酒店管理行销酒店行销市场行销人员管理现状与对策叶予舜.docx

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酒店管理行销酒店行销市场行销人员管理现状与对策叶予舜

酒店管理行销酒店行销——市场行销人员管理现状与对策

酒店业的竞争，从根本上而言，是人才的竞争，是人员素质的竞争。

酒店的各项管理，归根到底是对人的管理。

在酒店业中，营销人员是比较特殊的一类员工，他们人数较少，却担负着协调组织内外关系，沟通经营信息，销售酒店客房、餐饮、娱乐，招徕会议，参与决策的重担，对酒店近期和远期的业务发展有着决定性的影响。

本文将针对酒店营销人员的特点，分析酒店业在其管理上普遍存在的问题，并提出相应对策。

现状及问题

（一）营销人员招聘渐趋规范，人员素质有所提高，但在招聘中也存在一些盲点。

随着酒店业营销观念的转变，酒店迫切需要智能型高素质的营销人员。

在招聘中，对此已逐渐运用先进的测验方法对应聘者进行筛选，但也普遍存在一些问题：

1.对应聘者品德要求不够，重才而轻德。

2.较少或不用心理测验，致使许多个性特征不佳的应聘者在营销工作中难以胜任。

3.对应聘者综合能力考察不够，注重易于考察的外语能力，忽视难于考察的市场预测能力、调研能力、组织能力、沟通能力等。

（二）营销人员的能力结构和知识结构欠佳，难以适应复杂多变、不断升级的旅游市场竞争，中国（内地）酒店业不断升级的竞争形式，要求一个高水平高档次的酒店营销人员必须具备很强的实际工作能力和广博深厚的知识基础，必须是一个智力型与能力型相结合的智慧双全型人才，以适应国际国内市场的变化。

而中国（内地）酒店特别是国有酒店还处在推销观念阶段，酒店营销部一般还仅由具有一般的心理学知识、产品知识、推销技巧、良好的口才和推销能力的员工组成。

当然一名优秀的营销人员首先应是一名成功的推销人员，但除此之外，营销人员要分析市场的潜在需要，参与设计新产品，研究竞争对手情况，制定竞争策略和酒店长期的营销战略计划，参与决策等。

因此，在智能结构上，营销人员比一般的推销人员应更多具备以下几方面的能力和知识：

1.领导能力；

2.组织能力；

3.策划能力；

4.市场预测能力；

5.营销理论知识；

6.营销策划与实务知识。

（三）营销人员培训已被普遍重视，但培训内容、培训方式陈旧，培训效果不佳，营销培训可以使新员工了解酒店的产品项目，掌握市场动态，增强竞争意识。

可以使老员工学习新的营销理论知识和新的营销手段，是提高酒店经营水平的一种有效方式。

越来越多的酒店管理者意识到营销人员培训的重要性，采取了各种各样的培训措施，但在培训中也存在一些误区：

1．管理者的思维误区。

特别是一些低中档酒店，培训资金有限，师资力量以及培训设施欠缺，常使管理者逃避对营销人员的培训责任，具体表现在：

1.“培训不划算”。

营销人员流动率比其他员工高。

经常出现的情况是，员工完成培训后，被竞争对手用高薪挖走。

2.“没有时间培训”。

酒店营销人员人数少而任务重，很难抽出时间接受培训。

3.“高级营销人员不需要培训”。

4.培训内容、培训方式陈旧，缺乏前瞻性，属被动型培训。

较多酒店对营销人员的培训主要是针对出现的问题进行培训，内容多为推销技巧、产品知识等，对竞争新趋势。

国际互联网、科学分析方法涉足较少。

其结果是重实际技能，轻理论学习，使被培训者的思维落后于市场发展变化，即使培训次数增多，培训成本增高，但培训效果却不理想。

5.培训测评不被重视。

酒店管理者认为只要培训就能使营销人员提高水平，忽视培训的测评，致使培训者无压力，被培训者松散懈怠，培训存在高期望、低实效的误区。

（四）激励营销人员的措施科学性、合理性不强，无效激励时有存在，激励就是激发鼓励，是激发人的动机，诱导人的行为，使其发挥潜力，为实现所追求的目标而努力的过程。

激励是酒店人事管理中最关键也是最困难的工作，它贯穿于酒店经营管理的始终，并发挥着巨大的作用。

美国哈佛大学教授威廉·詹姆士研究发现，在缺乏激励的环境中，人员的潜力只发挥出一小部分，即20－30％，但在良好的激励环境中，同样的人员却可发挥出潜力的80－90％。

因此很多酒店经营者均加强了对营销人员的激励，制定了一系列的激励措施，取得了一定的效果。

但也有一些激励措施在管理职能上出现了一些问题，具体表现在：

1.不灵活的物质激励。

有的酒店还依然实行固定工资制，干多干少、干好干坏同一报酬，员工积极性不高。

此种情况国有酒店较为普遍。

2.物质奖励过程中利益均势严重失衡，激励走向反面。

某酒店一业务副理组织招徕一次大型会议，会期3天，共消费24万元人民币，酒店为激励员工促销，用消费额的1％作为奖金奖给这名副理，而部门其他员工私下称自己也出过力却分文不得，于是产生明显的消极情绪，还致使该副理与其他员工关系紧张，激励变成了无效。

3.精神激励与物质激励未能完美结合，有的会使精神激励不起作用。

苏州某酒店营销部，每月评一名优秀员工，但没有相应的物质奖励，致使出现“优秀员工轮流当”的现象。

4.激励措施单一，难以满足员工的差异性和动态性。

有名营销人员家庭负担重，经济紧张，酒店在奖励他的业绩时，却采用习惯性的旅游奖励方式，这名员工抱怨道：

“不如把花的钱发给我”。

实践证明，激励失效时，其危害性往往比无激励时要大得多。

（五）营销人员考核方法不易操作，考核偏差明显 考核是酒店管理者运用科学的方法和手段对营销人员在工作过程在的工作态度、工作状况和工作结果进行系统考查和客观分析，从而评价其工作绩效的过程。

在工作绩效考核方面，采用量化考核其操作性有很大的困难，往往要花费太多的人力物力和时间，特别是针对新员工的考核则更难操作。

同时，由于个人因素偏差的存在，也影响着对营销人员的准确考核。

（六）营销人员流动率增高，已经在一定程度上影响了酒店营销工作的连续性和客源市场的稳定  酒店业是员工流动率较高的一种行业，近年，这种流动有逐年加剧的趋势。

酒店营销人员一般都具有较高的学历，而且有一定的特长和活泼好动的个性，其流动更快，给酒店带来的影响有的甚至是灾难性的。

中国（内地）酒店业营销人员管理存在的问题制约着酒店营销工作的顺利开展，影响到酒店近期经营目标的实现和企业长远发展。

只有转变观念，采用科学的方法和手段加强管理，才能减少和消除其不良影响。

对策研究

（一）严格把好选拔招聘关，遴选优秀的酒店营销人员；西方发达国家评价酒店营销人员的综合能力采用了科学的方法，他们把综合能力分解成了30个能力子系统，以“低、较低、中、较高、高”5个标准对应聘者进行综合考察。

其中，要求较高的是营销人员承受压力的能力、灵活性、精力体力、主动性、决策果断性、忠诚性、集体观念、冒险的胆量、谈判才能、记忆力、责任心、受教育程度、实践能力、商业经验和酒店基本知识。

要求最高的是：

1．容易接近。

2．可信性。

3．气质。

4．外语口才。

根据酒店业务开展与竞争的需要，中国（内地）酒店业选拔招聘营销人员时，应把好以下几关：

1.外形关。

外表不再是最关键的因素，但不可否认外表的重要作用，外表的魅力，要求应聘者仪容好，穿着考究，神态安详，面带微笑。

2.语言关，酒店营销人员要有出众的中文表达能力和外语听说能力。

3.德才兼备。

营销人员的守信用、真诚和敬业精神十分重要，要仔细研究应聘者的历史材料，并用各种方式进行试探提问，考察其思想觉悟和价值观，对那些才高而德行品质差的人要坚决拒绝。

4.全面考察综合能力。

许多国内合资酒店选聘营销人员的作法值得效仿。

他们使用情景模拟法对应聘者进行全面考察，要求应聘者扮演营销人员，主试者扮演客户，全部采用外语对话，进行情景模拟。

此种方法既可考察应聘者的语言能力、应变能力，还能考察应聘者的心理素质和形态举止。

（二）针对营销人员的特点，转变培训观念，合理安排培训工作

1.营销人员培训要面向未来，有预见性，避免临渴掘井。

随着酒店业愈演愈烈的市场竞争，营销人员成为酒店经营中举足轻重的人物，他们的水平跟酒店的经营效益有很大的关系。

因此，对营销人员的培训就要超前一步，预测大市场将要发生的变化，作好应变的准备。

2.营销人员培训内容、培训方式要因人、因时制宜。

营销人员各有各的特长、爱好、个性和不足之处，应当充分利用部门员工人数少、便于培训的优势，灵活安排培训，培训内容与方式也要根据不同的时机进行调整，使培训卓有成效。

有的员工语言能力、心理素质较差，可安排一些情景模拟练习；有的员工经验丰富而理论基础不牢，可以让其利用业余时间进行理论学习，定期进行考察，对达到一定分数的人员可给予一些奖励；在旅游旺季，可加强营销人员团队销售业务培训；在即将来临的会议旺季，可加强对会议业务的培训；对有较大发展潜力的员工，可送到大专院校或国外进修。

3.进行多层次、多目标培训，并注重培训测评。

很多酒店较重视一般营销人员的业务培训，不重视高级营销人员如营销部经理的培训，这是一种认识上的误区。

培训的层次性要求不仅要对基层人员进行培训，还应注重高层人员培训。

高级营销人员要参与决策，进行管理并指导一般营销人员，对其进行培训甚为关键。

要用研讨班或请专家顾问授课的形式使高级营销人员学习新理论、新观念、新方法。

培训还要实现多个目标，不但要提高营销人员的专业技能，还应当提高其主动性、积极性和创造性，增进员工之间的相互沟通与了解，使其密切合作，共同奋斗。

培训后对各级人员进行实时测评或跟踪测评，可以监督培训过程，提高培训效果。

（三）灵活运用各种激励措施，变无效激励为有效激励

激励作为提高营销人员积极性的方法，已被普遍使用。

双因素理论认为，激发人的动机的因素有两类：

保健因素和激励因素。

保健因素包括薪水、人际关系、工作条件、安全性等。

保健因素虽然不能直接起激励员工的作用，但能起到预防员工产生不满，保持人的积极性，维持现状的作用。

激励因素是影响人们工作的内在因素，其本质是注重工作本身的内容，借此提高工作效率，促进员工的进取心，激发员工的工作热情。

通过对双因素理论的分析，对营销人员采用有针对性的激励措施时应注意以下几点：

1.采用物质激励与精神激励相结合的激励措施，达到长时间对人产生影响的效果。

2.精神激励措施要多种多样，如榜样激励、竞争激励等。

3.对营销人员的激励措施要有个性化，提高激励的有效性。

4.惩罚激励要慎用。

（四）综合使用科学考核方法，避免偏差

对营销人员进行考核要采用多种不同的方法，如量化考核方法、人员对比法、减分法、行为考核法等，并借助计算机进行记录和数据处理。

在考核中，对评定的项目作十分明确的规定，以免项目之间混淆，减少不必要的偏差。

（五）适当控制营销人员流动，稳定营销骨干队伍

营销人员特别是优秀营销人员的流动应当引起酒店管理者的高度重视，并研究分析营销人员流动的真正动机，采取一些措施合理控制其流动。

营销人员流动的原因有：

1.高薪——挡不住的诱惑。

随着越来越多的三资企业在中国（内地）的开办，酒店营销人员在它们的“高薪冲击波”前已经很难保持心理平衡。

2.升职——追求个人发展。

在酒店一般营销人员被提拔、晋升的机会少，发展前景黯淡，致使许多有高学历、有专长、业务能力较强、渴望成就感的营销人员采取流动的方式来达到目的。

3.年龄因素——寻找出路。

酒店营销部中，有相当一部分员工是外貌漂亮、素质较高、条件较好的女性，这部分人员担心随着年龄的增大“人老珠黄不值钱”，遇到条件更好、收入更高而且比较稳定的单位招聘时即跳槽而去，寻找出路。

4.人际关系因素——渴望温情。

酒店营销部员工独立工作时间较多，都有自己的见解，有时不适应上司的措施、方法，但又不得不执行，致使上下级关系紧张。

此外营销人员之间也易因各种原因出现不睦。

缺乏融洽的人际关系，也是一些营销人员纷纷跳槽的原因。

针对营销人员的特点，应当采用流动性管理策略。

即适当控制人员流动，引进高素质营销人员，解聘低素质营销人员，使流动处于良胜循环之中，具体建议措施有：

1.招聘营销人员时有意识地控制流动，对应聘者的思想动态、可信性及忠诚度进行考察，对事业心不强、流动趋势明显的人员要慎重录用。

2.增加工资待遇吸引力。

酒店营销人员的收入要与同一城市。

同档次的酒店保持相对均衡，可以实行较高底薪加提成的工资制度，增加员工的收入，减少同行业间营销人员收入落差。

3.提供公平公正的晋升机会，使管理者能上能下。

并合理使用各年龄层次的员工，保证优秀员工在店内流动。

4.重视人情化管理，增加酒店凝聚力。

中国（内地）酒店业营销人员管理还处于初级阶段，各方面均不成熟。

要不断探讨理论知识，采用科学的管理方法和管理手段进行管理，才能达到“事得其人。

人适其事、人事相融”的合理境界。