门店员工行为规范.docx
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门店员工行为规范.docx
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门店员工行为规范
员工行为规范
第一章职业道德
第二章服务规范
第三章仪容仪表
第四章站姿站位
第五章服务用语
第六章卖场服务纪律
第七章业务技术
第八章商品售后服务
第九章员工全程服务规范
第十章个人卫生
第十一章卖场卫生
第十二章库房卫生
第十三章食品卫生
第十四章环境卫生
第一章职业道德
以顾客为中心,以知足顾客需求为己任,执行首问责任制,作顾客贴心
人。
首问:
即事由发生时第一次咨询。
负责:
即份内应做的事。
制:
规定、限制。
制度,即为法度。
负责制:
作为员工接受咨询开始即已肩负起解决问题的责任。
这个咨询包含来自于外面及内部其余环节的工作咨询。
首问负责制:
从接受咨询起,无可争议地负起责任,高出权限范围时直接引领咨询者到能够解决的环节,直到解决为止。
引领:
即率领咨询者或在视线范围内引导咨询者到解决地址。
作为一种理念,应该成为全员的行为准则。
不论内部、外面关于第一接受咨询者,都一定无条件地负起责任;以自觉的态度落实首问负责制;以在详细工作中保护公司利益为原则,执行首问负责制。
1、恪守“文明经商、礼貌待客、诚信无欺、公正交易”的商业职业道德,
竭诚为顾客服务。
2、恪守公司各项规章制度。
3、仔细执行公司经营、管理、服务工作规范流程。
4、坚持依法经商,保护花费者合法权益,保护公司信用。
5、努力学习和掌握本员工作所需要的文化技术业务知识和技术。
6、宣传介绍商品脚踏实地,以诚待客。
第二章服务规范
服务标准:
一不、二专、三无、四为主、五服务。
一不:
不销售冒充伪劣、三无产品、过期产品。
二专:
设专人负责商品退换工作;设专台pos机执行商品退换货程序,实现顾客退货一站式和终端解决法,方便实时。
三无:
1、无风险花费:
全面保证商品的质量,加强全员质量意识;对顾客有高
度责任心,让顾客放心购物;顾客对购置的商品不满意就无条件退货。
2、无扰乱购物:
为顾客创建清爽、舒坦的购物环境,做到商品切合卫生
标准,现场光亮无卫存亡角,购物通道通畅无阻,促销、导购表记醒目,商品标价货签对位;改变传统的“主动、热忱、耐心、仔细”的服务方式,让顾客逍遥自在的选择商品,给顾客供给更好的购物空间。
3、无阻碍退货:
严格执行国家有关法律、法例和公司的有关规定,坚持
“先行负责制”,实时解决商品退换问题。
四为主:
办理退换货中,在严格贯彻执行《花费者权益保护法》、《商品
质量法》和国家有关退换商品规定的前提下,做到可退可不退,以退为主;
可换可不换,以换为主;可修可不修,以修为主;责任分不清,以我为主的
原则。
五服务:
商品服务、环境服务、语言服务、设备服务、功能服务;
1、商品服务:
经营品种全力知足花费者的需求;商品价钱定位正确;商
品陈设雅观齐整,拿取商品伸手可及;商质量量信的过,有完好的售后服务
保障系统。
2、环境服务:
店堂洁净整齐,宽阔光亮,购物通道通畅无阻,导购表记
显然,根绝各样形式的“强买强卖”。
3、语言服务:
热忱周祥,永久不说“不知道,不清楚,没有等字眼”。
4、设备服务:
设备设备安全高效运行,无探出、尖利菱角、无损坏陈设
属具等,保证便利易取及安全。
5、功能服务:
服务事项、服务功能、服务项目落实到位;办理问题推行“首问责任制”;供给银行卡结算/导购员熟知商品的食用、使用方法和必需的商品知识;大宗购物送货上门;为行动不便人员供给免费送货服务;
第三章仪容仪表
一、在岗员工一定一致着工装。
工装、鞋袜洁净整齐,工装纽扣齐备,衬衣衣扣从领下第二颗起扣齐,系领带时需从第一颗起扣齐,外套、马甲衣扣完好扣齐,衬衣放在裤子或裙子内。
二、一线人员一致在胸前指定佩戴地点正直佩戴工号牌,要求穿深色、
黑色裤子,深色鞋,在岗时期禁止穿拖鞋(趿拉着鞋)、背心、短裤、超短裙、花裤子等奇装异服。
三、仪容庄重,面貌平和,举止大方,发型齐整,不染头发(黑发除外)。
1、男员工前发不遮眉,后发不压领,侧发不盖耳,不留胡子、大鬓角,
不剃秃顶,不披头散发。
2、女员工淡妆上岗不艳妆艳抹,不留长指甲,不介入甲油,前留海可是
眉,不梳奇型怪发。
四、装修品佩戴适量。
佩戴饰物标准:
戒指一枚、项链一条、耳饰一副,不戴时装戒指、项链,
工装上除证章外禁止戴其余饰物。
五、经营直接进口食品的员工,在岗时期,禁止戴戒指、耳饰、腕表、
项链、手链。
第四章站姿站位
一、营业员推行站立服务。
面对顾客,站姿正直,头颈、背部挺直,双脚与肩等宽,面部保持浅笑。
男员工双手自然背后或自然下垂身体双侧;女员工双手轻握在腹部处或自然下垂身体双侧。
二、在岗时期,不得出现趴靠柜台、货架或抱胸、揣手、插兜、托腮、叉腰等不规范动作。
三、有顾客进店时全部员工一定站立迎接。
四、银台内推行定岗站位,与店门口迎宾员工保持等距离站位。
五、举止:
面对顾客不剔牙、挖耳朵、弄头发、伸懒腰、打哈欠,喝水要背对顾客。
第五章服务用语
一、招待顾客要求语调和蔼、吐字清楚、音量适量、语速适中,服务过程用语适合,灵巧使用五大规范服务用语,即:
“您好”、“欢迎莅临!
”;“感谢”;“对不起”、“没关系”;“请您谅解”;“欢迎您再来”,贯串服务一直。
二、招待顾客要有“五声”。
1、顾客进入门店,要有迎声;
2、顾客咨询商品知识或其余问题,要有答声;
3、顾客购置商品或付款结帐时,要有谢声;
4、招待顾客过程中,发生过失要有道歉声;
5、顾客走开收银台、或商铺时要有作别声。
三、出现问题做到“六不计较”:
1、顾客与你打招呼,称号不妥不计较;
2、顾客购置商品时,举止不高雅不计较;
3、主动迎客,顾客不搭理时不计较;
4、遇顾客性情烦躁,语言不妥时不计较;
5、主动介绍,被顾客误会时不计较;
6、人少事多,得不到顾客谅解时不计较。
四、招待顾客禁止使用否认、责问、嘲讽等不文明、不礼貌语言。
做到
“五不讲”:
1、粗话、脏话、无理的话不讲;
2、嘲讽、奚落、刺激顾客,激化矛盾的话不讲;
3、有伤顾客自尊心和有损顾客人品的话不讲;
4、埋怨、责备顾客的话不讲;
5、顶嘴、辩驳、教训顾客的话不讲。
五、严格执行“四不说、一不让”服务规范:
1、当顾客要买的东西无货时,不说“没有”,要主动介绍代替商品或说
明缺货原由及到货时间;
2、当顾客咨询商品的性能和食用方法时,不说“不知道”,要脚踏实地、
热忱的介绍,的确不认识的,要讨教其余员工解说;
3、当顾客提出要退货时,不说“不退不换”;
4、当顾客提出打折或其余优惠建议时,不说“不打折或无优惠”。
5、当顾客无心地将店内物件破坏时,不让顾客补偿。
六、招待顾客出现差错时:
1、态度要沉着,属于售货员差错,要主动认可,向顾客赔罪道歉,并立
即纠正;属于顾客差错,态度要平和予以谅解,得礼让人,并说“没关系,
谁都不免”。
2、差错原由自己查不清时,请经理辅助解决。
第六章卖场服务纪律
一、提早15分钟到岗,穿着好工装、发帽、证章,打卡上岗、打卡后即
为上班,不得再进行其余任何与工作没关的事情。
二、恪守班次安排制度,不得任意调动班次,需要调动班次的,经所在
门店店长同意,并报公司经理,不得迟到、早走或空岗。
三、工作时间不得串岗聊天或擅自离岗出门。
四、恪守卖场纪律“十禁止”:
1、禁止在场内抽烟、吃东西、看书报、玩手机、玩弄商品,工作间歇不
饮酒。
2、禁止在场内扎堆聊天或发呆走神,面对顾客不剔牙、挖耳鼻、搔头发、
伸懒腰、打喷嚏、打哈欠,喝水要背对顾客,不对顾客品头论足,不模拟顾
客的动作。
3、禁止在场内高声吵闹、互相追跑、哼歌、吹口哨。
4、禁止在场内私分商品,不得将欲购商品早先寄存它处。
5、禁止私配店内钥匙。
6、禁止因补货、理货、做帐而不搭理顾客。
7、禁止顶嘴、责问顾客。
8、禁止在上班时间购物、待客会友、带小孩上岗或电话聊天。
9、禁止挪借销售款和票券。
10、收银员禁止在工作服兜内携带个人钱物。
钱款按规定登记入箱,禁
止擅自开启钱箱,如需开启,一定两人经手。
第七章业务技术
营业员要努力研究业务技术,做到“四掌握”、“四知道”。
一、四掌握:
1、掌握商质量量查收标准,把好商品售前、售中质量关。
2、掌握本组商品知识、操作技术,礼貌招待顾客。
3、掌握商品陈设知识,正确按商品配置表进行商品陈设。
4、掌握商品标价知识,做好商品的明码标价工作。
二、四知道:
1、知道本组所经营商品的品名、规格、价钱、产地、厂名、厂址、商品
标签、编码及食品标签(含进口预包装食品的标签)的通用标准。
2、知道本组所经营商品的特色、性能、用途、食用或使用方法,保留方
法等商品知识。
3、知道竞争敌手同类商品的销售价钱等信息。
4、知道《消法》明确的花费者九项权益和经营者十项义务。
花费者的九项权益
1、安全权:
花费者在购置、使用商品和接受服务时享有人身、财富安全不受伤害的权益。
2、知情权:
花费者享有知悉其购置、使用的商品或许接受的服务的真切
状况的权益。
花费者有权依据商品或服务的不一样状况,要求经营者供给商品的
价钱、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、
有效限期、查验合格证明、使用方法说明书、售后服务,或许服务的内容、
规格、花费等有关状况。
3、自主选择权:
花费者有权自主选择供给商品或许服务的经营者,自主
选择商品品种或许服务方式,自主决定购置或许不购置任何一种商品、接
受或许不接受任何一项服务。
4、公正交易权:
花费者在购置商品或许接受服务时,有权获取质量保障、
价钱合理、计量正确等公正交易条件,有权拒绝经营着的强迫交易行为。
5、求偿权:
花费者因购置、使用商品或许接受服务遇到人身、财富伤害
的,享有依法获取补偿的权益。
6、结社权:
花费者享有依法建立保护自己合法权益的社会集体的权益。
7、获取悉识权:
花费者享有获取有关花费和花费者权益保护方面的知识
的权益。
8、人品尊严、民族民俗尊敬权。
9、督查权:
花费者享有对商品和服务以及保护花费者权益工作进行督的
权益。
经营者的十条义务
1、执行法律法例和与顾客商定的义务
2、接受督查的义务
3、保证商品和服务安全的义务
4、供给商品和服务真切信息的义务
5、注明真切名称和标准的义务
6、出具购物凭据和服务票据的义务
7、保证商品和服务质量的义务
8、执行三包的义务
9、不得以格式合同样方式清除或限制消权的义务
10、不得入侵花费者人品权的义务
第八章商品售后服务
一、公然便民项目,落实服务举措,解决顾客后顾之忧,做到买时方便,
用时满意,退换实时。
二、退换商品坚持“四为主”原则:
可退可不退的以退为主;可换可不换
的以换为主;责任分不清的以我方为主;大小问题不出门店为主。
三、顾客购物交款后就地提出退换的商品,除特别商品外,应予退换。
四、顾客走开门店后,回来要求退换的:
1、一般商品不脏不残,管退管换。
2、属于商质量量问题,在规准时间内保退保换并赔罪道歉。
3、商品退换需有购物凭据,若购物凭据丢失,花费者假如供给了正确的
购物日期和商品价钱或店内编码,经查验确认无误后,一般可做换货办理。
五、销售大宗商品,需供给送货上门的,严格执行送货时效,送货到家,摆放到位。
做到免费送货,不刁难顾客,假如顾客自己有运输工具,要主动帮助顾客把货运出门店装上车。
第九章员工全程服务规范
一、班前准备程序
1、准时打卡上岗,在此以前要穿着好工装,证章一律佩戴在胸前指定位
置。
2、开店前整理、增补、上齐商品。
●检查货架商品能否出缺货、断档,实时增补上齐商品。
●按品种的规格、型号、颜色分类码放整理商品。
●货架两头、堆头、端头和顶部商品做到码放齐整雅观。
3、准备好营业用物件,查验营业用设备设备。
●收银员要按规定程序翻开收银设备,输入自己的密码,检查装好备足
打印纸,塑料袋、盘点备用金(包含柜台收银),按票面分类放好,准备营业。
●内审部要做好各种设备督查检测,保持设备和安全系统正常有效。
●检查查对商品标签、胸怀衡器具,做到货签符合,摆列齐整,胸怀衡
器具正确有效。
●直接进口食品柜组做好工具、器具的冲洗消毒,准备好售货器具、包装用品,做到准备工作件件落实。
●门店店长及总部营运管理部人员按期检查各岗班前准备工作的到位
状况(现场机器、设备、照明等设备),通道能否通畅,商品丰满度,各岗人
员仪容仪表状况,保证正点招待顾客。
4、搞好店内环境卫生、商品卫生,实时清理纸箱、荒弃物。
上下内外做
到地洁、柜净、玻璃亮、商品无灰尘,水杯、脸盆、抹布、墩布、扫帚、毛
巾等卫生用品一律放在规定的隐蔽处,不得裸露在显然的地方。
5、清晨正式开店营业时站位迎接首批顾客,待顾客进入店内,进行追踪服务。
1、首问负责制。
第一个碰到顾客咨询的员工要对顾客负责究竟,要礼貌
应答,赐予顾客热忱的帮助。
如没法明确回答的问题或没法办理的事宜,应
将顾客引导到服务台或找到有关人员解决,辅助顾客将问题解决究竟。
禁止
对顾客回答“不知道”、“不清楚”一类的语句。
2、店内招待顾客
●顾客进入(商场)走进某区地区内要注意察看顾客的需求,发现顾客
有需要导购或服务时,要立刻迎上去说好第一句话(“您好”、“欢迎莅临”、
“需要帮忙吗”),赐予热忱解答和满意服务。
当顾客主动咨询时,要对顾客
负责,热忱招待,礼貌应答,照实介绍商品的性能、特色、规格、质量、价
格等,做到客观全面。
●敌手持商品的顾客,要主动递上购物篮,对将商品放入自备包装和衣袋的,要劝其放入购物篮,不听劝止的要陪伴顾客到收银台交款,如出现其余状况实时与上司主管联系。
●当顾客咨询商品时,要照实介绍商品的性能、产地、合用范围及对象,当好顾客的顾问,如顾客需要商品临时无货时,可介绍同类商品代替,或留
下顾客通信方式,来货后实时通知。
对特别的顾客要特别对待,对小孩顾客要多叮嘱,对老年顾客要有耐心,对行动不便的顾客,要主动供给多方面的帮助,使其能够选择满意的商品。
●将顾客所购商品有礼貌地递交到顾客眼前,要交待清楚,并将零钱交到顾客手中,做到先付货后收款,收款时唱收唱付。
当顾客购置商品数目较
多时,要请顾客过目,而后帮助顾客将商品捆扎坚固或供给包装袋,便于顾客携带,禁止将商品扔给顾客或将商品放在柜台上不说话,以防商品丢掉。
●交易结束后,在顾客走开时,适合使用作别用语:
“感谢莅临”、“欢迎再来”、“再会”等,顾客道谢时,一定有答声。
三、营业结束后的扫尾程序
1、提早5分钟做闭店准备,除正常招待顾客外,其余员工站到门口指定
地点,礼貌送走最后一位顾客,不一样意因营业结束而冷漠顾客,敦促顾客的
行为。
营业结束后开始清理卫生,打扫卫生结束后正式下班。
2、收银员招待完最后一位顾客后
●退出、封闭收款操作系统,盘点登记销售款。
●到指定地址封存好备用金。
●实时清理购物车筐,摆放到固定地点。
●打扫、整理收银台作业地区的使用物件,收好、锁好塑料袋等物件,搞
好银台内外卫生,拔掉插座,切断电源。
●检查完水、电、门窗等各项设备设备后,打卡下班,锁闭店门并做好
检查。
第十章个人卫生
1.男员工禁止留胡子,女员工淡妆上岗,不得艳妆艳抹,不得喷洒刺激味浓的香水。
2.保持头发洁净,女员工除露耳短发外,长发应一律以发髻系于后脑,不一样意染发,男员工不可以蓄长发及染发,禁止剃秃顶。
3.保持口腔卫生,上班前不吃葱、蒜等异味食品、不喝含酒精的饮料,饭后须漱口
4.工作服洁净整齐。
上身应穿一致的工作服,下身着深色裤装,不得穿裙装、无袖装、露背露胸装,不可以穿拖鞋上班,宜采用平跟鞋。
5.不一样意佩戴除成婚戒指外的其余饰品。
6.指甲要保持整齐,长度不得超出2毫米,不可以涂上有颜色的指甲油。
7.按期参加卫生培训,掌握有关的卫生知识,新员工需经岗前培训后方可上岗。
8.坚持参加每年的健康体检,一线员工上岗应具备健康证。
9.经营食品的人员患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎、活动性肺结核、化脓性溢出性皮肤病等病症时,禁止上岗。
10.做到“四勤”:
勤沐浴、勤剪发、勤剪指甲、勤洗工装。
第十一章卖场卫生
1、保护、保持商场的环境卫生、商品卫生,做到不乱扔纸屑、果皮、废
包装等杂物,不随处吐痰、倒水,保持店堂整齐。
2、营业现场的卫生清理,要在营业前清理完成,做到地洁、柜净、玻璃
亮,货架、商品无灰尘,过道无杂物,通畅无阻。
3、商场内全部整箱商品,除码放堆头、地堆外,一律寄存到货架底部整
理箱内或库房中,通道内不得任意堆放商品,展架内不得堆码整件商品及包
装物料,保持展架整齐。
4、机器设备、日用器具整齐卫生,定位管理,保证卖场正常运行。
5、卖场内货架及柜台不寄存与商品没关的杂物、个人物件。
6、卖场内禁止寄存卫生器具(扫把、抹布、脸盆、墩布等)。
7、卖场内具备防蝇防鼠举措,鼠盒、蝇拍推行定位寄存管理。
8、地面洁净无污迹、杂物,随脏随扫,每天营业终了后仔细墩擦;墙壁、
窗台、门窗、立柱无塔灰。
9、特价签、物价签、POP广告宣传的悬挂、填写、张贴要有条理,达到
规范,保持优秀的店容店貌。
第十二章库房卫生
一、库房要洁净整齐通风,无灰尘塔灰,窗明几净、无鼠无蝇无蟑螂。
二、库房商品隔墙离地,分类码放。
三、退换、报损商品要有退货标记,独自码放。
四、库房内不得寄存个人物件,不得有杂物和荒弃物。
五、库房内备有鼠盒,并作到定位摆放、按期改换药物。
六、通道摆放商品,应做到隔墙离地,码放齐整。
七、库房内的废旧包装物,实时拆装码放,按期清理做好防火举措。
第十三章食品卫生
一、销售商品保证质量,不销售过期、变质商品。
二、裸露的直接进口食品,须按规定苫盖。
三、直接进口食品及鲜活食品做到隔墙离地码放,禁止与其余物件同处
寄存。
四、商品标签不得与商品直接接触,按规定码放。
五、直接进口商品部类,禁止外包装箱入内,冰箱内禁止寄存任何杂物。
六、冰箱每个月洗两次,夏季三次,冷库每季一次。
第十四章环境卫生
一、门前卫生
1、门前地面洁净整齐,无杂物、污物、积水。
2、内外面车辆码放摆列齐整,次序井然。
3、垃圾桶每天准时擦抹,保持洁净。
4、门窗、墙面整齐,无尘埃、污迹及张贴广告。
二、通道卫生
1、通道内门窗、玻璃、地面、墙壁洁净整齐,无尘埃、无杂物、污物。
2、通道内无异味,垃圾实时清运。
3、通道内商品应码放齐整、隔墙离地。
4、通道内的消防器械应妥当保留,定位管理,准时打扫。
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