某移动满意度宣传推广方案.docx
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某移动满意度宣传推广方案.docx
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某移动满意度宣传推广方案
前©
(拆•…
厦门移动“客户满意度引导刀
宣传推广方案
(:
z项目背景及核心目的}
■落实集团公司提出的新月评价体系,并同步实现提高客户忠诚度、改善服务整体质量的绩效要求;
・厦门移动一直在探索如何系统衡量客户对提供的产品和服务的认知、行为和态度,并为改进a畏务设立优化整改计划;
-厦门移动希望在借助显性化服务的设计、宣传,来辅助设定2010年的服务水平目标,并定期考核;
・更深入、全面了解客户的满意程度及期望,了解自身在竞争中的优势和劣势,为厦门移动增强在移动通信服务市场的竞争能力和提高客户满意度提供可行性思路;
・根据2010年客户满意度重点考核的项目内容,结合厦门移动目前整体服务项目,在宣传品种植入满意度引导信息,以期达到全面了解全市客户满意度目前发展状况的目的。
背景分析
■落实集团公司提出的新月^^评价体系”并同步实现提高客户忠诚度、改善服务整体质量的绩效要求;
・厦门移动一直在探索如何系统衡量客户对提供的产品和服务的认知、行为和态度,并为改进a畏务设立优化整改计划;
*厦门移动希望在借助显性化服务的设计、宣传,来辅助设定2010年的服务水平目标,并定期考核;
・更深入、全面了解客户的满意程度及期望,了解自身在竞争中的优势和劣势,为厦门移动增强在移动通信服务市场的竞争能力和提高客户满息度提供可行性思路;
・根据2010年客户满意度重点考核的项目内容,结合厦门移动目前整体S艮务项目,在宣传品种植入满意度引导倍息”以期达到全面了解全市客户满意度目前发展状况的目的。
新的满意度评价体系选项过多,客户记忆有困难;
分级太细,不便于将客户朝正向评价引导;
客户已经习惯了旧的评价体系,不容易接受改变。
客户满意度该如何界定?
客户满意度有两种划分:
彳亍为意义上的客户满意度•经济意义上的客户满意度
从行为角度来讲,满意度是客户经过长期沉淀而形成的情感诉求,它是客户在历次交易活动中状态的积易。
从经济角度来讲,客户满意度显得更重要。
当我们的服务处于一般水平时,客户的反应不大;一旦fi艮务质量提高或降is—程度,客户的赞誉或抱怨就会大幅度增多。
强化客户认同是服务显性化传播成功的关键
客户容易在哪些方面产生不满?
格动的促销活动很多•奖品也很诱人.但拳与起来太a杂了!
丘I驷-预存、
筋©
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移动有汾有乱柏我话«•张单上的刪我总是
核心诉求
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"移动服务,10分满意"
边&裁mr.强血多动服务在害户内心的“认同感".有效改S并提升客户对移动服务的现有E煤,主动晦新的满意度评价体系,并给予育分・
目前公司服务短板:
资费1
促销
方案合理、办理一I方便得分较低
品牌
5业厅办理业务
不够方便
一资费借息不够;靑吧透明
全球通、动感地带.神州行中•神少卜|行满《度最高,全球通滿意度最低,且落后
全省均值较多。
(客户不蓟
(客户尊重感不❾
服务宣传中很容易出现的三大顽疾
(客户轴感不动
我们在本次传播中该怎么做
筋©
—■:
二心
多个渠道全面覆盖多种手法立体呈现多层引导由点及面
筋©
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11*IJ-
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传播主题和主价值诉求
传播主题
您的10分满意,是我们不懈的追求!
A充分结合"便捷服务满*100"的丰富内容,冠以全新找进行深度宣传;
》在传播上不断强化"1吩满意”的口号和标识,表达不断努力、积极进取的服务态度,追求臻于至善的服务和客户百分百的满意。
"客户满意度引导宣传推广"总体目标
转化客户满慮度评价习惯,明确下半年服务沟通内容「指导各经营单位进彳5^实
以的方式,整合优化各项传播资源,以实现"您的10分满意是我们不懈的追求”的意义
A通过踉的方式,确保"客户满憲度引导宣传推广计划‘‘行之有效。
如何开展植入式传播?
横向模式:
强化信息的全面和完SS■所有:
a传围绕壮盼满意“S开
纵向模式:
6月W—610
6-10-6-20
&20-7*20
目标
第一阶段
形象认知
第-阶段
强化感知
第三阶段
提升认同
策略
以全新形象宣彳专为主,在自有媒体接触点逬行密集a传
运用多种接触点促使客户魔接接触信息,强化
通过活动感受服务附加价值•以物质奖励剌激认知
战术
找准方向目标群沟通元素+广泛SU达率
服务内容与主题井行全面铺开
促销和客户互动同步集中轰炸
媒体
报纸(软文+硬广)B业厅(a传物料)短信(公交亭、梯廂)
户外(公交亭、梯厢)
网络(小鱼网)社区(宣传栏)
筋©
--i4-
传播计划
1.莒业厅:
亶传箪(服务卡片)、海报、宣传物料植入条、桌牌、桌贴、吊fi«、橫幅.X展架、灯箱,电脑背贴,营业厅评价器引导语、排队等候外咅8传播;
2.社会茱週:
宣传单(服务卡片)、海报、宣传物糾植入条、桌牌、桌贴、ffiJfi.横幅、X展架.灯箱、电脑背贴;
3.外联通道:
宣传单(服劳卡片).上Ifi物料(海报)、宣传物料植入条、桌贴、桌牌、吊旗、X展架、电月齿背贴;
4.客户经理:
客户经理主动引导、客户经理胸牌、驻点服务车車新i贵绘(现有的如附件).集团活动服隽?
1入;
5.S户接触点:
接触点短信用语修改,替换原有的"便捷服务満意100-井对评价1盼以下的客户再次发送回访*主动了解5户不满意的原因并进行弓I导.
如:
移动服务大家评,您的1盼满意翅我们不懈的追求!
回憑您与中国移动便捷服隽的接触经历,您想为中園移动打几分?
10分表示■非《满倉”;9分、8分義示“很满意”;7分表示“基本满意”;6分及以下襲示”不满意",您可以用1・中的任何一t^数来衰达您的看法(比如非常满意请回复T(r);S接回复得分将创会jfelW值3000元的G3手机.
6.
7.
8.
自助服务终蠕:
自助终端屏保、外咅E张贴的服务小便签(植入进行设计的漫画形象);
短、彩信:
结合综合满意度的评价,进行客户昔及式教育和引导;CT1有发给客户的短信、彩信中进行植入。
外呼渠道:
外呼结束后评价用语修改;留言提示用语修改;在现有的外呼项目中进行植入。
9,
10,自有网站:
服务形象投放、如后面互联网宣传;
11,学生代办员:
配合高校BBS发帖宣传(帖子内容我们提供)0
12,12580:
服务项目体验二维码下载。
IX移动资讯生活:
进行服务互动活动的介绍和满意度引导;
14,移动业努轻松答:
进行服务互动活动的介绍和满意度引导。
自动外呼:
服务用语引导语植入;自动外呼后短信内容的植入。
候车亭:
服务主形象;
互联网宣传
应用蝮介:
JS门小鱼网.15门网、IS门无线丽网站.体验俱乐86网站、嫌合資讯風省公司何站.E部落-各高枝BBS氛
思路:
1.:
选定20项受客户评价较為的服务项目.在厦门小鱼网、休验俱乐部网站、厦门无线城市网站、综合资讯网等组织哉最去欢的H门移时大使捷服务”票选活动.引导宫户共同参与移动优质服务项目的评选■回忆移动服务给自己生活带来的便捷和与偷悦■并将“您的10分满意是我JiWflKB潴求徉作为悄感共鸣点引导客户对移幼服务给予高分.(并同步引入短信,彩信,无线城市wap网站、飞信、139邮箱•体验俱乐部网站、综合资讯网,厦门小鱼网等多种投票方式进行損崇)
:
中国移动积极探索、不懈追求■为广;*務动窖户提供了诸多高效.便捶的腿务.便捷服务全面升级・廈门移动轻别雎出'我最玄欢的W加动十大厨i服期投票活动・回忆歸日常经历,感受便捷信息生活.iS您从以下服隽选顶中选取十项或以下你心目中最喜欢的的as门移动提供的使捷服另・投崇活动结束后.M门移动将从参与投票的窖户中tmiQO名幸运客户,奖励话费20応
”您的10分满意是我们不1IW的追求’TBf聆动頁遞为您服务!
迭项设雪如:
A、服务密码:
业务办理的安全认证.服隽的通信保障;
B、话箜信倉服隽:
短信账单、彩信账单、Emil账单等四大电子服隽让您的消费明明白S.通信消费自我對空・
J缴暮破另:
空中充.网上营业厅、自助服隽终端、手机墩朝通、手机充值卡等使瞬劈方式.便捷服务就在身边.
D、堂上営业厅:
低碳服另移动先行,免流變上网轻松办业第•密码修改.在用业务吏砖退订、流呈查词等一站搞定・移动生活,轻松“拿"風
E、网上营业厅:
低碳服务移动先行.窖户使用最多的电子渠道,墩费、业务办理全面支撑,足不出户就可以享受到和亲临营业厅一祥的服务。
F、网络服男…
2.开展话题炒作活动:
以"您的W分满意規我们不僻的追求”炒作主题
诠释我司的服务诉求,并结合综合满意度评价(打分),开展24J\时有奖抢楼活动(评价打分),引导大量网民在24小时内强化传播"您的10分浦意是我们不懈的追求"主题的理解,形成网络热点。
3、传统广告位宣传(链接我司宣传软文),
4、系列漫画连载:
通过论坛小编发帖介绍"幸福移动生活"(引入阿福和小幸的满意移动生活)系列连载漫画、系列移动故事。
5,
征文活动:
发起"幸福生活.我为移动服务打10分"主题(主题再斟酌)的客户征文活动,唤起客户对移动优质服务的美好回忆,同时通过亘联网进行连载直传。
1.JS门日报:
开辟移动之ar专栏
思路:
在厦门a报移动之窗设立竖版服务专栏,每期提供艮新的服隽资讯.客户煞点疑问解答,并结合移动业隽轻松答进行互动宜传,进一步加强为客户不懈努力的具体表现.
内容如:
”手机汽车票•购票睫时陡地"
®门移动容户只要拨打12580或7机?
5录as门•无线城市网站(wap.xiamentdxom).凭服隽密码即可查询、订购年票.购票成功后,将收到一黑"二维码戶作为取票凭证.在松柏、湖滨南、机场、梧村、集美、杏沐同安等7个牟站倍票点里是开通了手机汽年票指定受理窗口。
客户获得二维码车票佶■到达车站中国移动手机汽年票拾定窗口■通过二维码认证極成实体车票,即可轻松出行.全新的购票方式,让您畅亨移动新生活•
2.厦门晩报:
”飞信我要说”增加滿意度引导谴、服务项目宣传植入.
3.海岐号报.J5门商报:
加上厦门唤报,选定一家媒体开辟服务专栏-进行眼务优势项目系列软文的集中投放,提升宣传整体效集•
4.零距离.«街:
服务主形氨
Is电台:
1)将"移动改变生活我爱我的移动生活"进行改版,改为一个興有服务诉求和満意度引导的服务口播栏目,每天进行传播•
2)设计几条满憲度引导式的电台广播内容进行节目间插播.
2.电视:
在一些合作栏目中进彳亍一定的童传植入。
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营业厅宣传展示:
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宣传栏
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报纸宣传展示:
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