汽车4S店服务效率提升改善计划.docx

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汽车4S店服务效率提升改善计划

效率提升和品质改善计划

签于公司现有的生产及品质状况，结合与生产相关部门的工作，从人、机、料、法、环五

个方面提出以下效率提升及品质改善方案：

一、人员

1

、人员培训

现有生产课人员流动率较大，

作业熟手相对较少，

应加强对新进员工及老员工各方

面的培训。

要实行生产制程中的自主性管理，人员素质起到了一个至关重要的作用。

1

）产品知识培训，

公司新、老员工，包括管理层对公司产品都没有一个全面的认识。

对公司产品的性

能及产品结构均没有足够的了解。

1

）公司产品知识教材的编写，把公司的产品分类，根据每个类别的产品特点编写

教材（需要开发部门的支持）

，教材的编写依据是公司的技术文件，教材中要提到

各种产品依据的行业标准以及相关的一些要求。

（责任部门：

研发课、生技课）

2

）培训方式采用部门内部教材培训（集中授课）

、邀请研发课（或生技课）工程

师对员工做培训（集中授课）

、针对每一类型的产品以图片或实物的形式进行。

产

品的知识培训要长期进行，最终达到部门员工对公司所有产品性能、作用熟悉，

并且由此知道可能影响产品质量的材料因素和操作因素，从而达到质量控制的目

的。

（责任部门：

研发部、生技部）

2

）公司与生产相关的作业流程的培训

在生产过程中，操作员和基层管理对生产各个环节或与相关部门的工作不知怎样

去进行开展和配合。

完善与生产相关的作业流程，作业规范化、标准化，有利于各班

组、各部门间的工作衔接。

（责任部门：

生产课）

3

）作业技能

相对生产过程的各个工站（如制线班：

剪线、剥线、焊插针、沾锡、成型、检验；

装配线：

壳料装配、按键装配、打螺丝、焊线、焊分立元件、焊贴片件、修补焊、外

观检验、电气检验等等工站）均进行作业技能、作业标准、常见不良及分析解决的培

训，并建立文本及电子培训资料，以利于后期的员工培训及培训资料的补充完善。

（责任部门：

生技课）

4

）品质培训

提升生产及品质部员工的品质意识及品质分析能力，增强生产现场操作员、检验

员及基层管理人员的现场分析解决问题的能力。

提升员工的品质意识，

ISO9001

质量

管理体系中有“八项质量管理原则”

，其中第三项原则就是“全员参与”

。

只有所有的

员工都投入到质量管理中去，公司的质量才能上一个层次，如果违背了这个原则，质

量管理变成了品质部门的事情，那么所提倡的“产品品质”就会变成一句空话，质量

控制也最终会走向失败。

因此对全体员工的质量意识培训非常重要。

A

、培训教材的编写（责任部门：

品质课）

质量管理教材由质量预防

（品质控制计划）

、现场质量管理控制、影响质量

的数据收集、统计分析、问题的处理方法、质量控制的手法等组成。

B

、公司质量管理思想主题培训（责任部门：

品质课）

给公司的员工灌输质量管理思想，

根据产品的实际情况阐明公司对质量的要

求，让所有的员工了解公司产品在国际上的定位，以及公司在品质方面所追求的

目标。

C

、部门作业流程培训（三级文件）

（责任部门：

生产课、品质课）

以质量体系三级文件作为教材对员工做培训，让所有的员工了解工作的流

程，严格按照公司的流程作业，这样可以减少因为人的因素造成的生产异常。

D

、质量计划培训（责任部门：

品质课）

E

、产品

QC

工程图的培训（责任部门：

生技课、品质课）

F

、现场环境管理培训（

8S

）

（责任部门：

生产课

完成时间：

3

月份）

G

、现场质量控制培训（责任部门：

生产课、品质课）

H

、不合格品的控制（责任部门：

生产课、品质课）

编制《不合格品的控制》教材并培训，让所有的员工了解异常产生的途径，

不良原因的基本分析手法及不合格品的隔离、标识、处理。

I

、

QC

七大手法培训（查检表、鱼骨图、直方图、管制图在生产异常中的实际应用）

（责任部门：

生产课、品质课）

5

）现场改善能力培训

在生产中，应尽力完善生产基层及操作员工的自主作业能力，采取激励机制，

促使员工自动自发地对本工位工序进行优化，

提升产能和品质效益。

如：

动作研究、

工作简化法等等。

（责任部门：

生技课、生产课）

2

、激励和监督机制

1

）技能卡

对每位员工建立技能卡，

生产课、

品质课、

生技课协同建立各个岗位技能的培训

教材及考核标准

（作业技能、生产效率

<

量化的数据

>

、

品质效益

<

量化的数据

>

、

本岗

位常见不良及分析解决）

。

经员工申请考核合格者，由责任部门在“技能卡”上加盖印

章，

给予相对应的技能工资

（或补贴）

。

所掌握的作业技能越多，所能获得的技能工资

（或补贴）就越高，激发员工的上进心及自主自发意识。

（责任部门：

生技课、品质课、生产课）

2）

提案改善制度

每一位员工，对自己所从事的工作岗位熟悉程度远远高于其他人员（包括班组

长和

PIE

）

。

在加强员工现场改善能力培训的同时，提倡员工对现场改善、工序优化提

出合理化的建议。

生产、生技、品质根据员工的改善提案作出验证、评估，依据其对

公司所创造效益的多少，给予一定金额的奖励。

（责任部门：

生产课

完成时间：

3

月份）

3

）单工位产能统计卡

对每个工位建立《单工位产能统计卡》

。

各班组全能工作为各线配料员，将每

个工位生产所需物料配送上线，

并在《产能统计卡》上填具上线物料数量，

上线时间、

标产量、所需工时，跟进各工位生产进度。

下班后，由全能工统计相关数量，交于生

产文员录入电脑，作为员工绩效、技能考核及产能统计的数据依据。

（责任部门：

生产课

完成时间：

3

月份）

4

）单工位不良率统计

要求检验员在《检验报表》背面书写各工位员工姓名，下班后，依据《拉修日

报表》统计各工位员工的不良率，交予生产文员录入电脑，作为员工绩效、技能考核

及制程巡检的监控依据。

（责任部门：

生产课

完成时间：

3

月份）

二、仪器、设备、工装、治夹具的使用和管理

1

）仪器检测、内外校及点检、保养

对于质量检测，

测试仪器是打仗的武器，

产品合格性的验证是建立在仪器本身

的合格以及操作人员对仪器正确使用的基础上的。

因此公司建立一个适用的仪器检

测程序，对仪器统一管理，这样对质量检测的监控、仪器的保养非常重要。

A

、建立一个仪器实验室，制定实验室的管理制度，制定长期的仪器保养

维护计划，配备仪器检测必要的一些设备。

B

、根据仪器校验的需要，参加仪器校验资格培训，实现仪器内部校验节省成本。

C

、培训教材的编写、归档。

D

、基层检验员仪器操作使用的培训，仪器维护、点检的培训。

E

、仪器校验。

公司现有所有生产所用仪器设备均没有进行过内、外校。

有些检

测仪器在某些型号的产品不能进行有效的检测。

建议品质课建立仪器

设备内外校程序，

定期对生产及品质检测所用仪器设备进行校准工作。

（责任部门：

品质课）

2

）量化检测标准

在产品检测过程中，产品音小、

音大、声音沙哑、

变音等不良现象没有一个

量化的标准。

所有检验标准均凭检验员带主观性的工作经验进行判断。

建议使用

音频发生器及示波器，

输入标准的正弦波音频信号进行检测。

可量化的检测标准

可提高检验判定的准确性及标准的一致性。

（责任部门：

生技课、品质课）

3

）提高工装、治夹具的利用率

在生产过程中，进行规范化及标准化作业的基本依据，是加强工装、治夹

具的利用率。

既可以提高员工作业速度，又可以规范作业标准。

如：

在生产

JH-302

三星产品时，对一些辅料的加工用治具进行，可避免一部份

不良品的产生。

（责任部门：

生技课）

三、物料管理

1

）供应商的管理

在生产中，

特采、

现场拣用及现场加工物料过多，

严重影响生产进度及产

品品质。

进料检验是质量控制的第一道关口，

只有把进料的质量控制好，

才能保

证后续正常生产，

越早发现问题，损失最小。

因此加强供应商的管理，

和供应商

建立一种良好的合作关系特别重要。

A

、供应商考核制度的优化和完善

由于公司现有的供应商管理制度不完善，

供应商的考核几乎是没

有什么依据，唯一能拿出台的就是以价格来评价一个供应商，而来料

的质量问题在后续加工中造成的诸多问题，

这里面给公司带来的损失。

公司没有一个完善的制度去衡量这个供应商给公司带来的

“价值”

，

“价

格”是低还是高，没有依据。

因此公司需要一个可以客观评价供应商

的考核制度，这个制度必须贯穿从来料到出货一系列的运作过程中这个供应商的质量状况，以及对公司运作的影响程度。

B

、对供应商的第二方评审及供应商辅导

建议生技课和品质课介入供应商管理。

对主要供应商进行考察，

了解物料的加工情况，了解供应商的质量保证能力，签订相关的质量

协议。

签定协议的目的是提升供应商对质量的重视程度、平时处理质

量问题的响应速度、

以及为质量问题对公司造成损失时提供索赔的依

据。

评估供应商的品质保证能力及制程控制能力。

作为本公司供应链

管理中的上流环节，可对供应商的品质及制程控制作出适当的辅导，

提出可行性建议。

并对可行性建议的实施进行实时跟进。

C

、月度考核、品质例会。

对供应商来料情况，生产质量状况进行考核，保证建立所有供应

商的质量档案。

每个月根据考核的结果召开品质会议，对不符合要求

的供应商进行重新评估，发出

8D

报告，要求供应商整改，并对整改的

效果进行跟踪。

（责任部门：

采购课、生技课、品质课）

2

）物料的来料及时性

在生产排程中，

经常出现当日生产计划中，

仍有物料未到位的情况发生。

一旦物料到位，则紧急安排上线。

生产线无法在投产前制作首件，导致上线

后出现物料不良，需加工或拣用，甚至停线转拉。

（责任部门：

采购课）

3

）首件的制作

生产课要根据生产排程对第二天应上线的产品制作首件，并及时送检。

在产品上线前，

发现在生产过程中可能出现的品质问题，

进行生产预防性管理。

（责任部门：

生产课

完成时间：

3

月份）

四、制程控制和品质保证的方法

1

）作业指导书的完整性、可行性、适用性

作业指导书是指导生产现场作业的最基本文件，其完整性、可行性和适用性

将会大大降低生产中的隐患。

作业指导书应在产品量产后，有个逐渐改善更新的

过程。

（责任部门：

生技课）

2

）产品研发的部门参与

新产品研发过程中，应考虑到物料的通用性、生产的可行性。

建议生技、品

质、生产、采购等部门介入产品的前期开发。

现研发课余课长每周五举行各部门课长参加的研发课例会。

在例会上各部门应就本部在此项产品投产后可能出现的

问题提出合理化的建议，争取在产品研发阶段减少后期生产所存在的隐患。

现已定型之新产品，在未进行试产前，各部门应组织进行试装。

在试装过程

中，生产课指出在生产中可能存在的问题；品质课指出在检验过程中可能存在的

问题，及与研发课共同确认产品检验标准；采购部确认材料的通用性，及特殊材

料的采购周期等。

争取在试产前，解决一些潜在的问题。

（

责任部门：

研发课

）

3

）工序优化

产品定型量产稳定后，在员工进行自主性管理的基础上，

PIE

协同拉线管理

运用

IE

手法进行工序优化。

根据员工的作业熟悉程度，精简人员，提升效率。

（责任部门：

生技课、生产课）

4

）物品摆放与产品防护

公司现有产品线材使用较多。

生产排拉出现拉线不平衡出现堆机，

未进行规

范摆放。

线材间的相互拉扯会影响到生产效率和产品品质。

生产课将强制各生产单位跟点下线，

防止生产过程中的人为堆机。

在出现堆

机情况时，用周转盒进行规范化摆放，减少因线材拉扯造成的品质不良。

（责任部门：

生产课

完成时间：

3

月份）

5

）不良品的标识、隔离和处理

员工在作业过程中，自检力度不够。

一方面因对产品的品质要求不明确（加

强员工品质标准培训）

；另一方面员工的品质意识不够。

生产线对于不合格品的控制存在极大的不足。

生产课在加强员工品质培训的

同时，每个工位配备一个红色“不良品胶盒”

，摆放于拉线上方的台面。

各工位自

检出的不良品放于“不良品胶盒”内，复检出的不良品打回上道工序。

完善不合

格品的标识、隔离。

各生产单位全能工随时对各工位的不合格品进行处理。

（责任部门：

生产课

完成时间：

3

月份）

6

）产品品质保证流程制度

根据每类产品的特点，编写品质保证作业指导、产品检验标准，制定产品生

产的

QC

工程图。

工程图上明确产品在生产过程中的品质控制点，

要求生产部门对

品质控制点进行监控，

IPQC

在巡检是按照

QC

工程图的要求对各个工位进行品质

稽查，预防不合格品的产生。

芀8

）品质考核制度

品质考核制度是对员工在品质方面所做工作的评价，

可以促进员工对品质

改善的积极性。

当经过自己手做出的产品，

它的品质好坏与自己的收入联系上时，

不自觉的就会对自己的工作负责，对自己的质量负责。

A

、品质考核制度的制定。

制度的对象主要是基层员工，通过对工作质量、产品质量的考核，以

激发基层员工的工作热情，提高自身技能，促进公司产品质量得以稳步提

高，同时为基层员工工资的计算提供部分依据。

制度引导员工关心产品的

质量，

达成质量目标，

满足客户的需求。

鼓励员工在工作中主动发现问题，

并实施质量压力传递，

增强员工质量意识。

制度制定的原则是公平、

公正、

合理

B

、试运行阶段。

制定品质考核制度后，

应进行一段时间的试运行阶段，

以利于制度的补

充及完善。

C

、品质考核制度优化完善。

完善后的制度正式作为基层员工的品质考核制度执行。

（责任部门：

品质课、生产课）

9

）生产课的例行工作

A

、生产日例会

由确保交期、提升品质、降低成本、维护安全和环境等工作构成。

因公司

各部门现有文件、资料、流程不完善。

为了更好的做好生产的前期准备工作，生

效率提升和品质改善计划

8

产课在每天下午

16

：

00

左右召开生产日例会，就当日生产计划完成情况，未达成

原因分析、责任划分、次日生产计划的确认、人员调配、物料状况、生产中可能

存在的潜在问题进行分析，提出预防措施，减少制程异常的发生。

（责任部门：

生产课

完成时间：

3

月份）

B

、生产周例会

生产课在每周末

16

：

00

分左右召开生产周例会。

通报各生产单位的计划达

成、生产效率、成品返工、品质状况、“

8S

”状况、人员出勤率等数据。

总结本

周工作中的不足，并作出分析，提出改善对策，并进行跟进。

（责任部门：

生产课

完成时间：

3

月份）

五、作业环境和企业文化

1

）“

8S

”管理

明朗、整洁的工作环境，不仅有利于生产中制程和品质的控制，对员工的工

作情绪和工作心态亦有较大的影响。

良好的

8S

管理，可以改善和提升企业形象，

营造团队精神，减少浪费，保障品质，改善情绪，提高效率，节约成本。

生产课在对员工进行《现场管理规范》、《物品摆放和产品防护》、“

8S

”

管理等方面进行系统培训，以多媒体图片的形式进行讲解、示范、点评和考核。

启用《“

8S

”现场稽核制度》，对现场“

8S

”的执行情况进行监督、维持和

改善。

（责任部门：

生产课

完成时间：

3

月份）

2

）企业文化

良好的工作氛围、人性化的管理模式、完善的激励机制、规范的提案

改善制度，均可激发员工自动、自发、自主的工作热情，实现生产过程中的

员工自主性管理。

（

责任部门：

管理部

）