某市民中心物业管理方案.docx

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某市民中心物业管理方案

1公司综合阐述1

1.1企业理念1

1.2管理模式4

1.3管理框架6

1.4管理规模6

1.5管理的主要物业7

1.6项目剪影8

2物业概况及合作意图13

2.1物业概况13

2.2合作意图13

2.3合作前提13

3管理设想14

3.1管理目标14

3.2服务理念15

3.3保证体系15

3.4指标承诺15

3.5对策措施16

4管理内容及服务标准17

4.1业户服务17

4.2礼仪服务22

4.3设备管理27

4.4保安服务61

4.5保洁服务65

4.6绿化服务72

4.7应急预案82

4.8支持文件93

5浦东新区市民中心管理处人员配置94

5.1人员架构94

5.2人员配备94

5.3主要人员简历95

2物业概况及合作意图

2.1物业概况

●“浦东新区市民中心”坐落于浦东新区合欢路2号,占地面积7583平方米，总建筑面积17680平方米，由一幢三层办事大厅和一幢五层办公楼及一层地下室组成，地下室设有主楼泵房和一个多功能厅。

西侧入口处旁有地面机动车停车位10个和非机动车停车位40个。

办事大厅与合欢路之间还设有一个面积近200平方米下沉式广场，室外绿地面积750平方米。

2.2合作意图

●“一流的物业需要一流的管理，一流的管理需要一流的机制”这样才能使物业保值、增值，才能使业户感觉安心、满意；

●贵方要求在物业管理市场上选聘一家具有高资质、上等级、有规模，而且拥有综合性办公楼管理经验的物业公司；

●我公司正具备管理“浦东新区市民中心”的资质和能力，而且一旦中标，将采用“陆家嘴物业企业标准（Q/OAKH）”，在管理中按ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系及OHSAS18001职业健康安全管理体系要求，来提升“浦东新区市民中心”的管理档次，达到贵方对物业公司提出的管理目标；

●我公司将以崭新的服务理念带入“浦东新区市民中心”，改善、升华、精雕周围的环境，为业户营造一个“安全、舒适、亲情、保值（增值）”的办公及商务环境。

2.3合作前提

●为保证“浦东新区市民中心”管理品质和物业管理的顺利开展，贵方应免费提供一定面积的房屋作为物业管理的办公、仓库、休息用房；

3管理设想

3.1管理目标

我公司将使“浦东新区市民中心”达到以下管理服务总目标：

●通过良好的物业管理使“浦东新区市民中心”保值、增值，真正为业主营造一个方便、快捷、温馨、舒适的办公及商务环境；

●在管理中导入ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系及OHSAS18001职业健康安全管理体系；

●执行“上海市物业管理行业规定”。

3.2服务理念

我公司倡导“陆家嘴物业让您更满意”的服务理念，来管理与服务“浦东新区市民中心”，真正做到代表业主利益、100％业户第一、不断超越业主日益增长的需求，成为物业使用人的好保姆、好管家、好朋友，成为业主的好参谋、好帮手、好朋友，成为大家认可的好企业、好伙伴、好朋友。

3.3保证体系

公司已实施并通过了ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系及OHSAS18001职业健康安全管理体系的三项认证。

同时，我公司自2001年起开展企业标准化工作，并制订了公司“企业标准（Q/OAKH）”。

“浦东新区市民中心”接管后，我公司将按三项体系及企业标准。

修订“浦东新区市民中心”的三级操作文件。

3.4　指标承诺

●满意度指数85以上；

●档案归档率达到100％；

●档案准确率达到100％；

●档案完整率达98％以上；

●各类服务人员上岗培训率达到100％；

●公司投诉电话（96916）24小时受理投诉，投诉相关职能部门24小时内给予回复；接到投诉一般情况2小时内到现场处理，短时间内无法处理的24小时内处理答复。

●有效投诉处理率达到100％；

●管理处专线报修电话24小时受理报修，报修项目10分钟内到现场，急修项目24小时内修复，其他项目48小时内修复；

●各类设备完好率达98％，重要区域、重大活动期间照明电气完好率达100％；

●维修及时率达到100％；

●电梯关人，接报后3分钟内到现场处理，并在接报后20分钟内救出被困人员；

●中央空调系统运行正常，无噪音。

出现运行故障后10分钟内到达现场处理，室内温度夏季不高于26度，冬季不低于18度。

●排水系统畅通，遇有事故，接报后10分钟内处理，无大面积跑水、积水、长时间停水事故；

●维修质量合格率达100％；

●实行维修服务回访制度，回访率达到100％，无等级安全事故设备责任事故；

●管理服务范围内不发生重大安全责任事故；

●管理服务范围内不发生重大火灾责任事故；

●管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故；

●公共设备、设施完好率达98％以上；

●清洁管理无盲点；

●垃圾日产日清，定期进行卫生消毒灭杀；

●管理服务范围内保安固定岗（门岗）实行24小时保安立岗服务；

●实行24小时值班和巡逻制度，听到周界报警声，立即通知人防队员3分钟内赶到现场；

●积极协助业主搞好节能降耗工作。

3.5对策措施

●提供不定时的巡查工作，确保管理运作、保安情况正常运作；

●各项管理制度完善，各种规定、公约上墙公布；

●所管辖区域卫生无死角；绿化存活茂盛；治安良好；环境清洁；辅助设备及建筑物完好；

●管理人员及服务人员上岗要佩带标志，规范制服，设立立岗、巡岗、观察岗、监督岗及服务岗并有明确的岗位职责及考核标准；

●建立各种档案资料、报修、养护记录；

●各种收费项目、标准公开，收费基本合理，并接受贵方及租户监督；

●制订中大修理年度计划，并负责实施。

通过不断的完善，真正达到使业主名下的物业保值、增值；

●制定并组织员工培训计划的实施；

●结合创优评比标准，进一步提高物业管理水平。

4管理内容及服务标准

4.1业户服务

4.1.1基本要求

●实行周一至周五09:

00-17:

30的业户服务制度、其他时间设备报修。

●业户服务人员应按公司规定统一着装，佩带胸牌、司徽、仪表仪容整洁端庄。

●在服务过程中热情、周到，文明用语，主动询问并及时为业主提供服务。

●及时、认真做好工作日志、注记、帐册等记录工作，字迹清晰、数据准确。

4.1.2档案管理

●目的

规范管理处档案的收集、归档及借阅工作。

●职责

a.资料档案管理员负责档案的保存、预立卷与保管工作。

b.管理处经理每月一次进行检查。

c.各部门主管负责部门内归档文件的收集、整理。

●工作规程

【档案收集与归档】

a.范围：

凡《文书档案归档范围》中所规定的内容均属收集和归档范围。

b.时间：

各部门需归档材料必须于每月底收齐并交到资料档案管理员处。

c.要求：

-上交文件必须完整、无空缺，不得使用铅笔填写。

-资料档案管理员将收集来的档案分类插入有关的档案袋中妥善保管，以备年底一并装订归档。

【档案接收】

a.上交档案要确保案卷质量方能接收。

b.接收的案卷，经复查后去掉卷内金属物并修补破损的文件。

【档案查阅、借阅】

a.调卷查阅者，应说明理由、要求及内容。

b.查阅档案前，必须于“查阅、借阅登记簿”上签字登记。

c.查阅的档案不得离开管理处，如有离开管理处的必要，须经管理处经理同意，方可实施。

d.非管理处人员借阅，凭单位介绍信，经管理处经理批准并办理借阅手续后，于管理处内借阅，不得外借。

e.借阅的档案不得转借他人。

f.阅后及时归还，确有必要可借阅一星期。

如继续借阅则另办续借手续。

g.借阅的档案不得涂划或拆卷。

h.复印（制）档案须经管理处经理同意方可。

4.1.3业户满意度测评

●每季度向业户发放《业户满意度测评表》，征询业户意见和要求，及时改进。

●及时做好《业户满意度测评表》的统计与分析。

●落实业户提出的不满意项的整改措施。

●对提出建议、意见的业户实行回访，反馈信息，沟通协调。

4.1.4物料管理

【物料管理范围】

●本管理制度所指的物料是各类设备、工具、仪器、备品备件、燃料、器材及清洁服务用品等。

●本管理制度规定了物料计划、采购、验收入库、使用、保管及发放等管理职能，是管理处各部门必须遵循的基本原则和程序，也是采购合同或协议管理的基本要求与内容。

【管理机构及职责】

●经理室是本管理制度的领导，负责监督制度的制定、修订及解释。

●业户服务部负责本管理制度的具体实施。

●内勤负责物料计划、仓库收发保管、统计及处理等一系列管理工作。

●内勤负责物料的采购。

【物料管理要求与内容】

●物料供应计划

a.管理处物料供应计划一般按物料供应实际变动的状况，以及当月需要实际情况等要求进行编制。

如果客观情况发生变化或应急事件出现，可按调整和补充计划或应急请购货物处理。

b.编制管理处物料供应计划时，必须对物料消耗和储备情况进行测算，经过综合平衡，必须按采购资金大小以及实际需要状况等要求进行编制。

c.管理处物料供应计划为：

采购计划

d.物料供应计划由各部门按所管辖范围负责进行编制，并报管理处经理综合平衡同意后实施。

e.物料供应计划的审批和手续

f.零星物品采购经使用后实施申报，各部门主管填写《请购单》，经管理处经理审批实施。

g.计划拟定及请购单填写品名、规格、数量、用途及拟需金额。

●物料订货和采购

a.管理处各部门使用的物料包括备品备件，统一由内勤负责采购，专业物品（设备）物料采购员会同各设备主管进行订货或采购。

遇应急采购，可由当事人直接办理，事后补办手续。

b.物料订货或采购必须根据采购计划及零星采购要求进行订货或采购，并按请购质量、数量、时间及相应价格进行，同时做到“货比三家、择优选定、经济合理”。

c.物料订货或采购必须坚持规定的质量标准组织货源，以保证物料的质量，用于主要设备的关键部件的材料、配件、器材、燃料等，应尽可能定点采购，确保物资质量的稳定性。

凡不符合质量规定标准的物料一律不准入库并填写不合格品处理记录单，否则由内勤承担责任。

d.物料进库必须对物料的质量与数量进行检验、把关，并在入库单上签字；物品规格、内在质量等要求，由使用部门主管或内勤检验把关，并在入库单上签字；发现不符合数量和质量要求，要拒绝入库，并及时由内勤或采购人与供应方取得联系，落实整改措施直至符合要求方可入库。

e.物料入库必须填写《入库单》，《入库单》品名、数量、单价、金额等须填写详细，字迹清晰，签名符合要求，并把入库单一联交财务入帐，另一联由内勤留存，便于复查。

●仓库物料保管及管理

a.物料入库后要建立《入库登记表》，填清楚进货时间、品名、规格、数量、单价及总值。

b.内勤对保管的物料应做到“品质清、规格清、数量清、堆放整齐、库容整齐、库地清洁；帐卡物相一致；按架、按位明标定放。

c.仓库要切实而严格做好防火安全工作，严禁吸烟，闲人莫入。

d.仓库钥匙应妥善保管，不得转借。

e.由于仓库管理不善或工作疏忽、差错造成物资遗失、损坏、变质等经济损坏，应追究责任者，并按有关规定进行赔偿和处罚。

●物料发放管理

a.除应急事件之外，发放物料一律按先入库后发放，先进后出的原则，凭《领料单》上的时间、品名、规格、数量、用途、领料人员及主管人员须详细填写，字迹清晰。

《领料单》一式三联，一联交内勤、一联交做帐人员、一联留存领料部门，便于复查。

b.对于使用部门需用仓库存放的特定工具、仪器等应向内勤借用，并填写《物资借用登记表》，表上的借用物资、借用日期、借用人签名、登记人、归还日期及质量状况须填写详尽，字迹清楚，借用人和登记人应当场检验把关，否则在归还工具时发现有任何损坏、遗失等均由当事人赔偿。

c.对于管理处员工需要领用工具时，应向内勤领用，并填写《工具领用登记表》，表上的名称、规格/型号、数量、领用日期、归还日期、领用人、仓管员及主管须填写详尽，字迹清楚。

在领用前，领用人与内勤应当场检验把关，领用人离职前，必须把领用的工具归还管理处，发现有任何损坏、遗失等均由当事人赔偿。

d.在内勤不在时，由设备部值班工程师负责仓库领料工作。

当需用物料或工具时，使用部门的当事人应直接向设备部值班工程师申请，由值班工程师填写《领料单》，并负责去仓库领取，事后应按正常规定补办手续。

如有差错，责任应由设备部值班工程师承担。

e.发放物料时，内勤应按《领料单》上的品名、规格、数量、用途等要求，做到手续齐全，领料人、领料主管人在《领料单》上签字，明确责任方可发放，不准多发，避免造成浪费。

f.随发料随盘点,每季一次全面盘点。

同时每月25日前做好《物资存库统计月报表》。

●检查与考核

每季管理处对物资管理工作须进行全面检查，检查内容包括计划编制、采购、物资保管、领料发放等，并落实责任，执行考核，对于物资管理工作有明显成绩者或违章者将进行责任考核。

4.2礼仪服务

4.2.1范围

会务区域，多功能厅、会议室等。

4.2.2内容及标准

4.2.2.1礼仪会务接待服务

[内容]

•负责来访客人的登记、接待服务。

•报刊杂志的收发服务。

•外来人员引导服务。

•电话分机的转接服务。

•根据”浦东新区市民中心”有关部门的要求，布置、安排、落实服务人员做好服务接待工作。

•检查会议室、贵宾室各类设施，发现问题及时报修。

•提供茶水服务。

[标准]

•服务人员上岗须做到精神饱满、淡妆上岗、仪表、仪容端庄大方且面带微笑，姿势端正，双手自然摆放，与工作无关的物品一律放在抽斗内，统一着装，服装整洁。

•迎送客时要求面带微笑，礼貌用语，举止大方，手、语并用。

•根据”浦东新区市民中心”有关部门发出的《会议接待通知单》要求做好各项服务准备工作，如有特殊要求，按要求执行。

•提前半小时检查会议室、贵宾室的空调、照明、电器等各类设施，发现问题及时通知设备管理人员排除故障。

【会务接待服务流程】

不正常

不　　　正常

【会见或会议前准备阶段的服务】

●业户服务部根据“浦东新区市民中心”有关部门发出的《会议接待通知单》要求，开出《会议接待任务单》，落实服务人员和进行会场布置；

●服务人员根据《会议接待通知单》的要求认真做好各项准备工作；

●领班提前对会场的空调、照明、电器设备以及门窗进行全面检查，发现问题立即通知设备管理人员排除故障；

●按有关灯光控制的规定在会见或会议前半小时开启照明；

●服务员发现空气浑浊即开启门、窗15-20分钟后关闭，调节好空调调温器，冬季室内温度一般控制在18°C（±2°C）左右，夏季一般控制在25°C（±2°C）左右，并在会前30分钟左右喷洒适量空气清香剂，保持室内空气清新；

●按《会议接待任务单》的要求布置好条桌、椅子、茶几,如有特别要求，按要求执行；

●检查会议室或会见厅四周墙面、镜框、柜子等物品是否有灰尘，或摆放不适，发现问题及时整改；

●茶杯的要求：

茶杯必须使用消毒柜进行消毒，消毒时间不低于20分钟，茶杯、杯盖无黄斑、无缺口，茶杯无水迹且光亮；

●签到台要求：

台布无污迹、挺括，围裙无破损，摆放在大堂规定位置；

●鲜花要求：

新鲜、无枯枝败叶，喷洒少许水，保持鲜花新鲜；

●茶叶的要求：

根据会议等级准备好茶叶，在会前30分钟泡好茶头；

●热水瓶的要求：

热水瓶表面清洁光亮、无水迹，热水瓶内水温保持90°C以上（一天更换二次保持水温）；

●考灵杯的要求：

考灵杯不得有破损和缺口，杯子清洁光亮、透明、无指印，并倒放在杯垫上；

●矿泉水的要求：

矿泉水瓶无灰尘、密封完好，瓶内无沉淀物，同时检查是否在保质期内，超过保质期不得使用；

●小毛巾的要求：

小毛巾无斑点和异味，必须经过严格消毒（重要会议一律使用新的小毛巾），冬季毛巾待客人入座后立即提供，保持毛巾的热度，夏季待客人入座后立即提供冰毛巾，盛放小毛巾的竹箩不得有破损。

小毛巾消毒的要求必须使用专用消毒柜进行消毒，消毒时间不低于20分钟；竹箩消毒的要求必须每次使用结束后，用热水浸泡、晒干后保存，以备再次使用；

●把准备好的茶叶、茶杯、小毛巾、矿泉水、考灵杯按规定程序摆放在会议桌上，热水瓶摆放在操作台上，保证客人到达后，即能提供各项服务；

●接见或会议开始前10分钟，服务员须在接见厅或会议室门口立岗迎候参加会议的客人到达；

●服务员立岗须做到精神饱满、淡妆上岗、仪表、仪容端庄大方且面带微笑；

●对重要宾客，服务员在前领位并帮助拉椅子、分清主宾的座位，以免领错座位，引起不必要的误会；

●迎客入座时要求面带微笑，礼貌用语，举止大方，手、语并用。

二名服务员同时领位时要求步调一致；

●在冬季对进入会见厅或会场的客人脱下的衣帽，服务员要伸手去接，并挂至衣帽架上。

●提供茶水服务的顺序是先主宾后主人，然后按顺时针方向提供服务，在客人较多的情况下，二人或多人同时服务时分正反二个方向进行，但不可将主人放在最后；

●茶水添加时，须在距客人背后30公分左右操作，茶水倒至七分满，并注意客人的动态，以免发生碰撞。

服务过程中须忙而不乱，快又稳地将茶水送到客人面前；

●摆放茶杯时，声音要轻，茶杯须放在宾客的右手位置，同时杯柄朝后成45°，并轻声（标准是只有宾客一人能听见）说“请用茶”；

●递茶给宾客时，切忌手指接触茶杯口，须先放杯垫，再将茶杯放予杯垫之上；

●如需用矿泉水，必须先开瓶盖，再掀开考灵杯，倒入矿泉水时，矿泉水瓶不得与杯口接触，倒至八分满即可。

【接见或会议期间的服务】

●接见或会议开始后，在接见厅或会议室门口挂上“请勿打扰”牌子；

●接见或会议期间服务员一般不得随意进出接点厅或会议室，重要接见或会议期间服务员须站立在会场里面，一般的接见或会议期间服务员站立在会场门口，特殊需求按政府规定执行，但必须注意接见厅或会议室的动态，随时提供服务，如有紧急事项须要找人，服务员可用纸条形式传递信息；

●接见或会议结束时，服务员应立即开启接见厅或会议室门并在门口立岗送客、面带微笑说：

“请走好，再见!

”；

●将衣帽架上的衣、帽送还客人，不可出错；

●检查接见厅或会议室内是否有客人遗忘的物品，如有发现应立即交还客人或交给领班及主管处理。

【接见或会议结束后的服务】

●检查会议室内是否有电器设备损坏，发现损坏及时通知设备人员进行维修；

●清理会议桌上的资料、茶杯、毛巾、矿泉水、考灵杯等物品，并送到储水间进行清洗；

●抹净桌面上的水迹；

●将桌椅摆放整齐，恢复原样；

●关闭所有的照明、空调调节器；

●关闭会议室及接见厅门；

●将热水瓶、托盘等放回原处，同时清洁茶杯并进行消毒。

4.3设备管理

●我公司拥有各类专业工程技术人员确保“浦东新区市民中心”设备设施的运行管理和维修保养工作正常开展。

●我公司的维修中心具有一支精良的维修队伍和先进的维修设备以确保维修保养质量。

●我公司建立的设备应急支持网络保证了设备应急事件的及时有效处理。

●我公司实施定人、定机、定岗及相互配合的运作管理方式。

根据设备机房安全管理制度，设备人员安全守则，特殊工程持证上岗制度实施安全管理。

制定运行管理规程，实施日常巡视与周期检查保养工作。

制定设备系统安全操作规程，规范设备操作管理。

按统一的设备帐、卡、物管理办法，维修保养内容要求，质量检查标准实施标准化管理。

根据设备完好率统计标准对设备设施的完好程度进行统计，确保安全正常运行和使用。

4.3.1设备管理内容

物业设备在安装调试验收通过后，就进入了运行使用阶段，这时就需要物业管理公司运用先进的管理方法和良好的技术对物业设备进行维修保养，保证这些设备正常运行，充分发挥它们的功效。

物业设备管理的好坏与否，直接影响到其使用功能和使用寿命，这样对使用过程中保证设备的正常运行，加强日常保养和维修管理提出了更高的要求，为此特制定本检查标准。

供配电设备

【工作程序】

●电工

a.每日一次按照《设备、设施巡视内容与程序》巡视配电房设备，并记录《配电房巡视记录表》；

b.配电房每周打扫一次，配电柜每月清洁一次。

双电源柜（箱）“运行”与“备用”每月切换检查一次，并记录《设备定期启动表》；

c.按《设备、设施（年度）周期检查、保养计划表》和《供配电设备（设施）维修保养规程》的内容要求进行周期检查、保养，并将结果记录于《设备、设施周期检查、保养记录表》内；

d.供配电设备、设施维修工作记录于《设备、设施维修记录表》内；

e.供配电设备发生异常和故障及时报告电气领班，记录《设备故障记录表》，并在电气领班协同下排除异常和故障。

●领班

a.负责设备的技术资料、档案的收集、保管；负责零星设备的配件、材料的采购计划的编制，外委托修理的联系工作；

b.每年12月制订下一年度《设备、设施（年度）周期检查、保养计划表》，并按运行情况制订《设备、设施（年度）维修计划表》；

c.组织实施供配电设备的运行管理及维修保养工作，并进行指导，检查；

d.每周巡视配电房设备,检查巡视记录、交接班记录；

e.每月定期组织电工检查供配电设备的运行状况，填写《供配电系统检查表》。

按日常巡视记录及定期检查记录，根据《设备完好率标准》填写《设备完好率月度统计表》交设备主管审核后报公司主管部门；

f.对每次周期检查保养记录、维修记录、故障记录进行检查验证；

g.每季汇总设备故障情况，填写《设备故障记录（季度）汇总表》，报设备主管审核后，交公司主管部门；

h.按《应急预案》规定负责处理应急事件。

供气设备

与燃气公司保持联系，每周巡检，请燃气公司定期专业保养，随时进行报修。

电梯设备

【工作程序】

●分承包方电梯维保人员

a.每周按《设备、设施（年度）周期检查、保养计划表》和《电梯设备维修保养规程》的内容要求进行定期保养，同时负责清洁电梯机房环境，并将结果记录表内；

b.电梯设备维修工作记录《房屋、设备、设施维修记录表》；

c.设备发生异常和故障及时报告设备主管，记录于《设备故障记录表》上,并及时处理。

●电梯工

a.每日按照《房屋、设备、设施巡视内容与程序》巡视电梯设备，填写《电梯房巡视记录》。

发现异常及时通知分承包方电梯维保人员并报告设备主管，督促维修保养；

b.负责电源部分的维修保养及运行操作。

每月一次切换检查双电源设备，记录《设备定期启动表》。

●领班

a.负责设备的技术资料、档案的收集、保管，联系委托保养工作；

b.每年12月制订下一年度《设备、设施（年度）周期检查、保养计划表》，并按运行情况制订《设备、设施（年度）维修计划表》；

c.实施电梯设备的运行管理，按《设备维修保养分承包方服务质量监管办法》对分承包方的监管。

对电梯设备维修保养工作进行检查、验证；

d.每周巡视电梯机房设备,检查巡视记录；

e.每月定期组织电工和分承包方电梯维保人员检查电梯设备的运行状况，填写《电梯设备系统检查表》。

按日常巡视记录及定期检查记录，根据《设备完好率标准》填写《设备完好率月度统计表》交设备主管审核后报公司主管部门；

f.对每次周期检查保养记录、维修记录、故障记录进行检查验证；

g.每季汇总设备故障情况，填写《设备故障记录（季度）汇总表》，报设备主管审核后，交公司主管部门；

h.协助设备主管做好分承包商的评审、评价和初选工作。

给排水设备