雅居乐物业安全管理岗位培训教材.docx

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雅居乐物业安全管理岗位培训教材

雅居乐物业安全管理岗位培训教材

一、公司的质量方针、质量目标、安管员岗位职责

项目质量目标：

1、小区各项设施完好率99%

2、小区清洁保洁率99%

3、小区绿化完好率98%

4、小区治安重大案件发生率0.5‰

5、机动车辆因管理责任丢失率0

6、火灾发生率不超过1‰

7、管理人员专业培训合格率100%

8、客户对管理服务的评议满意率达到85%，顾客投拆回访率达到100%

雅居乐的质量方针是：

挚诚服务、营造温馨家园

持续改进、构建和谐社区

雅居乐的质量目标是：

1.      顾客对服务满意率达到90%；

2.      顾客投诉率低于10%；

3.      顾客有效投诉处理满意率达到90%；

4.      无重大责任事故。

5.      履行好每一个物业管理委托合同。

安全管理员职责：

a）小区门岗负责本辖区车辆进出管理，严格实施车辆进出登记管理制度。

b）小区门岗负责本辖区人员的进出管理，访客须凭有效证件进行登记方可放行，参观者须凭物业公司签发的出入证方可进入。

c）巡逻岗应对辖区公共活动场所和楼宇梯间、停车场进行定时和不定时、定点和不定点，由外及里相结合的交叉巡逻。

d）监控室值班岗负责通过监控设备监视小区安全情况，发现异常情况及时向班长报告，必要时起协调调度作用，并负责录像资料的保存工作。

e）遇突发性、危害性事故或事件发生，立即采取应急处理，并及时向班长汇报。

f）各岗位对辖区发现的公共设施及建筑物的任何损坏或缺陷应及时报告客户中心并对影响安全使用的采取有效保护措施。

g）各岗位应及时记录当班期间的工作事项及处理结果。

h）各岗位应做好交接班工作。

二、员工行为规

1、仪容仪表

（1）、安全管理员上岗、执勤、操练及参加会议，按规定穿统一配发的制服，系统一样式武装带、领带，上衣配肩牌，左胸上衣袋叶佩带工作证。

（2）、上班着制服干净、整齐、无异味，钮扣全部扣好，领带系正、武装带系紧。

（3）、制服外衣衣袖、衣领、制服衬衣领口处，无显露个人衣物，制服外无显露个人物品，如笔、纸、手机、锁匙扣等，服装衣袋不装过大、过厚物品。

（4）、上下班途中着装整齐，戴帽子或将帽子拿在手上。

（5）、男员工头发长度不超过1.5cm，女员工长头发应用发网扎成发髻，不涂指甲油、不染发、不留长指甲，化淡妆。

2、工作态度

（1）、服从领导——不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。

（2）、严于职守——坚守本职岗位，不得擅自离岗、串岗或睡岗。

（3）、正直诚实——对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。

（4）、团结协作——各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力地解决困难。

（5）、勤勉高效——发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。

3、服务态度

（1）、礼貌——这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均应

使用礼貌用语，“请”字当头、“”字不离口。

（2）、乐观——以乐观的态度接待客户。

（3）、友善——“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此以微笑来迎

接客户及与同事相处。

（4）、热情——尽可能为同事和客户提供方便，热情服务。

（5）、耐心——对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。

（6）、平等——视地对待所有客户，不能有贫富之分、厚此薄彼。

（7）、熟练运用标准规用语：

您好、、对不起、请、再见等。

4、行为举止

（1）、举止文明、大方、端庄、稳健。

（2）、用语文明，谈吐自然。

（3）、精神振作，姿态良好。

抬头挺胸，不得弓腰驼背，不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰；不袖手、背手、叉腰或将手插入衣袋，执勤时不准吸烟、吃零食、看书看报及与工作无关的任何事情，不得搭肩挽背。

（4）、不得哼歌曲，吹口哨、跺脚。

（5）、不得随地吐痰，乱丢杂物。

（6）、注意检查和保持仪表，但不得当众整理个人衣物。

（7）、不得将任何物品夹于腋下，不得敲桌椅或玩弄其他物品。

三、物业管理知识

（1）、什么是物业管理？

它包括哪些业务？

物业管理是指物业管理经营人受物业所有人的委托，依照国家有关法律规，按照合同和契约行使管理权，运用现代管理科学和先进技术，以经济手段对物业实施统一管理，并为居住者提供高效、周到的服务，使物业发挥最大的使用价值和经济价值。

　物业管理的业务可分为三类：

①基本业务类：

包括对房屋建筑、机电设备、供电供水、公共设施等进行运行、保养和维护；

②专项业务类：

包括安全保卫、环境卫生、园林绿化、消防管理、车辆交通等；

③特色业务类：

包括特约服务和便民服务。

④经营业务类：

房屋中介服务、装修业务等。

（2）、什么是物业？

物业是指有价土地及土地附属物，包括商业大厦、住宅楼宇、厂房仓库、共用设施及建筑地块等。

物业一般由三个部分组成：

①土地：

指由一定围的面积构成的地产。

②建筑物：

指附着于土地的各种建筑物或构筑物，通常也被视为相对独立的物业。

③物权：

物权是财产权，它的标准的是物，它的义务主体是不特定的人。

（3）、什么是物业管理人？

物业管理人是指从事物业管理业务的、具有法人地位的企业或组织。

是专门从事商业性物业经营管理业务，实行自主经营、独立核算、自负盈亏的，具有法人资格的经济组织，也称物业管理公司，具有专业性、商业性、独立性。

（4）、什么是物业管理合同？

物业管理合同是物业管理企业与委托人签定的，物业管理企业接受委托提供物业管理服务，委托人支付管理费用的民事合同。

物业管理合同又称物业管理服务合同、物业管理委托合同。

（5）、物业管理公司的权利和义务有哪些？

根据建设部1994年3月颁布的《城市新建住宅小区管理办法》规定，物业管理公司有以下权利和义务。

　　权利：

1物业管理公司应当根据有关法规，结合实际情况，制定小区管理办法；

2依照物业管理合同和物业管理办法对住宅小区实施管理；

3依照物业管理合同和有关规定收取管理费用；

4有权制止违反规章制度的行为；

5有权要求业委会协助管理；

6有权选聘专营公司（如清洁公司、保安公司等）承担专项管理业务；

7可以实行多种经营，以其收益补充小区管理经费。

义务：

1履行物业管理合同，依法经营；

2接受业委会和住宅小区居民的监督；

3重大的管理措施应当提交业委会审议，并经业委会认可；

④接受房地产行政主管部门、有关行政主管部门及住宅小区所在地人民政府的监督指导。

（6）、什么是业主？

业主是指物业的所有权人，即房屋所有权人和土地使用权人，是所拥有物业的主人。

在物业管理中，业主又是物业管理企业所提供的物业管理服务的对象。

业主对物业的管理权基于对物业的所有权。

（7）、什么是《业主公约》？

它在包括哪些方面容？

业主公约，是一种公共契约，属于协议，具有合约的性质，是由全体业主承诺的，并对全体业主（也包括非业主使用人）有共同约束力的，有关业主在物业使用、维护和管理等方面权利义务的行为守则。

它包括容有：

　　1.住宅区名称、地点、面积及户数；　　

　　2.公共场所及公用设施状况；　　

　3.业主大会的召集程序及决定住宅区重大事项的方式；　　

　　4.业主使用住宅和住宅区公共场所及公用设施的权益；　　

　　5.业主监督住宅区物业管理的权利；　　

　　6.业主对业委会及物业管理公司的监督权；　　

　　7.住宅区物业各项维修、养护和管理费的缴交；　　

　　8.业主在本住宅区应遵守的行为准则；　　

　　9.违反业主公约的责任；　　

　　10.其他有关事项。

（8）、什么是业主委员会？

它有哪些职权和义务？

业主委员会是经住宅区全体业主通过业主大会选举表决产生的，并由区住宅主管部门备案的业主自治群众组织。

其职权和义务如下：

　　职权：

1.召集和主持业主大会；

2.审议决定住宅维修基金和公用设施专用基金的使用；

3.采取公开招投标方式聘请物业管理公司对住宅区进行物业管理，并与其订立、变更或解除委托管理合同；

4.审议物业管理公司制定的本住宅区的年度管理计划、住宅区配套工程和重大的维修工程项目；

5.审议住宅区物业管理服务费的收费标准；

6、监督物业管理公司对本住宅区的物业管理工作。

　　义务：

1.执行业主大会各项决定；

2.遵守和履行物业委托管理合同；

3.不得从事各种投资和经营活动；

4.对物业管理公司的正当经营和管理活动予以支持和配合。

（9）、业主委员会委员是如何产生的？

他具备的条件是什么？

业主委员会委员是通过住宅区全体业主大会，按照住宅主管部门规定的选举程序和记票方式，投票选举产生。

他们具备的条件是：

必须是年满十八岁住宅区业主，应当具有热心公益事业、责任心强、有一定的组织能力和必要工作时间的人士。

（10）、物业的使用与维护

1、业主和使用人使用房屋不得有下列行为。

1）损坏房屋承重结构，破坏房屋外貌，擅自改变房屋用途。

2）对房屋的外承重墙、梁、柱、楼板、阳台、天台、屋面等进行违章凿、拆、搭、占等。

3）存放易燃、易爆、剧毒、放射性等危险物品。

4）利用房屋从事危害公共利益和危害他人正当权益的活动。

5）业主、使用人不按房屋使用说明书使用房屋造成的后果，由其自负。

2、物业管理区域禁止下列行为。

1）践踏、占用绿地、占用通道等公用场地。

2）擅自改变房屋及其配套设施的用途、结构、外观，违反规定安装外墙防护设施，损毁设施、设备，危及房屋安全。

3）乱搭乱建，在房屋公用部位乱堆乱放，随意占用。

4）乱停乱放车辆。

5）破坏绿化，损毁树木、园林艺术雕塑，影响景观。

6）乱抛乱堆垃圾杂物，倾倒淤泥，堆放排放有毒物质，污染环境，存放易燃、剧毒、放射性等危险物品。

7）饲养禽畜。

（11）、公司提供的物业管理服务有那些？

1、安全管理服务，设施设备运行及维修服务。

2、清洁服务、绿化服务、社区文化服务。

3、楼宇接管、入住、装修服务。

4、物业管理服务费收缴服务。

5、业主/住户咨询、接待服务。

6、特约有偿便民服务。

四、“ISO”质量管理体系作业规程

1、门岗（车辆）控制规程

职责：

1、维持车场出入口交通秩序。

2、负责对出入小区的车辆收发卡、放行。

3、严格按照物价部门的规定收费。

4、对人员及物品进行控制。

5、车辆进场时对车辆外观进行检查。

6、控制外来车辆进场。

7、认真做好交接班记录。

8、完成上级交办的其它工作。

工作容及操作要求：

（1）、车辆出入

1）车辆进库前应查看车身是否有破损或划伤痕迹，若有需记录于《车辆异常记录表》。

2）对于使用月卡的车辆指引驾驶员自行刷卡进入车库，并核对卡号及车牌相符,禁止一卡多用，如果车辆与记录不相符，应立即通知当值班长及巡逻安全管理员前来协助处理；

3）检查发现车辆带有煤气瓶、烟花爆竹等危险品时禁止危险品进入小区。

4）对临时出入车辆发放临时出入登记卡，出小区时核对记录与车辆是否相符，按规定标准收费，将收费票据交给车位使用人并收回卡，妥善保管。

5）如果车辆与记录不相符，应立即让驾驶员将车行驶到旁边空车位上并询问情况，同时呼叫当值班长及巡逻安全管理员前来协助处理；无误方可放行；

6）在《车辆登记出入表》中记录。

（2）、收费管理

1）门岗安全管理员三班次费用统一交早班班长上交财务部门。

2）驾驶员要求免收费时应报告班长审查具备免收费标准，在《岗位值班记录表》中记录，可放行。

3）五元和十元面额发票各保持1-2本，金额不足时，门岗安全管理员应将发票存根联和相应的停车费收入缴交财务勤，同时领取新发票。

4）门岗安全管理员应妥善保管好发票，如遗失，由个人负责，对业主未索要的废票统一上交主管处统计上交财务。

2、门岗（人员、物品）控制规程

职责

1、上岗三个月熟悉辖区客户的基本情况，熟记80%业主，并能准确分辨出业主与非业主。

2、对进出小区的人员及物品进行控制。

3、负责责任区域公共设施、设备的监管。

4、对责任区域各类人员违反管理规定的行为进行制止。

5、对责任区域的环境卫生情况进行监管。

6、按应急处理程序处理紧急情况。

7、负责记录业主反映的各种信息，并及时报告。

8、认真做好值班记录及交接班工作。

9、完成上级交办的其它工作。

工作容及操作要求

1、对出入小区人员的控制

（1）、认识的住户

1）指引其自行刷卡或按密码进入；

2）如忘记密码或未带卡帮其开门，并提醒其下次带卡。

（2）、不认识但自称业主/住户且无卡和密码

1）与住户中心联系，确认身份。

2）通知巡岗跟进确认。

3）在记录本上记录。

（3）、非住户

1）公司领导

1.1如认识，应敬礼、主动打招呼，叫出领导称呼（如某总），放行；

1.2记录在《来人来访登记表》上。

2）公司员工

2.1查验其工作证，无误，放行；所有员工非工作时间无特殊原因不得进入区域。

3）外来人员访问业主/住户

3.1询问访客、被访者、住址；观察访客是否有异常情况，如有必要，通知巡逻岗

3.2陪同其到楼宇对讲系统旁询问住户。

3.3通知住户中心联系业主确认或巡岗确认。

3.4记录在《来人来访登记表》上。

4）政府部门人员进入小区公干

4.1请其出示证件，询问事由；

4.2放行，通知班长跟进；

4.3在《来人来访登记表》上记录。

5）参观团体、人员

5.1上报班长，请示部门或物业公司领导；

5.2得到认可，指引其进入，通知相关岗位做好礼节礼貌接待；

5.3在《来人来访登记表》上记录。

6）持“出入证”人员（如装修、送报、送奶等）

6.1查验出入证，联系住户中心确认单位，放行；

6.2在《来人来访登记表》上记录；

（2）、出入小区物品的控制

1）进入小区人员携带的物品

1.1禁止携带煤气瓶、烟花爆竹、大量天拿水等易燃易爆危险物品进入小区。

2）物品出小区

2.1对携带物品出小区的人员检查由住户中心开具的《放行条》；

2.2核对放行条的容与实际物品是否相符，如不相符应请其到住户中心重新填写。

2.3物品放行条必须填写完整，妥善保管以备查阅。

（3）、责任区的监控管理

1）公共秩序

1.1对可疑人员进行监控；

1.2如出现打架、斗殴等现象时通知巡逻岗安全管理员或班长前来处理或报警；

1.3杜绝门岗20米围闲杂人员坐卧、逗留等不雅行为；

1.4在《岗位值班记录表》上记录。

2）环境卫生、公共设施

2.1发现有人为破坏环境卫生或公共设施的要及时制止；

2.2造成不良后果的要设法留住责任人,并立即通知班长和相关部门前来处理；

2.3在《岗位值班记录表》上记录。

（4）信息的收集

1）住户反映意见、建议

应认真倾听并记录在《岗位值班记录表》，并通过对讲机立即通知客服值班人员，如容涉及事项，应当面通过班长转告。

（5）提供帮助

1）住户需要帮助

应主动上前提供帮助,如不能自行完成的工作可通知其他岗位协助。

2）外来人员提出要求帮助

2.1提供.

2.2对不能自行完成的工作应礼貌的告知其另寻帮助。

（6）原则

1）门岗安全管理员须熟悉本责任区业户的基本情况。

包括：

、住址、人口状况、相貌特征、经常出入时间等。

2）门岗安全管理员在处理事务时不能影响对人员、物品进出小区的管理职能，如有影响则应通知巡逻岗安全管理员或分队长前来处理。

3、地面巡逻工作规程

职责

1、熟悉责任区域的情况，掌握检查路线和方法。

2、维护责任围的公共秩序，发现可疑人员应上前询问。

3、协助对责任区域的装修现场进行监督管理。

4、负责检查责任区域的公共设施和其它场所（地）。

5、负责对小区消防设施、设备进行监管。

6、负责检查责任区域的环境卫生情况。

7、按应急处理程序处理紧急情况。

8、对责任区域各类人员违反管理规定的行为进行管理。

9、负责记录业主反映的各种信息，并及时报告。

10、认真做好交接班记录。

11、完成上级交办的其它工作。

工作容及要求

1、巡逻时间及路线

（1）巡逻岗安全管理员每班每2小时对整个责任区域巡视一遍。

（2）接班后，巡逻岗安全管理员应按管理处规定的巡逻路线巡逻，并在规定地点按时在《巡逻签到表》上签到。

2、巡视检查的容及情况处理

（1）、大堂门

1）每次巡视时以手推门，如未正常关闭应及时关闭。

2）如发现故障应通知客服人员并向班长汇报。

3）在《岗位值班记录表》中记录。

（2）、住户门

1）目视检查，如未正常关闭应敲门通知住户关好门。

2）如室无人，立即通知客服人员与业户联系并守在现场，等待指令。

3）如发现门被破坏、室有被盗窃现象时，通知班长并寻找适当位置暗中观察，直至增援人员赶到。

4）在《岗位值班记录表》中记录。

（3）、外围

1）注意观察环境，检查外围设备设施，发现可疑人员主动询问。

2）发现设备设施有故障应通知客服人员并向班长汇报。

3）在《岗位值班记录表》中记录。

（4）、消防安全

1）注意看、闻，是否有烟、火，是否有煤气、烧焦等异味，如有应立即检查来源。

2）确属消防事故则按《消防应急预案》处理；

3）在《岗位值班记录表》中记录。

（5）、安全隐患

1）注意观察责任区公共场所、公共设施是否存在其他安全隐患.

2）将隐患记录在《岗位值班记录表》上并上报班长。

（6）、公共设施

1）检查责任区可目视到的各种灯具、开关、门窗、管线、闸阀、镜头、探头、消防设备设施、信箱、垃圾桶、娱乐休闲设施、标识、锁、墙体、地面、绿化、水景观等的外观、使用功能、状态是否正常。

2）发现问题记录在《岗位值班记录表》上，紧急事项应立即通知客服人员。

3）所有问题在交接班时告知接班人员。

（7）、环境卫生

1）检查责任区的环境卫生是否有异常。

2）检查责任区的环境卫生是否符合标准。

3）在不影响岗位工作的情况下，能够自己拣起的垃圾要自行清理。

4）不能自行处理的要及时通知客服人员。

5）将检查情况记录在《岗位值班记录表》上。

（8）、公共秩序

1）注意观察是否有可疑人员、违规行为及其他异常情况，发现违规行为应及时纠正。

2）发现可疑人员应进行询问或跟踪，必要时通知其他岗位及班长协助或报警，使可疑人员始终处于受控状态。

3）发现犯罪活动立即通知班长并采取紧急处理措施。

（9）、报警处理

1）接到报警信号应及时赶到现场察看、处理并及时将现场情况告诉中控室。

2）接到中控室的消防报警时应在50秒赶到现场察看，如需要经过大堂则要带上1个灭火器。

3）接到中控室的红外监控报警时应在30秒赶到现场察看。

（10）、协助工作

1）接到其他岗位的通知或班长的指令应立即执行。

2）见到业主/住户有需要帮助的应主动提供帮助。

（11）、车场巡视

1）目视巡查，遇到可疑人员应及时上前查问。

2）巡逻岗安全管理员每二小时检查一次车辆的车况，发现漏水、漏油、未关好车门、窗、未上锁需向当值班长报告，共同处理，同时通知车主并在《岗位值班记录表》上做好记录。

3）发现无关人员或可疑人员到车库，要及时上前询问。

4）若遇醉酒驾车者应立即劝阻，避免交通意外事故的发生，并报当值班长现场处理。

5）发现驾驶员在车库用水洗车、修理车辆（损坏不能行走除外）或试刹车应进行劝阻，不听劝阻者报班长现场处理。

4、安全管理岗交接班控制规程

职责

3.1当值班长负责交接班工作的讲评、指示及检查工作。

3.2当值班安全管理员双方负责具体的工作交接。

交接班容及要求

（1）、接班前集合

1）所有接班人员应于接班前25分钟到达指定地点集合。

2）接班班长集合队伍并按《员工仪容仪表规》的有关规定检查员工着装。

3）接班班长点名，如有人缺勤应记录在《岗位值班记录表》中。

4）接班班长下达工作指令，交待有关工作注意事项。

5）集合过程应在5分钟完成。

（2）、工作交接

1）接班班长提前15分钟带队按预定路线到各岗位进行交接工作。

2）接班人员应认真查阅上一班值班记录，询问上一班工作完成情况及有无需特别注意或持续跟进的事项，如有应特别询问清楚。

3）如发现有异常或不清楚的事项应要求上一班当值人员做出解释并记录在《岗位值班记录表》。

（3）、物品的交接

1）双方共同清点、检查岗位上所有公物，如：

对讲机、钥匙、工具、岗亭及其它设施、设备。

2）对对讲机等需检测的物品应现场检测是否正常。

3）如有代管的其它物品，交班人员应交代清楚，并记录在《岗位值班记录表》上，如未记录清楚则出现问题由交班人员负责。

4）发现损坏、缺遗应立即向双方班长报告，并要求上一班当值人员说明损坏原因或物品去向并记录在《岗位值班记录表》上。

（4）、记录的交接

1）《岗位值班记录表》应记录清楚本班的工作情况及特别事项、公物数量及状况、代管物品数量及状况、交接班情况等。

2）交班人员在交班前应整理好本班的值班记录。

3）双方共同查阅值班记录，接班人员如有不清楚的地方应主动询问。

4）如无异常交接班双方在记录《岗位值班记录表》上签字，如有异常应记录清楚双方签字认可，如不能处理应通知双方班长到场处理并签字。

（5）、原则

交接班时交班人员应注意正常履行自己的岗位职责，避免出现疏忽。

5、突发事件或异常情况处理规程

职责

1、物业公司负责人负责组织员工进行突发事件及异常情况处理等的培训，并负责抢险现场指挥及督导。

2、当值人员应严守岗位。

3、安全管理员负责安全防，机电人员负责水、电供应及抢修。

4、其他员工应听从上级领导的调遣，积极参与救护或抢险。

工作容及基本操作流程

（1）、盗窃、匪警应急处理

1）队员在执勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷等）强行索取或毁坏公司和用户财物或威胁用户人身安全的犯罪行为时，要切实履行职责，迅速制止犯罪。

2）当发生突发案件时，要保持镇静，立即通过通迅设备呼叫求援，同时设法制服罪犯。

3）安全管理员在听到求援信号后，相关巡逻岗位立即赶到现场，其他巡逻岗位封锁出事出入口，同时通知中控室并录像，然后视情况向班长汇报。

4）若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征，所用交通工具及特征等，并及时报告班长，重大案件要立即拨“110”报警。

5）有案发现场的（包括偷盗、抢劫现场）要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场；在公安机关人员未勘查现场或现场勘查完毕前，不能离开。

6）记录用户所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品及价值，询问用户是否有任何线索、怀疑对象等情况。

7）若是流动过程作案，没固定现场的，对犯罪分子遗留下的各种物品、作案工具等，应用钳子或其他工具提取，然后放进塑料袋妥善保存交公安机关处理，切不可将公司员工或其他人员的指纹等痕迹留在物品上。

8）事主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快送医院医治抢救并报告公安机关。

9）当值班长填写《岗位值班记录表》，安全管理部主任书写《特别事件报告》报管理公司存查跟进。

（2）、火警处理

1）各岗位人员无论接到各种形式的火警信息后，应先通知巡逻岗到实地查看，作出正确处理，其他人员严守各自岗位待命。

2）经现场查勘，属误报，即通知中控室复位，若火情属实，则立即通知中控室及当值班长组织扑救，中控室必须马上向管理公司负责人和安全主任报告。

3）各出入口（大堂、大门）值班员做好安全防工作，以防坏人混水摸鱼、趁火打劫；中控室值班人员将电梯迫