一汽丰田维修业务作业流程.docx
- 文档编号:11481235
- 上传时间:2023-03-01
- 格式:DOCX
- 页数:16
- 大小:342.95KB
一汽丰田维修业务作业流程.docx
《一汽丰田维修业务作业流程.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《一汽丰田维修业务作业流程.docx(16页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
一汽丰田维修业务作业流程
一汽丰田维修业务步骤
1.预约
预约用户关键以定时保养用户为主,用户资料关键依据PDS、5000km、10000km保修单来确定。
预约专员天天整理出2个月前做PDS、5000km、10000km用户,在“T系统”查询用户来厂情况,填写《预约单》。
确定用户明天进场,开《施工单》和《领件单》。
预约作业注意关键点:
1.确定用户车辆维修保养履历,掌握好预约时间。
2.确保预约车辆维修零件供给。
3.注意用户是否接收预约这种方法。
4.介绍预约好处,激励用户主动进行预约。
如有用户主动来电预约,用预约单统计下来,交给SA主任
看板移动
接车主任依据两星期内预约,把对应预约内容磁垫放预约看板上;三天内预约,把《预约单》放在预约看板对应位置。
2。
接待
用户进厂引车员迎接客人并引导客人到接车员处接车员接待
作业注意:
1.欢迎用户时要用礼貌用语“欢迎光临”等。
2.引车员要主动为用户开车门。
3.仪表要整齐,佩带工作卡。
4.接车员要主动给名片新用户。
待客礼貌七大用语:
1欢迎光临
2请您稍等(一下)
3(实在)让您久等了
4我知道了(我明白了)
5假如有什么问题话,请您一定和我联络
6谢谢您(请慢走)
接车员
1.用户入厂后问询用户车辆资料(如车辆第一次进场则在“TACT系统”详尽统计用户资料),如有需要在“TACT系统”或“T系统”查阅上次维修统计。
2.在“TACT系统”打印《施工单》并准备《环车检验单》。
3.认真听取用户修理要求,并在《施工单》“委托事项”栏进行统计。
自检核正确关键点:
●通往服务部入口是否显著?
●
●入口处是否设有显著指导标牌?
●
●是否备有足够用户专用停车场?
●
●接待处设置是否便于用户找到?
●是否设置了带有防雨棚接待处,以确保不受天气影响接待专员能和用户一起检验查对车辆?
●
●接待处周围是否放有未经整理废旧书籍、垃圾、或废弃物?
●在接待处及零件展示台摆放上是否充足考虑了用户方便?
●室内照明设施、BGM、空调、香气是否令用户感到不快?
●
●伞挂,衣钩,垃圾箱,洗手间等设施是否为用户提供了充足方便?
●
●是否为用户准备了舒适用户休息厅?
●
●对用户是否能做到笑脸相迎、亲切问候?
●
●是否注意不得对用户采取无礼态度?
●
●用户是否能得到负责接待专员?
(如有问题用户应该对谁提出)
●
●接待专员是否能够做到诚心诚意认真听取用户要求?
●
●谈话中止时候,是否向用户说明理由?
●
●接待专员是否能做到对用户提出服务内容进行再度确定,以确保真正了解?
●S/A接待专员在最忙碌时是否能够立即应对用户要求?
接车员
1.对进厂维修车辆铺上椅套、脚垫来保护,免被弄脏。
2.和用户一起到维修车辆现场进行环车检验,在《承修环车检验单》上统计车辆进场维修前车况:
◆行驶里程
◆随车附件情况
◆仪表显示情况
◆车身损伤情况
3.和用户一起对车辆进行故障诊疗确定
a)如故障接车员能当场诊疗,则在《施工单》维修项目栏直接填写维修项目。
b)如需要把汽车举升起来进行观察诊疗,则通知调度把汽车开进维修车间公共工位,和用户一起进车间进行故障诊疗。
c)如需要路试,通知调度派检验员出去路试,检验员把路试结果告诉接车员,接车员再进行故障判定。
d)如接车员遇有不能独立判定故障,可请技术部进行技术支援。
作业自检:
●检验车辆时,是否当着用户面垫上脚垫和椅套?
●是否向用户确定有没有珍贵物品或遗留物?
●接待专员是否做到和用户一起对照车辆,写出能够看到服务需要并就此和用户进行商议?
●遇有追加作业,车内划伤或凹陷等问题是否能和用户一起对照车辆并一一确定?
●如遇用户顾虑太多情况,是否能请车间主任、技术主任出面帮忙?
●车间主任能、技术主任能否做到倾听用户问题,和用户一起发觉问题?
3.维修前说明
接车员依据用户要求和实车故障检验,确定维修项目,并在《施工单》“维修项目”栏把维修项目和维修工时费统计下来。
1)接车员:
把更换关键零件写在施工单上,委托零件担当进行查询。
2)零件担当:
依据接车员提供施工单查看零件库存。
3)接车员把整个维修项目标初步估价告诉用户,征求用户确实定。
估价尽可能具体正确,费用和估价有较大不一样时要通知用户。
接车员同用户进行维修项目、交车时间、估计金额、支付方法说明并努力争取其同意。
1)用户同意进场维修车辆,在《施工单》和《环车检验单》署名后,接车员把《施工单》红色栏和《环车检验单》蓝色联交给用户。
2)在施工单上标识用户是否需要洗车,对于有用户在场等候车辆,在《施工单》上标识“用户等车”字样。
3)把《施工单》和车辆钥匙交给调度,由调度派工。
修理作业进行中,请用户到休息区休息等候。
自查查对关键点
●对于比较繁忙用户,是否提供了估价表,并事先提醒用户、如有不明白地方请用户一定问清楚?
●为了使用户清楚价格和所经营服务内容,是否在接待处加以明确表示?
●是否知道想和用户联络时应怎样做?
→ 在受理时是否确定了和用户联络方法。
●接待专员和用户间有些事情有变动时,是否立即通知了维修技工、车间主任、零件担当?
●报价单有改变时,接待专员是否事先争得了用户认可?
●填写R/O时是否能让用户知道以后所要维修保养地方?
4.维修作业
1)
2)
如发生以下情况请立即和用户取得联络
[交货期推迟情况][修理作业推迟到第二天情况][需要追加作业情况]
[超出估计费用情况]
自检查对关键点
●维修作业是否能立即开始?
→ 让用户看见自己车要等很久才能开始修理,不是一件好事情。
●不能立即开始维修作业时候,S/A是否向用户说明其原因?
●S/A是否时常确定正在等候用户情况,并和用户保持联络?
●S/A是否时把正在等候中用户R/O和其它用户加以区分管理?
●能否识别再修理车辆等需要注意车辆?
●有没有舒适用户用休息厅?
●是否很小心仔细地对待用户车?
●在修理过程中,是否能留心发觉新增维修问题?
●无偿修理时,是否能记得向用户解释说明哪些是无偿修理地方,给用户带来了什么好处?
5.检验
车辆维修检验完工后,接车员对车辆作最终一次检验。
检验时要注意以下几点:
●车辆是否洁净、整齐
●修理中用户车辆是否会受到损坏或弄脏
●修理中使用工具、其它工具是否会遗忘在车上。
自检核查关键点:
●维修技工、检验人员说明或尤其标识事项,补充等是否统计进了R/O?
●检验比预定时间推迟时,是否通知了S/A,是否和用户取得了联络?
●维修技工是否把零件整齐地放入袋子中?
●是否在用户车内抽过烟,吃过东西?
●车内音响、杯托、座位位置,钟表等在修理完成后是否恢复原状?
●S/A是否收到维修技工在维修中发生损坏或弄脏用户车辆汇报?
●S/A把维修工作和维修技工说明加以对照,能否亲自对用户解释说明?
●能否亲自对用户讲清楚用户负担修理零件?
●保修零件是否做上标识,交给了保修零件担当?
6.交车
接车员将结算单交用户署名并领用户至财务交款处,用户结算完后,同用户一同到停车场且送用户到停车位、目送用户离厂。
自检查对关键点:
●S/A是否以第一次接待用户基础姿态来接待用户?
●是否利用足够时间向用户介绍说明车辆维修服务及价格?
●是否针对价格向用户作出具体说明,以求得用户了解?
●向用户说明修理内容、价格等情况时,是否使用深奥专业术语?
●对用户提出要求,是否一一对其结果进行说明?
●在向用户提出下次车辆检验提议时,是否充足地说明其理由?
●是否向用户确定车辆再次入厂时间?
●在交车时,是否在客人面前将坐椅套、脚垫等用来保护车东西取下,以显示我们对用户车辆珍惜意识?
●发生估价和实价不一样情况下,是否向用户作出正确解释?
→实价比估价低情况下也作一样说明吗?
●面对用户提出打折或削价情况能随机应变对应吗?
7.跟踪服务
1.统计员利用“T系统”导出结算出场3天用户资料,利用短信系统发短信和电话进行跟踪并统计。
2.如有用户投诉,作好登记,并把信息反馈给服务经理。
(用户投诉具体看“投诉应对步骤”)
3.用户劝诱见“用户预约步骤”。
自检查对关键点
●修理结束后跟踪服务活动是否通知了用户,并向用户说明了其好处?
●能否对全部用户进行跟踪服务?
●是否确定了服务活动中跟踪服务最好时间段?
●跟踪服务责任人是否清楚近期维修技工所做修理是什么?
●跟踪服务时所调查项目是否制作成一览表格?
●跟踪服务时期各工作人员责任和权威是否明确?
●对再修理车处理,对埋怨处理是否能在3天内和该用户联络?
●埋怨内容超出零件担当责任范围时,是否立即向经理汇报?
●能否倾听用户苦衷并把内容统计下来?
●听到埋怨或问题,能否采取快速和正确行动?
●对听到埋怨能否明确责任?
●不能立即回复用户责问或埋怨时,是否向用户说明将由有权威责任人和用户直接联络?
●跟踪服务中用户意见是否对以后服务工作改善有良好帮助?
●跟踪服务中用户意见是否能定时分析、整理?
●新车销售经理和维修服务经理是否定时交流信息?
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 一汽 丰田 维修 业务 作业 流程