餐厅服务员培训资料.docx

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餐厅服务员培训资料

餐厅服务员培训

一、餐厅服务员必须遵守的礼仪，餐厅是宾客的用餐场所，餐厅服务员不但要掌握业务技能，还要遵守服务中的各种礼仪，使宾客不但吃得饱，还要吃得很愉快。

（1）应以笑脸迎接宾客的到来，自然大方并亲切问候：

“您好！

欢迎光临”如果是男女结伴而来，应该先问候女宾，再问候男宾。

对老幼残宾客，应主动上前照料。

（2）要根据宾客的不同情况把他们引入座位。

如重要宾客光临，应把他们引领到餐厅中最好的位置；夫妻、情侣就餐，应把他们引领到安静的角落位置；全家、亲朋好友聚餐，应把他们引领到餐厅的中央的位置；对老幼残宾客应把他们安排在出入比较方便的位置。

安排座位应尽量满足宾客的要求，如果该座位已经被先到的宾客占用，服务员应解释致歉，求得谅解，推荐其他令宾客较满意的座位。

（3）宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主宾后一般宾客的顺序双手拉开椅子，招呼宾客入座；宾客屈膝入座的同时，轻轻推上座椅，使宾客坐好、坐稳。

（4）为宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。

当大客户来时，适时主动恭敬的递上菜单，不能将菜单扔在桌上。

顾客点菜时要耐心等候，不能催促，让宾客有考虑的时间。

点菜时，如宾客是坐在座椅上点餐，则需拿好纸笔，做好适当的记录；如宾客是在前台点餐（快餐厅），则需站好、双手放在键盘上，认真倾听、详细记录，尽量避免记录失误，再次询问宾客。

如宾客犹豫不决，服务员应当做好参谋，热情介绍菜肴品种和特色。

应注意语言艺术，礼貌委婉，不要勉强或硬性推荐，以免引起宾客反感。

如宾客点的菜已经无货供应，应礼貌致歉，求得谅解。

如宾客点的菜，菜单上没有，不要拒绝，可以说：

“请允许我与厨师商量一下，尽量满足您的要求。

”宾客点菜时，服务员应面带笑容，上半身略微前倾，身体不能靠在餐桌边，不能把手放在餐桌上，要认真倾听、准确记录、避免出错。

（5）如有儿童就餐，可给儿童加上小凳，方便儿童入座。

应倍加留意,如肆意抓扯店内挂饰，或跑到容易出现危险的地方，应及时叮嘱其家人，如家人不在，应更加关注。

（6）如宾客不慎掉落餐具，应迅速为其更换干净的餐具，不能在宾客面前一擦了事；如不幸摔碎，应及时将地面清理干净，并为其更换新的。

（7）工作中必须随时应答宾客的召唤，不能擅离岗位或与他人聊天。

（8）为宾客倒酒上菜要讲究程序。

上菜时手指不能碰及菜肴，每上一道菜要报菜名，说话时不能唾沫四溅。

倒酒时手指不能触摸酒杯杯口，应按酒的不同种类决定倒酒的程度。

倒香槟或冰镇饮料时，酒瓶应用餐巾包好，以免酒水滴落在宾客身上。

（9）宾客吸烟，应主动送上烟灰缸。

宾客的物品不慎落到地上，应主动上前帮助拾起，双手奉上。

（10）对宾客应一视同仁，生意不论大小都应服务周到。

逢年过节，要对每一位宾客致以节日的问候。

（11）应在全部宾客离去后，再进行清扫，不能操之过急。

（12）结账时，应把帐单放在托盘中，正面朝下递给宾客。

宾客付账后，要致谢。

宾客起身后，服务员应拉开座椅，并提醒宾客不要忘记随身携带的物品。

帮助宾客穿大衣戴帽子，在餐厅门口与宾客友好话别：

“再见，欢迎您再次光临。

”

（13）餐厅服务员要与食物、餐具打交道，所以要对服务员的个人卫生严格要求。

应穿着干净整洁的制服，勤洗澡，勤理发，勤剪指甲，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首饰，不浓妆艳抹，不梳披肩发。

在宾客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓头发，不打哈欠，不掏鼻孔。

如不得已要打喷嚏、咳嗽，应背转身体，用手帕或面巾纸遮住口鼻，并向宾客致歉。

工作前不吃有刺激气味的食品。

二、对餐厅服务员进行岗内培训

餐厅服务员的岗内培训内容餐厅服务员岗内培训内容主要涉及下列几个方面：

（1）在所指派的岗位内招呼客人，留意客人进餐情况，服从上司指派，为客人提供良好服务。

（2）按照工作程序和标准做好各项工作，如换台布、摆台、收拾餐具，准备餐具及作好清洁卫生等。

（3）每日按时凭单到仓库领取日用品（可由领班负责或接受领班交待）。

（4）了解每日供应菜式及酒水以便介绍给客人。

（5）为客人上菜、分菜、斟酒，收换餐具，服务客人就餐。

（6）注意客人所点的菜品。

尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题。

若自己不能解决的可及时反映请示领班。

（7）尽量避免用具破损，轻拿轻放，使自己工作尽责。

（8）负责好餐后各项收尾工作，清洁好当值卫生，交接好方可下班。

作为一家餐厅或酒楼在开业前，或者在一批新员工上岗之前，必须有一个明确的管理目标，为了达到这个目标的标准，要实现此目的，就需要对员工进行培训。

●服务员的仪态

餐厅的服务人员在服务时一定要服饰整齐、仪态端庄，使顾客深信餐厅是重清洁服务的。

男性服务生必须常刮胡子，衣服整齐，双手及指甲要清洁，并注意口臭。

女性服务员头发要梳理整齐，并带上帽子或规定的发罩；除了结婚戒指及手表外，不带其他任何装饰品；不要使用艳色指甲油，指甲要修剪整齐；穿规定的平底鞋及长筒袜或长裤，给客人留下端庄及注意卫生的印象。

工作时服务员不要抽烟。

礼貌、亲切、乐于助人的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。

餐厅服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。

如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则。

●服务员的合作精神

餐厅的工作人员一定要做到认真负责，迅速合作，这样都能使工作更顺利。

服务员不但应能愉快胜任自己的工作，而且也应能发现及了解同事们的困难，并立刻知道在何处以何种方式来协助同事。

这种积极参与、合作的精神有助于工作的顺利进行。

●服务员的诚实与礼貌

餐厅工作的同事之间一定要互相尊重，互相帮助；遵守餐厅的规定，不贪财，不欺骗客人，礼貌周到。

这样在服务时，才会赢得客人的好感。

只要平时就注意培养餐饮从业人员应有的修养，餐厅的生意都能更好，才能达到餐厅营利的目的。

●服务员怎样为客人提供心理服务

如何在服务过程中通过行为向顾客传递积极有效的信息，需要我们采用个性化服务来满足不同顾客的需要，达到超出顾客期望的服务效果，从而获得顾客的满意、留住顾客、赢得顾客的青睐。

那么，如何才能超出顾客期望呢下面，我们从八个方面来讨论如何通过个体行为（即个性化服务）来赢得顾客的青睐。

1、像对客人一样问候顾客。

沃迪·阿伦曾说，顾客光临，生意就有80%的成功。

在对顾客服务方面，80%的成功就是对光临的顾客像对待自己的客人一样。

所以，我们要求服务人员在顾客一进入餐厅就要提供及时的问候、交谈，并且要求声音响亮，让顾客感觉到自己是被欢迎的。

2、坦诚的赞扬。

人人都喜欢听别人真诚的赞美，花几秒钟向顾客说一些称赞的话，能有效的增加与顾客间的友谊。

有些员工，不好意思赞美他人，那就需要让自己养成赞美的习惯，这样才能与顾客之间建立起一个和谐、愉快的服务与被服务的氛围。

3、用名字或姓氏称呼。

一个人的名字是他或她最喜欢听的声音。

在适当的时候，向顾客作自我介绍，并询问他们的名字。

假设不便，可用其他方式获得顾客的名字，你会发现在你的工作中会起到意想不到的效果。

不过，也不宜过快亲近起来和过分亲密、通常称“X哥、X姐”比较保险，如果人们喜欢被直呼其名，便会告知。

4、学会用眼神与顾客交谈。

在无法大声说话的情况下，你可以用眼神来交流，告诉顾客有关你愿意为他服务的信息。

但时间的合理安排非常重要。

建议采用10秒钟规则，即使你在忙于执行另外一件事，也要在10秒钟内用眼神与顾客交流。

5、说“请”和“谢谢”。

看起来似乎有些老生常谈。

要建立与顾客的亲切关系和获取顾客的忠诚，“请”和“谢谢”是重要的词语，是服务中必不可少的用语。

它容易说并且值得我们为之努力。

6、多听顾客的意见并经常问“我该怎么做”。

很少有人真正听得进去别人的批评。

其实，听批评这种技巧提供了最好的超越期望的机会。

听取他人的意见很重要，因为一些最好的想法源于他人对你的批评。

要成为好的听众，首先要培养易于接受批评的态度及听取意见的方法。

始终将顾客作为你注意的中心；让顾客阐明情况，这样就能完全明白他们的需求。

不要表现出敌意的态度，而是用真诚的，漫谈的方式来问问题。

总之重要的是获取顾客的信息反馈，从而更好的评估他们的期望值。

7、微笑。

正如格言所说：

”没有面带微笑，就不能说有完整的工作着装“，或者如同玩世不恭者所说：

”微笑，微笑使人们很想知道你想做什么“。

但更重要的是，它告诉顾客，他们来对了地方，并且处在友好的环境里。

要用眼睛和嘴巴显示你对人的真诚，对顾客的到来表示高兴。

8、欣赏他人，理解人与人之间的多样性。

我们善待顾客，让他们感到友好。

【服务技能培训及餐台设计技巧培训】

体态语言——服务技能要成为好的服务者，首先要成为一个善于沟通的人。

服务员整天与客人打交道，时时刻刻离不开沟通。

在服务过程中，与客人沟通经常使用的方法是听、说、写及体语，体语就是体态语言。

你的一个动作，一个眼神及面部表情都将影响着你与客人之间的每一次沟通过程是否完美。

体态语言也称为视觉沟通，在沟通过程中占据55%的信息量，它包括目光、身体姿态、手势动作及面部表情。

1、关于目光——在沟通过程中用目光注视对方，是体态语言沟通方式中最有力的一种。

当你在交流过程中使用目光接触时，你实际在说，“我对您感兴趣，我在关注您。

“目光接触是对对方的尊重。

反之当你避免目光接触时，一般会认为你对自己没有把握，在说谎或者对他们毫不在意等等，因此会产生负面影响。

作为服务员使用目光接触表明你充满自信，关心讲话的对象。

2、关于身体的姿态——身体的姿态也会随时随地发出非常明确的信息。

例如站立或行走时，含胸塌背、无精打采，都在告诉客人你或是疲惫或是缺乏自信或是感到无聊，这些都将给客人留下不良印象，影响饭店的整体形象。

服务员的姿态应该潇洒自信，要显得自我感觉良好，对工作充满信心。

3、关于手势动作——手势动作包括你讲话时手、臂、肩甚至头部的动作，借助手势动作可辅助你解释问题或支持你的说法。

手势动作能够添加信息及其变化，能够反映出一个人的自身修养程度及心理素质是否良好，如服务员摆弄头发、咬嘴唇等都会使人觉得你正在感到不自然或过于随便，这样就会使客人产生疑虑。

4、关于面部表情——你的面部表情在很大程度上显示出你的态度。

大多数人在沟通时会注意对方的表情，他们能从你的面部表情里看出你是喜是忧、是怒是惑。

面部表情是非常自然的东西，呆板的面部表情难以让人接受。

面部表情不是总与言语一致，出现不一致时，人们往往相信面部表情，而不是你的言语。

由此可见面部表情在沟通过程中起到很重要的作用。

【餐饮服务员培训10项素质】

第一项、训练自信

方法：

将受训服务员每12人分为一组，每组人员围站一圈，圈内设座椅一把。

受训人员逐一站到座椅上，以最大的声音喊诵企业制度或礼貌礼仪等内容，每人20分钟，至能够自如在人前讲述自己的信念和经历为止。

评析：

从事服务员工作的员工，大多来自农村，家境贫寒，教育落后，克服心理障碍增强人前讲话的能力是建立自信心的基础。

本项训练既可以锻炼其人前讲话的胆量，又可使其熟悉餐饮管理常识，一举两得。

注意事项：

指导教师要善于发现受训人员的每一个优点并适时给予肯定，善于制造轻松和谐的气氛，平等友爱，防止出现逆反心理。

第二项、训练倾听

方法：

假定发给每人100万元，请根据自己的实际情况，制定一个切实可行的投资计划。

指导教师针对每个人的投资计划，与受训人员逐个讨论投资、财富、信念、道德、积累等问题。

训练结束后请受训人员撰写训练笔记，字数不得低于600，要求真情实感。

评析：

有些餐饮人之所以不愿意倾听，原因有二：

一是养成了不倾听的习惯；二是对别人的语言找不到兴奋点。

100万元，对这些受训人员来说是一个天文数字。

由这个不曾想过的问题引申到如何获得这样一笔财富，能够极大激发他们的好奇心，使他们在不知不觉中，进入指导教师娓娓描述的美妙世界，“倾听“此时变得容易而自然。

注意事项：

指导教师不得嘲笑受训人员的投资计划，语言要通俗易懂，流畅自如。

要善于讲一些言简意赅的故事。

第三项、训练赞美

方法：

将每组12人分成两队，相向站立。

每人向对面站立者作“发现对方优