《物流客户服务》课程标准.docx
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《物流客户服务》课程标准.docx
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《物流客户服务》课程标准
《物流客户服务》课程标准
一、课程基本信息
课程类别
适用专业
课时
建议开设学期
开课程部门
专业核心课程
物流管理专业
110
第三或第四学期
商学院
二、课程定位
本课程为针对物流管理职业领域物流客户服务工作岗位而设置的课程,属于物流管理专业核心课程。
通过课程学习,学生能够掌握物流企业前台客户接待、物流客户投诉处理、对物流客户进行回访及物流大客户管理等一系列的措施和方法,并能够胜任物流客户服务部门关于前台客户来访或咨询接待、客户投诉处理、客户回访及对大客户进行日常管理与维护等工作,与物流企业的实际需求紧密结合。
具体能力培养目标分析如下:
1.方法能力目标
(1)信息收集、分析与判断能力。
(2)制定、实施工作计划的能力。
(3)信息分析及快速决策能力。
(4)图形识别能力。
2.社会能力的目标
(1)培养学生的沟通能力及团队协作精神。
(2)培养学生发现问题、分析问题、解决问题的能力。
(3)培养学生勇于创新、敬业乐业的工作作风。
(4)培养学生的服务意识。
(5)培养学生的社会责任心。
3.专业能力目标
(1)对物流客户来访目的及原因进行判断的能力。
(2)能熟悉物流企业日常业务处理流程。
(3)能结合某一企业掌握其前台业务办理方法及技巧。
(4)对客户投诉原因进行快速判断及处理能力。
(5)能应用各类通讯工具对客户进行日常沟通与维护。
(6)能应用各类方式对客户进行回访。
(7)能针对大客户的特征进行不同活动的策略及组织。
(8)能结合企业的目标设计合理的客户回访方案,并组织人员进行实施。
(9)能运用物流客户信息进行正确的收集、整理、分析,并进行分类管理。
(10)能对物流企业大客户进行合同管理、招投标管理等。
作为开设在二年级的课程,该课程的前续课程有《物流管理基础》、《物流仓储管理》、《运输管理实务》、《物流市场调研》、《物流市场开发》等专业课程,学生在对物流行业的基本知识、专业技能有了全面的掌握之后,需要对物流企业的客户进行有效恰当的管理与服务,这与物流行业的运作流程相对应。
后续课程有《物流运营管理》、《物流服务标准》,学生掌握客户管理知识与技能之后,通过物流企业运营管理及物流服务标准进行专业知识和能力的提升,为拓展学生今后在物流行业的职业生涯进行铺垫,起到循序渐进的作用。
三、教学内容的选取与学时分配
《物流客户服务》以物流企业客户服务部的主要工作任务为载体,按工作过程进行教学内容的解构与重构,设置“物流客服认知、物流前台业务处理、物流客户投诉处理、物流客户回访、物流客户信息归类整理及大客户管理”等6个情境,总课时为110,其教学内容与学时分配详见表1。
表1:
《物流客户服务》课程内容与教学安排表
学习情境
工作任务(学习单元)
相关理论与实践知识点
实践项目
学时
1.物流客服认知
1-1.认知物流客户服务基本常识
1-1-1物流企业的常见组织结构
1-1-2何谓物流客户服务
1-1-3物流客户服务的主要内容及方式
1-1-4物流客户服务的三要素及其评价指标
1-1-5物流客户的分类
1-1-6物流客户的五种需求
1-1-7物流客户服务部日常管理规范
区域物流企业客户服务状况调研分析
9
1-2.了解物流客户服务部门主要工作岗位
1-2-1物流客户服务代表工作描述
1-2-2物流企业的物流客户服务部主要工作岗位
1-2-3物流客户服务部各岗位职责及操作流程
1-2-4物流客户服务人员的能力素质要求
1-2-5物流客户服务人员的道德要求
打造职业化的物流客服人员
2.物流前台业务处理
2-1.前台业务处理流程
2-1-1物流客户服务部涉及的主要部门及其主要问题
2-1-2异常情况处理
2-1-3前台客服岗位作业标准
2-1-4前台业务受理流程
2-1-5电话业务受理流程
2-1-6传真业务受理流程
2-1-7网上业务受理流程
前台业务受理训练
20
2-2.接待客户或来电咨询
2-2-1物流前台人员任职要求
2-2-2物流企业前台服务十标准
2-2-3物流前台人员工作礼仪
2-2-4客户来访接待礼仪
2-2-5动作礼仪
2-2-6前台客户接待文明礼貌用语及服务禁语
2-2-7前台客户客户投诉处理技巧
2-2-8接听电话的基本礼仪
2-2-9电话沟通的技巧
2-2-10物流企业前台客服人员接听电2-2-11话的礼仪规范
2-2-12使工作顺利的电话艺术
2-2-13五大步骤的话术
2-2-14电话行销的11个成功心态
2-2-15接听客户咨询及作好详细记录
2-2-16前台客服人员沟通技巧
接待客户来电咨询训练
2-3.核实、受理客户数据并生成或转换订单
2-3-1物流企业前台开单流程
2-3-2接待受理前台货源相关数据
2-3-3检查四环节作业内容
2-3-4计价作业内容
2-3-5收费六策略作业内容
2-3-6开单
2-3-7编号
2-3-8入库
2-3-9转换前台所生成的清单
核实、受理客户数据并生成或转换订单
2-4.更新进销存数据,汇总分析
2-4-1进销存涉及哪些数据
2-4-2各类信息及数据交换流程与方法
2-4-3相关单据进销存处理
2-4-4客户信息及相关单据收集、整理、汇总与分析
物流前台业务相关单据的流转
3.客户投诉处理
3-1.物流客户投诉受理
3-1-1客户投诉受理流程
3-1-2物流客户投诉处理员的岗位职责
3-1-3物流客户投诉受理的基本准则
3-1-4物流客户投诉的受理方法
3-1-5物流客户投诉的基本原因
3-1-6物流客户投诉原因分析方法
3-1-7物流客户投诉的主要方式
3-1-8受理物流客户服务投诉的主要方式
3-1-9物流客户抱怨处理办法
3-1-10物流客户沟通技巧
3-1-11面对面沟通技巧
3-1-12物流客户投诉接待工作礼仪规范
3-1-13物流客服人员的心态及情绪控制
3-1-14填写相关物流客户投诉管理工具表单
1.倾听训练
2.提问训练
3.观察训练
4.同理心训练
24
3-2.工作差错原因调查
3-2-1客户投诉原因调查方法
3-2-2投诉级别如何评定
3-2-3物流客户投诉的分类处理
3-2-4相关物流业务流程
3-2-5企业内部沟通技巧
1.恰当使用E-mail体会客户角色
2.服务态度检查
3-3.差错赔偿业务办理
3-3-1差错赔偿的处理程序
3-3-2如何进行差错责任的确认与落实
3-3-3物流客户退换货处理程序
3-3-4物流客户退换货票据处理
3-3-5物流客户索赔处理
3-3-6填制差错赔付处理表
3-3-7物流客户索赔的处理方法
退换货处理情境训练
3-4.赔付后服务跟进
3-4-1如何进行赔付后的客情维护;
3-4-2撰写客情维护报告
3-4-3如何修复及改善客户关系;
3-4-4赔付后上门拜访8步曲
3-4-5如何做好赔付的后续服务跟进。
撰写一份客户投诉后差错赔付的客情维护报告
3-5.差错责任落实及补充条款,完善业务流程
3-5-1差错责任的判定与落实;
3-5-2撰写物流客户投诉报告表
3-5-3物流客户投诉案件统计表
3-5-4制订补充条款完善业务流程
3-5-5物流客户纠纷问题防范
撰写一份物流客户投诉报告书,填制物流客户投诉处理报告表
4.客户回访与咨询
4-1物流客户回访方案设计
4-1-1物流客户回访步骤
4-1-2物流客户回访方案撰写的角度与侧重点
4-1-3物流客户回访方案撰写的关键点
1.设计物流客户回访调查表
2.撰写一份物流客户回访方案
18
4-2.物流客户回访方案实施
4-2-1客户回访“三部曲”;
4-2-2物流客户服务回访员要求;
4-2-3物流客户服务回访技巧;
4-2-4电话回访技巧;
4-2-5电话回访注意事项;
4-2-6商务信函回访的撰写技巧;
4-2-7信函回访应注意的问题;
4-2-8电子邮件回访。
1.某物流公司客户回访方案设计
2.模拟进行物流客户电话回访
4-3.物流客户回访信息分析及回访报告的撰写
4-3-1物流客户信息分析
4-3-2物流客户有用信息保密
4-3-3撰写物流客户服务回访提纲
4-3-4物流客户回访报告的内容
4-3-5物流客户回访报告的体例
4-3-6物流客户回访信息的维护
物流客户回访信息进行整理与分析,撰写物流客户回访报告
5.客户信息归类整理与评价
5-1.物流客户信息管理流程
5-1-1物流客户信息的内涵
5-1-2物流客户信息质量要求
5-1-3物流客户信息的作用
5-1-4客户信息收集工作流程
5-1-5物流客户信息管理专员的主要工作任务
5-1-6反应物流客户信息的指标
优化物流公司客户信息管理流程
15
5-2.物流客户信息收集
5-2-1物流客户信息收集的流程及其工作标准
5-2-2物流客户信息收集的要求及原则
5-2-3物流客户信息收集的内容
5-2-4物流客户信息收集的方法
5-2-5物流客户信息收集的过程中,如何与人有效沟通
5-2-6物流客户信息调查问卷设计工作流程与工作标准
5-2-7物流客户信息调查工作流程与工作标准
5-2-8物流客户信息调查的具体实施
1.调查问卷设计
2.物流客户信息调查实施
5-3.信息归类整理,撰写客户信息分析报告
5-3-1物流客户信息处理流程及工作标准
5-3-2物流客户信息整理的要求及管理办法
5-3-3物流客户信息整理的要求及目标
5-3-4物流客户信息人工整理方式
5-3-5物流客户信息计算机分类整理
5-3-6撰写物流客户信息分析报告
撰写物流客户信息分析报告
5-4.物流客户信息分类管理
5-4-1当前物流客户信息管理存在的问题及其原因分析
5-4-2如何建立一个规范的信息分类体系
5-4-3如何分析物流客户贡献率及其客户价值
5-4-4物流客户ABC分类管理方法
5-4-5物流大客户的识别及管理策略
根据城区规模和物流企业流体种类进行合理客户分类
6.大客户管理
6-1.大客户管理工作内容及工作流程
6-1-1物流大客户管理工作流程
6-1-2物流大客户关系维流程
6-1-3物流大客户满意度调查流程
6-1-4分析客户,确定关键客户
6-1-5物流大客户信用管理流程
6-1-6大客户级别划分
6-1-7建立关键客户档案
6-1-8物流大客户回访
6-1-9大客户服务的主要方式
6-1-10大客户关系维护
6-1-11大客户服务管理法则
1.物流大客户确定及级别划分训练
2.物流大客户信用管理训练
24
6-2.物流大客户俱乐部管理
6-2-1大客户俱乐部管理的章程
6-2-2大客户俱乐部的申请、提交及批准与加入流程
6-2-3建立俱乐部客户档案
6-2-4物流俱乐部主要活动形式
6-2-5活动实施中的餐桌礼仪
6-2-6如何策划俱乐部活动并实施
6-2-7根据物流企业的实际情况,完善俱乐部管理规范
物流企业俱乐部活动的策划与实施
6-3.物流投标管理
6-3-1何为招标、投标
6-3-2招标形式:
公开招标、邀请招标
6-3-3招标过程的关键要素
6-3-4招标书的结构组成
6-3-5投标书的一般格式
6-3-6如何制作一份合格的投标书
设计广西某某贸易公司全区08年公路运输招标物流方案
6-4.物流合同管理
6-4-1什么是合同
6-4-2合同内容一般包括哪些条款
6-4-3一般货物运输合同的格式
6-4-4订立物流合同时有哪些注意事项
6-4-5货物运输合同范例
模拟物流企业与物流客户,签定一份物流合同
6-5.物流大客户个性化服务方案管理
6-5-1大客户个性化服务方案管理流程
6-5-2大客户个性化服务方案管理工作标准
个性化方案撰写
四、学习资源的选用
1.教材选取的原则
以培养应用能力、创新能力和创业能力为指导思想,要求理论与实践的结合,内容设计体现工学结合的导向要求,方便实施教学做一体化的教学。
一般要求使用高职高专类教材,同时要求使用近三年内出版的教材。
2.推荐教材
《物流客户服务》,编者:
张梅、刁瑜、任其林等 ,
出版社:
华南理工大学出版社,出版日期:
2009年5月。
3.参考的教学资料
教学进度安排表;课程网站:
http:
//192.168.111.8:
9969;教学课件、练习题等。
其他教学参考书目:
(1)郑方华﹒MBA式案例训练教程:
客户服务技能案例训练手册[M]﹒北京:
机械工业出版社,2006。
(2)尼杰尔·希尔、约翰·布赖尔利、罗布·麦克杜格尔﹒怎样测评客户满意度[M]﹒北京:
中国社会科学出版社,2007。
(3)郑彬﹒物流客户服务[M]﹒北京:
高等教育出版社,2007。
五、教师要求
1、校内专职教师要求具有3年以上企业工作经验,掌握物流企业的主要工作流程及方法,具备较强的实践操作及指导能力,能够设计培养学生应用能力的实训项目。
2、行业兼职教师要求具备物流相关职业资格,具备培训经历,经过教学专业训练,具有较好的表达与沟通能力,能深刻理解工学结合的教育改革内涵及具体的实施方法,能够整合行业资源为学生提供实习和实训的机会。
六、学习场地、设施要求或建议
1、配备一体化教室,模拟企业客户服务部场所,方便学生进行实践训练。
2、多媒体教室,配备6——10台电脑,供学生进行信息分析及搜集资料用。
3、建立校外实训基地,安排学生进行岗位实习。
七、考核方式与标准
本课程以物流客户服务应用能力考核作为考核点,将学习过程纳入课程考核的范围,加入物流企业实践考核,以实际操作作为考核的主要方式。
具体考核项目及标准如下:
《物流客户服务》课程考核实施方案
考核对象:
物流专业全体学生。
考核方式:
企业化360°考核。
考核时间:
200*年*月
考核小组成员:
1.企业专家:
合作企业专家;
2.专职教师:
课任教师;
3.课程教学小组组长。
考核具体形式:
(一)小组考核(20分)
●评价形式:
1.组员互评;(10分)
2.小组长评价。
(10分)
●评价要素:
序号
考核要素
分值
1
日常学习态度
1——20
2
日常到勤率(4分/次)
1——20
3
课堂参与度
1——20
4
小组作业参与度
1——20
5
专业技能提高度
1——20
(二)企业专家考核(30分)
●物流客户体验考核(10分)
●物流客户服务工作体验考核(20分)
(三)教师及专家考核(50)
●日常考核(10分)
序号
考核要素
分值
1
日常学习态度
1——20
2
日常到勤率(4分/次)
1——20
3
课堂参与度
1——20
4
小组作业参与度
1——20
5
专业技能提高度
1——20
●专业技能考核一:
笔试部分(20分)
序号
考核内容
考核分值
考核人
1
物流客服解决方案
20
教师
2
区域物流企业客户服务状况调研分析
20
教师
3
物流客户满意度问卷设计
20
教师
4
物流客户服务回访报告
15
教师
5
商务信函、通讯网络的运用
10
教师
6
物流企业俱乐部活动的策划与实施
15
教师
●专业技能考核二:
演示面试部分(20分,任选其一)
序号
考核内容
考核要点
考核人
1
客户投诉处理
流程、态度、沟通、技巧
专家+教师
2
客户拜访/回访
流程、态度、沟通、技巧
专家+教师
3
物流业务咨询
流程、态度、沟通、技巧
专家+教师
4
前台订单业务办理
流程、态度、沟通、技巧
专家+教师
5
电话接听技巧
流程、态度、沟通、技巧
专家+教师
6
物流业务推介技巧
流程、态度、沟通、技巧
专家+教师
7
退、换货处理
流程、态度、沟通、技巧
专家+教师
●组织形式:
抽签组成小组,2——3人为一小组进行。
●演示面试评分表(每项10分)
《物流客户服务》现场演示及面试考核表:
(每项满分10分)
班级:
学号:
姓名:
考核分数:
考核人:
考核观测点
现场表现记录
得 分
1、仪表着装
2、面部情态
3、语音效果
4、业务流程
5、表达沟通
6、专业知识
7、信息容量
8、相关技巧
9、进步程度
10、整体效果
总评成绩
小组及教师日常考核表:
(每项满分20分)
班级:
学号:
姓名:
考核分数:
考核人:
考核观测点
日常表现记录
得 分
1、日常学习态度
2、日常到勤率(4分/次)
3、课堂参与度
4、小组作业参与度
5、专业技能提高度
总评成绩
八、建议教学设计及教学方法与手段
针对本课程实战性突出的特点,在教学过程采用一体化教学,以企业实战训练教作为主导,综合应用案例教学法、角色扮演训练法、任务驱动教学法、项目教学法等进行教学。
具体情况如下:
学习情境
教学组织与实施
建议教学方法
教学手段
备注
物流客服认知
✧带领学生到物流企业现场参观;
✧了解物流企业的现状及客户服务状况;
✧到教学场进行现场模拟并讲解关键知识点。
案例分析、讨论;角色扮演训练;任务驱动等。
多媒体教学设备、物流客户服务案例、相关物流企业的新闻
物流企业前台业务处理
✧带领学生到物流企业客户服务部门现场参观;
✧了解客户服务部门的主要工作任务及其能力、素质要求;
✧到教学场进行现场模拟并讲解关键知识点。
角色扮演、任务驱动、实战训练;案例研讨。
多媒体教学设备、电话模拟、客户扮演模拟、客户体验任务等。
物流客户投诉处理
✧情境演练客户投诉处理;
✧角色扮演客户回访与咨询的流程;
✧就其核心工作内容进行现场训练,交互反馈。
角色扮演、任务驱动、实战训练;案例研讨。
物流客户服务真实场景,角色扮演模拟、现场训练等。
物流客户回访
✧结合某一项目如客户满意度调查进行;
✧对某一物流企业的客户群进行回访与咨询;
✧分析总结回访内容;
✧写出客户满意度调查分析报告;
✧为企业的服务决策提供相关数据与支持。
任务驱动、角色扮演、实战训练;案例研讨、项目教学法。
物流客户服务真实场景,角色扮演模拟、现场训练等,有条件的针对真实物流企业客户进行回访。
物流客户信息归类整理
✧结合企业具体项目进行;
✧完成客户信息归类整理与评价的整个流程;
✧邀请企业专家进行现场评价。
任务驱动、项目教学。
合理设置任务及项目,与物流企业合作。
物流大客户管理
✧根据企业某一案例分析其具体的工作任务;
✧流程优化设计或个性化服务方案设计。
案例研讨分析、方案设计。
多媒体教学设备、任务单。
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