AM工作手册.docx
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AM工作手册.docx
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AM工作手册
MANAULOF
ASSISTANTMANAGER
大堂副理工作手册
大堂副经理的运作及操作程序AM/001
制度:
写作值班日志(LOGBOOK)
目的:
记录酒店日常发生各种事件,便于阅读跟办.
执行程序:
1.书写值班日志必须工整、整齐、明了易懂;
2.记录的事件必须具备:
发生的时间、涉及的人物姓名、性别、事件经过、采取的措施、处理的结果.如是涉及到客人的,必须记录国籍、客人类别;如涉及到消费的,则须记录住店日期、订房来源、房间号码等.
3.如需跟办的事件则需注明相关的跟办班次,跟办完毕或需继续跟办的事件,则须记录该事件发生的本末,以便于事件的完整记录.
4.涉及财务的事件记录,必须将相关单据的原件或复印件附在值班日志上.
5.AM必须阅读值班日志记载的领导批示、需要周知及跟办的事宜.
制度:
例行工作AM/002
目的:
明确工作责任制,使日常工作更有序、高效地进行
执行程序:
1.早班:
(1).与夜班当值交接工作,并跟办夜班未完成的工作.
(2).查看当日的“顾客预期抵达表”是否有VIP将入住酒店,有需要作特别安排者,如致送花篮、果篮等,须按时做出安排,并检查结果,做好欢迎准备工作.
(3).按时巡视酒店内外各公共区域,注意做好公共区域的灯光控制,检查酒店范围内的广告牌、横幅、条幅、鲜花及各种装饰是否妥当.
(4).留意公共区域范围内的推广和活动通告牌并及时做好收取工作,如宴会、会议等(尤其是酒店大堂入口).
(5).查看当日的“顾客预期离店表”是否有VIP将离开酒店,有需要做特别安排者,做好欢送准备工作,核查需要续住及延迟退房的客人和客房,并做出适当安排.
(6).做好内部交班本的记录,整理归档当天收发的酒店文件.
(7).在16:
00前检查当天的住客登记表.
(8).决定并处理在中班发生的紧急/突发事件.
(9).将未完成的工作交予中班办跟办.
(10).完成至少三份宾客意见表,尤其是关于酒店服务和出品方面做得不足之处的建议或意见.
(11).抽查客房卫生状况及易耗品,MINI-BAR的配置情况等.
2.中班:
(1).与早班交接工作,并跟办早班未完成的工作.
(2).大堂、公共区域、外围等,并做好公共区域内的灯光控制(按灯光开/关标准执行.
(3).留意公共区域范围内的通告牌并及时做好收取工作,如宴会、会议等(尤其是酒店大堂入口).
(4).留意酒店停车场及大门口交通情况.
(5).在晚上0:
00前检查当天的住客登记表.
(6).决定并处理在中班发生的紧急/突发事件.
(7).协助前台收银处理高额挂帐事宜,并采取适当的措施.
(8).完成至少三份宾客意见表,尤其是关于酒店服务和出品方面做得不足之处的建议或意见.
(9).将未完成的工作交予晚班跟办.
(10).抽查客房卫生状况及易耗品、MINI-BAR的配置情况等.
3.夜班:
(1).与中班交接工作,并跟办未完成的工作.
(2).巡视酒店内外各公共区域,协助指挥各部门之间的工作.
(3).负责做好所有公共区域范围内灯光控制(按灯光开/关标准执行).
(4).联同当值保安巡查楼层,检查空房(包括“OOO”房).
(5).决定是否将涉嫌逃帐的房间做C/O处理.
(6).决定并处理在夜间发生的紧急/突发事件.
(7).在早上08:
00之前完成大堂副经理值班日志(LOGBOOK).
(8).将未完成的工作交予早班跟办.
(9).无论任何班当值,当接到其他部门报告时,都须立即到场/跟办,或如不能到场的,事后须向有关部门了解情况,又或跟办后,须将情况知会报告的部门.
制度:
电话用语AM/003
目的:
统一使用标准语
执行程序:
大堂副理在接电话时,须统一使用以下语言:
中文:
早晨/你好!
大堂副理!
请问有什么可以帮你?
英文:
GoodMorning/Afternoon/Evening!
AssistantManager!
MayIhelpyou?
制度:
处理客人投诉AM/004
目的:
在保障酒店利益的前提下,AM在处理各种投诉时,应保持冷静、耐心、微笑,采取果断、灵活而又令客人乐意接受的方式;妥善处理投诉,能给顾客留下美好的印象,任何处理不当将令酒店蒙受损失。
执行程序:
1.所有投诉,无论真假,都须诚意接受;
2.聚精会神聆听顾客的投诉,必要时,可记录其叙述之要求,以控制其说话的节奏,便于思考对策,也可令客人感觉受到重视;
3.不得怀有敌视情绪或与顾客争论。
要记住:
客人永远是对的;得理也要让人;
4.了解顾客的感受,并尝试以顾客的角度来洞悉其意向;
5.在顾客投诉过程中,如发出不必要的声浪或带有不雅的行为时,应将投诉者与其他顾客分隔,以免造成影响;
6.在得理投诉过程中,注意给予投诉者以自尊心;
7.无论采取任何措施,请勿有任何让投诉者感到被侮辱的行为;
8.摆出事实,明确指出投诉者的问题所在;
9.恰到好处地回答顾客的投诉,如有可能,提供予顾客选择的机会;
10.切勿轻易向顾客做出任何AM权力范围以外的承诺;
11.在处理顾客的投诉后,如是住客,则须赠送果篮或花篮等给投诉者作为礼貌性的致歉;
12.如顾客的投诉需转介其他部门,应及时联同有关部门去处理,并尽可能在最短时间内给予客人答复;
13.在处理投诉后要注意跟办;如发觉不当应及时矫正,务求能使投诉者感到酒店当局对其提出的问题的重视;
14.事后将详情记录在值班日志上向上级主管汇报。
牵涉部门:
酒店各部门。
制度:
公共区域巡视AM/005
目的:
维持大堂的良好秩序,确保公共区域的卫生、清洁状况,留意酒店公共区域的顾客行为。
执行程序:
1.执行公共区域巡视时,须留意大堂的正常秩序、灯光、摆设,车道的畅通及灯光情况、员工通道、消防通道、酒店前面的各种装饰、灯光、摆设、花草树木是否恰当,等等;
2.儿童耍乐、顾客在沙发上睡觉、坐姿不雅、衣衫不整或带有不雅行为、发出不必要的声浪而影响他人,在大堂是不允许出现的,发现类似情况,AM必须提醒顾客,对情况严重而又不听劝告者则请其离开酒店;
3.酒店领班级或以下职员应遵守走员工通道的规定,如非工作需要,不允许在酒店公共区域逗留及出入大堂;
4.酒店领班级或以下职员不允许使用客用电梯、洗手间等,紧急情况除外;
5.将巡查结果记录于AM日志上。
牵涉部门:
人事部、前厅部、管家部、餐饮部、娱乐部。
制度:
维修工作AM/006
目的:
维持酒店高雅、完整形象,保持酒店的舒适感和美观.
执行程序:
1.在执行例行巡视时,如发现有损坏之处,须尽快通知工程部;
2.发出维修单通知工程部维修;
3.其中一联在AM处存档,另一联交工程部签收;
4.工程部完成维修工作之后,AM须注意复查;
5.把有关维修工作的过程及结果记录在值班日志及交班簿,以便跟办.
牵涉部门:
工程部
制度:
酒店范围内的斗殴处理AM007
目的:
保障、避免酒店的财物被损坏,保障酒店职员、客人安全,有效地控制事态的进一步发展.
执行程序:
1.接到打架报告后,AM须联同保安部当值领班或主管立即赶赴现场调查并控制场面;
2.尽可能第一时间将肇事者双方分离开并疏散围观人群;
3.向有关肇事者了解进一步资料;
4.如有受伤者,则视乎其受伤情况送附近医院诊治,并填写“受伤报告”;
5.如有酒店财产被蓄意破坏,则须向肇事者声明酒店对此事的权利,并填写“酒店财物损坏赔偿报告表”;
6.如需即时向肇事者索赔,AM可根据当时现场的损坏情况而判断赔偿的条件;
7.如情况严重的,则须请示上级是否将此肇事者扭送公安机关处理;
8.如发现涉及酒店财物损坏,则须拍摄现场照片联同“酒店财物损坏报告表”呈送总办及有关部门;
9.事后,通知HSKP清理现场,通知工程部进行检修;
10.如肇事者已被扭送公安机关,则须向保安部了解事态发展;
11.将事件详细记录在值班日志上并通知有关部门跟办.
牵涉部门:
保安部、工程部、HSKP、有关部门.
制度:
醉酒者AM008
目的:
维持酒店公共区域的正常秩序,保障、避免酒店财物被损坏,保障酒店职员、家人的安全.
执行程序:
1.接获醉酒或因酒闹事的报告后,AM须联同保安部值班主管/领班立即赶赴现场;
2.上前处理切勿与醉酒者争吵;
3.耐心、礼貌地劝解醉酒者的朋友带其离开餐厅、公共区域等,如是住客须护送醉酒者到房间;
4.把醉酒者送回客房后,通知HSKP密切留意;
5.如是女醉酒者,须通知女员工协助;
6.如醉酒者的酒醉情况严重,则须请其朋友强行带离现场或由保安强行将起带离现场;
7.如醉酒者独自一人,而且醉酒情况严重由不能告知其地址及联络的情况下,AM则视情况断定是否送派出所处理;
8.送派出所时,则须安排保安员陪同并与公安人员做好其身上财物点收工作;
9.将详情包括:
发生的时间、地点、人物、国籍等记录在值班日志上.
牵涉部门:
保安部、HSKP、有关部门.
制度:
被窃AM/009
目的:
了解客人报案的动机,保障酒店的声誉,既关心客人的处境,同时注意避免令报案者抱有酒店会承担一切的幻想.
执行程序:
1.在酒店内,顾客的财物被窃主要有以下几种可能性:
A.酒店职员,
B.顾客,
C.一些在酒店内流连的街外客.
2.在一般情况下,当顾客发现财物被盗时,会立即向AM报告,寻求协助;接到报告后AM应严格按酒店规程处理,切勿让顾客抱有一种酒店将会负全责的思想;
3.在接到顾客报告财物被盗后,须采取以下措施:
A.立即联络保安部值班主管/领班抵达现场;
B.向报失者了解事件经过;
C.要求报失者填写《客人财物遗失报告表》;
D.如事发现场为客房,立即与保安部值班主管/领班,楼层值班主管/领班到房间调查,并征得住客同意后,再搜查房间;
E.联系财物遗失招领处、财物被盗的地方的所属部门是否有相关记录;
F.向顾客了解是否有怀疑对象;
G.征求报案者是否愿意报警,如其不要求报警则请报案者在《客人财物议事报告表》中“是否愿意报警”一栏注明;如其要求报警则通知保安部派人同到派出所报案;
H.请顾客留下通讯地址,以便联络.
4.事后,将详情记录在值班日志上.
牵涉部门:
保安部、管家部、各运作部门.
制度:
烟感器、消防警报等报警AM/010
目的:
保障酒店的财物、客人、职员的财物、人身安全,预防火警情况发生;做到预防为主。
执行程序:
1.接到消防中心报告烟感器、消防钟等报警时,在明确报警的位置后须回复消防中心“清楚”;
2.立即联同保安部值班领班/内保、值班工程师赶赴现场调查情况;
3.如调查结果证明是假象后,通过对讲机通知监控室将报警位置重新复位或解除;
4.如发现情况属实,立即通知消防中心该地点有“火警情况”发生(有代号时报告代号);
5.现场调查后,无论情况属实与否,都必须将详情包括发生的时间、位置、报告者、起因、采取行动的经过及调查的结果记录在值班日志上。
牵涉部门:
保安部、工程部、前台部、各运作部门。
制度:
事故及紧急医疗AM/011
目的:
保障酒店员工及客人的生命安全,采取得力、有效的措施
执行程序:
1.接到事故报告后,大堂副理联同保安部值班主管/领班立即赶赴现场调查;
2.AM必须根据受伤者的实际情况决定是否立刻采取医疗措施;如有需要派保安员送伤者到医院治疗,如受伤者情况严重,需进一步治疗,立即联系救护车或酒店车辆送往医院;如急需要现金的情况下,可按程序与保安部主管、领班先从前台收银处提取紧急备用金;
3.通知保安部值班主管、领班安排保安员维护现场并疏散围观者;
4.向事故目击者及受伤者了解事故细节;
5.尽快核实当事人身份,如是员工受伤,则需通知人事部及受伤者所属部门;
6.填写:
意外报告“并将详情记录在值班日志上。
牵涉部门:
保安部、各部门
制度:
爆/换锁AM/012
目的:
保障各有关部门在遗失锁匙或坏锁的情况下,采取爆/换锁行动,确保提出申请的部门正常运作。
执行程序:
1.接获有关部门报告因锁匙或坏锁或其他合理原因,而需爆/换锁时,必须要求申请部门在“爆/换锁事年报告表“中的原因一栏注明原因,并由申请部门的值班主管签署;
2.当证实确须开启时,大堂副经理、保安部、值班工程师及申请部门主管在现声监督工作过程;
3.爆/换锁后,如重新安装新锁时,则将新装锁的锁匙交申请部门签收;
4.填写“爆/换锁事件报告表”并要求AM、保安部、值班工程师三方签名,并将此表抄送有关部门;
5.事后将详情记录在值班日志上。
牵涉部门:
工程部、保安部、各部门。
制度:
失物招领AM/013
目的:
确认客人失物索领的真实情,妥善处理、保管客人的失物
执行程序:
1.当收到有关发现客人遗留物品报告时,大堂副经理须联同保安部,值班楼层主管(如在客房发现)营业部门主管(事发营业点)到现场清点遗留物品。
2.点查后,填写“客人物品清点表”并由大堂副经理、保安部、发现物件部门的主管三方签名确认,再送管家部失物招领处签收存放。
3.如遗失物中有失者的证件、酒店入住卡等,大堂副经理负责联络失物者前来认领。
4.在客人认领失物时,须要求其提供身份证明、遗失物品的类型、特征等。
5.联系管家部失物招领处证实客人所提供的物件类型、特征等。
6.证实后,通知管家部失物招领处携带客人失物到大堂副经理值班台/客房(如是住客)交予认领者,并要求其在失物招领记录薄上签名确认。
7.如失主即时前来认领失物,可请其在“遗留物吕偿还证明”上签收。
8.将详情及上次发现此物件的时间、日期记录在值班记录日志上(包括遗失物件
注:
如有贵重物品管家部可在前台暂时申请一个保险箱存放,以免遗失。
牵涉部门:
保安部、管家部、管运作部门。
制度:
解决帐项AM/014
目的;保障酒店的经济利益,采取灵活而又令客人感到体面的措施。
执行程序
1.客人要退房时声称其帐项由其公司支付或不够现金支付的情况下,而所提及的公司并未与酒店签署信贷协议的情况下,大堂副经理负责协调解决。
2.大堂副经理可根据客人的资料、背景、常客资料、订房来源等判断解决方法。
3.如其帐目是由公司支付的情况下,大堂副经理将根据其公司以住在酒店的信誉情况,采取灵活的措施。
4.如同意客人所提供的公司付帐时,须要求客人提供替其付款的公司名称、电话号码、传真号码、联络人等,同时打电话给客人所提供的公司作进一步的确认,如在可能的情况下,要求替有关客人付款的公司传真到酒店以示确认。
5.如客人在某些方面够现金支付的情况下,提醒客人尽可能联系其朋友支付,如客人提出以其证件(国内正式身份证、回乡证、国外正式有效签证护照)作抵押时,大堂副经理则须要求客人在帐单上签署引乃自愿押下,同时提供保险箱存放此证,保险箱锁匙交由客人保管。
6.大堂副经理在处理类似事件时,根据当时的实际情况而判断是否请示上级主管。
7.无论是公司付帐还是不够现金,都须向客人定出结帐的期限,并由顾客在帐单上签名确认。
8.事件处理后,注意交班跟办,并将详情记录在值班日志上。
牵涉部门:
财务部、餐饮部、娱乐部
制度:
遗失大堂保险箱锁匙AM/015
目的:
保障客人的财物安全,确保前台收银员有效地运作,消除客人疑虑.
执行程序
1.接到有关遗失大堂保险箱锁匙报告后,大堂副经理须立即联同保安部向客人了解详情。
2.联系管家部失物招领处及酒店范围内的各营业点证实有无相关记录。
3.如无相关记录时,大堂副经理须先征求客人同意后,再联同保安部、楼层主管到客房寻找。
4.如没任何结果时,大堂副经理须向客人解释遗失大堂保险箱锁匙的赔偿费,并征得其同意支付后,要求客人填写“授权爆破保险箱表”,再通知工程部进行爆破保险箱锁。
5.客人、大堂副经理、保安部及值班工程师必须在现场监督爆破过程。
6.爆破之后,请客人验收箱内所有物品。
7.大堂副经理、保安部、值班工程师须在“爆破/换锁事件报告表”上签名,并将此表抄送至有关部门。
8.将详情记录在值班日志上。
牵涉部门:
财务部、保安部、工程部、管家部、各营业部门
制度:
大堂副经理专用保险箱AM/016
目的:
为客人要求转交的特件提供有效、安全、妥当的保管
执行程序
1.酒店住客或外来客有贵重物件或重要文件交给住店客人/即将住店的客人,或即将离店的住客留下贵重物件交给外来客/住客时,大堂副经理向客人提供物件存放服务。
2.要求留物者填写“留言纸”,及提供取物者的详细资料并将资料记录以便做好交接班工作。
3.如物品是交给住客的,大堂副经理须留言给客人,让其联络大堂副经理。
当取物者前来认领时,须要求其提供身份证并签署“物品索领证明书”
牵涉部门:
前台、管家部、前台收银、保安部
制度:
无回复的“唤醒服务”AM/017
目的:
确保客人生命安全,提供有效的服务
执行程序
1.接线生执行客人要求的唤醒服务后,而尚未得到回复的情况出现的报告时,大堂副经理须立即采取措施。
2.立即通知管家部的楼层服务员到房门前敲门.
3.当收到管家部在敲门之后,客人仍没反应的报告时,大堂副经理须联同当值楼层主管、保安部到房间调查情况。
4.如仍无反应,大堂副经理须立即用锁匙或紧急匙强行开门察看情况。
5.即使门牌挂有“请勿打扰“也须强行开门调查。
6.如房盗链挂上,大堂副经理须通知值班工程师强行爆破开门。
7.事后须向客人解释此次不得已行动。
8.将详情记录在值班日志上。
牵涉部门:
前台部、管家部。
制度:
客人要求打开上锁的窗户AM/018
目的:
预防发生意外,防止蚊虫飞入客房
执行程序
1.在一般情况下,为安全起见,不鼓励客人开窗。
2.以委婉的方式向客人做出解释。
3.如客人因室内空气浑浊而感到不适,强烈要求开窗,此种情况下,只允许客人开窗十至二十分钟。
4.批准客人开窗后,须通知管家部跟办,并须客人签署“安全保证书”.
5.注意事后跟办做好交接班。
牵涉部门:
管家部
制度:
超过探访时间AM/019
目的:
遵守地方公安条例,保障住客生命安全。
执行程序
1.所有客房探访者须在规定的探访时间之前离开客房,如接到有关探访者在规定的时间后仍留在房间的报告时,大堂副经理须采取相应的措施.
2.通过查询电脑,登记卡确定房间人数.
3.当证实房间的客人非在接待处登记的住客时,大堂副经理联络客人并婉转告知有关规定.
4.如客人不听劝告,仍留在房间内,大堂副经理须注意了解此房的住客资料而做出相应的、灵活的措施,同时知会保安部值班领班、值班楼层主管。
5.将详细资料记录在值班日志上。
牵涉部门:
前台部、管家部、保安部
制度:
酒店财物损坏AM/020
目的:
保障酒店的利益
执行程序
1.当大堂副经理收到酒店财物被损坏的报告后,须立即联同保安部值班领班及值班楼层主管(如发生在客房)赶赴现场调查.
2.用”即影即有”相机或数码相机拍摄现场照片.
3.根据现场的损坏情况判断是否有潜在危险,再通知值班工程师到现场判断是否需即时拆卸损坏的物品、设备或需封锁现场危险区。
4.大堂副经理须向损坏者表明酒店当局将保留向其索赔的权利,或如能即时判断赔偿金额时,则即向损坏者索赔。
5.如客房的物品被损坏及客人不在房间的情况下,大堂皇副经理则须留言予客人,让其联络大堂副经理。
6.如客人已离开酒店,无法向肇事者索赔,须将事件经过记录在值班日志上并向行政办汇报。
7.填写“酒店财务损坏报告”联同现场相片呈交行政办及有关部门。
8.通知有关部门进行事后跟办工作。
9.将详细经过记录在值班日志。
牵涉部门:
总会计部、保安部、工程部、各运作部门
制度:
授权减扣AM/021
目的:
保障酒店的经济利益及客人的消费权益,或处理客人的各种投诉后而给予的礼貌性折扣。
执行程序
1.客人在付帐时,对多收费或不合理收费提出质疑或上级主管批示折扣,及处理客人的各种投诉后而给予的礼貌性折扣时,大堂副经理须根据实际情况给予减扣.
2.大堂副经理在证实是因为职员人为而导致的收费错误后,向客人做出解释并将多收费用作减扣处理.
3.减扣单据由收银员签出并由大堂副经理注明理由及签署.
4.将详情包括姓名、国籍、住客类型、入住日期、减扣金额等记录在值班日志上。
牵涉部门:
财务部、前台部、餐饮部、管家部
制度:
高额消费追收AM/022
目的:
保障酒店经济利益
执行程序
1.当收到前台收银有关高额消费或欠费通知时.
2.大堂副经理将根据客人资料,消费金额、客人的过往消费表现等判断是否采取进一步行动。
3.采取措施包括:
封锁有关客房IC门锁、锁IDD、何止各种签单“洗衣服务、餐厅消费”。
4.将高额消费额的房间客人资料记录在值班日志以便跟办。
牵涉部门:
财务部、前台部、餐饮部、管家部
制度:
贵宾抵达AM/023
目的:
使贵宾入住酒店时有荣誉、身份感,及令其有“宾至如归”感。
执行程序
1.与前台接待处确定贵宾将要入的房间号码并立即通知管家部、餐饮部房间送餐服务部做好在贵宾抵达前的所有准备工作。
2.如行政办指示将要入住的贵宾为“A”级接待时或是国宾、对酒店有影响力的贵宾,大堂副经理则通知管家部准备花篮、果篮,以便贵宾入住时享用。
3.检查房间的准备状况,包括鲜花、果篮、报纸等房间供应品,同时将房匙插入房间电源启动处以确保房间空气流通,如在可能、时间允许的情况下,则须通知营销部准备贵宾专有文具并摆放在房间文具夹上,(以上的几项须在指定时间内完成).
4.尽可能向有关部门、单位索要更详细有关贵宾的资料,同时请示行政办是否出现迎接贵宾。
5.准备贵宾入住登记用书写垫、登记卡、入住欢迎卡、酒店圆珠笔等。
6.当接到贵宾正在抵达途中的报告后,大堂副经理则须知会行政办(总经理、相关总监或行政办指定的欢送人员)及营销部准备相机在酒店门口迎接,及通知管家部房门打开。
7.当贵宾抵达时,大堂副经理上前迎接并引荐代表酒店方面的人员予贵宾认识,随后陪同贵宾上客房办理登记手续。
8.完成登记手续后,大堂副经理向贵宾详细介绍房间设施及酒店的各种设备和各项服务。
9.当值的大堂副经理如不能确定是否出文通知有关部门“贵宾住店通知”时,则须即时请示上级主管,如鉴于贵宾入住有保密的需要时,大堂副经理则须通过电话通知有关部门,而无需书面通知,唯口头通知须互留姓名或工号。
10.无论是采用书面或是其他方式通知,大堂副经理都须在贵宾入住后立即通过电话通知电话总机房、房间送餐服务部、接待处、管家部、保安部有关贵宾住店事项。
11.将贵宾的资料、住店日期、叫醒服务时间、特别要求及需留意的事项记录在值班日志上以便跟进。
牵涉部门:
前台部、管家部、保安部、娱乐部、财务部、餐饮部、行政办
制度:
贵宾离店AM/024
目的:
使贵宾在住店期间由起至终感受到其在酒店的身份、荣誉感及体现酒店对其的亲切感
执行程序
1.在贵宾准备离店之前一天,大堂副经理打电话向贵宾或随员咨询有关其离店时间、行李收取叫醒时间、交通安排等情况
2.如果贵宾要求给予安排交通,通知礼宾部准备车辆。
3.与
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