余世维有效沟通笔记完整版.docx

余世维有效沟通笔记完整版.docx

《余世维有效沟通笔记完整版.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《余世维有效沟通笔记完整版.docx（10页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

余世维有效沟通笔记完整版

第七章有效沟通

第一部分沟通的目的和问题

（一）沟通共有四个目的：

（１）控制成员的行为（让员工清楚公司的政策，再执行。

Eg。

苏州喜来登何天恩）

（２）激励员工改善绩效（让员工有激情，成为公司的一部分。

Eg。

温家宝汶川地震;艾森豪威尔与挖壕沟的士兵）

（３）表达情感（Eg。

安利；黑手党）

（４）流通信息（Eg。

日本人对中国市场的研究）

（二）沟通的三要素如下：

（１）沟通的基本问题——心态（Mindset）。

心态有三个问题：

①自私—-关心只在五伦以内

②自我——别人的问题与我无关

③自大-—我的想法就是答案

Eg。

①保安“放气"来治理小区乱停车；②放鞭炮；③掌上灵通允许员工在公司养鸟

（２）沟通的基本原理——关心（Concern）.

涉及以下三个方面：

①关注状况与难处（Eg.香港买书）

②关注需求与不便

③关注痛苦与问题

（３）沟通的基本要求—-主动（Initiative）.

①主动支援（东京台风时餐厅主动提供盒饭）

②主动反馈（游客排队买票时工作人员的解释）

（三）沟通过程模式

信息

反馈

关键：

讲话的人讲给别人听怎么讲？

听的人要怎么去听？

影响编码的因素：

1、技巧（不及格的说法；比我差的公司还有很多）

2、态度（有实力则高姿态）

3、知识（专业术语；对外汇多的看法）

4、社会文化的背景（中国的酒文化，注意风俗文化的不同）

△沟通漏斗：

你心里想的100％

嘴上说的80%

别人听到的60%

别人听懂的40%

别人行动的20%

（1）100%→80%的原因：

①没有做好沟通的刚要、笔记;②不好意思（建议：

婉转地由别人来讲）；

（2）80%→60%的原因：

①讲话者有干扰（建议：

讲话的人不要在人多、吵的地方讲话）

②听话者有干扰

②对方没有做笔记

（3）60％→40%的建议：

①反问；②问对方有没有其他的想法

（4）40%→20％的提醒：

①没有方法（命令中没有方法）；②没有监督

讨论：

第一个讨论：

（1）也都一样有总经理

失败的总经理:

自己关起门来做决策;开会一言堂；总是相信自己的方法是绝对正确的,从不采取别人的方法;独断独行,做事情完全凭自己的意志；不去管市场上是怎么想，不在乎员工的提醒；对公司的危机充耳不闻

成功的总经理：

开会的时候自己的话总是后面讲；把干部叫过来一起决策；注意市场和客户的需求，员工的反应；不会认为自己的想法是唯一答案

（2）失败或倒闭的公司，都装电脑

失败的公司：

在电脑里搜索资料,资料不等于信息;把电脑当做修饰的工具；大家都把时间花在电脑上，没时间去思考客户和公司的危机、战略，改良公司的产品

成功的公司:

不会天天看电脑，关注市场、客户、公司；不会把电脑的资料当做唯一的决策依据，会从数据中发现产品的缺点、战略的盲区、公司的危机；将资料转化成信息

（3）失败或倒闭的公司，都在开会

一般会议的通病：

没有明确目标与程序；没有准备；主管失控；无法发言或离题；盲从或漠然；无人负责也无人追踪；太多人参加

余世维的建议:

会前发资料；指定发言人;集中话题;只对有用的人开会；开会要掌握时间；开会要解决问题

余世维公司：

双U会议室设计

失败的公司:

把会议当做一个形式，当做领导发挥权力的地方，当做政令发表，当做没有秩序的随便讲话

成功的公司：

有目的的开会，开会一定要有结果，开完会一定要有人监督，发言有顺序

（4）失败或倒闭的公司，都在打广告

好的广告：

一两百米之外就要辨别出来，黄底黑字，不超过十个字（上海延安高架的一个广告:

东亚银行，来自香港）

太抽象、太漂亮、太前卫的广告并不能被大众所理解

失败的公司:

广告就是花钱，不问市场诉求、不体会广告焦点，广告和产品的关系没点清楚，广告抽象

成功的公司:

注意市场反馈、消费者的反映、诉求的重点、广告的焦点、效果

第二个讨论：

叙述一下你与西方人沟通时，所体验的文化差异、性格差异、习惯差异，有什么值得我们学习的地方没有？

（1）美国人：

①公私分明；②注意隐私：

党派、宗教、薪水、婚姻不能问；③重视效率、能力、贡献，不看着年资

（2）英国人：

①中规中矩，强调制度、；②重视阶级，强调贵族,光荣的传统

（3）法国人:

不容忍错别字、没语法，喜欢干干净净，注意穿着、写字，注重生活品质、浪漫

（4）日本人:

①互相监督;②准时上下班，或到一个地方；③不要称赞一个人，要称赞集体；④强调阶级、辈分（中：

伦理日：

秩序）；⑤强调团队，不要强调个人

第二部分沟通的个人障碍和组织差异

（一）个人障碍

A地位的差异：

阶级低的和阶级高的沟通总是容易胆怯、忧郁、不主动。

方法：

①总经理或总裁应该有两个办公桌，一个在外面，一个在自己办公室。

（Intel总裁的方法）;②经常走到别人的办公桌（比尔盖茨的方法）

少讲专业术语,除非同行之间

B来源的信度：

建议：

①说出消息的来源；②说出消息的可能性要讲清楚（概率）;③一旦发现更正确的信息,要及时更正.

C认知偏误：

如认为日本人好色、航空公司的小姐要漂亮、公司用人中的性别的差异

D过去的经验：

有好有坏、有正确错误，所以经验仅供参考。

（我的话就是对的）

E情绪的影响:

除非紧急，不然不在情绪不好的时候做决策（Eg.唐太宗与魏征，武则天和薛怀义）

（二）组织障碍

1。

信息泛滥：

建议:

①信息要筛选、筛减（精华、浓缩）；②颜色管理，表示重要性、处理顺序

2。

时间压力:

Eg.芝麻绿豆原理、英国决定与阿根廷开战只用三天

3。

组织氛围：

改变：

①不要拍桌子，摔杯子，不要显露情绪;②不要马上批评，不要打断；③让手下也不要像①②点那样做;④建议如果正确，要鼓励。

错的，也要告诉员工。

4.信息过滤：

上传下达之后,被各级过滤

从上到下：

原因:

①有信息代表有权力，保留信息就等于保留权利；②个人认为不必要讲全，偷懒

从下到上：

原因：

把信息当做危机

建议：

董事长、总经理要经常走动、观察

5.缺乏反馈：

副作用：

①自己认为对方明白了，后面就不讲了;②如果听话人误解无法被知道

（三）障碍的克服

A利用反馈

方法：

1。

回馈；2。

事前问清楚，事后负责任

B简化语言C主动倾听

1.讲话要有重点;2。

善用比喻1。

两只耳朵,一张嘴;2。

分析与思考

A解释：

2。

领导听下属的话，要给结果;下属听完领导的话，要问资源（Eg。

俄国潜艇沉没）

B解释：

1.Eg.余世维与女儿谈泰坦尼克号；电梯演说（浓缩）

2.Eg。

孟子、爱因斯坦与老太太、阿基米德

C解释：

1.多听少讲

2.注意听别人讲话的三个作用：

①让对方收到尊重；②听对方的漏洞;③思考自己的答案

引申:

有效倾听的建议：

①提问题;（与西方人讲话）②停止说话；③少批评；④不要打断对方;⑤集中精神；⑥站在对方立场；（对受灾难的人不能说的三句话,对现状况没帮助的话就是风凉话）⑦让对方轻松；⑧控制情绪

沟通循环：

①尊重地倾听；②澄清你的了解；③提出你的观点；④确认对方了解你的观点

跟别人面谈，要避免的小动作:

角落、关门、低声、狼顾、亲密关系（勾肩搭背、摸腰、拍膝盖）

第三部分沟通的方向

（一）往上沟通没有胆（识）

建议：

①下级和上级讲话，时间问题上给上级做选择题，而不是问答题；

②随时随地沟通（方法：

沟通内容记在笔记本上，抓到机会随时沟通）；

③和总经理讲问题,要有方法：

a一个问题的解决要有两三个方法；b在方法中说一个自己喜欢的方法；c方法的利弊、后果要分析清楚

（二）往下沟通没有心（情）

原因：

对下属的业务不了解

建议：

①总经理应该是个通才；②总经理不要和部下说“这是我的方法"，要加一句“你有没有更好的方法”；③多给部下尝试的机会（容忍部下犯错是一个公司应付的学习成本）

（三）水平沟通没有肺（腑）

问题:

不帮助别人，也难以让别人帮自己

建议：

①要先帮助别人,才能让别人帮助自己；②先替别人解决问题,再说自己的方法；③提出双赢的方法

（四）附带问题：

传言（grapevine）

传言的目的:

①为了减低焦虑（Eg。

地震）；

②为了搞清楚支离破碎的消息（Eg.格力）

办法:

①尽速公开说明;②尽速提出对策;③尽速付诸行动

③作为联合群体的一种手段；（Eg.联想）

④作为拥有地位或权利的象征

第四部分讲话的态度

讲话的三种态度:

侵略、积极、退缩

积极行为的讲话方式（积极：

合理地把一句话讲明白。

不算侵略也不算退缩）：

①基本型：

直截了当地说出自己的想法或意见

②谅解型:

同情对方，但同时说明自己需要

③提示型:

指出过去的承诺和现状况有所出入

④直言型：

提醒对方的行为对你有不良影响

⑤警戒型:

告诫对方如果不改邪归正，会有什么后果

⑥询问型：

希望了解他人的立场、感受和愿望

总结：

讲话前多思考,自己这样讲话算不算侵略、退缩

第五部分行为:

肢体语言

肢体语言=动作+表情+身体距离

A领域语言——-居家，办公室，开车，洗手间,饭桌上的汤和酒（不要摆到对方那边）

不要冒然侵犯别人的领域

B礼貌行为——-鞠躬（善用你的眼睛）、敬酒（被敬酒者酒杯要比对方低，不要有声音）、上车座位、会客室座位（不要在总经理和客人的前面说话）、至门口接待、电话上自称（不可自称小姐、先生，“我夫人”不能讲，不要加头衔）、读名片、上下楼梯（上：

女先、男后下:

男先、女后）、拥抱（肩膀以上、贴脸、亲吻：

额头、嘴巴、手、手背男士脱手套）

A出租车B私家车C火车

会客室座位（没领导，要坐2号）餐厅入座

C保护或伪装行为———扣桌子（等答案）、抖腿（紧张、焦虑）、摸扶手（想站起来）、摸鼻子（讲假话）、摸茶杯（希望马上谈成）、双臂交叉（女，表示害怕、威胁）、手插裤袋（顾虑、不安、有压力）

D暗示行为

手势（①双手握表示尊重；②一手握、另一手端对方的肘表示支持；③一手握、另一手揽肩表示保护对方；④一手握、另一手搂腰表示很亲密、黑社会）

女士扬肩表示不相信，男士摊手

耸肩表示无奈

脚打节拍表示准备

站立地点（精神病喜欢角落，不喜欢中间、水边）

让上司了解你：

1、自动报告工作进度----让上司知道。

2、对上司的询问，有问必答而且清楚———-让上司放心。

3、充实自己，努力学习,才能了解上司的言语—-—-让上司轻松.

4、接受批评，不犯第三次过错——-—让上司省事。

5、不忙的时候主动帮助别人-———让上司有效

6、毫无怨言的接受任务-—-—让上司圆满（要让上司喜欢你,那就他交待的事情尽量把它接起来。

）

7、对自己的业务主动提出改善计划---—让上司进步