淘宝客服考核及工资考核标准.docx

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淘宝客服考核及工资考核标准

淘宝客服考核及工资考核标准

公司为了提高客服人员福利,规范和加强客服管理,优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下：

一、客服分级：

分为见习客服、正式客服、资深客服、客服主管4个类别。

。

二、工资及考核标准

（一）基本工资以客服职称划分，见习客服、正式客服、资深客服、客服主管

1.见习客服要求:

1）高中以上学历，熟悉电脑基本操作，打字快（55字以上每分钟）

2）性格活泼，有耐性，反应快

3）业务能力好，态度端正，具备服务意识

4）善于交谈，耐心细致，为人诚恳。

要有四心：

细心、耐心、热心、责任心

5）有团队合作精神和集体信誉感，要有较强的学习能力

6）18-28岁（一个月试用期），有半年客服经验以上的可以缩短试用期

2.正式客服要求:

1）了解关于电子商务礼仪,对电子商务销售有一定基础.

2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.

3）了解公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数

4）能够有效的指导顾客完成下单.

5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.

6）很好的配合好公司的各项（促销）工作的展开、反馈顾客的需求.

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7）服从公司的管理,切实维护公司利益.

3.资深客服要求:

1）熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有良好基础.

2）能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.

3）熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数

4）能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费

5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.

6）很好的配合好公司的各项（促销）工作的展开、反馈顾客的需求.

7）服从公司的管理,切实维护公司利益.

8）在正式客服上干满6个月以上

4.客服主管要求:

1）熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础.

2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.

3）熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数

4）能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费

5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.

6）很好的配合好公司的各项（促销）工作的展开、反馈顾客的需求.

7）服从公司的管理,切实维护公司利益.

8）在资深客服要求上干满1年以上

9）协助主管完成部门的管理工作

10）具备新进员工的培训管理的能力

11）对每月的顾客情况的反溃和统计工作

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12）协调各个部门处理有关问题

13）对热销产品的及时反馈

14）工作出色，起领导作用，能为公司发展出谋划策

15）能够独立带领客服团队，出色完成公司安排下的任务

16）综合能力强，能对营销策划推广促销有独特的见解

（二）客服晋升制度

客服晋升制

试用转正职晋升职1

晋升职2

客服主资深客见习客正试客公司其他部

工资范职考核办见习客2000

一到三个月试用期，有半年客服经验以上可以缩短试用期1入职后三个月内工作态度端正，无犯重大错220以正试客通过培训考试符合公司要求，积极主动，通过考察期后转2正试客服通过三个月或者六个月以上工作1表现突出，起表率作用，同时能接受其管理，起上传下达，2250以解决突发问资深客服提出申请晋升资深客服，通过申请后进入一个月的考察期，考3.

察期内无犯重大错误。

从资深客服中提升，工作出色，业务能力超众，起领导作用1.2.客服主管为公司发展作出较大贡献，综合能力强，能对营销策划推广促2800以上销有独特的见解

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了解淘宝广告推广活动资源，可以积极主动为公司争取最大的3.

利益，视公司为自能够独立带领客服团队，出色完成公司安排下的任4可由公司决定安排其他部门就5.

、绩效奖金工资包含：

基本工资（三）第二元∕月、即全年度核算，首年度保底2200所有客服人员实行年度核算月保底制度：

2000工资元∕月。

新入职客服试用期一个月，年度保底2500元∕月、第三年度保底2800月，无业绩提成，无绩效奖金。

元/号发放（如遇星期六日推迟）基本工资：

每月151.

客服主管资深客服正式客服见习客服职称

16个月以上个月工龄（要求）11-3个月以上年以上2800

基本工资2000

2200

2500

：

客服业绩提成比列2.>200001100001-20000030001-500001-3000050001-100000

2.5%

2%3%

1.5%1%

3.客服绩效提成表客服工资结构页9共页4第

职位

底薪

补贴（加班）绩效奖金提名奖金

见习客服

20002200

无绩效奖金1%业绩提成*绩效考核*询单转

正式客服资深客服客服主管

25003000

化绩效考核*询单转1%业绩提成*化1元，成功修改一个差评奖评价修改：

成功修改一个中评奖0.5

200-15天奖励-22点每月值班10天点元。

晚上值班补贴：

20元。

元；值班15天以上奖励300

客服工资计算

违规扣款+补贴-业绩提成实发工资=底薪++绩效奖金计算公式

绩效考核分数考核出来是多少就提点多少，低于

分，提点一半。

60

时间

08:

00~18:

00早班按实际情况变动，由客服主管统一调整

20:

00~22:

00晚上值班

三、绩效考核，奖罚，加分绩效考核）（一客服人员考评细则——绩效考核（请参考绩效考核表））（二奖罚：

处罚制度

处罚制度

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发现销售弄虚作假，1.

抢订单的，

没有协助其他客服完成当笔订单的，

扣完当月所有提点

（包括公司一切福利）

客人有售前或者售后问题需要咨询的，2.

无论找到哪一位客服，

不能因为这个单不是自己

那么售前第一时间处理问要第一时间解决客人问题，如果售后不在，接的就不理客人，

题，凡是出现踢皮球的，发现一次扣除

元，每个月超过50

次的，扣除当月所有提点3

（包括业绩，补助，以及公司其他福利）

元，并禁止一个月内上50发现因为跟亲朋好友聊天的而影响回复速度的，发现一次扣3.

次的，扣完当月所有提点（包括业绩，公司一切福利）私人聊天工具；每个月超过3元，二次扣除5004.凡是因为售后或者售前服务的原因导致店铺被扣分的，出现一次扣，三次以上开除所有提点（包括业绩，公司一切福利）次的，扣除当元，每个月超过35.出现顾客指名道姓的低质量评价或者投诉，每次扣50

月所有提点（包括公司一切补助）未按顾客要求帮顾客修改订单信息（款式、颜色、码数、快递、收货地址、电话等）造6.元并赔偿损失金额（为解决问题产生的退换邮费，补偿等）成损失的，每次扣20注：

每月所有扣得罚款用于团队资金或者团队活动经费

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加分，扣分标准

加分标准

细则（每一次加一个分值）

分值

当月工作量，为全客服之首，并且无违规事项1.2.客服业绩考核为满分

6

5

5突发情况或者活动期间在人手不够的情况下，能随叫随到来公司主动加班3.

1能够完成上级提出的额外工作4.在完成本职工作情况下,

对于整个客服团队的管理5.

能够提出合理化建议.经试行后效果理想的

2

超额完成当月业绩6.修改中差评（非本人引起的中差评）7.

51

8.买家评价指名表扬每次加9.晚上值班（

20-22点）每天加

分11分

11

10.每发布1

条有价值的微淘加

分1

1

策划一次微淘活动加11.上架商品并改好标题和价格加12.

55分每次0.5

分每个商品0.5

扣分标准

分值细则（每一次扣一个分值）

1-10

10分与顾客发生冲突一次扣分）-聊天11.服务态度（回答不够耐心一次扣记录抽查

2交接班后本人办公桌面凌乱2.

1-5

分5分，旷工扣1迟到，早退每次扣3.

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2当班时间离开工作岗位超过5分钟，未告知组长（除吃饭时间）4.

2未能及时有效有执行客服当天工作5.5

分513.每月晚上值班数少于天的扣5

26.当班时间异常情况未能及时反映，或者知情不报2发现因为跟亲朋好友网聊或者电的而影响回复速度的每次扣2分7.2

未按顾客要求帮顾客修改订单信息（款式、颜色、码数、快递、收货地址、电8.

10分话等）造成损失的每次扣

209.当班时间与客户发生口角争执或冲突（有效投诉）5

10.客人有售前或者售后问题需要咨询的，无论找到哪一位客服，不能因为这个单

不是自己接的就不理客人，要第一时间解决客人问题，如果售后不在，那么售分前第一时间处理问题，凡是出现踢皮球的每次扣10

1010凡是因为售后或者售前服务的原因导致店铺被扣分的每次扣分11.

1012.出现顾客指名道姓的低质量评价或者投诉每次扣10分

备注：

本制度所有规则为试行规则，因人员变动，执行情况等会作出相应修改，如发生修改会提前通知各位！

绩效考核表1附表

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客服绩效考核

考核周期客服签名：

日期主管签名：

评定标准分数描述分数比项目咨询中表现出不够耐心的，一次1、态度亲切，言语温和，真1、

得分

分，随机抽查；扣1诚可见；

分，52、与买家发生冲突的，一次扣2、不与买家冲突，热情，保20服务态度

不设上限，随机抽查证第一时间回复买家；

避免一问一答，永远比买3、

家多说一句感谢的话；分；高于40%，每点加51、20

订单/咨询数量*100%

咨询转化率

5分。

2、低于40%，每个点扣、1高于95%1分；，每点加定单销售比5

/下单数付款定单数

.分90%,低于每点扣12、32秒，超买家咨询后等待的时间很宝买家问话后响应时间超过

贵，时间长了就走了，到其他过每秒扣2分。

不设下限。

20平均响应时间家去了，或生气了再不来了，

或买了后给个差评元加1以平均单价为基准，超过10

5平均客单价反映客服销售技巧分分售后客服售后的差评，一次扣1直接影响评价和退换率5

1、买家直接表扬客服一次加1分，工作态度好，学习有进1、

;

分被投诉的一次扣步；2

高于人均咨询人次人均百分比、,2咨询人次较高2、5

其他加减分,百分比每5点加1分反之每5点100%

、回复率3

1分扣1100%3、回复率不足每少1%扣

分（5%）SNS。

1.建立老顾客群，帮派，掌柜说等与客户互动的

（5%）2.整出不同级别的老顾客，对不同级别的顾客做出相应的维护。

老客户关系整理和分析在客户关系处理中的问题和改善方法，提出有效意见反3.20

（4%）

馈到客服部，针对店里贵宾顾客做不定期的回访维护（3%）逢营销活动或节日（生日）向老顾客发以短信或电话祝贺或通知4.

（3%）5.老顾客同比增长数据每周要统计并做与调整与相应对策

综合得分

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