零售中心管理规定.doc
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零售中心管理规定.doc
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第九章零售中心管理规定
第一节店铺导购礼仪规范
1、穿着衣服必须干净。
干净指的是领口、袖口干净,鞋子是干净的。
2、男性头发干净整洁,不留长发。
女性头发干净并且梳理整齐,扎不起来的短发应用发卡卡好。
3、脸部要干净,要注意清洁鼻孔。
4、手和指甲要干净,不能留长指甲,要注意指甲缝里也应该是干净的。
5、口腔和身上都不能有异味。
女性可适当用一些香水。
6、吃任何东西的时候都应该闭上嘴巴咀嚼,并且适量不要发出声音。
7、牙齿干净,不能有食物留在牙缝里。
建议有牙垢的员工洗牙。
8、用牙签的时候应该用手或餐巾遮挡。
9、待人接物要微笑;女士和儿童优先。
10、要使用“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语。
11、如果知道客人的命名,应该称呼他的名字。
12、和别人讲话的时候,嘴里都不能吃东西,包括嚼口香糖。
13、和任何人讲话的时候,眼睛都应该看着对方。
14、坐着的时候,身体的任何一个部位都不应该抖动。
15、进出门的时候应该注意为后面的人留门。
16、当众打喷嚏、擤鼻涕、打嗝后都应该说声“对不起”或“Excuseme”。
17、走路应该靠右边,乘坐自动扶梯和平地扶梯也应该站在扶梯的右边,以便别人超过你。
18、乘坐电梯时,应该尽量往里面站,以便后面进来的人有空间。
出电梯时,应该按顺序。
19、在和别人讲话时,如果要接电话,一定要先说“对不起,我接一下电话”。
20、在别人对话时,如果你要和其中一人讲话,应该等他们讲完再说;如果你有紧急的事情,应该说“对不起打断你们,我有紧急的事情”。
21、原则上不能接受别人送的礼物。
第二节、导购员日常行为规范
1、导购人员必须准时上、下班(打卡),不允许带个人不良情绪进入店内,必须要乐观向上、兢兢业业、热情奉献、尽职尽责的服务精神,务必使顾客满意;
2、导购人员应佩戴工牌,统一在左胸位置,店员制服须统一且干净整洁、工鞋干净(上班时间不允许穿着竞牌服装鞋子);
3、导购人员站姿自然,无双手抱胸、插于口袋、依台、身体歪斜、弯腰驼背、趴伏依靠、双腿交叉、半坐半立、浑身乱动行为,无聚众聊天、坐柜台(试鞋凳)、吃零食、打手机等现象(手机要统一存放);
4、女店员化淡妆,男店员剃净胡须;身上无佩戴过于夸张或多余的饰物;
5、导购人员头发干净无头屑;指甲修剪干净(不超过2mm),没有涂有色指甲油的现象;
6、导购人员身上无汗臭味、异味、或者浓烈的香水味道;
7、看到顾客进店时,必须有迎宾口语,如“欢迎光临匹克,欢迎光临”(喊宾要做呼应),态度须友好,自然;
8、顾客没有要求时,不能对顾客进行跟踪服务;
9、顾客看东西或互相说话时不能从顾客中间穿行;
10、介绍商品时,导购人员应站在顾客左侧,身形面向顾客,同商品成45度角,距顾客1米至1.2米的位置,不站在顾客身后同顾客说话;
11、导购人员能在工作中随时保持和蔼可亲的待客态度,保持亲切自然的微笑;
12、导购人员能耐心聆听顾客的反对或不满,且不会与顾客争辩;
13、导购人员应主动通知顾客推广活动、新产品等消息;主动邀请顾客试穿并协助试穿;
14、导购人员在帮助客户试鞋时能够采用规范的半蹲式服务(和顾客保持统一高度);
15、能够根据顾客的需要,额外地推荐其他产品,做到不空手出门(附加推销);
16、导购人员能主动为顾客提供售后服务相关资料(如:
基本打理或保养方法,维修或退换货品方法等);
17、导购人员能够热情的接待有退换货要求的顾客(顾客投诉意见处理程序;保持心情的平静、有效倾听、运用同情心、表示歉意、分析顾客投诉的原因、提出解决方案、执行解决方案、检讨);
18、当客人不购买时,导购人员不会表达出不悦的表情(送宾“慢走,欢迎再次光临”;)
19、导购人员要熟知商品库存情况、价格(原零售价格、现打折价格)、商品放置情况,以便于更好的为顾客服务;
20、给顾客找零钱,必须找无污物、平整、无损的票面,并由大到小叠放好,双手递到顾客手中,不允许钱、物同递。
21、店内或柜内导购人员都要在门口迎宾,轮番盯岗不得空岗。
22、除下雨天、刮大风的日子,无论多冷都要开门迎宾。
第三节零售店铺展示标准
1、店外台阶随时清理杂物,保证阶面清洁无物,店内地板干净无纸屑等杂物、无明显污迹、水迹,店内所用地垫位置摆放合理,随时清理保证干净使用。
2、收银台面上干净整洁;收银台上的护理品等陈列整齐并干净整洁;台面上只允许放一本小票、计算器(干净)、2支圆珠笔、刷卡机、扫描枪、电脑显示屏;要求电脑保持干净,收银台后不允许放垃圾等东西,收银台里不允许存放零食,水杯应整齐排好。
3、店内音响摆放合理,外观整洁、无损,接线要隐蔽,电脑主机放置收银台内,所有接线妥善放置,主机外观不能有灰尘,电脑显示屏不允许粘贴任何东西。
4、试衣间干净整洁,无杂物、无异味,试衣间内有凳子、拖鞋摆放整齐供顾客使用,试衣间的门可以锁上,(凳子面干净,拖鞋夏季每天刷洗一次,春、秋、冬三天清理一次。
)试衣间不能堆放货品。
试衣间的灯,没有顾客使用时候要及时关闭,有顾客使用再及时开启,不允许长明灯。
试衣间在使用结束后,要及时将其内的物品归位,并将试衣间门关闭。
5、层板、展台、海报架表面都清洁。
没有浮灰;店内每一期的形象POP,按要求悬挂,多余的POP要及时交回公司,在悬挂期内,有破损的,掉落的,要适时更换、悬挂加固。
6、特价车要求干净整洁、货品摆放整齐,围帘拉好。
店内使用特价车做促销,要选择合理的位置进行摆放,不能影响店内正常客流走向;特价车所陈列商品的存货,应防止在特价车的底层,不能显露出来,如果特价车外观已破损,在使用前,应使用相关材料进行包装,使其形象不影响店铺形象,销售区不能堆放任何与该品牌无关的产品、设备、海报等物品;并且仓库门保持关闭。
7、所有的地镜、试衣镜和橱窗玻璃都要保证干净明亮。
8、橱窗里面:
地面干净,模特干净,在模特上陈列的商品要定时更换(一周更换一次),保证商品的清洁度及商品的色彩度不受损坏;橱窗内形象画要根据公司要求,定时更换,形象画在橱窗里要粘贴整齐,无损坏,橱窗内使用的效果灯,根据商品的特性以及光纤情况,随时调整使用的角度,确保商品展示的效果,效果灯上不能有灰尘。
9、店内音响,根据每个店营业情况,做出播放内容(英文歌最佳)及播放时间表,确保音响的使用率及使用寿命,音响应该整齐、干净的放置在指定地点,配套的设备及使用专人负责。
10、每次的促销条幅或者新品上市宣传条幅,在店内外悬挂,要整齐、牢固;宣传到期及时取下,定点放置,统一交回公司处理。
11、店内的正常照明灯及效果照明灯,店铺人员要根据每日的光线及运营情况,灵活调配照明灯的开、闭,节省能源消耗。
12、店内的销售小票以及销货清单在使用结束后,应及时放置在规定的地点(抽屉),不准随便乱放,不能随意丢失。
13、店内所用的垃圾筐,要放在仓库一进门处或根据店铺的实际情况,放在不显眼的位置,不允许放在收银台旁边,影响品牌形象。
14、店内货架(鞋架)卫生清理彻底,不能有灰尘;层板、调杆等配件不能掉漆、折断等损坏。
有电视的店铺,必须按要求播放品牌宣传片。
店铺不允许出现有蜘蛛网的情况,蜘蛛网一周清理一次,保证清洁。
15、试衣间内保持清新的空气,必要时喷洒空气清新剂。
第四节、产品陈列和出样
(一)店铺在销售过程中,货品陈列摆放是相当重要的,尤其是模特的展示,除本身“沉默的”销售人员,更重要的是将自己的当季产品展示给客户,引起顾客的注意力,让顾客很直观的看到衣服的实际效果,激发顾客购买的欲望。
(二)如果展示不当,不但会大大降低其品牌形象,更加影响销售业绩。
店铺模特服装如果不按照规定定期更换,造成服装变色、有脏物、无法正常销售,其产品应由店长直接购买,不得退库和其他方式销售。
(三)陈列方面的要求如下:
1、卖场内新品上架,要将商品的款、色陈列到位,对其余卖点,要有重点陈列,在商品上要做“新品上市”的标(注:
根据季节情况作展示)
2、货架上所有的样鞋鞋带都系好或收入鞋内,褡扣搭好,鞋带反穿于倒数第二个鞋洞。
3、所有卖场的陈列销售商品,都要一货一签,明码标价。
商品本身的吊牌整齐的放在相应的新产品或折扣产品的旁边,并且清洁、无褶皱、张贴。
4、专场内使用商品陈列的衣架,男女款要分开,衣架在货架悬挂,衣钩方向要一致,(问号方向)整齐;不能使用破损的衣架,做商品展示。
5、对卖场当季促销商品,要在货架上陈列,要做出明显的价格标,利于顾客视觉冲击,利于店员对正品与特价品的区分。
6、包的陈列整齐,包内有填充物,没有吊牌处露,拉链、搭扣、包带扣好。
7、在物价车促销的货品,如果是衣服,要将二次包装拆掉(塑料袋),放置特价车内,并标清楚商品价格(原价、现价);鞋子,取一只做样品,标明价格(原价、现价),鞋内的填充物不能在特价车上显现。
8、卖场内所售商品,衣服不能有污渍,鞋品皮革不能变色(保证一月换一次),鞋底要干净,鞋带不能有污渍。
9、卖场内过季商品,要及时下架,清点后及时返库存放,对于反季销售的货品,要做好宣传,在店内陈列位置不要过重、过大,以免喧宾夺主。
10、卖场内模特陈列展示商品,无论是衣服还是鞋、小商品,都要四天左右换一次,最迟不要超七天(一周期),所展示商品色彩要协调,每天清理浮尘;模特必须穿鞋。
第五节、专卖店、专柜管理规定
1、专卖店、专柜仓库根据商品的畅销情况、商品的货量、以前商品的特性分类分区放置,在仓库的货架上标清楚货号,便于查找。
仓库货品整理七天(一周期)一次,标示清楚,以便最快速度找到合适的货品,(鞋子和服装摆放分好系类,尺码由小到大排列,顾客试完后,及时归位,确保摆放整齐。
2、仓库货品放置要整齐、整洁,易燃、易损的物品要妥善放置。
3、仓库照明在使用结束,及时关闭,“长明灯”的店铺,电费由该店店长负责。
4、卖场店、专柜人员出、入仓库,要随手关闭仓库门,不允许库门常开。
5、卖场店、专柜人员进出仓库要跟同事打招呼,标准用语(进仓、出仓)。
6、卫生间的面盆、便盆、每天都要清洗一遍,地面不能有汗水、积水,清理卫生间所有的工具,要有序的旋转,扁托所使用的拖头,在每次使用后,要及时清洗并晾干,以备下次使用。
第六节、零售店铺的团队合作
1、每天早上开早会(提升员工士气、总结昨天的经验、明确今天的目标|;
2、新员工入店培训按纵向层次分为入店培训、在岗培训、职务培训。
3、店铺、商场内有足够的店员接待顾客;
4、显示团队合作精神,能共同照顾到店内所有顾客,店员之间能主动做二拍一,提供相互协助;
5、整体卖场店员能够相互呼应、照应气氛活跃健康,精神饱满。
职业均平等
职业均平等,敬业比高低。
匹克公司不认为一个平庸的博士比一个优秀的导购对公司的贡献大。
匹克观点。
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