酒店客房部管理手册制度规范工作范文实用文档.docx
- 文档编号:11437640
- 上传时间:2023-03-01
- 格式:DOCX
- 页数:174
- 大小:171.85KB
酒店客房部管理手册制度规范工作范文实用文档.docx
《酒店客房部管理手册制度规范工作范文实用文档.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《酒店客房部管理手册制度规范工作范文实用文档.docx(174页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
酒店客房部管理手册制度规范工作范文实用文档
第一节客房部概述
一、部门概述
客房部是酒店经营创收的主要部门之一,是饭店经济收入和利润的重要来源,是带动饭店一切经济活动的枢纽,其服务质量是体现酒店管理水平的重要标志。
客房部负责饭店环境、区域内各类设施设备的维护和保养,管理日常经营活动中形成的成本和费用,并努力为宾客营造整洁、舒适、安全的居停环境。
二、部门组织结构
第二部分岗位说明书
一、客房部经理
岗位职责
岗位名称:
客房部经理
所属部门:
客房部
直属上级:
总经理
直属下级:
副经理
附属下级:
客房部全体员工
班次:
行政班
工作时间:
8:
00~12:
00;13:
30~17:
30
岗位定位:
在总经理的直接领导下,全面负责客房部的日常管理工作,提高服务质量与卫生质量。
职责与工作任务:
1.部门内部管理
(1)制订本部门月度、年度工作计划,定期总结;
(2)制订、完善本部门的工作程序与标准,各项管理规章制度;
(3)主持部门工作例会,组织召开部门专题会及月度总结会;
(4)每月总结酒店各职能部门对本部门的检查情况,分析原因,落实解决措施;
(5)每日查房,提高客房整体卫生质量;
(6)合理调配人员,确保房间及时清洁,处于最佳出租状态;
(7)督导洗衣房洗涤工作,为宾客提供高质量的客衣服务,同时确保酒店制服及布草的正常周转;
(8)控制物资领用,有效控制成本;
(9)督导检查主管、领班的工作,并进行评估与考核;
(10)组织部门人员的培训,激励员工成长,提高业务水平;
(11)汇总审核部门合理化建议;
(12)组织部门的评优与创新活动;
(13)处理突发事件。
2.部门间协作
(1)配合营销部部安排重大活动及VIP接待;
(2)配合营销部部、前厅部进行客房销售工作;
(3)与工程部协作,根据每日售房与预订情况,有计划地安排客房维修保养;
(4)与保安部协作,确保在店客人人身及财产安全;
(5)与人力行政部协作,对人员进行合理调配,提高本部门的服务与卫生质量;
(6)做好与其他部门之间的沟通、协调。
任职资格
教育水平
具有大学本科毕业学历或同等以上文化程度。
工作经验
5年以上同星级客房服务和管理工作经验。
技能
1.熟悉客房营销与管理,熟悉酒店内各部门沟通流程,掌握酒店管理等相关专业知识;
2.懂得成本管理与核算,了解市场营销和公共关系知识;
3.能用英语处理日常事务。
健康状况要求
身体健康,形象气质佳。
身高:
男180cm以上,女170cm以上。
其他
具备业务实施能力,组织协调能力,应变能力,语言文字能力,熟悉计算机操作使用。
日常工作检查
检查地点
进行时间
检查内容及标准
核查媒介
房务中心
8:
00~12:
00;13:
30~17:
30
(1)卫生情况是否符合标准;
(2)员工仪表仪容及工作状态是否良好;
(3)电脑运行是否正常;
(4)报纸种类、数量是否齐全;
(5)房态是否及时更新;
(6)物资交接是否规范;
(7)各类表格填写是否规范;
(8)信息栏内容张贴是否及时、正确;
(9)二级库卫生清理是否符合卫生标准,实物与帐本是否相符,酒水、食品保质期是否符合规定。
《客房部查房表》《房态修改记录本》《客房房间状况表》《客房--每日统计表》《房务中心房卡、对讲机领用登记表》《客房服务员做房统计表》《每日工作安排表》房务中心工作报表》《二级库帐本》《签到签退表》《离岗去向跟踪表》《遗留物品登记表》
客房楼层
8:
00~12:
00;13:
30~17:
30
(1)员工仪表仪容及工作状态是否良好;
(2)员工操作是否符合程序与标准;
(3)各区域设施设备运行是否正常;
(4)各区域卫生清洁是否符合要求;
(5)《客房服务员每日清扫表》填写是否及时、规范;
(6)客房计划卫生落实情况;
(7)各区域物品配备是否齐全;
(8)是否存在安全隐患;
(9)布草备品是否齐全,是否摆放指定位置;
(10)是否及时清理吸尘器尘袋及垃圾;
(11)杯子是否按规定消毒;
(12)背景音乐是否按时开关;
(13)夜班是否按规定巡楼。
《客房服务员每日清扫表》《客房部查房表》《夜班楼层巡视记录》《房态修改记录本》《经理巡查记录本》《布草送洗记录》《楼层布草交接记录》《消毒记录本》
洗衣房
8:
30~18:
00
(1)环境卫生是否符合标准;
(2)员工仪表仪容及工作状态是否良好;
(3)设施设备维护及运转是否正常;
(4)原材料备量是否充足;
(5)物资与报表是否相符;
(6)客衣、布草及制服洗涤质量是否达标;
(7)是否存在安全隐患;
(8)表格是否按规定填写。
《经理巡查记录本》《洗衣房报表》《签到签退表》《洗衣房交接班本》《员工工服换洗登记表》《员工制服领用表》《客衣收发记录表》《布草送洗记录》《洗衣房每日布草洗涤日报标》《鞋袜发放记录》
公共区域
8:
00~12:
00;13:
30~17:
30
(1)卫生是否符合标准;
(2)员工仪表仪容及工作状态是否良好;
(3)设施设备维护及运转是否正常;
(4)是否存在安全隐患;
(5)处理突发事件是否到位。
《经理巡查记录本》
二、客房部副经理
岗位职责
岗位名称:
客房部副经理
所属部门:
客房部经理
直属上级:
客房部经理
直属下级:
楼层主管、PA主管、洗衣房主管
附属下级:
客房部部全体员工
班次:
行政班
工作时间:
8:
00~12:
00;13:
30~17:
30
岗位定位:
在客房部经理的直接领导下,制订并实施客房部工作计划,督导客房部的日常工作,确保为宾客提供优质高效的服务。
职责与工作任务:
1.部门内部管理
(1)主持本部门的工作例会、听取汇报;
(2)制定部门工作计划和工作目标,并组织实施;
(3)掌握各项经营指标的完成情况,控制成本;
(4)制定和完善部门规章制度,改进工作方式及服务程序,提高服务质量;
(5)汇总审核部门合理化建议并上报部门经理;
(6)现场督导,巡视所属区域,发现问题及时处理;
(7)负责检查落实VIP的接待工作,处理客人投诉;
(8)组织评优活动,将评选结果报客房部经理审核;
(9)落实宾客反馈意见或建议;
(10)每日查房,提高客房整体卫生质量;
(11)组织部门的评优与创新活动;
(12)处理突发事件。
2.部门间协作
(1)配合营销部部安排重大活动及VIP接待;
(2)配合营销部部、前厅部进行客房销售工作;
(3)与工程部协作,根据每日售房与预订情况,有计划地安排客房大修,并做好客房区域地毯的清洁保养;
(4)与保安部协作,确保在店客人人身及财产安全;
(5)与人力行政部协作,对人员进行合理调配,提高本部门的服务与卫生质量;
(6)做好与其他部门之间的沟通、协调。
任职资格
教育水平
具有大学专科毕业学历或同等以上文化程度。
工作经验
3年以上星级客房服务和管理工作经验,熟悉客房营销与管理。
技能
1.熟悉客房管理整体运作流程及运营管理,熟悉客房各部位的操作规范和程序;
2.能用英语处理日常事务;
3.熟知客房管理、服务管理等相关专业知识。
健康状况要求
身体健康、相貌端正,身高:
男175cm以上,女165cm以上。
其他
熟悉宾馆所有客房的清洁和保养工作,熟悉客房运营与管理,能与客户保持良好的关系,与其它部门配合协作。
日常工作检查
检查地点
进行时间
检查内容及标准
核查媒介
房务中心
8:
00~12:
00;13:
30~17:
30
(1)卫生情况是否符合标准;
(2)员工仪表仪容及工作状态是否良好;
(3)电脑运行是否正常;
(4)报纸种类、数量是否齐全;
(5)房态是否及时更新,手工房态与电脑房态是否相符;
(6)房卡、对讲机等物品交接是否规范;
(7)各类表格填写是否规范;
(8)信息栏内容张贴是否及时、正确;
(9)二级库卫生清理是否符合卫生标准;
(10)实物与帐本是否相符;
(11)酒水、食品保质期是否符合规定。
《客房部查房表》《房态修改记录本》《客房房间状况表》《客房--每日统计表》《房务中心房卡、对讲机领用登记表》《客房服务员做房统计表》《每日工作安排表》《房务中心工作报表》《二级库帐本》《签到签退表》《离岗去向跟踪表》《遗留物品登记表》
客房楼层
8:
00~12:
00;13:
30~17:
30
(1)员工仪表仪容及工作状态是否良好;
(2)员工操作是否符合程序与标准;
(3)设施设备运行是否正常;
(4)楼层公共区域卫生清洁是否符合要求;
(5)《客房服务员每日清扫表》填写是否及时、规范;
(6)客房计划卫生落实情况;
(7)工作车物品配备是否齐全;
(8)是否存在安全隐患;
(9)背景音乐是否按时开关;
(10)夜班是否按规定巡楼。
《客房服务员每日清扫表》《客房部查房表》《夜班楼层巡视记录》
查房
8:
00~12:
00;13:
30~17:
30
(1)房态修改是否及时;
(2)卫生清理是否符合程序与标准;
(3)设施设备是否正常运转;
(4)房间物品配备是否齐全;
(5)检查本班组主管和领班的检查工作是否到位。
《客房部查房表》、《房态修改记录本》
服务间
8:
00~12:
00;13:
30~17:
30
(1)卫生清理是否符合标准;
(2)设施设备是否正常运转;
(3)布草备品是否齐全,是否摆放指定位置;
(4)工作车物品是否配备齐全;
(5)是否及时清理吸尘器尘袋及垃圾;
(6)员工操作是否符合程序与标准;
(7)杯子是否按规定消毒;
(8)《客房部交接班本》填写是否规范。
《经理巡查记录本》《布草送洗记录》《楼层布草交接记录》《消毒记录本》《客房部交接班本》
洗衣房
8:
30~18:
00
11:
00~07:
00
(1)卫生是否符合标准;
(2)员工仪表仪容及工作状态是否良好;
(3)设施设备维护及运转是否正常;
(4)原材料备量是否充足;
(5)物资与帐本是否相符;
(6)客衣、布草及制服洗涤质量是否达标;
(7)是否存在安全隐患;
(8)表格是否按规定填写。
《经理巡查记录本》《洗衣房报表》《签到签退表》《洗衣房交接班本》《员工工服换洗登记表》《员工制服领用表》《客衣收发记录表》《布草送洗记录》《每日布草洗涤日报表》《鞋袜发放记录》
公共区域
8:
00~12:
00;13:
30~17:
30
(1)卫生是否符合标准;
(2)员工仪表仪容及工作状态是否良好;
(3)设施设备维护及运转是否正常;
(4)是否存在安全隐患;
(5)处理突发事件。
《经理巡查记录本》
三、客房主管
岗位职责
岗位名称:
客房部主管
所属部门:
客房部
直属上级:
客房部副经理
直属下级:
客房领班
附属下级:
客房部部全体员工
班次:
早、中班
工作时间:
8:
00—16:
30、14:
00—22:
00
岗位定位:
在客房部经理的直接领导下,全面负责楼层各项事务,确保各环节顺利进行,为客人提供优质高效的住宿服务。
职责与工作任务:
1.部门内部管理
(1)主持每日班前例会;
(2)制订楼层卫生清洁计划;
(3)填写与检查楼层各类报表;
(4)确保服务用品的充足备量;
(5)督导房务中心及时修改房态,保证前厅部售房;
(6)每日抽查楼层房间;
(7)对员工进行业务培训,提高员工工作技能;
(8)制订每月员工排班表,核对当月考勤;
(9)根据房间预订情况合理调配楼层当班人员;
(10)督导员工的服务态度及工作质量;
(11)将楼层合理化建议整理上报,审批后落实执行;
(12)对领班、员工的工作进行评估与考核;
(13)每月总结各班组的奖惩情况,分析原因;
(14)组织楼层的评优活动;
(15)跟踪本部门布草洗涤质量及正常周转;
(16)处理突发事件。
2.部门间协作
(1)与工程部门协作,做好客房维护保养工作;
(2)协助保安部作好安全防范及落实工作;
(3)配合质量管理部的检查;
(4)将住客需求信息及时反馈给相关部门,以便做好跟踪服务;
(5)协调与其他部门班组的关系。
任职资格
教育水平
具有相关专业的中专以上学历。
工作经验
具有至少三年以上客房工作经验。
技能
1.全面了解客房运作情况;
2.具有独立工作能力及社交活动能力;
3.具有计划、组织、协调、监督、指导及落实能力。
健康状况要求
年龄在25岁以上,身体健康,精力充沛,仪容仪表文雅,大方,庄重。
其他
熟练使用计算机及其他办公室自动化设备,具有英文沟通能力。
日常工作检查
检查地点
进行时间
检查内容及标准
核查媒介
房务中心
8:
00—16:
30;14:
00—22:
00
(1)卫生情况是否符合标准;
(2)员工仪表仪容及工作状态是否良好;
(3)电脑运行是否正常;
(4)报纸种类、数量是否齐全;
(5)房态是否及时更新,手工房态与电脑房态是否相符;
(6)房卡、对讲机交接是否规范;
(7)各类表格填写是否规范;
(8)信息栏内容张贴是否及时、正确;
(9)二级库卫生清理是否符合标准;
(10)实物与帐本是否相符;
(11)酒水等保质期是否符合规定。
《客房部查房表》《房态修改记录本》《客房房间状况表》《客房--每日统计表》《房务中心房卡、对讲机领用登记表》《客房服务员做房统计表》《每日工作安排表》《房务中心工作报表》《二级库帐本》《签到签退表》《离岗去向跟踪表》《遗留物品登记表》
客房区域
8:
00—16:
30;14:
00—22:
00
(1)员工操作是否符合程序与标准;
(2)设施设备是否正常运行;
(3)房间卫生是否符合标准;
(4)公区地毯是否有杂物;
(5)垃圾筒是否及时清理;
(6)茶水服务班前工作准备是否充分;
(7)服务间清理是否干净是整洁;
(8)布草、客用品备量是否充足;
(9)房间温度是否符合规定;
(10)计划工作落实是否及时;
(11)《客房部交接班本》填写是否规范;
(12)各类表格填写是否规范;
(13)计划卫生是否落实到位;
(14)班后工作车补充物品是否充足;
(15)房态修改是否及时;
(16)楼层是否有异常情况;
(17)布草是否按规定交接;
(18)杯子是否按规定消毒;
(19)夜班是否按要求巡楼。
《客房部交接班表》《布草送洗记录》《楼层布草交接记录》《消毒记录本》《客房服务员每日清扫表》《客房部查房表》《夜班楼层巡视记录》
四、洗衣房主管
岗位职责
岗位名称:
洗衣房主管
所属部门:
客房部
直属上级:
客房部副经理
直属下级:
洗衣房领班
附属下级:
洗衣房所有员工
班次:
行政班
工作时间:
08:
30-17:
00
岗位定位:
全面负责制订并实施洗衣房工作计划及所有设备的维护,和工程部经理协调关于设备维护工作。
督导洗衣房的日常工作并给员工及时的指导,并为宾客提供优质高效的服务,确保所提供的服务水平达到酒店的政策和程序要求。
控制能源费用在预算指标之内。
职责与工作任务:
1.部门内部管理
(1)确保工作场所任何时候都保持干净、整洁、安全;
(2)负责员工的工作安排。
排班、尽量在酒店淡季安排员工休年假,对员工培训和发展新员工,做技能认可和评估,做到对员工评价及奖惩,控制员工的流失;
(3)负责控制洗衣成本及其它开支,尽量把洗衣房消耗控制在最低水平;
(4)负责检查监督各项计划、规程各制度的实施落实,保证洗涤质量;
(5)与工程部协作,搞好设备的维护保养,督促工程部及时修复,更换易损设备部件;
(6)负责处理客衣洗涤差错和损坏赔偿有关的投诉;
(7)熟悉洗衣房的机器设备,化学剂选购合适的清洁剂和干洗溶剂,保证有充足合理的储备量,把浪费降到最低水平;
(8)监督并检查下属员工的工作操作标准程序及其质量是否过关;
(9)负责部门内员工的业务技术培训;
(10)在酒店销售淡季的时候,制定部门机器停开计划;
(11)负责与采购部沟通,物品采购前先让供货商提供样品;
(12)完成洗衣房每月经营报告并按规定的时间送交到财务部;
(13)完成酒店和客房经理交给的工作,保证遵守酒店政策及标准程序;
(14)制定本部门规章制度、管理措施。
2.部门间协作
(1)与工程部协作,做好设施设备的日常维护保养工作;
(2)与保安部协作,做好防火、防盗等安全防范工作;
(3)配合客房楼层、餐饮部工作,做好布草的正常洗涤周转;
(4)与财务部协作,每月对布草、员工制服及原材料进行盘点。
任职资格
教育水平
具有高中以上学历或同等文化程度。
工作经验
有五年以上同星级洗衣部管理工作经验。
技能
熟悉本部门专业知识,持有高级洗衣师证书,持有主管上岗证和原单位离职证明。
健康状况要求
身体健康,相貌端正:
30-50岁。
男1.70米以上。
女1.65米以上
其他
具有较强的事业心和责任感,讲求效率,工作主动、仔细认真,能承受工作压力,具有吃苦耐劳的品质,能认真执行上级的指令。
日常工作检查
检查地点
进行时间
检查内容及标准
核查媒介
仪表检查
8:
30-8:
40
开班前例会,传达当天的正反事例/例会精神,检查员工的仪容仪表必须达到酒店规定的要求及标准。
《仪容仪表检查记录》
工作安排
8:
40--8:
50
安排当日工作任务,检查洗衣房区域清洁卫生,安排计划卫生;并做好工作交接
《公共区域卫生检查表》《会议记录表》
现场督导巡查
9:
00—10:
00
(1)组织做好客衣、布草、工服的收发检查管理工作;
(2)监督洗衣药水的领取、发放和使用,严格控制洗衣成本及各项经营消耗费用;
(3)做好洗衣房设备固定资产、客用品、客房布草、制服、鞋袜的盘点用具的盘点工作;
(4)做好机器设备的维修保养。
《夜班楼层巡视记录表》
客房楼层公共区域
10:
00-10:
30
(1)卫生清理是否符合标准;
(2)抽查员工仪容仪表是否符合酒店要求;
(3)抽查本班组维修维护的设施设备情况;
(4)抽查维修、维护记录;
(5)抽查员工操作是否符合工作程序与标准;
(6)检查本班组领班的检查工作是否到位;
(7)是否存在安全隐患;
(8)抽查表格填写是否正确。
五、洗衣房领班
岗位职责
岗位名称:
洗衣房领班
所属部门:
客房部
直属上级:
洗衣房主管
直属下级:
洗衣所有员工
附属下级:
班次:
夜班
工作时间:
11:
00-07:
00
岗位定位:
在洗衣房主管的领导下,全面负责洗衣房的营运工作,督导洗衣房的日常工作,确保为宾客提供优质高效的服务。
职责与工作任务:
1.每日召开的班前例会;
2.按规定清理洗衣房卫生,确保符合标准;
3.对洗衣房进行每月卫生大清洁;
4.对员工仪容仪表的检查;
5.处理客人的遗忘物品;
6.正确处理客人衣物的确认和差异;
7.正确填写各类工作报表;
8.检查各类设施设备是否完好,出现故障及时报修;
9.做好客衣、制服、布草的日常产量报表;
10.做好客用品的统计盘点,并及时报告主管补充;
11.协助主管负责做好布草制服的盘点;
12.协助主管做好清洁剂的消耗量,及时补充;
13.组织对员工的培训及督导;
14.做好员工的及考勤工作;
任职资格
教育水平
具有高中以上学历或同等文化程度。
工作经验
具有两年以上同星级洗衣房领班工作经验。
技能
熟悉本部门专业知识,持有领班上岗证和原单位离职证明。
健康状况要求
身体健康,相貌端正:
30-40岁。
男1.70米以上。
女1.63米以上。
其他
具有较强的事业心和责任感,讲求效率,工作主动、仔细认真,能承受工作压力,具有吃苦耐劳的品质,能认真执行上级的指令。
六、客房部PA主管
岗位职责
岗位名称:
客房部PA主管
所属部门:
客房部
直属上级:
客房部副经理
直属下级:
PA领班
附属下级:
PA全体员工
班次:
早、中班
工作时间:
7:
00-15:
3015:
00-22:
30
岗位定位:
在客房部经理的直接领导下,全面负责PA各项事务,确保各环节顺利进行,提供干净、整洁的住宿、就餐环境。
职责与工作任务:
1.部门内部管理
(1)检查各公区的领班是否督导下属员工工作,达到应有的清洁保养效果;
(2)巡查各区域花草树木及绿化设施,负责制定绿化期养护工作计划,掌握计划的执行情况,确保工作的质量和进度,保证绿化系统的正常运行。
(3)督导各区域领班的管理工作,制定各项清洁设备的使用和保养计划,定时检查客用品的使用控制情况。
(4)指定和编排公共区域大清洁的工作计划、防疫(杀虫)工作计划和人力安排计划。
(5)负责员工的技能培训和纪律规范,确保员工的言谈举止、服务质量符合酒店标准。
(6)负责每月盘点,制作月度盘点报表;
(7)负责员工的排班、考勤和休假的审批,根据客情需要及员工特点安排日常工作。
调查解决日常工作发生的问题,做好重大节日、重要会议、宴会和贵宾到访之前的布置检查工作。
(8)组织班组的评优与创新活动。
(9)完成上级交于的其他任务。
2.部门间协作
(1)与工程部协作,做好设施设备的日常维护保养工作;
(2)与保安部协作,做好防火、防盗等安全防范工作;
(3)配合客房楼层、餐饮部工作,做好大型接待工作安排;
(4)与财务部协作,每月对客用品、清洁工具、清洁剂进行盘点。
任职资格
教育水平
具有高中以上学历。
工作经验
三年以上公共区域工作经验。
技能
熟悉掌握各种设备的操作、保养、培训技能。
健康状况要求
年龄在30岁以上,身体健康,精力充沛,仪容仪表文雅,大方,庄重。
其他
熟悉公共区域全面运作情况,具有独立工作能力。
日常工作检查
检查地点
进行时间
检查内容及标准
核查媒介
公共区域
8:
00~12:
00;
13:
30~17:
30
(1)卫生情况是否符合标准;
(2)员工仪表仪容及工作状态是否良好;
(3)各类表格填写是否规范;
(4)信息栏内容张贴是否及时、正确;
(5)二级库卫生清理是否符合卫生标准;
(6)员工操作是否符合程序与标准;
(7)设施设备是否正常运行;
(8)实物与帐本是否相符,客用品备量是否充足;
(9)垃圾筒是否及时清理;
(10)服务间清理是否干净是整洁;
(11)计划工作落实是否及时;
(12)《交接班本》填写是否规范;
(13)计划卫生是否落实到位;
(14)所辖区域是否有安全隐患。
《二级库帐本》《签到签退表》《离岗去向跟踪表》《交接班本》
七、客房部PA领班
岗位职责
岗位名称:
客房部PA领班
所属部门:
客房部
直属上级:
PA主管
直属下级:
PA员工
班次:
早、中班
工作时间:
8:
00—16:
30、14:
00—22:
00
岗位定位:
通过对酒店整体各个公共区域的计划卫生安排,通过对属下员工的服务、操作等规范的指导监督,为宾客提供一个舒适、清洁、安全的入住环境。
职责与工作任务:
1、向PA主管负责,在部门经理和主管的领导
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 酒店客房 管理 手册 制度 规范 工作 范文 实用 文档