车速、汽车加速时间、汽车的最大爬坡度。

汽车的经济性指标主要由燃油消耗量来表示，是汽车使用性能中重要的性能。

汽车制动性评价指标有制动效能、制动效能的恒定性、制动时的方向稳定性。

影响汽车操纵稳定性的因素有：

轮胎气压、装载质量、悬架等。

悬架结构、轮胎、悬挂质量和非悬挂质量是影响汽车的平顺性的重要因素。

表征通过性能的参数：

离地间隙、纵向通过角、接近角、离去角等。

4、发动机最大功率和转矩数值对汽车的动力性和经济性产生什么样的影响?

发动机最大功率：

在一定的转速范围内，汽车发动机的功率与发动机转速成非线性正比关系，转速越高，功率越大，转速越低，功率越小。

它反映了汽车发动机在一定转速范围内的做功能力。

以同类型汽车做比较，由于发动机转速越高其功率越大，在相同底盘传动比的条件下，汽车的最高速度也越高，汽车的动力性也就愈好。

发动机的转矩就是指发动机从曲轴端输出的转动的力量。

在功率一定时转矩与发动机转速成反比关系，转速越高，转矩越小，反之越大，它反映了汽车在一定范围内的负载能力。

以同排量发动机做比较，转矩输出愈大，承载能力愈强，加速性能愈好，爬升力愈强，换档次数愈少，对汽车的磨损也会相对减少。

5、FSI技术发动机是哪个品牌的特有技术，FSI技术代表什么含义?

大众、奥迪公司的FSI发动机是FuelStratifiedInjection的词头缩写，意为燃油分层喷射，该技术发动机与一般电喷发动机相比，有更低的油耗、更好的环保性能和更大的输出功率和转矩，是直喷式汽油发动机领域的一项创新的革命性技术。

FSI发动机的特点是新鲜空气在进气道中已经产生可变涡流，使进气流形成最佳的涡流形态进入燃烧室内，以分层填充的方式推动，使混合气体集中在位于燃烧室中央的火花塞周围。

如果稀燃技术的混合比达到25：

1以上，按照常规是无法点燃的，因此必须采用由浓至稀的分层燃烧方式。

通过缸内空气的运动在火花塞周围形成易于点火的浓混合气，混合比达到12：

1左右，外层逐渐稀薄。

浓混合气点燃后，燃烧迅速波及外层。

FSI燃油直喷技术在同等排量下实现了发动机动力性和燃油经济性的完美结合，是当今汽车工业发动机技术中最为成熟、最先进的燃油直喷技术，并引领了汽油发动机的发展趋势。

6、涡轮增压技术有几种增压方式?

内燃机增压就是利用增压器，将空气或可燃混合气体进行预压缩后再送入气缸燃烧的过程。

增压后，每个工作循环进入气缸的新鲜空气密度增大，使实际充气量增加，从而达到提高发动机功率和改善发动机经济性的目的。

内燃机增压技术主要有以下4种不同的增压方式：

机械增压、废气涡轮增压、复合增压、气波增压。

7、乘用汽车整车有哪些主要的尺寸、体积和质量参数?

汽车整车主要尺寸参数:

汽车长宽高、轴距、前悬、后悬、轮距、离去角、接近角、最小离地间隙、纵向通过角、涉水深度、最小转弯直径。

汽车整车主要体积参数：

行李箱容积、油箱容积。

汽车整车主要质量参数：

座位数、整备质量、允许总质量、汽车的前后轴荷。

8、汽车轴距长短对汽车操控性有什么影响?

轴距是一个很重要的参数，它决定了汽车重心的位置。

汽车轴距一旦改变，传动系和车身部分的尺寸、悬架系统中的弹簧刚度及减震器阻尼系数、转向梯形拉杆尺寸等参数都必须重新调整，因此，就必须重新进行总体布置设计。

同时轴距的改变还会引起前、后桥轴荷分配的变化，从而必须要考虑这些因素对汽车制动性、操纵性及平顺性的影响。

从实际使用看，轴距的长短直接影响汽车的长度，进而影响汽车的内部使用空间。

汽车的轴距短，汽车长度就短，质量就小，最小转弯半径也小，汽车的机动性就好。

如果轴距过长，就会使得车身长度增加，不仅使汽车的最小转弯半径变大，而且汽车后部倒车盲区也会偏大。

9、汽车前脸有哪些类型？

腰线造型有哪些风格？

目前，市场富有个性前脸的汽车不少，风格也是多种多样，归纳起来，主要有5类。

1、活泼可爱型汽车前脸：

这类前脸看起来活泼可爱、娇小柔美，给人亲切的感受，大多是家庭用小型轿车，而且主要是面向女性的，如大众新甲壳虫、宝马的迷你、斯玛特、菲亚特500、吉利熊猫、奇瑞五娃和比亚迪F1等车型。

2、面相凶猛、剽悍强劲、具有攻击性的汽车前脸。

这类前脸造型饱满，线条张力强，有肌肉感和力量感，具有攻击性，能给人以过目难忘的印象。

比如：

克莱斯勒300C、蒙迪欧致胜等。

3、充满阳刚之气的汽车前脸。

这类前脸看起来面部棱角分明、方头方脑，充满阳刚之气，给人以巨大力量的感觉。

大多数越野车属于此类，如三菱“帕杰罗”、吉普“切诺基”、悍马、路虎、牧马人、猎豹等。

4、高贵典雅、端庄大方型汽车前脸。

这类前脸看起来面相高贵典雅、端庄大方，给人以体面和高雅的印象。

大多数高级豪华轿车，如劳斯莱斯、奔驰、宝马、宾利、VOLVO、大众等车型属于此类。

5、“酷感”的汽车前脸。

这类前脸看起来奇特夸张、充满未来味道，或给人难以置信的“酷感”。

随着电动汽车和新能源汽车的发展，以电力等新能源代替了热力驱动，所以汽车前脸的一些功能性区域如进气栅格等的造型设计可以随意发挥，这种变化在一些概念车上可以看得更为清楚。

汽车侧面造型最重要的是腰线，它和车顶弧线、发动机盖线和尾箱线共同构建一辆汽车的大体轮廓线。

所以从汽车的腰线特征可以窥见汽车的外形设计风格。

腰线与前后灯的衔接方式，以及前后灯在整体形面上的切割方式都需要保持一致。

腰线大致有3种类型：

门后上挑型腰线。

多用于跑车，由于发动机中后置，车身低矮，车门往后一段就要往上耸起，这类腰线有肌肉感，给人功率大，加速强的印象。

大圆弧型腰线。

是直线略带一定弧度。

腰线从前照灯引出，一直到尾灯的尖角结束，中间经过前后翼子板，给人简洁中富有力量的观感。

3、侧面曲度过渡非常平滑的不明显型腰线。

这种腰线是避免线条过于锋利而削弱了整体雍容华贵的气质。

学习领域三汽车销售流程与技巧

1、寻找潜在客户，约见和接近客户的方法有哪些？

常见的约见方法有以下几种：

当面约见、电话约见、广告约见、网络约见。

2、客户接待的类型有哪些？

每种类型的流程和典型话术是怎样的？

客户来店的目的不同，汽车销售顾问接待客户应遵循的接待规范也略有差异，主要类型有预约来店、首次来店、二次到店、自行看车、直接询价等。

首次来店话术：

您好，欢迎光临东风标致XX店！

请问您是第一次来店吗？

我是销售顾问小李，这是我的名片，很高兴为您服务。

请问先生怎么称呼？

（姓王）请问有什么可以帮助您的？

王先生，今天天气挺热，一路过来辛苦了，我带您去休息区休息一下好吗？

您请这边坐，我们店为您准备了免费的咖啡、茶、可乐和矿泉水等饮料，不知道您需要哪一种？

这里是我们的车型介绍，您可以先看一下，我先为您拿饮料，然后咱们再详细谈一下，好吗？

王先生，您是希望了解我们新款408车型是吗？

目前本店正好在进行新车上市活动，我给您介绍一下……。

新款408一共包括基础款、尊贵款、豪华款……您希望重点了解哪一款呢？

从而引入需求分析。

自行看车：

您好，欢迎光临东风标致XX店！

请问您是第一次来店吗？

我是销售顾问小李，这是我的名片，很高兴为您服务。

请问先生怎么称呼？

（姓王）请问有什么可以帮助您的？

（我自己看看），好的，（引导手势）我们展厅这边展示的是408车，那边是508，那边是3008，您随意看”然后关注顾客的注意力，适时开展话题：

“先生，您是对这款408感兴趣吗？

这款408配备的是250Nm的1.4T高功率发动机，动力表现很不错，还省油。

。

。

要不，您可以先在休息区休息一下，喝点饮料，我再为您详细解释一下？

”“您请这边坐，我们店为您准备了免费的咖啡、茶、可乐和矿泉水等饮料，不知道您需要哪一种？

”“王先生，看您对408挺感兴趣？

目前本店正好在进行新车上市活动，我给您介绍一下……。

新款408一共包括基础款、尊贵款、豪华款……您希望重点了解哪一款呢？

”从而引入需求分析。

3、需求分析的内容有哪些？

顾客的需求也有显性需求和隐性需求之分。

“认识表面需求、找到需求根源、为客户提供解决方案”正是挖掘客户需求的三个标准动作。

了解顾客的显性需求，关注的内容有用车经历、看车经历、购车用途、配置要求、性能偏好、预购时间、购车预算等。

分析顾客隐性需求的前提是了解顾客的性格、心理等特征。

4、请练习在六方位绕车介绍法中灵活运用FAB车辆介绍方法。

某款车有一个倒车雷达，我们用FAB的方法向客户做一个介绍。

首先用F这个配置来说，这台车上有一台倒车雷达，销售顾问在向客户介绍的时候，不能只告知客户这款车有倒车雷达就完了，还应提示客户倒车雷达有什么作用，即它在倒车的时候可以提示驾驶员车后面有没有障碍物，从而让驾驶员避免出现人、车、物的意外伤害。

通过这样的介绍，客户就会了解这个装备会给他带来什么样的好处。

如果你只是告知客户这款车有倒车雷达，那么他并没有考虑到倒车雷达会给他带来什么样的好处，就不会在自己的脑子里加深这款车优越性的印象。

5、试乘试驾的流程是怎样的？

撰写演示车辆动态性能的话术。

试乘试驾的流程主要有6个重要的阶段，即主动邀约客户试乘试驾，试乘试驾前进行准备，试乘阶段、换手阶段、试驾阶段（这三个阶段统称为试乘试驾时）、最后是试乘试驾后的总结。

车辆动态性能话术：

发动车辆，发动机怠速运转：

现在起动发动机，您听发动机怠速的声音很轻，不仅是发动机技术很成熟，而且发动机舱的隔音、整车的密封效果也很好，有几次别的客户还以为发动机没起动呢。

现在我们要起步了，您可以感受一下起步时车辆的平顺性。

直线加速：

前面是一条直路，车辆比较少，路况较好，我们来试一试直线加速，请您坐好了。

悦动的动力系统经过全新匹配与调校，动力强劲，推背感很强；不仅如此，还经济省油，1.6L的发动机油耗只有6.7L。

您感受一下动力是不是很强劲？

高速过弯：

前面要过弯了，我们进弯会减速，出弯会加速，看看动力系统与全新底盘系统的配合，您注意抓紧了。

悦动使用了全新的底盘，采用了加大尺寸的前通风盘，刹车效果非常好；同时，转向精准，侧倾也很小，动力输出也连贯平顺，您是不是感受到稳定安全，而且舒适。

连续过弯：

前面有几个小弯，我们感受一下悦动全新底盘的性能，主要是转向系统和悬架系统的性能。

悦动采用了最新的扭力梁式后悬架，配合转向系统，转向循迹非常好，连续过弯抗侧倾能力强，车辆摆动很小，同时前后排座椅都配有侧面腰部支撑，乘坐非常舒适；在行车过程中，变线、规避障碍物会很安全。

你感觉行驶是不是很稳定？

6、异议处理的步骤是什么？

第一步，倾听客户异议。

第二步，对客户异议表示理解。

第三步，澄清和确定客户异议。

第四步，解答客户异议。

第五步，努力完成销售。

7、报价的内容有哪些？

1）确认重点内容。

请客户确认所选择的车型，以及保险、按揭、装饰美容、选装件、一条龙服务等代办手续的意向。

2）根据客户需求拟订销售方案。

根据客户需求拟订销售方案，对报价内容、付款方法及各种费用进行详尽易懂的说明，耐心回答客户的问题，让客户有充分的时间自主地审核销售方案。

3）详细说明车辆购置程序和费用。

说明销售价格时，再次总结产品的主要配备及客户利益，详细说明车辆购置程序和费用。

4）适当使用“三明治”报价法。

首先，说出认为客户最关心的，适合客户的好处，这些好处针对的是客户的重要购买动机；然后，明确地报出价格；最后，强调一些可能会超出客户期望的，适合客户的好处。

8、新车交付的流程是怎样的？

新车交付的流程，主要体现的六个阶段，依次为：

新车检查，交车预约、接待客户、验收车辆交接文件、交车仪式、交车回访。

9、售后跟踪的服务有哪些？

交车后回访：

销售顾问在向客户交车的2小时内，代表个人致电或发送短信，内容涵盖感谢客户选择本品牌汽车，服务顾问及售后的联系方式，以便客户能够知道今后的用车过程中，如果客户对车辆保养的相关疑虑能够及时联系经销商的相关人员。

告知如有任何疑问，随时提供帮助。

在交车后的3天内，销售顾问负责打出第二个电话，了解客户用车感受，帮助客户解决问题，对客户的疑问及时解答。

记录客户抱怨，24小时内提供解决方案，了解客户满意度，向上级反馈客户抱怨及解决方案，内部分享维护客户信息。

本次回访更多地从客户用车感受上给予关注。

在交车后的7天内进行电话回访，询问用户的满意度，核算首保时间，首保提醒；告知售后服务预约的好处，记录客户抱怨，24小时内提供解决方案，了解客户满意度，向上级反馈客户抱怨及解决方案，内部分享维护客户信息。

本次回访更多地从客户在经销店的购车体验上给予关注。

交车24小时内，汽车销售公司或专营店的销售经理可以根据具体情况给客户打一个电话或发送一个短信，代表公司感谢客户选择了本公司和所经营的汽车品牌，同时询问客户对新车的感受，有无不明白、不会用的地方，并调查客户对专营店和销售顾问的服务感受，了解销售顾问和公司其他员工的工作情况等。

应对客户提出的建议表示感谢，并及时处理客户的不满和投诉。

客户维系的方式有电话\短信跟踪、上门走访、微信、QQ、电子邮件、会员活动等。

学习领域四汽车销售延伸服务

1、我国汽车保险有哪些类型？

具体包括哪些险种？

我国目前汽车保险的险种，按性质可以分为强制保险与商业险，按保障的责任范围还可以分为基本险和附加险。

强制保险：

机动车交通事故责任强制保险。

基本险（也叫主险）包括第三者责任险（三者险）、车辆损失险（车损险）、车上人员责任险（司机责任险和乘客责任险）以及全车盗抢险（盗抢险）。

附加险包括玻璃单独破碎险、自燃损失险、无过失责任险、车载货物掉落责任险、车辆停驶损失险、新增设备损失险、不计免赔特约险等。

玻璃单独破碎险、自燃损失险、新增加设备损失险，是车身损失险的附加险，必须先投保车辆损失险后才能投保这几个附加险。

车上责任险、无过错责任险、车载货物掉落责任险等，是第三者责任险的附加险。

2、汽车消费贷款个人贷款程序是怎样的？

汽车消费贷款的程序简洁但是很严格：

1）客户咨询。

客户咨询，领取贷款的有关资料。

2）客户递交申请资料。

客户填写申请表格，向经办行或委托受理网点递交有关资料。

3）贷款人委托经销商对借款人进行调查了解。

借款人与经销商签订购车合同、交首付

款等。

4）资格审查。

在受理客户申请后，对借款人的资信情况、偿还能力、材料的真实性进

行审查，并在规定的时间内给予申请人明确答复。

5）办理手续。

经审查符合贷款条件后，贷款人即与客户签订借款合同、担保合同，并

办理必要的抵押登记手续和保险手续。

6）贷款通知。

贷款人通知经销商和客户，由经销商协助客户办理购车所需各种手续，客户提车，贷款人发放贷款，将贷款全额划入经销商账户。

7）按期还款。

客户按借款合同约定的还款日期、还款方式偿还本息。

按合同预订全部

归还贷款本息后，贷款人将退还客户被收押的有关单证。

3、什么是合适的精品销售时机？

①引导时机：

新车下定金。

给车主一些前期的铺垫工作（公司有汽车销售后的全部的加装产品和服务）。

②最关键的时机：

新车交余款。

可从以下几方面促销：

介绍车辆全部的必要的服务项目（底盘防锈、隔热防爆膜等）。

针对车型，介绍有针对性的项目。

强调新车前期可节约时间，在提车时已装饰一新，满足车辆的使用要求。

强调4S店的专业性。

特别提示在其他店面进行加装的不受保护性。

4、车辆购置税缴纳多少？

车辆购置税实行从价定率的办法计算应纳税额，计算公式为：

应纳税额=计税价格×税率。

如果消费者买的是进口私车，计税价格的计算公式为：

计税价格=关税完税价格+关税+消费税。

5、新车上牌需车主提供哪些材料？

手续材料准备：

如果要办理一部汽车的车牌手续，基本上要按照以下步骤进行：

办证手续→上牌资料→上牌手续→上牌流程

上牌资料为：