旅游心理学温习笔记.docx
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旅游心理学温习笔记.docx
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旅游心理学温习笔记
香港城市大学校长张信刚在2021年的迎新典礼上,向新生提出了“十大目标”,包括:
第一,肯定人生事业目标;
第二,精通两文三语(懂中文、英文,会讲粤语、英语和普通话);
第三,每一年至少选一门自己特别喜欢的课;
第四,每一个月至少读一本和本专业无关的书;
第五,培育读报和讨论时事的习惯;
第六,就学期间至少参加一次在香港之外的访问交流活动;
第七,找一名老校友或教师当自己的个人导师;
第八,每学期至少参与一次校级文体比赛;
第九,就学期间牵头为校、系或班组织一次活动;
第十,做义工。
旅游心理学的含义
旅游心理学是一门综合运用多个学科知识,研究不同条件下的旅游者的心理现象与规律,以便为服务旅游者、发展旅游业提供理论依据和心理策略的科学。
普通心理学是研究人的心理现象的发生、发展及其规律的科学。
普通心理学是一切心理学科的基础,也是旅游心理学的直接理论来源。
旅游者感觉规律的应用
1.利用旅游感觉的彼此作用与联觉规律美化环境
2.利用旅游感觉的适宜刺激规律优化旅游体验
3.按照旅游感觉的适应性规律,提供加倍人性化的服务,开发更新颖的旅游产品
小号字(楷体)不是老师的要求。
老师说考试范围是2至8章,题型有名词解释5到6个,简答题6个,案例题两个,没有选择题。
旅游知觉的特性
一)旅游知觉的整体性
二)旅游知觉的理解性老是按照已有的知识经验来理解、解释它们
三)旅游知觉的选择性有选择地把少数刺激物作为知觉的对象
(一)旅游者社会知觉的含义
旅游者的社会知觉是指旅游者在必然的旅游环境中对人所产生的知觉,是对人的本质进行的判断与评价。
二、旅游者的社会知觉误差类型与运用
(一)第一印象效应(首因效应)
1.刻板印象普遍存在于人们的意识当中
2.刻板印象过于重视个体的一路属性而轻忽个体的个别属性
……
(一)情绪情感的含义
情绪和情感也合称情感。
情感是人以认知为前提,以需要和欲求为内容的心里体验。
是人对客观世界的一种特殊的反映形式。
一、旅游者的情绪情感特征与影响因素
(一)旅游者情绪、情感的特征
1.兴奋性
2.易变性
3.感染性
4.情境性
(二)影响旅游者情绪、情感的因素
1.客观条件是不是优越
2.旅游者的需如果不是取得知足
3.旅游活动是不是顺利
4.旅游团队的人际关系
5.旅游者的身体状况
那么如何调节自己情绪状态,使自己常常处于踊跃的情绪状态呢?
一、人不该该把对情绪的支配权完全交给环境,掌握对环境刺激的主动权。
1.在人际交往中你必然要宽恕众生
2.改变自己,胜于改变他人
二、实行踊跃的自我暗示,以正确的思想取代潜意识中的谬见
首先,你应该坚决抵制来自他人的消极“暗示”
其次,你必然要停止消极的“自我暗示”,实行踊跃的“自我暗示”。
实行踊跃的“自我暗示”,先要把正确的、应该灌输给自己并让它在自己的潜意识中扎根”的想法,编成一段用正面的、肯定的语气来讲的话;然后在超级放松的,完全不加怀疑、不加批判、不加抵制的情况下,作声或不作声地、反复地自己说给自己听。
最后,要记住:
踊跃的“自我暗示”要在一段时间里持续地去做,要一天又一天地坚持去做。
三、考虑如何行动并采取行动,使消极变踊跃
“困难重重”时究竟应该怎么办呢?
怨天尤人和自我谴责都不能使你从消极变成踊跃,只有考虑“应如何行动”并“采取行动”才能使你从消极变成踊跃。
记住:
第一,Accept;第二,Act!
2.旅游需要的特征
(1)对象的特殊性
(2)对旅游行为的推动性
(3)旅游需要的不同性
(4)旅游需要的转变性
(二)现代旅游需要的特点
1.旅游渐已成为人们的大体生活需要之一
2.旅游需要中精神的因素在增加
3.旅游需要中的自我意识增强
4.旅游需要越发丰硕化
5.旅游需要向综合性方向发展
三、知足现代旅游者需要的对策
(一)打造多样化旅游产品,知足旅游者不同层面的需求
(二)制定特殊性旅游产品,知足个性化需求
(三)提高旅游产品的文化内涵,知足旅游者不断发展的精神需要
(四)以人为本,创新旅游服务
(二)激发旅游者动机的原则(如何激发旅游者动机)
1.增强旅游宣传,提高旅游产品在旅游者心目中的清楚度。
2.提高旅游者对旅游产品的价值评价,增加旅游目标的魅力。
3.做好市场定位,合理设计旅游目标的适宜性。
(二)旅游态度的含义
旅游者的态度也叫旅游态度,是指旅游者对与旅游相关的各类因素、各类现象所持有的评价与行为偏向
二、旅游态度的特性
(一)内隐性
(二)对象性
(三)社会习得性
(四)稳定性与可变性
(五)价值性
三、旅游态度的功能
(一)旅游态度影响着旅游决策的生成
(二)旅游态度影响旅游者的社会认知与人际相容性
(三)旅游态度影响旅游者的忍耐力和旅游的效果
三、旅游态度与服务态度
良好的服务态度对游客具有感化力吸引力,能够解除旅游者的顾虑,消除不良情绪,形成和谐融洽的人际关系和心理气氛,让游客产生踊跃肯定的态度,转化不良态度。
二、劝导与旅游态度的改变
劝导是改变旅游态度的常见方式。
是指劝导者在特定的社会情景中,成心识地向目标对象传递通过考虑设计的信息,希望能够借此改变对方态度的进程。
劝导旅游态度改变必需注意问题:
(一)提高劝导者的可信度
1.专业性
2.靠得住性
(二)有效传递信息
1.合理安排信息资料,正确利用单方面论据或两边面论据
2.适度重复信息
(三)把握旅游者的人格特征
(四)注意劝导的情景
(五)预防逆反心理的产生
一、气质的含义
气质是与人的高级神经活动类型特性相联系的心理特征,是个体心理活动进程的速度、强度、稳定性及指向性等动力特征的总和。
气质的类型与对策
(一)多血质(活泼型)旅游者的行为特点与服务对策
服务对策:
第一,主动接近、交谈,联络情感;第二,向他们介绍各类旅游活动和娱乐活动场所,安排新异有趣的活动。
第三,尽可能知足他们的合理要求,提供服务要干净利索,交流语言简明扼要,避免呆板罗嗦;第四,适度和他们开善意的玩笑,必要时可使他们成为旅游活动的中心人物,以活跃气氛,协调团队中的人际关系。
(二)胆汁质
服务对策:
第一,态度和善,语言友好,万万不要刺激对方,若是出现矛盾应避其锋芒,以柔克刚。
第二,在参加富有挑战性、刺激性的旅游项目时,多用关心的语言提示注意安全,以避免因莽撞产生意外。
第三,服务尽可能迅速及时。
第四,常常利用幽默或暗示性语言,提示他们不要遗忘物品。
(三)粘液质
服务对策:
第一,他们有爱清静,安排房间、座位时,尽可能选择较为僻静的环境,不要过量的打搅他们。
第二,按照他们沉思熟虑的特点,接待时要耐心细致,不要“瞎参谋”,以避免引发反感。
第三,有事交待,须直截了当,但说话要慢,必要时适当重复。
第四,旅途中不要过量催促他们,活动项目不要太紧凑,内容不要太繁杂。
安排饮食提供一些他们熟悉的菜肴。
第五,与其交谈时,应投其所好选择某类话题,一般不与他们有过量私下交谈,他们不喜欢过于热情的服务人员
(四)抑郁性
服务对策:
第一,在人际沟通中,不要轻易与其开玩笑,以避免引发误解。
在接待服务中应当注意十分尊重他们,分外关心他们,耐心细致为他们排忧解难。
第二,有事与其商量时,说话态度要温和诚恳,语速不要太快,尤其是不要命令指责他们,以避免产生猜疑和不安。
第三,安排房间要清静但不冷僻,随时关照但不打搅他们。
第四,当他们遗失物品、生病或出现其他意外时,应给予特别的关心、帮忙,想办法安慰他们,使其感到温暖。
旅游者的性格特类型
“史鉴令人明知;诗歌令人巧慧;数学令人精细;博物令人深沉;伦理之学令人庄重;逻辑与修辞令人善辩。
凡所学,皆成性格。
”
(一)按个体独立性程度分类
1.独立型性格的旅游者
2.顺从型性格的旅游者
(二)按心理性能分类
1.理智型性格的旅游者
2.情感型性格的旅游者
3.意志型性格的旅游者
(三)按行为方式划分
1.傲慢挑剔型性格的旅游者
2.争辩激动型性格的旅游者
3.防御猜疑型性格的旅游者
二、旅游者的能力不同与服务原则
(一)旅游者的能力不同
1.认知判断能力
是指旅游者对事物进行准确的感知、理解、推理、判断的能力。
这种能力既受个体遗传因素的影响,更受其学识水平、经验阅历的影响。
2.审美鉴赏能力
是指对美的事物和现象进行鉴赏、评价和创造的能力。
一般包括美的感受、美的体验和美的探索等方面。
3.社会交往能力
是指旅游者运用各类知识和方式顺利地与旅游者、与旅游从业人员和与旅游地居民之间进行人际交往的本领。
这种能力受个性特征、受教育程度、职业习惯、社会经验等因素的影响。
4.环境适应能力
是指旅游者随外界环境的改变而改变自己的生活方式、行为方式、交往范围和思维模式等方面的能力。
(二)针对旅游者能力不同的服务原则
1.能力阈限原则
能力阈限是指个体完成某项活动所必需的最最少的能力水平。
2.能力合理利用原则
旅游服务可按照旅游者个体或不同团队的能力类型与水平程度,灵活机动,采取有针对性的服务办法。
3.能力发展原则
一、旅游群体中人际沟通的含义
旅游群体中的人际沟通,是指旅游群体内部人与人之间传递和交流思想、观点、意见、情绪情感等信息内容的进程。
二、旅游群体中的人际沟通障碍的原因
(一)信息发出者的问题
1.信息编码不适当、不准确
2.信息发送不全
3.信息传递不及时或不适时
XX文库-让每一个人平等地提升自我
(二)信息接收者的问题
1.轻忽信息
2.信息译码不准确
3.拒绝接收信息
(三)沟通通道的问题
1.信息发出者选择的沟通媒介不适合
2.几种媒介彼此冲突
3.中间环节过量,信息传递失真
研究表明,当信息持续通过5个人时,多达80%的信息在沟通中丢失。
伯恩人际关系彼此作用理论(老师说要能介绍)
人际彼此作用分析理论的开创人伯恩()在其《公共的游戏》一书中提出。
1.彼此作用分析的理论基础
彼此作用分析的理论基础是心理学上的“自我状态”心理学家以为,每一个人在心理上都有三种自我状态:
父母自我状态、成人自我状态和儿童自我状态,别离以P、A、C表示。
当两个人交往对话时,两边都以某种自我状态自居。
“父母自我状态”是指父母对其子女的态度及行为而言。
具有权威感、优越感和关心心的特征。
“成人自我状态”具有注意事实按照和理智为特征。
“儿童自我状态”是泛指一切象孩子似的态度和行为以情绪和服从为特征。
2.彼此作用的类型
(1)互应交流沟通
伯恩以为,互应交流沟通是一种符合正常人际关系的自然状态下的反映,也是为人所预期的反映。
在A-A与P-C状态下,交流沟通可以无障碍地继续下去。
(2)交叉交流沟通
在某一交流中,若是取得的不是适当的反映或预期的反映就可能成为交叉性的交流沟通。
这时的沟通就碰到了障碍。
即A-P、A-C、P-P、C-C状态。
在旅游群体中人际沟通中,服务人员的三种应对模式:
第一,当旅游者采用“父母式命令型”时,服务人员可先用“幼儿式服从型”接受下来,然后再用“成人型”做出反映。
第二,当旅游者采用“幼儿式依赖型”时,服务人员可先用“父母式安抚型”接受下来,然后再用“成人型”做出反映。
第三,当旅游者采用“幼儿式撒野型”回应服务人员的“成人型”沟通时,导游员应该继续维持“成人型”沟通。
这是有效改善服务进程中人际沟通的重要技能。
一、旅游群体中人际关系的含义与特点
(一)含义
旅游群体中的人际关系,是指在旅游进程中,旅游群体成员(包括旅游者和直接为之服务的接待人员)之间所形成的,成立在个人情感基础上的、直接的、可感的彼此关系。
从本质上讲,旅游群体内的人际关系就是旅游群体成员之间的心理关系,表现着必然的心理距离。
旅游群体中的人际关系,包括着认知成份、情感成份和行为成份。
(二)特点
1.需要知足与否是旅游群体内人际关系的基础
2.直接性和可感性
3.情感性和敏感性
4.不稳定性和脆弱性
(一)旅游群体中的人际吸引
1.真诚与热情
2.知识能力
3.得体的言行举止
4.相同或相似性
5.特性互补与人际吸引
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