经销商指导手册JJ.docx

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经销商指导手册JJ

内部资料

注意保密

嘉俊瓷典

--------经销商指导手册

嘉俊陶瓷有限公司

二OO五年元月

目录

第一章经销商组织架构与岗位职责

一、组织架构图

二、岗位职责

三、主动出击，商机无限

第二章二级网络开发与管理

一、二级网络销售代表岗位职责

二、二级分销网络购买决策因素的分析

三、二级分销网络开发程序

四、分销商服务

五、分销商管理

六、分销商协议范本

七、二级网络管理常用表格及其使用说明

附件：

《工程操作手册》、《小区家装操作手册》、《建材超市操作手册》、《专卖店手册》、《导购手册》、《促销手册》、《服务手册》。

第一章经销商组织架构与岗位职责

一、组织架构图

备注：

门店开票、出纳由财务部经理领导，日常工作由门店店长管理。

二、岗位职责

1.总经理

1.1.策划和全面管理公司整体运作，把握公司发展方向，确保公司可持续发展。

1.2.检查、指导、督促各部门的工作，并使之日趋协调和正常运行。

1.3.制定公司销售目标、利润指标、费用指标，并采取相关措施确保其实现。

1.4.对公司员工进行招聘及各项人事工作的安排；对员工进行考核及分配，重点对部门经理进行考核。

1.5.对外公关活动。

1.6.对工程或低于正常售价的业务进行最终审批。

1.7.对赊欠货物及货款的最终决定权。

1.8.对资金运作的最终审核。

1.9.对其它异常情况进行处理。

1.10.对员工进行培训，提高员工素质。

1.11.其它日常工作及行政事务。

2.业务部经理

向总经理负责并接受其领导，在指导和管理销售工作的同时积极配合厂家业务人员做好市场的宣传及促销活动，具体职责如下；

2.1.负责公司销售目标、厂家促销计划的达成。

2.2.指导各分销商、各专卖店主管开展业务工作，促使其业务量不断提升。

2.3.负责工程与门店零售管理。

2.4.定期或非定期进行客户拜访、调查，收集市场反馈的信息。

2.5.负责制定价格体系，协调市场保护，建设分销网络。

2.6.负责对业务人员、分销商导购员的业务知识培训，提高导购水平和业务素质，沟通厂商信息和市场动态，并对各业务人员工作情况进行考核并提交总经理。

2.7.协同厂家人员一起检查各分销商、专卖店等营业场所VI标识的规范及店容店貌的管理。

2.8.负责客户退货、换货的审批，厂家要货计划的制定。

负责滞销产品、零头产品处理意见的提出，交总经理审批后，负责处理方案的落实。

2.9.完成总经理交办的其它工作。

3.财务部经理

3.1.对公司的货物、资金流向进行严格监控。

3.2.督促下属做好日、月销售报表，检查报表的及时性、真实性，编制每月的财务报表并提交总经理。

3.3.检查各分公司、直属单位财务报表及日、月销售报表的真实性、及时性以及资金运作情况。

3.4.对各分销网络、专卖店、直属单位的销售情况进行核算，并写出评估报告给总经理。

3.5.对各项支出款项手续的合法性进行审核。

3.6.对出纳、会计等财务人员进行工作考核。

3.7.完成总经理交办的其它工作。

4.服务部经理

4.1.负责对公司所属所有仓库的管理、检查，并对库存商品的安全、数量的真实、准确性负责。

4.2.负责公司一切货物计划、运输、配送，包括送货、收货及调货工作的安排、落实。

4.3.负责公司所有后勤服务工作的管理，包括员工生活、福利、样板发放等。

4.4.每两天做一份库存报表、在途产品报表交业务部经理。

4.5.对厂家发运来的新产品、新样板在第一时间通知业务部经理，由业务部经理指定人员将样板陈列在店面。

4.6.完成总经理交办的临时任务。

三、主动出击，商机无限

市场在转型，传统的销售模式已不适应其要求，而新的销售模式是怎样？

传统意义上的经销商该如何定位？

业务功能又将如何转变？

我们在困惑，在迷惘，在苦恼，但这一切于事无补！

“市场内没人”、“生意难做”成了目前陶瓷行业的流行语。

以往的销售手法、经验不灵了！

市场疲软是厂商心头永远的痛！

望着一幢幢高楼拨地而起，城市建设热火朝天，我们是否应思考“他们的材料从何而来？

难道这些房子不装修吗？

”。

销售渠道在变而我们的思路未变，是造成我们销售业绩下滑的主要原因。

通过近一年时间的思考与调查，积累了一些经验，供大家分享：

新的销售模式渠道众多，这些渠道相对独立，但又互有关联，大致包括如下类型：

A.自营店零售渠道；

B.分销商渠道；

C.工程渠道；

D.家装公司中介渠道；

E.小区流动促销渠道；

F.集团采购渠道；

G.大型超市连锁店

在这些渠道中，我们以前做得较好较完善的是A、B、C三类渠道，其中A自营店零售渠道是其它各种渠道的基础，这个渠道做不好就谈不上其它渠道做得好！

因为自营店零售是树品牌形象、企业形象的窗口，没有它就无从谈起，而目前做好零售和分销只是做建材的基本入场券，拿到了入场券才有发言的权利，我们每个经销商有没有发言的权利？

市场处于转型期，许多业态都在改变，过去那种一招鲜、打遍天的模式早已不适应，因此许多经销商根据目前的渠道特点成立了各自对口的工程部、家装业务部、小区促销部、超市服务部、分销网络部、零售部等等，初看这种行政分割有他的合理性，人盯人，肯定服务到位。

但仔细分析，又有其不合理的地方：

A.部门与部门之间存在利益冲突，造成内部矛盾；B.许多时候，业务界线是划不清楚的；C.信息有可能缺乏交流。

经销商可把自己公司内部分成三个部门：

零售部、工程部、服务部，在这里只有零售部是不跑外的，工程部与服务部都是行销模式。

这里着重向大家介绍服务部的职能及运作模式。

1.服务部的职能

1.1用户回访及客户档案的建立，回访包括电话回访与登门拜访。

1.2住宅资料的收集整理，把小区信息反馈回零售商店，收集的资料包括：

所辖范围内有多少已建、在建楼盘，楼盘档次，购楼人员职业、年龄，户型平面图，周围环境，何时开始装修入伙。

1.3用户施工质量的监督，送货及退货工作。

1.4装饰公司业务的接洽及跟踪、服务，发展注册设计师。

1.5小区宣传工作的开展。

1.6发展嘉俊注册铺贴技师。

2.服务部的运作模式

2.1服务部的工作是从建立客户档案开始的，对所有购买嘉俊陶瓷的客户做好详细记录，店面固定设立顾客回访员一名，该顾客回访员每天对购买商品的用户进行电话回访，如果顾客明确告之何时开始铺贴，则立即告之服务部人员登门拜访顾客，并指导其施工。

2.2服务部人员登门指导铺贴前一定要了解清楚所购陶瓷的使用场所及陶瓷特性，避免自己出现业务不精的局面，上门指导铺贴时要带上尺、定位器、茶水、香烟，用尺量量所铺贴产品的尺寸，定位器找找缝隙是否对准，向铺贴工人递烟倒茶拉好关系，尽量促使其铺好我们的产品，有质量问题私下解决，避免激发，对手工较好的铺贴工可发展为嘉俊铺贴技师。

2.3在上门指导铺贴的同时，如顾客有亲戚朋友或左邻右舍的人过来参观，可顺便介绍我司产品的优缺点，让潜在用户对我司产品有一个较深刻的认识，另外在用户阳台上可挂上“嘉俊陶瓷贺您乔迁之喜”，“嘉俊陶瓷售后服务热线电话”，“住高尚住宅用嘉俊陶瓷”等条幅。

2.4条件允许的情况下可把陶瓷样品摆到小区去，直接面对消费者，把嘉俊最具特色的产品展现在消费者面前，发放嘉俊宣传资料，让消费者未到市场前就已知我司品牌，并配合大型横幅、广告旗、统一的嘉俊服务形象，给用户造成强烈的视觉冲击，对有意向的用户进一步洽谈，约定好时间统一用车接送到展示最好的专卖店内进一步介绍我司产品，提高成交率。

2.5小区推广不要急于求成，应定位在服务及方便顾客的目的上，本小区的顾客在购买产品时，小区推广人员要协助其送货到家，顾客在施工过程中的退货、补货均可在小区推广人员处完成，解决顾客许多后顾之忧。

2.6小区推广时与进驻小区的装饰公司形成战略联盟，买嘉俊陶瓷推荐进驻小区的装饰公司设计、装修，装饰公司给用户设计、装修时首选嘉俊陶瓷，并可获得丰厚的利益回报，以此实现双赢局面。

2.7把收集到的户型资料，交设计人员设计出几套小区标准房图纸，把嘉俊陶瓷设计进去，形成不同的装饰风格，并做出陶瓷装修预算，把这些材料放在店面，如有该小区的顾客上店选购材料时可把方案拿出来供顾客参考、选择，营业员解说也要有针对性，大大提高成交率。

2.8小区推广人员着装整齐地在小区内开展业务知识咨询，做到给用户介绍清楚陶瓷质量好坏的区分，如何选购陶瓷，如何装修自己的家，不单介绍嘉俊品牌，也可顺带介绍其他品牌，让消费者认同你个人和公司，从而进一步认同你经营的品牌，给人好的印象。

另外，经销商可配上几部面包车，车身统一喷上嘉俊广告画，在小区搞活动时统一开到那里造势，平时就送货、接客户参观。

如有小区楼盘搞活动，经销商可积极联系、赞助节目，也可搞些公益性的活动，提升品牌知名度并树立良好的品牌形象。

服务部的工作是一个系统的工作，各个环节都需大力配合才能收到效果，并且有很多工作并不是立竿见影，不能以业绩考核来衡量工作的好坏，重在过程管理，这是我们经销商朋友在操作中要注意的。

业态在变，走出去，变被动为主动，必将海阔天空。

第二章二级网络开发与管理

一、二级分销网络销售代表岗位职责

1.做好二级分销网络客户的销售与服务工作，搞好客情关系。

2.争取商品在二级分销网络客户门店的最佳陈列位置。

3.争取在二级分销网络客户门店最佳位置上摆放公司的助销用品，保持卖场的生动化。

4.做好二级分销网络客户的帐款回收工作。

5.做好二级分销网络价格的管理和市场的监控工作。

6.做好公司与二级分销网络客户之间的信息沟通和反馈工作。

7.做好二级分销网络客户的库存管理和培训工作。

8.做好导购人员的管理和培训工作。

9.做好网络渠道、竞争品牌及消费者信息的收集、整理和反馈工作。

10.依据公司的二级分销网络管理制度，做好日常管理、二级分销网络管理和报表填写工作。

二、二级分销网络购买决策因素的分析

二级分销网络并不是购买产品功能和特点，而在于购买产品能够带给他们的利润。

基于此，影响二级分销网络购买决策的因素，主要包括以下三个方面：

1.二级分销网络购买产品的目的

1.1.增加销售

1.2.产生更多利润

1.3.增加零售店产品品种，提高竞争力和抗风险的能力

1.4.提高与其它厂商谈判的地位

2.限制二级分销网络购买产品的因素

2.1.市场状况：

产品销售好坏，市场拉力如何

2.2.厂家提供的市场支持措施

2.3.厂家价格政策和产品利润大小

2.4.客源情况

2.5.资金限制

2.6.店面大小、储运能力

2.7.季节因素

3.决策者与执行者

在使二级分销网络客户对产品感兴趣的同时，销售代表要清楚谁是做事的人，谁是有决定权的人。

1.1.找有决定权的人：

进货/结款

1.2.找执行者：

销售/仓储保管/商品陈列、展示、店面布置/广告宣传、促销

三、二级分销网络开发程序

1.调查

1.1.调查内容

1.1.1.区域内市场分布状况

1.1.2.区域内主要分销商性质及经营、财务状况

1.1.3.分销商基础资料及其经营负责人资料

1.1.4.分销商业务能力及其经营覆盖面

1.1.5.回款信用

1.1.6.分销商目前的主营品种及品牌

1.2.调查方法

1.2.1.收集、整理与分析公司现存资料

1.2.2.利用公司外情报、如各种行业的书籍、报刊、杂志等

1.2.3.实地调查、了解

1.2.4.竞争对手的销售报表、内部刊物

2.选择

2.1.选择原则

2.1.1.在同行业里受到尊敬的二级分销网络客户

2.1.2.在一个地区里拥有一定实力的二级分销网络客户

2.1.3.服务水准佳的二级分销网络客户

2.1.4.销售额稳定的二级分销网络客户

2.1.5.有积极拓展生意欲望的二级分销网络客户

2.1.6.信用程度较好的二级分销网络客户

2.1.7.市场覆盖广的二级分销网络客户

2.1.8.应根据市场容量的大小，决定在该市场分销商的个数：

一般情况下，一家建材市场只选择一家分销商并物色一家分销商作为候补；一个地（县）只选择一家分销商并物色一家分销商作为候补

2.1.9.在选择分销商的时候，宁缺勿滥，等时机成熟后再建立分销商

2.1.10.在建立分销网络的时候，切忌一窝蜂，应根据自己的管理能力有步骤地进行，采取建立一家、巩固一家、发展一家的策略

2.2.选择标准

2.2.1.资金实力：

没有存货的二级分销网络客户流动资金应在5万元以上；有存货的二级分销网络客户流动资金应在10万元以上

2.2.2.资历：

经营建陶产品有2年以上经验且有较好的经营业绩；在本地市场有一定的影响力

2.2.3.信誉：

无不良记录；信誉度良好，同行口碑较好

2.2.4.理念：

符合公司经营理念，忠诚度高，没有投机心理，有经营品牌的观念并有把“嘉俊”陶瓷做成本地市场第一品牌的决心

2.2.5.经营：

零售导购技巧良好；具有一定的工程操作能力

2.2.6.门店：

门店所在市场应有较大的客流量；门店在所在市场的位置应是客流量较大的；门店面积必须在80平米以上且具有发展成为专卖店的潜能

2.3.选择方式

二级分销网络客户选择方式通常有：

2.3.1.厂家业务人员帮助选择：

指厂家业务人员通过走访市场，根据所收集到的信息帮助选择二级分销网络客户

2.3.2.销售代表选择：

指经销商通过自己的业务人员，利用对本地市场特别熟悉的优势选择二级分销网络客户

2.3.3.分销商自荐：

指二级分销网络客户因看到经营“嘉俊”陶瓷的美好前景而主动找上门来要求经营

2.3.4.相关人员介绍：

指公司内通过自己的亲戚、朋友的介绍或客户相互介绍而选择分销商

2.3.5.招商广告方式选择：

通过在建材市场张贴招商广告的方式大范围选择分销商

四、分销商服务

1.拜访

对二级分销网络的日常拜访可按以下七步骤进行：

1.1.进店前的准备工作

1.1.1.检查分销商资料，了解上次拜访的时间、主要问题及解决情况，确定此次拜访的目的及必须跟进的主要问题

1.1.2.再次确认本次拜访所需解决的主要问题

1.1.3.检查户外广告物，保证本公司的海报、吊旗、立牌、条幅等促销宣传资料与工具的清洁

1.2.检查店内并进店问候

1.2.1.与店内工作人员亲切打招呼

1.2.2.检查店内广告物并及时进行整理、更新

1.2.3.检查店内产品陈列是否齐全、规范

1.2.4.检查标价、零售价格是否合理，符合公司政策

1.2.5.观察导购人员的工作态度、行为是否规范

1.3.搜集竞争品牌情况

1.3.1.竞争对手室外广告、售点陈列

1.3.2.新产品的价格、性能特点及销售情况

1.3.3.竞争对手正在提供什么新的销售条款

1.3.4.监控竞争对手的促销活动

1.4.拜访相关人员，获取市场最新信息

1.5.沟通现存问题

1.5.1.库存问题

1.5.2.销售问题

1.5.3.店内展示、促销问题

1.5.4.货源问题

1.5.5.回款问题

1.5.6.新产品推广问题

1.5.7.其他需改进及提高的问题

1.6.找出解决方案并实施

1.6.1.就各种现存问题提出建议和解决方案。

由于客户在多个品牌中不会对某一品种某一规格的走势有明确记忆或想法，只有销售代表最了解公司的产品的市场走势，销售代表的分析及建议应该是以“专家”的眼光及身份有针对性地结合当地实际情况向客户说明

1.6.2.对暂时无法解决或答复的问题，应约定解决或答复的日期

1.7.道谢并提示下次到访日期

1.7.1.道谢

1.7.2.告诉下次大致到访日期

1.8.日常拜访注意事项

1.8.1.对重要拜访的客户要预约

1.8.2.控制拜访时间

1.8.3.与店内人员打招呼

1.8.4.特别重要的事情要写在纸上递给客户

1.8.5.不可打扰客户生意的正常进行

1.8.6.言辞简单明了，不拐弯抹角

1.8.7.在店内不要与同事谈论重要问题或打电话给上级请示重要事情

1.8.8.如客户提出异议应有技巧性的回答

2.客户会议

2.1.向二级分销客户提供培训与学习及经验相互推广的机会

2.2.不定期召开二级分销会议，了解与解决各种比较集中而迫切的问题

3.利用各种通讯系统与客户沟通：

3.1.认真处理各种来函来信，及时清除客户疑虑

3.2.主动经常利用电话与客户进行沟通，抱着“及早发现，及早解决”的态度为客户解决实际问题

4.质量问题按嘉俊公司《客户投诉处理管理规定》执行。

五、分销商管理

1.样板管理

二级分销商的样板管理应由专人负责。

1.1.第一次铺样时的样板管理

第一次铺样是指分销商初设立时，总经销送给分销商的展示样板，销售代表应根据分销商的店面面积及现有产品品种情况，安排样板的品种、数量；销售代表应安排人员协助分销商将样板摆上展架、展柜；在样板上展架前，应统一、规范地贴上标签；销售代表应安排人员将样板的品种数量登记造册，以备日后管理的需要

1.2.新样板的送达

当嘉俊公司新产品到达总经销仓库时，销售代表应安排人员将新产品样板以最快的速度送达分销商；在样板送达分销商后，销售代表应安排人员和分销商相关人员将样板贴上标签并上展架或展柜，务必使嘉俊公司样板得以完美展示；并将新样板品种数量作好记录，以备日后检查分销商的样板有无短缺，有无被分销商卖掉的可能，并采取相应措施

1.3.样板的日常管理

每次销售代表安排的人员到达分销商时，必须检查样板有无短缺、破损，样板是否得以完美展示。

对于短缺的样板，要查明是何种原因使样板出现短缺并做好记录，以在下次来时备好样板；如样板出现破损，应记录品种、数量，以备下次来时调换；如果样板标签出现贴放不规范、破损等情况，应对标签进行调整；如果样板摆放位置不当，应对样板进行调整；如样板不干净、有污渍，应主动擦洗干净

1.4.淘汰样板的回收

销售代表应安排人员对嘉俊公司准备淘汰产品的样板回收回总经销

1.5.淘汰分销商的样板回收

销售代表应安排人员对淘汰分销商的样板进行回收，不能让它流落于市面上，以免冲击嘉俊公司产品在市场上的价格；在回收时，应核对以往的样板记录，如有短缺应查明原因并要求该分销商赔偿

2.促销管理（参考促销手册）

3.库存管理

3.1.合理库存

3.1.1.销售代表及时了解客户需求，记录客户销售、存货及进货数量、品种

3.1.2.取得客户信任，定期拜访，避免积压和断货

3.1.3.及时处理不良产品

3.1.4.应留意样板及发出的用于成本摊销的助销用品是否缺少

3.2.存货管理原则

3.2.1.库存产品应存在客户最方便提取的位置

3.2.2.每次拜访必须检查库存产品存量

3.2.3.对积压产品要经常关心，帮助客户寻找销售机会

4.市场价格管理

4.1.督促客户在销售合同规定的价格范围内进行销售

4.2.定期统计客户的零售价格

4.3.及时制止低价倾销行为并上报公司领导

六、协议范本

嘉俊分销商协议

第一条合同各方

1、1、甲方：

（全称）___________________________系根据中华人民共和国法律成立之企业法人（以下简称甲方）

营业执照注册号为____________________________

注册地址：

____________________________

法定代表人：

____________________

1、2、乙方：

（全称）___________________________系根据中华人民共和国法律成立之企业法人（以下简称乙方）

营业执照注册号为____________________________

注册地址：

____________________________

法定代表人：

____________________

第二条总则

2、1、甲方为方便顾客购买“嘉俊”产品，特授权乙方经营“嘉俊”品牌产品

2、2、甲、乙双方本着自愿、平等、公平、诚实守信的原则，经过充分协商，签定本协议，双方共同恪守。

第三条经营授权

甲方授权乙方在_____省（市）_____市（县）_________________________建材市场独家经营“嘉俊”品牌产品

第四条协议有效期

本协议有效期_____年，自签定之日起计算。

第五条乙方权利

5、1、乙方有权在规定之区域、品牌内享有独家经营权

5、2、乙方完成甲方规定的销售任务后，甲方将给予一定的折扣奖励。

折扣具体如下：

月销售额达_____万元（含_____万元），折扣率为_____%；销售额每超过_____万元，折扣率增加_____%，直至_____封顶。

折扣计算公式为：

销售折扣=月度销售额X折扣率

月度销售额指乙方每月支付给甲方的货款总额（不含处理产品销售额）

若乙方不能完成甲方规定的月度销售任务，则当月不予计提折扣，以后也不再补提

折扣计算期为每月_____日至_____日，折扣计算日为每月_____日，下月_____日前以货物形式支付

5、3、乙方有权要求甲方提供展示所需的样板

5、4、乙方有权要求甲方保证宣传资料、促销用品的配给

5、5、乙方有权向甲方订做展架、展柜，甲方应以成本价向乙方提供

5、6、乙方有权要求甲方提供人员培训

5、7、乙方在自己所在市场受到冲击时有权要求甲方做出处理

第六条乙方义务

6、1、乙方在签订合同之日起_____日内应向甲方缴纳经营押金_____元

6、2、乙方自经营甲方产品之日起不得经营与甲方相类似的其他竞争品牌

6、3、乙方每月需完成销售任务_____万元，若连续叁个月不能完成销售任务，甲方有权终止合同

6、4、乙方必须遵守甲方所制定的价格体系，不得低于《价格表》规定之最低零售价销售

6、5、乙方只能在第三条所规定的区域内经营，不得跨区域经营

6、6、乙方应保证以专区或门店与专卖店形式使甲方产品得以整齐、整洁、完美展示

第七条甲方权力

7、1、甲方可根据市场需求、竞争、成本状况，调整与乙方的结算价及最低零售价

7、2、当乙方低于最低售价销售时，甲方有权第一次给予乙方警告，第二次扣除其当月返利的_____%，第三次则取消其经销资格并终止合同

7、3、当乙方出现跨区域销售时，甲方有权第一次给予乙方警告，第二次扣除其当月返利的_____%，第三次则取消其经销资格并终止合同

第八条甲方义务

8、1、甲方在第三条所规定之区域、品牌之内不得再寻求第二家合作伙伴

8、2、甲方按本合同所附《价格表》之价格向乙方供货，结算采用现款现货/赊款方式。

如甲方允许乙方采取赊款方式，月底最大应收款为_____万元，超过此限额必须现款现货，年底必须全部结清，应收款为零

8、3、甲方在乙方接洽工程过程中碰到困难时应尽量提供支持；若乙方无法操作该工程时，可由甲方出面接洽，若洽谈成功并收回全部货款，则甲方给予乙方货款总额的_____%作为奖励

第九条合同的终止

9、1、由于乙方原因致使合同在生效之日起半年内终止时，甲方不予退还乙方押金

9、2、在合同如期终止时，甲方退还乙方全额押金

第十条争议的解决

因本协议引起的或与本协议有关的争议，双方应通过友好协商解决，协商不能解决的，由本协议签订地人民法院裁决

第十一条其他

本协议一式两份，双方各执一份，本协议之附件——《价格表》经双方签字后具有同等法律效力

甲