重庆海宇温泉大酒店员工流失现状及对策研究.docx
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重庆海宇温泉大酒店员工流失现状及对策研究
重庆海宇温泉大酒店员工流失现状及对策研究
旅游管理2005级
指导老师:
申荣太
摘要:
随着现代旅游业的发展,酒店的管理水平不断提高,实力不断增强。
但酒店业的人力资源开发与管理工作存在诸多问题,造成员工流失严重,给酒店带来了极为不利的影响。
本文一、运用问卷调查法、访谈调查法和分析归纳法等方法,以重庆海宇温泉大酒店员工流失问题为研究对象进行调研;二、通过对海宇温泉大酒店员工流失现状的分析,探求员工流失的内在原因;三、在分析海宇温泉大酒店员工流失原因基础上,提出酒店有效控制员工流失、稳定员工队伍、保证酒店健康经营的对策。
关键字:
海宇温泉大酒店;员工流失;原因分析;对策
TheResearchofChongQingHaiYuHotspringHotelStaffWastageandCountermeasures
TourismManagement(2005)ZhouYing
Theinstructor:
ShenRongtai
Abstract:
Withthedevelopmentofmoderntourismandhotelmanagementlevelunceasingenhancement,gettingstronger.Butthehotelhumanresourcesdevelopmentandmanagement,causingmanyproblemsforhotelstafferosion,bringextremelyadverseeffects.ThispaperfirstUSESthemethodofquestionnaire,interviewandinvestigationandanalysismethodofinduction,takingchongqinghaiyuspringhotelstafferosionproblemsforresearchobjectinvestigation,Second,throughthehaiyuhotspringhotelstaffslosssituationanalysis,exploretheinternalcausesloss,Third,ontheanalysisofthehaiyuhotspringhotelstaffcauseslossisproposed,basedonthehotelstaffturnover,effectivecontrolofemployees,ensurehotelmanagementHealthdevelopment.
Keywords:
HaiYuhotspringHotel;Staffsloss;Reasonanalysis;Countermeasure
前言
当前,酒店业得到飞速发展,成为国民经济中发展最快的行业之一。
但是伴随着日益激烈的酒店人才争夺战,酒店业人力资源的频繁流动问题日益凸显,人才的高流失率也成为困扰酒店管理者的首要难题。
员工的高流失率严重影响酒店的经营,造成酒店服务质量下降、技术和经验流失,使酒店的竞争力和生产效率降低,顾客忠诚度下降,同时削弱其管理效果,影响员工凝聚力。
在酒店经营过程中,员工流失对酒店经营产生着严重影响。
员工队伍的稳定直接影响顾客的满意,员工在酒店工作时间越长,得到的知识和技能就越多,熟悉饭店的经营情况,了解顾客的需要,能为顾客提供优质的服务。
目前酒店员工的大量流失已成为我国酒店业最为棘手的问题之一,如何留住优秀员工、使员工流动保持在合理的范围内是我国酒店管理者面临的重要课题。
本文研究意义:
通过对重庆海宇温泉大酒店员工流失现状及原因的分析,提出减少员工流失,稳定员工队伍的对策建议;解决员工流失给酒店经营,人力资源成本带来的各种损失,以及员工流失给酒店服务质量带来的各种影响;通过一系列控制员工流失的对策措施,实现酒店良好的经济和社会效益,提高酒店竞争力。
同时从理论上,通过对该酒店员工流失原因及对策的分析,对有效改进整个酒店业员工流失以及人力资源管理存在的问题具有一定的指导意义。
本文主要采用问卷调查法、访谈调查法、文献法、分析归纳法等研究方法。
问卷调查法:
笔者通过在海宇温泉大酒店的实习,并积极参与该酒店人力资源部对离职员工离职问卷调查和离职访谈,获得该酒店员工流失现状及原因方面的数据和资料。
访谈调查法:
根据该酒店人力资源部提供的离职人员的有关资料,在酒店员工的帮助下,于2009年4月10日—4月27日与已离职的50名员工取得联系,对这些员工进行走访面谈或电话访谈,调研了该酒店员工离职原因。
文献法:
利用学校图书馆的图书、期刊、数据库资源以及网络途径,收集与论文写作有关的资料,作为参考和借鉴。
分析归纳法:
通过对海宇温泉大酒店员工流失现状及原因的分析,提出控制员工流失和稳定员工队伍的对策措施,以论文形式形成调研报告,为酒店稳定员工队伍、有效控制员工流失提供参考。
一、酒店员工流失的影响
从不同角度看,酒店员工流失具有正面和负面、积极和消极的双重影响。
从酒店角度看,员工流失意味着酒店在雇员身上进行的人力资本投资的丧失以及员工队伍不稳定导致服务质量难以保证,会给酒店发展带来极大的负面影响。
从社会角度来看,一个酒店的员工流失却带来了整个社会的人才流动。
企业员工是自主择业的劳动者,员工有追求个人职业生涯发展、追求更高质量生活的自由和权利,当酒店不能为员工提供满足其需求时,员工就会选择离开,就会形成酒店员工的流失与社会人才的流动。
合理的人才流动有利于行业内劳动力的调剂,可以在流动中实现人才的优化组合和科学配置。
因此,从社会人才流动角度来讲,员工流失同时又是人才的流动,员工流失又具有一定的积极影响。
(一)酒店员工流失(社会流动)的积极影响
员工流失在一定程度上已是酒店业不可避免的问题。
员工流失对酒店和社会的积极影响主要表现在以下几个方面:
1、有利于酒店岗位优化及人员优化
适度的人员流动会优化酒店内部人力资源,优胜劣汰,让酒店内部不同岗位有适当的人员来匹配。
同时,员工的流动,给在职员工产生一定无形的压力,提高酒店员工的竞争意识,增加其工作的主动性和积极性,促使员工提高自己的业务水平。
同时新进员工给酒店注入新的血液,带来新知识、新观念、新工作方法和技能,有助于提高酒店工作效率。
另外,员工流失给酒店提供降低整形成本的机会,通过撤消或合并因流失产生的空闲职位,对工作进行重新设计或促使自动化工作设备的引进,对酒店的发展具有积极的催化作用。
2、有利于减少矛盾冲突
酒店员工在工作中难免会产生各种矛盾冲突,这时的员工流失能够减少酒店内部的矛盾冲突,由于矛盾冲突而发生的流失,对流失者本人及酒店都不失为一种很好地解决冲突的良策。
许多个人或工作中的矛盾冲突是不容易解决的,当矛盾双方因持有的价值观或宗教信仰不同而产生的矛盾冲突,很难通过调解仲裁来解决,这时矛盾双方的离开往往是最有效的解决办法。
3、有利于员工自身与酒店的共同发展
从整个酒店业来说,一个酒店的员工流失却是整个社会的人才流动和整个酒店业的人才流动。
对整个酒店行业来讲,酒店人才往往是在流动中找到了最适合自己发展的工作岗位,实现其自我价值。
而酒店也在人才流动中找到与岗位相符合的优秀员工,实现酒店竞争力的提升。
此外,酒店的员工流失必然会对该酒店形成一定的压力,促使其创造更加有利于员工和酒店发展的工作环境与氛围。
(二)酒店员工流失的消极影响
从酒店的角度来讲,员工的流失,特别是优秀员工的流失,会对酒店产生较多的消极影响,具体表现为服务质量难以保证、客源流失、人力资源成本损耗和酒店员工队伍不稳定等方面。
1、服务质量难以保证
员工的流失影响酒店的服务质量,员工在决定离开而尚未离开的时期内,他们对待自己手头的工作不会像以往那样认真负责,有些员工甚至由于对酒店的不满和报复心理而故意将事情做砸。
若员工在这样的心态下工作,酒店的服务质量将大受影响。
此外,酒店在员工离去后,需要一定的时间来寻找新员工,在新员工到岗之前其他员工不得不帮忙完成辞职者的工作而导致疲惫不堪,这也间接地影响酒店的服务质量。
另外,流出者和流入者在工作能力上存在一定差距,新员工不熟悉酒店岗位工作,工作效率低,不利于员工间的有效配合,且他们需要管理人员更多的指导,也影响管理者的工作效率。
可以看出,优秀员工的流失对酒店服务质量的影响是长期的。
2、造成客源流失
员工的流失使酒店业务受损,尤其是那些中高层员工的流失会给酒店带来较为严重的后果,这些员工跳槽到其他酒店后,可能带走酒店的商业秘密;酒店销售人员的流失往往也意味着饭店客源的流失,这些员工的跳槽将给酒店带来巨大的威胁。
3、人力资源成本损耗
员工流动大,酒店不得不向外招聘,录用新员工将增加招聘、体检、培训等方面的支出,一些需要专业技能的岗位如厨师、营销人员等培训成本更高,频繁的招聘和培训耗费大量人力、物力和财力,致使成本上涨。
4、不利于酒店员工队伍的稳定
优秀员工的流失会在员工中造成强烈的心理冲击,员工会对决策层的管理能力产生怀疑,对酒店产生不满,削弱酒店的凝聚力,甚至会引起“多米诺骨牌效应”。
这是因为一部分流失的员工可能会向其他员工提示还有其他的选择机会存在,特别是当人们看到流失的员工得到了更好的发展机遇或因流出而获得更多的收益时,留在岗位上的员工就会人心思动,降低工作积极性,这样会刺激更大范围的人员流失。
二、重庆海宇温泉大酒店员工流失现状
海宇温泉大酒店是一家新建五星级酒店,位于重庆市北碚区新城,毗邻区委区府和嘉陵风情步行街。
于2007年3月28日开业,酒店楼高11层,总占地65亩,建筑面积为42000平方米。
酒店拥有可供400人同时进餐的中餐厅和西餐厅,以及7个功能齐全的会议厅。
酒店共有各种类型的客房271间。
此外酒店拥有10000㎡的露天温泉乐园,可同时提供商务、休闲、娱乐、健身、水疗SPA等综合配套服务。
到2009年4月底,该酒店员工人数398人,除了总经理,副总经理是由浙江世茂君澜酒店管理公司任命外,其余员工是聘用上岗、合同用工。
酒店女性员工多于男性员工,绝大部分员工年龄在30岁以下,但87%的管理人员年龄在30岁以上。
笔者于2009年四月进入海宇温泉大酒店实习工作,并在该酒店人力资源部的支持帮助下完成了本文的调查研究。
本文关于酒店员工流失状况的数据资料来自于对该酒店人力资源部提供的2008年8月至2009年4月离职员工情况表的整理和统计。
(一)海宇温泉大酒店员工流失总体情况
在海宇温泉大酒店开业至今的两年多时间里,每逢重庆市有新的酒店开业或者酒店招聘,该酒店都会流失部分员工。
具体情况见表1:
表1员工流失情况表
2008年8月—09年4月(共九个月)员工流失情况一览表
总人数
398
员工流失数
146
员工流失率
36.68%
平均每月流失率
4.08%
从表1可得出,2008年8月至2009年4月,酒店员工辞职达到146人,流失率达36.68%,平均每月流失率高达4.08%。
流失的这146人全部都是酒店通过正规招聘渠道而来,其中包含有合同到期的员工,提前解约的正式员工以及未通过试用期的员工。
(二)酒店离职员工层级比较
如表2和图1:
表2流失员工层级表
流失员工层级比较一览表
职位
人数
占总流失人数比重
一线员工
109
74.66%
基层干部(领班、主管)
32
21.92%
中层干部(部门经理)
5
3.42%
高层管理(总经理、副总经理)
0
0
图1流失员工层级比较图
从表2和图1中可以看出流失率最高的是酒店一线员工,其流失率高达74.66%,其次是基层干部(领班、主管),流失率为21.92%,中层干部(部门经理)流失率较低为3.42%,而高层管理人员是最稳定的,没有发生变动流失率为0。
(三)酒店离职员工的工作年限分析
如表3和图2:
表3流失员工工作年限表
员工的工作年限
流失数
流失总数
流失率
2年以上
16
146
10.96%
1—2年
41
28.08%
3个月—12个月
60
41.1%
3个月以内(试用期)
29
19.86%
图2流失员工工作年限比重图
从表3、图2中可以看出流失的员工中有10.96%是开业就到这里来的老员工,工作年限1年至2年的流失人员约占总流失人员的28.08%,而工作3个月到12个月的离职员工最多,约占了总流失人员的41.1%,还有一部分员工则是在试用期就离职或是未通过试用期,约占总流失人员的19.86%。
很明显,酒店流失的多为已经掌握了专业技能的员工,这样的人员流失必定对酒店的正常运作造成严重影响。
(四)酒店离职人员年龄分布情况
从表4中可以看到该酒店离职人员中71.9%来自于20-30岁的年轻员工。
表4离职人员年龄分布
年龄
人数
离职率
20--30
105
71.9%
30--40
38
26.02%
40以上
3
2.05%
(五)酒店离职员工性别分布情况
从表5中可以看出酒店离职人员中女性员工多于男性员工。
表5离职人员性别分布
性别
人数
离职率
女
91
62.3%
男
55
37.7%
(六)离职员工所在部门分布情况
从离职人员部门分布来看(见表6、图3),餐饮部员工和管家部员工流失比率最高,这两个部门流失员工总和约占了酒店离职人员的71.91%。
表6离职人员部门分布情况表
部门
人数
离职人数
比重(与部门人数之比)
比重(与总离职人员相比)
餐饮部
186
76
40.86%
52.05%
管家部
69
29
42.03%
19.86%
前厅部
28
9
32.14%
6.16%
营销部
12
5
41.67%
3.42%
其他部门合计
103
27
26.21%
18.49%
图3离职人员部门分布图(与总离职人数之比)
餐饮部和管家部是该酒店中员工最多的部门,作为一线部门,员工就是酒店的代表,人员的过度流动必然导致服务水平的下降,从而降低顾客满意度。
而最不可忽视的是营销部,虽然流失率只有3.42%,但这是因为营销部员工本来就少,若只看部门流失率,则可看到该部门流失率高达41.67%。
作为直接影响酒店收入的部门,营销部人员的流失极可能带走酒店的客户,对酒店造成巨大损失。
三、重庆海宇温泉大酒店员工流失原因分析
本部分研究的资料来自于对海宇温泉大酒店人力资源部提供的2008年8月至2009年4月离职的146名员工的离职情况表和其他相关数据,以及本人对50名离职员工的访谈交流资料。
离职员工情况表(见附录1)由该酒店人力资源部制作,并在员工离职当天填写,同时酒店人力资源部经理与每位离职人员还进行离职面谈,因此调查资料的及时性和有效性得到较好保证。
(一)酒店员工离职原因调查表及数据分析
在本研究所引用离职员工情况表中,员工提出离职的原因有很多,为便于分析,将其所有原因分为工资福利、事业发展机会、私人原因、管理因素、工作环境及其他6大类。
表72008年8月—2009年4月共9个月期间离职人员原因统计
员工离职原因
离职人数
离职总人数
占总离职人员比重
缺乏事业发展机会
48
146
32.87%
私人原因
11
7.53%
工资低、福利差
45
30.82%
不适应工作环境
22
15.07%
管理因素
17
11.64%
其他
3
2.05%
图4各离职原因比重图
调查表显示(见表7、图4),员工在离职原因的选择中,大多选择缺乏事业发展机会和工资福利差,占到总离职人数的63.69%,7.53%的员工因私人原因而离职,15.07%的员工则因工作环境原因而离职,11.64%的员工因为管理因素而选择离开,剩下的2.05%员工因其他原因离开。
从这个情况分布我们可以初步了解到,缺乏自身事业发展机会和工资水平低是导致员工大量流失的主要原因。
现阶段该酒店的工资水平和工作环境还处于一个较低的水平,大多数员工出于对自身发展前景和对工资与福利的要求,以及对工作环境的适应等因素综合考虑做出了离职选择。
笔者还了解到,在所有被调查对象中,员工选择离职并不是出于单一的原因,大多数员工在和人力资源部经理进行离职面谈时,谈到了是多种因素促使他们选择离职。
因此,员工做出离职的决定是一个理性选择的过程,他们并不是因为单方面的原因而草率地选择离职,而是经过了多重考虑、对多方面因素进行衡量后才作出的决定。
(二)对离职人员的访谈调查及分析
根据酒店人力资源部提供的离职人员的有关资料,在酒店员工的帮助下,笔者与已离职的50名员工取得联系,于2009年4月10日—4月27日,对这些员工进行走访面谈或电话访谈。
具体访谈内容见附录2。
被访离职员工情况具体见表8:
表8被访者个人情况表
人数
比重
性别
男
15
30%
女
35
70%
年龄
20以下
5
10%
21—30
36
72%
30—40
9
18%
学历
本科
8
16%
大专
11
22%
高中
21
42%
初中
10
20%
职位
一线员工
36
72%
领班
7
14%
部门主管
5
10%
部门经理
2
4%
工作时间
1年以内
27
54%
1—2年
18
36%
2年以上
5
10%
从表8看出离职人员中女性员工占到了70%,在学历比较中,高中和初中学历的员工占总比重的62%;在职位比较中,一线员工最高占到了86%,表明离职人员的学历处于中下层水平,处于一线的服务员的离职率远高于其他岗位的员工。
并且被访者全部为酒店正式员工,在酒店工作的时间也大多为一年左右。
据了解,19名大学生中只有4名到私营酒楼担任管理工作,其余15人则选择其他行业。
其他31人中,有12人继续到其他酒店、酒楼、咖啡厅或茶楼工作,其余19人则到其他行业工作或学习。
根据对访谈调查结果的整理分析,可以看到被访者离职的原因主要是工资待遇差、缺乏发展机遇、工作压力大、对酒店管理不满等四个方面。
50名受访者都明确表示酒店工资较低,福利待遇也不好。
24人表示,他们之所以离开海宇温泉大酒店,是因为别处提供了相对较高的工资待遇。
部分受访者表示他们离职的原因是因为感觉自己在酒店中没有什么发展的机会,晋升的几率较低,愿意到其他的酒店或其他行业工作。
还有受访者表示,在酒店工作感觉太累,工作压力很大。
此外还有受访者表示自己是因为对酒店管理的不满而选择离开。
(三)海宇温泉大酒店员工流失原因的理论分析
结合酒店人力资源部提供的员工离职情况表和离职面谈资料,以及对已离职员工的访谈结果,整理出员工提出离职的原因主要有:
①别的地方提供了更好的职位和更高的工资;②酒店工资低,福利待遇差;③酒店工作量大且压力大;④感觉无晋升机会;⑤缺少培训,发展空间有限;⑥不适应酒店工作氛围;⑦对酒店的管理不满。
以上因素导致酒店员工提出了离职,对酒店管理者来说,要在短期内解决员工流失的问题,可以针对上述因素采取对策。
但长远的做法应该是分析员工提出离职的原因,然后深入分析酒店目前管理上存在的问题,用全面、持续的方法提高员工的工作满意度,从根本上解决酒店人员流失严重的问题。
根据对调查结果的研究分析,结合海宇温泉大酒店的实际情况,笔者认为导致该酒店流失率过高的原因是多方面的,主要表现为以下几点:
1、高层领导管理理念相对落后
海宇温泉大酒店的高层领导管理理念相对落后,首先表现在极不重视人力资源管理与开发工作,将培训、工资福利视为成本,在人力成本方面精打细算,尽量压缩工资、福利支出,减少培训费用,认为培训是为他人做嫁衣裳,纯粹是一种投资。
据该酒店在职员工称酒店曾表示要加大培训力度,加强人力资源管理,但没有实质行动。
培训经费难以到位,致使员工培训严重不足,素质低下,导致酒店凝聚力下降,员工流失大。
其次,在人员培养、福利待遇等方面,重高层、轻基层,导致新员工、基层员工流动率高。
在用人方面,重外在条件、轻综合素质,导致员工整体素质偏低,员工适应性差。
另外酒店虽重视人才的引进和使用,却轻视员工的开发与培养。
最后表现在对员工价值重要性认识不足,人本思想欠缺,没有以“员工为中心”忽略员工个人感受,导致部分员工选择离开。
2、人力资源管理存在缺陷
海宇温泉大酒店现有的人力资源管理存在缺陷。
目前酒店的人力资源管理尚处于人事管理阶段,人力资源管理力量单薄,具体表现在招聘、培训工作还存在许多问题,薪酬、考核体系有待完善。
招聘方面。
在招聘方面,缺乏人力需求规划和科学的人事测评方法,招聘不是以工作岗位需要而以前任职员的特征来招聘新员工,招聘条件强调外部条件而忽视应聘者的综合素质,过分相信履历而没有经过严格的鉴定,以表面现象和初次印象为依据,因此,招聘的员工素质普遍不高。
另外,酒店没有实现招聘时的承诺,令部分到酒店工作的员工感到失望,在酒店总流失人数中,未过试用期就选择离职的员工共有29位,占了总人数的19.86%.
培训方面。
该酒店人力资源部缺乏培训需求分析,无计划性和系统性,缺乏对培训效果的考核,培训方法单一,单向教学,以听为主,培训内容少,目的不明,培训后没有进行跟踪,以培训次数来论培训业绩。
薪酬方面。
酒店薪酬结构单一,薪酬设计与管理,带有很大的随意性,有时领导一句话就能决定员工的工资水平和晋升机会。
海宇温泉大酒店目前实行的是一岗一薪制,员工的收入由基本工资和奖金构成,虽然简单易行,但反映不出内部的工资差别,体现不出由于经验、技术熟练程度而产生的劳动差别以及新老员工之间的差别,没有区分员工的素质与能力来确定薪酬,员工的内部公平感差。
再加之,酒店行业竞争本来就很激烈,该酒店又开业才两年多,目前还属于亏损营业中,福利待遇也不好,所以整体薪资在行业中竞争力不大。
晋升方面。
酒店晋升多以主管的主观印象为依据,缺乏公平竞争的机制。
另外,酒店员工的晋升通道窄,服务岗位的员工的晋升通道只有管理岗位的晋升,而技术岗位晋升到一定程度就没有向上发展的空间。
技术岗位的员工要想更大发展,也只能挤管理岗位的独木桥。
狭窄的晋升通道无法满足员工的升职期望。
使得很多员工看不到自己在酒店的发展前途,而选择了离开。
绩效考核方面。
该酒店考核员工的主观性强,缺乏量化标准,没有一套完善的绩效考核指标体系。
对员工的考核只有一张考核表,考核的内容仅限于仪容仪表、劳动纪律等,考核指标也没有针对不同岗位、不同层级所承担的不同责任而有所区别。
一视同仁、缺乏量化的考评方法导致了考核流于形式,员工对考核持不信任的态度,员工认为干好干坏一个样,只要不出大错,在领导面前表现好就行。
这种主观考评方式不能客观评价员工的能力与贡献,致使员工对考评结果不满,产生不公平感。
一方面打击员工的积极性,另一方面则导致感觉严重不公平的员工离职。
同时考核体系的不完善导致员工不清楚自己在工作中存在哪些问题,也不知道原因何在,如何改进。
调查结果表明,员工对现有工作不满意以及离职的大多数原因与人力资源管理水平有关,所以,加强人力资源管理力量与力度已刻不容缓。
3、酒店企业文化建设力度不够
酒店的动力和凝聚力主要来自于酒店企业文化,在人才市场的激烈竞争中,只用高薪来吸引人才是不够的,还必须用共同的价值观等企业文化要素,为员工提供精神动力和
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