SOPOFFICE040107.docx
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SOPOFFICE040107
No:
HK-SOP-04-01
Date:
2011-08-12
PolicyandProcedure
政策与程序
GMApproval_________
总经理批准
DeptHeadSubmittedBy:
_______
部门经理提交
DFAVerifiedBy:
_________
财务行政总监确认
DOApproval_________
营运总监确认
TelephoneManager,DealingWithGuestontheFloor
如何接听电话及在楼层怎样与客人交往
Purpose:
TomaintainGuestSatisfactionandoutstandingService.
目的:
维持客人的满意和一流的服务
Procedure:
程序:
TELEPHONEMANNER
打电话方式
1.Neverallowthetelephonetoringmorethan3times.
不允许让电话铃声响超过3次。
2.Whenyouanswerthecall,alwaysspeakclearlyandprecisely.
当你接电话时,要始终保持清晰地谈吐。
3.Remembertoputasmileinyourvoice
记住让你的声音充满微笑。
✧Goodmorning:
from24:
00—11:
59Hours
早上好
✧Goodafternoon:
from12:
00—17:
59Hours
下午好
✧Goodevening:
from18:
00—23:
59Hours
晚上好
✧Guestname,ifavailable;otherwise,Madam/Sir
称呼客人的名字,如果确定;否则,女士/先生
✧Department:
Housekeeping
>客房部
✧Yourname
你的名字
✧MayIhelpyou
我可以帮助你吗
✧Example:
Toaguest
例如:
对客人
“Goodmorning-Mr.Miller-Housekeeping
"早上好,米勒先生,客房部
HowmayIassistantyou?
我可以帮助你吗
ToanotherDepartment
对其它部门
“Goodevening-Housekeeping-Nancyspeaking
"晚上好,客房部,我是南茜
HowmayIassistantyou?
我可以帮助你吗
4.Ifyouareansweringacallandreceiveanothercall,askthepersontopleasehold(holdonlyforaveryshorttime),placehim/herthemonholdandanswerthenextcallbysaying:
当你在接电话时又收到另外一个电话,请客人稍等(只能等一非常短的时间),把他/她的电话放在手中去听另一个电话,说:
Example:
“GoodmorningMr.MillerHousekeeping-pleaseholdtheline”Thenreturntoyourfirstcalls,completethecallandwhenfinished,pickupthecallonhold.
例如:
"早上好,米勒先生,客房部,请稍等",然后回到第一个电话,结束电话和当已挂下,再拾起那个等着的电话.
5.Ifyouhavedifficultyunderstandingtheguest,askifhe/shecanpleaserepeatthesentence.Neversimplysayyes,ifyouareunsureoftheguestrequest.Ifyoustillhavedifficultyunderstanding,asktheguesttopleasehold.Inthiscase,referthecalltosomeonewhospeaksfluentEnglishandwhoisintheofficeatthattime.OtherwiseasktheguestifitwouldbeallrightforHousekeepingtocallhimback.Makesuresomeonephoneshimwithin5minutes.
如果很难明白客人在说什么,问客人可否再重说一遍刚才所说的话.不要轻易地说"是",如果不确定客人的需求.如果你还是一直不明白,请客人稍等.在这种情况下,把电话转给在办公室可以说一口流利的英语的人.不然告诉客人我们将会很快给他回电话。
保证有人在5分钟内回电话。
6.Followthesameprocedureifyouareunsureofarequestfromaguestspeakinginperson.
如果你不确定客人所讲的需求按相同的程序办。
✧ItisVERYIMPORTANTtoalwaysrepeataGuest’srequest“MayIpleaserepeatyourrequest?
TVremotecontrolforRoom4032”
非常重要的是总是重述客人的问题,"我可以重复一下您的问题吗?
4032房的电视摇控."
✧NEVERsaytotheguestthatitisnotyourdepartment(JOB).Alwaysfindoutwhattheguestrequires,andcontactthecorrectdepartmentandinformthemoftheguestrequest.Ifyouareunsureofthepossibilityoftherequest,informtheguestthatsomeonefromtheappearancedepartmentwillphonehimback.Makesuresomeonephonestheguestwithin5minutes,follow-upifdone.
从不对客人说它不是由你的部门管.总是去找出什么是客人所需求的,然后联系相关部门和告知他们客人的需求.如果你不能确定这个需求的可行性,告诉客人相关部门的人将回电给他.确保在5分钟之内给客人回电,跟办是否完成.
✧Or“IamsorrySir.MayIpleaseconnectyoutoRoomService?
Theywillbeabletoassistyou.”
或者"对不起,先生.我可以帮你转电话到客房服务吗?
他们可能将会帮助您."
✧NEVERcausetheguestfeelinganyinconvenience.
从不引起客人感到有任何不便.
✧REMEMBERthatweareherealwaystoservetheguest.
记住我们在这里始终服务于客人.
✧Itisveryimportanttoalwaysusethewordspleaseandthankyou.Alsorepeatthenameoftheguestasoftenaspossible.“GoodmorningMr.Smith.MayIhelpyou?
Thankyou,Mr.Smith.”Ifthenameisnotknown,useMadamorSir“Goodmorning,Sir;MayIhelpyou,Sir?
Thankyou,Sir.”
总是用"请"和"谢谢"这些礼貌的语言是非常重要的.同时尽可能常重复客人的名字.“早上好史密斯先生,我能帮助你吗?
谢谢你史密斯先生”。
如果客人的名字你不知到,请称呼女士或者先生“早上好先生我能帮助你吗?
谢谢你先生”。
7.ALWAYSlogallcallsinthemessagebook,nomatterwhereorwhoitisfrom.
总是在记录本上记下所有的需求,不管从哪或是谁。
8.Guestrequestshavetobehandledwithin10minutes.Alwaysfollowuptoensuretherequesthasbeencarriedout.
客人的要求应在10分钟内处理。
总是更进落实,确保事情已经落实好。
9.VERYIMPORTANT:
Ifyouhavetocalltheguest,alwaysgreettheguestbyname.Youwillknowthenamefromyourchecklistorfromthecomputer.
Example:
“Goodafternoon,Mrs.Smith;BettyfromHousekeeping.Youjustphonedafewminutesago,butMrs.Janewasunabletounderstandyou.MayIhelpyou?
”
非常重要:
如果你要打电话给客人,总是用客人的名字。
你可以从你的报表或者电脑里查到。
例如:
“早上好史密斯先生,贝蒂从客房部。
你几分钟前打来过电话,珍妮不能明白你的问题。
我能帮助你吗?
”
HOWTODEALWITHGUESTSONTHEFLOOR
在楼层上怎样与客人交往
1.Alwaysbeverypoliteandfriendly,andhaveasmileonyourface.
始终保持非常礼貌和友好,面带微笑。
2.NEVERignoretheguest,andalwaysgreettheguest.
不要不理不睬客人,总是与客人打召呼。
✧Goodmorning:
from24:
00--11:
59Hours
✧Goodafternoon:
from12:
00--5:
59Hours
✧Goodevening:
from18:
00--23:
59Hours
Usetheguest’sname,ifpossible;otherwise,useMadame/Sir
如果确定称呼客人的名字,否则,称呼女士/先生
Example:
Toguest
Goodmorning,Mr.Smith,or
早上好,早上好史密斯先生
Goodmorning,Madame/Sir
早上好,早上好女士们/先生们
Howareyoutoday?
今天你这样?
5.Ifyouseeaguesthesitatinginthecorridors,becausehe/shecannotfindhis/herway,askhim/her“MayIhelpyou?
”Wherehe/shewantstogo,ifitiseasytoexplain,thendoso.Example:
“Pleaseturnright,andjustaroundthecorner,youwillfindtheReception
6.Desk.”Ifthedirectionsaredifficulttoexplain,accompanytheguest.Example:
“Yes,Madame/Sir,mayIpleaseaccompanyyoutoshowyouthewaytotheReceptionDesk?
”
如果你在过道看见一个客人由于他/她找不到地方而犹豫不定时,问他/她“我可以帮助你吗?
”他/她想到哪儿,如果很容易解释,你就去做。
例如:
“请向右,就在角落附近,你将找到接待台”如果直接是很难说明白,陪同客人去。
例如:
“是的,先生/女士,我可以陪你并指引你去接待台路吗?
”
7.IftheGuestthanksyou,youshouldalwaysanswer:
ITISMYPLEASURE/YOUAREMOSTWELCOME.
如果客人谢你,你应该总是回答:
我非常乐意为你效劳/你是非常受欢迎的。
8.Iftheguestasksyousomething,answerinthecorrectway.Ifyouareunsureoftherequest,haveGuestRelationOfficerphonetheguestbackorcallyoursupervisor.FollowupwithGuestRelationsaftertheguesthasbeenattendedto.
如果客人问你某些事,回答得当。
如果你不清楚,由客人关系员回电话给客人,或者叫你的领班。
跟进落实客人关系员已答应的事。
HOWTOHANDLETHEGUESTIFYOUWOULDLIKETOCLEAN
HER/HISROOM
如果你想清洁一个房间怎样与客人打交到
1.Ring3timesandannounceyourself
Example:
“Goodmorning,Housekeepingroomattendant”
按门铃3次同时通报你自己身份
例如:
“早上好,客房服务员”
2.Ifthereisnoreply,entertheroombyopeningthedoorcarefully.
如果每没有回复,小心地开门进入房间。
3.Ifyoushouldfindtheguestasleep,donotdisturbhim/her.Simplyclosethedoorveryquietly.
如果你发现客人已睡着,不要弄醒客人。
慢慢地把门轻轻关上。
4.Ifyouhaveawokentheguest,excuseyourself,andreturnback,slightlyclosethedoor.
Example:
“Iamsorrytohavedisturbedyou,Madam/Sir.Iwillcomebacklatertocleanyourroom.”
如果你已经弄醒客人,请客人原谅,退出房间并轻轻地关上门。
例如:
“很抱歉打扰你,先生/女士。
无将迟一会回来清洁你的房间”
5.Iftheguestreplytoyou,askhim/herforaconvenienttimetocleantheroom.
Example:
“Goodmorning,Madame/Sir.Iamsorrytodisturbyou,Atwhattimewillitbeconvenienttocleanyourroom?
”
如果客人回复给你,问他/她何时方便去清洁房间。
例如:
“早上好,先生/女士。
很抱歉打扰你,什么时间方便去清洁你的房间”。
6.Iftheguestremainsintheroomwhileyouarecleaning,whenyoufinish,askhim/herifeverythingistohis/hersatisfaction,orifhe/sheneedsanythingelse.
Example:
“Madame/SirIamreadywithyourroom.Ifyouneedanythingelse,pleasedonothesitatetotellmeorcontactHousekeeping.”
如果当你清洁房间时客人仍在房间,当你清洁完成时,问客人是否一切都满意,或者看客人是否还有另外要求
例如:
“女士/先生,我已经完成你的房间。
如还有其它要求,请直接告诉我或者与客房联系”
7.Alwaysmakesureyouruniformisingoodconditionandclean,andyourappearanceisneatatfrontofguestwhenyouwanttotalktoguestfacetoface.
当你想面对面给客人谈话时,应总是保证你的制服是干净和完好,同时你的着装整洁。
REMEMBERthattheguest’sfirstimpressionofyouisalsothemostimportantone.
记住客人对你的第一印象也是非常重要的。
8.Trynottodisturbtheguesttoooften.MakesureyouhaveyourentireGuestSupplies,CleaningSupplies,andLinenwithyou.
试着不要经常去打扰客人。
保证你有足够的客人用品,清洁用品和布巾在你身边。
FLOORSUPERVISOR
1.Ifyouwouldliketochecktheroom,buttheguestisintheroom,atthetimeexplaintohim/herthatyouarethesupervisor(mentionyourname)lookafterthisfloor.
Example:
“GoodmorningMr.Smith,IamJamesWang,theSupervisorforthisfloor.IseverythingtoyourlikingormayIassistyouwithsomething?
”Trytochecktheroomlater
whentheguestisout.
如果你想检查房间,但客人是在房内。
那时向客人解释你是照看这个楼层的主管。
例如:
“早上好,史密斯先生。
我是詹姆斯王,是照看这个楼层的主管。
有什么事是你喜欢或者我可以帮助你的?
”试着迟一点当客人出去后查房。
2.IftheguesthasaDONOTDISTURBSIGNonthedoorat14:
00,andyouhavetophonehim/her,explainwhyyouaredisturbinghim/her.
Example:
“Goodafternoon,Mr.Smith.Iamsorryfordisturbingyou,butforyourownprotectionwejustwanttoknowifyouarefine.Ifyouneedsomethingpleaseletusknow.”Alwaystrytofindoutwhenhe/shewouldlikehis/herroomcleanedtoavoidhavingtodisturbhim/heragain.Iftheguestis
如果客人在下午2点仍挂有请勿打扰牌,你需打电话给客人,并向客人解释为什么你要打扰他/她。
例如:
“下午好,史密斯先生。
很抱歉打扰你,为你自己的保护我们只想知道是否你还好。
如果你需要什么请让我们知道。
”试着去找出当什么时侯他/她需要房间清洁,同时避免迟再次打扰客人,如果客人是需要打扫
3.Notinapositiontotellyouatwhattimehe/shewouldlikehis/herroomcleaned,askhimtocallHousekeeping.
不是要客人在工作地方去告诉你什么时间需要清洁房间,请客人通知客房布即可。
4.VERYIMPORTANT:
Ifyouhavetocalltheguest,alwaysgreettheguestbyname.Youwillknowthenamefromyourchecklistorfromthecomputer.
Example:
“Goodevening,Mr.Smith;JamesfromHousekeeping.Iamsorrytodisturbyou,butwhattimewouldyoulikeyourroomcleaned.”
非常重要:
如果你要打电话给客人,总是用客人的名字。
你可以从你的报表或者电脑里查到。
例如:
“早上好史密斯先生,我是詹姆斯王从客房部。
很抱歉打扰你,你什么时间需要清洁房间?
”
EVENINGROOMATTENDANT
夜班服务员
1.Example:
“Goodevening,Housekeepingroomattendant,turndownservice.”
例如:
“晚上好,客房服务员,开夜床服务”
2.Iftheguestisintheroom,askhim/herifhe/shewouldlikethebedturneddownoranyfreshtowels.
Example:
“Goodevening,Mr.Smith.MayIturndownyourbed,ordoyouneedanyfreshtowels?
”
如果客人在房间里,问他/她是否需要开床服务或者更换干净毛巾。
例如:
“晚上好,史密斯先生。
我可以给你开夜床吗?
或者你需要任何干净毛巾吗?
”
REMEMBER:
NEVERSAYYESIFYOUHAVENOTUNDERSTOOD,ANDIFYOUAREUNABLETOFULFILLTHEGUEST’SREQUEST,ASKTHEDEPART
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