洗浴商务会所管理制度大全.docx
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洗浴商务会所管理制度大全
休闲洗浴商务会所管理制度大全
(完整版)
XXX洗浴经营管理方案
一、前厅
设置前厅女接待每班2名,男接待2名,主要负责接待客户,更换拖鞋,鞋房商品推销,会员卡销售工作。
收银员每班2名,主要负责前台结帐工作,反馈客户意见。
二、浴区
设置浴区经理两名,主管两班组男、女浴区日常运营工作,男、女服务人员各4名,主要负责对客提供浴区服务。
三、客房
设置客房部经理2名,主要负责管理A、B、C、D区日常经营工作,对客服务、推销,处理客户建议、投诉工作。
服务人员6人/班,主要负责直接对客服务,业务推销。
四、后勤
设置经理1名,主要负责部门协调、外事业务。
仓管1名,主要负责仓库管理,日常发货,成本控制等。
五、运营模式
主营业务:
客房、浴资、服务、商品、茶水、餐饮等
客房、浴资作为客人必消费项目,浴资不含毛巾,其他项目根据客人需要提供。
XXX休闲洗浴商务会所
薪酬体系指引
一、高管工资标准:
1、总经理基本工资2000元,费用元;
2、
3、质检部经理、带班经理、前厅经理基本工资2000元,费用元
二、经营部工资标准:
1、经营部班组区域经理基本工资1500元;管理提成为部门总业绩的0.8%-1.5%。
2、提成:
经营部营业额提成:
业绩
1000000
1300000
1500000
1500000以上
提成比例
0.8%
1%
1.3%
1.5%
3、每月5日前提交当月考核任务、指标和奖惩。
三、行政、财务人员工资标准:
执行集团行政、人事、客户、财务人员工资标准。
四、报销标准及固定资产增加:
执行财务中心标准。
管理规范实施细则
本公司对员工的管理,除另有规定外,悉以本管理规范实施细则执行。
第一章员工管理规范细则
第一条:
工作管理规范
一、公司员工在任职期间,要严格遵守法律法规及各项公司规章制度,严守职业道德,忠于职守,无条件服从命令。
二、公司员工必须遵守逐级请示的报告制度(特殊情况除外),如员工对领导在工作上有意见或建议,应直接通过意见箱的方式向领导提出,严禁私下议论。
三、日常行为:
1、上、下班必须走员工通道或指定路线;
2、坚守岗位,不得擅自脱岗、离岗、串岗;(视情节轻重,给予警告以下处分)
3、工作时间不准接、打私人电话、会私客、吃东西、大声喧哗、阅读与工作无关之书报及处理个人事物;
4、礼貌待客,不得与宾客发生争辩(在任何情况下);
5、服务员工在工作(服务)场所,不得倚靠墙和家俱,不准高声谈话和闲谈;
6、不得利用职务之便,徇私舞弊;
7、客人遗忘在房间内的物品应及时交还客人,无法交还客人的应及时上交总台或值班经理;(视情节轻重,给予警告直至开除处分)
8、所有员工不得使用客用物品,不得私自动用客用设备、设施;
9、养成讲卫生的好习惯,在工作区域、餐厅不得随地吐痰、丢纸屑。
10、所有员工必须按公司规定时间洗澡;
11、员工不得带与工作无关之物品(服务员工不得带除钥匙以外物品进入公司,且钥匙不得挂在外面);
12、工作及休息期间严禁抽烟(用餐时间除外);
13、在营业时间内,非值班和下班人员无故不得在公司内玩耍和逗留;
14、所有员工必须参加班前会和班后会;
15、所有员工就餐时间不得超过30分钟;
16、除经理、质检外任何服务人员不得私自进入鞋房;
18、爱护公司一切财物,节约用水、电、粮和易耗品,不准乱拿公物,不得把有用的公物扔掉。
以上日常行为有违反者,每次罚款5元。
(除第二、七条外)
四、客人手牌:
1、客人消费手牌在换鞋处领取,房间手牌到总台领取;
2、客人手牌是服务客人和总台结帐的依据,是公司运营的基础;
3、服务员必须熟记客人手牌号;
4、给客人开消费单时,必须注明手牌号;客人结帐时,总台应依据手牌号结帐;
5、客人手牌遗失后,服务员应及通知各吧台;客人结帐时,应由该区域服务员、前厅经理共同签字证明后结帐;
6、客人凭取鞋单、手牌到换鞋处取鞋;
7、客人遗失手牌,照价赔偿50元;房间钥匙遗失赔偿200元;
8、任何服务人员不得私自拿房间手牌。
五、消费单
1、服务员开单:
A、营业区域服务员都有开具服务消费单的权利;
B、为客人提供的各项服务必须开具服务消费单;
C、服务员开具的服务消费单内容必须与所提供的服务项目一致;
D、服务员不得擅自涂改单据内容,保持字迹清晰,易于辨认;
E、消费单若丢失一联对责任人处以50元的罚款;
F、服务员开具的商品类消费单,必须签自己的名字,否则按严重警告处理;
G、服务员开具消费单必须注明开单时间(24小时制);
H、任何消费单开具及输单均不得超过2分钟。
违反以上规定,每次罚款5元。
(除E、F、H条外)
2、消费单作废:
A、服务类单子作废应由当班收银、带班经理、质检人员、服务项目负责人、客人共同签字后方可作废。
B、洗浴类、包间类、商品类单子作废应由收银领班、带班经理、质检人员、客人共同签字后方可作废。
违反以上规定,每次罚款50元。
第二条员工仪容仪表的管理规定
一、仪容:
1、上岗前必须穿着公司配发的工装。
2、工装:
包括上衣、马甲、工裤等,必须保持四个特性:
A、完整性:
工装无掉扣、破洞、开线相象。
B、平整性:
衣服平展无皱褶,必须经过烫熨处理。
C、整洁性:
衣服干净无污渍,领口、袖口不得发黑。
D、规范性:
衣扣必须扣整齐,不得挽衣袖,卷裤边。
3、领结(领带):
干净无污渍,平展无褶皱,系戴时必须紧贴衣领。
4、工鞋:
上班必须穿工鞋并保持干净,经营部服务员穿白色袜子。
水区员工除外。
二、仪表:
1、头发:
A、男:
干净、光滑、无异味,服务员留板寸或平头;
B、女:
干净、光滑、无异味,长发应盘起,不得披头散发。
2、面部:
A、男:
面部干净无汗渍、油渍,不得留胡须;
B、女:
必须化妆,不得浓妆艳抹,妆容大方得体,层次分明。
3、手部:
干净无污渍,不得涂染指甲,不得留长指甲(以指甲不超过指尖皮肤为准)。
三、仪态:
1、站姿:
上体正直,收腹挺胸,不得弯腰驼背或靠墙倚物;两臂自然下垂或后背(经营部服务员两手交叉向前),双肩摆平,不得两手叉口袋或叉腰、不得手扶东西或手托下巴;两腿挺直,双脚微
分开,不得一腿弯曲或下蹲;下颚微收,身体微向前倾;
2、坐姿:
上体正直,两腿自然分开,两手心向下放在膝上,不得翘二郎腿,不得手托下巴,后仰幅度不超过100度,前倾幅度不低于80度;
3、走姿:
A、上体不得驼背,两手臂自然下垂,不得低头想事心不在焉;
B、两人并行时不准勾肩搭背,挽胳膊、拉手搂腰,嬉笑打闹,大声喧哗;
C、与客人相向而行时,应侧身让道微笑问好。
违反以上规定,每次罚款5元。
第三条工作态度
一、礼仪:
1、对客人与同事面带微笑,使用敬语,对客人一律称“先生”或“小姐”;
2、接听电话:
A、应面带微笑,让对方能感受到你的亲切;
B、铃响不超过3声接起;
C、使用规范用语:
外线:
“您好,XXX”“请问您有什么事”;内线:
“您好,XX部门,请问您找哪位?
”“请稍等”或者“他不在,请问你有什么事,我可以帮你转告?
”
D、接听电话时必须讲普通话,严禁讲方言、家乡话;
E、对方挂电话后,我们才能再挂。
3、与客人正面相遇时,应侧身让道,并点头微笑问好;
4、为客人指引方位时,五指必须并拢;严禁仰下巴,用手指、笔杆等方式为客人指引方向。
5、与客人交流:
A、与客人交流时必须讲普通话;
B、如遇客人需要帮忙时,必须热情相迎,积极为客人排忧解难,尽量让客人满意;如实在不能满足宾客需求时,应耐心解释原因并诚挚道歉,不得与宾客有过激言行;
C、员工在服务过程中应举止文明、态度和蔼,严禁使用粗野动作和语言。
二、效率:
1、提高工作、服务效率,做到尽职尽责;
2、行政员工遵循“日事日毕”的工作原则,及时完成上级领导交办的工作、任务;
3、服务员工应熟练掌握岗位技能,在规定的工作规范流程下,减少不必要的环节,缩短服务过程时间,提高服务效率;
4、工作中应遵循及时上报的制度,上级领导交办的工作,本人在规定的时间内是否完成,应及时上报交办领导;
5、全体员工在营业区域内对客人的需要,应及时提供服务,不得出现“二传手”服务现象;
三、协作:
我们所有的人是一个团队,团队中的每一员既要有礼貌,又要相互尊重,相互帮助。
1、各部门之间、员工之间应相互配合,真诚协作,同心协力,搞好服务工作;
2、对于突发事件,中层人员本着“有利于公司”的原则,有义务发现并及时处理。
如解决不了可找其它部门经理予以协助,任何人不得有推诿现象。
四、微笑
1、微笑是一种积极的工作态度,微笑能够拉近我们与顾客之间的距离,微笑能给工作带来意想不到的益处;
2、全体员工在服务过程中,必须微笑服务;
3、微笑应自然流露,用真诚赋予,严禁带情绪服务。
违反以上规定,每次罚款5元。
五、投诉:
在处理顾客投诉时,态度要诚恳,让客人畅所欲言,一边向客人真诚道歉,做好解释工作,一边对事件进行调查落实,让客人得到满意结果。
1、客人投诉,必须做好投诉记录,并立即设法解决,感谢客人和对事件的致歉;
2、投诉事项,若牵涉的个人的记录,不得涂改、撕毁,更不得假造;
3、若公司接到客人一次口头投诉,经核实属员工过失者,对当事人以警告处理;
4、若公司接到客人一次书面投诉,经核实属员工过失者,对当事人以严重警告或开除处理。
第四条员工服勤管理规定
一、刷卡/点名:
1、所有行政后勤人员上、下班须本人在指定地点刷卡,因工作外出不能刷卡者应向质检人员说明原因;
2、所有经营部员工在公司规定的时间内必须参加班前会进行点名,无故不参加点名者一律按迟到处理。
三、考勤划分原则:
1、出勤:
职工在法定的工作时间内,按统一规定的作息时间上班工作或参加各种有组织的活动;包括:
因公外出开会、办事、公司组织的培训、学习以及按规定享受的假期。
2、缺勤:
员工在法定的出勤时间内未出勤的行为。
包括:
迟到、早退、(在公司规定的下班时间提前离岗)、病假、事假、旷工(未请假或提前离岗1小时者)。
四、请休假制度:
1、员工请假需填写《请假条》,经本部门领导批准后生效;
2、不得电话、口头请假、让别人代为请假;特殊情况如:
重病、意外事故等可在上班前向上级领导请假,事后补上《请假条》,上班后电话请假的按迟到处理;
3、员工调休应提前一天写《调休条》,经本部门领导批准后方可休息;
4、员工请病假、事假扣发当天工资;休假完毕,上班当日,须及时到质检部办理销假手续。
五、其它假日
1、婚假:
员工本人结婚,可享有5天假期;
2、丧假:
父母、祖父、祖母、配偶、子女直属亲属死亡,可享有5天假期。
六:
考勤具体措施及处罚办法:
1、上班时间以公司规定时间为准,凡未按规定时间到达工作岗位者视为迟到,未下班先行离岗者视为早退,每月累计迟到或早退5次者开除;
2、迟到或早退半小时为违纪(5元)、迟到或早退半小时以上三小时以内给予警告处分,未请假不来上班者为旷工,每月累计旷工2次予以开除;员工旷工一次扣发当天工资的3倍,另外处以50元的罚款;
3、因刑事责任被司法机关起诉或因酗酒、打架、斗殴致伤致残而不能上班者,予以开除。
第五条交接班制度
一、交接程序:
1、交接时间:
白班:
8:
00—19:
00晚班:
19:
00—8:
00;
2、责任划分:
严格按照岗位职责执行;对本岗位的卫生、物品、房态、服务、工作状态进行详细交接;
3、由各岗位服务员将交班情况向客房经理汇报,经客房经理签字后方可下班;
4、交班人应做到:
下班交代的事情清楚、卫生合格、物品齐全;
5、接班人应做到:
本班情况明确,卫生是否合格,物品是否齐全。
二、卫生
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