电大金融本科毕业论文电大金融银行服务企业发展毕业论文.docx

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电大金融本科毕业论文电大金融银行服务企业发展毕业论文

电大金融本科毕业论文_电大金融银行服务企业发展毕业论文

一、重视文化培育，树立服务小微企业的经营理念

小微企业点多、面广，同时借款额度小、时间急、频率高、周转快，做好小微企业金融服务工作需要有坚定的信念和顽强的毅力，银行要通过企业文化的培育和宣传，凸显服务小微企业的经营理念。

鉴于此，江苏长江商业银行通过理念传导、思想教育，并配以正面激励等手段，在全行广泛培育小微企业金融服务的文化，增强服务小微企业的主人翁意识和责任意识，使全体员工切实明白长江商业银行与小微企业是一种息息相关、荣辱与共的关系。

在股东大会、董事会、行务会议以及职工大会上，反复传导“要把长江商业银行办成在小微企业金融服务方面有特色、能有效管理和控制风险、对社会有用的银行”的理念，灌输和强化中小银行“社会有用论”的价值观，使全体董事、股东和员工能真正认识服务小微企业对银行自身生存发展和履行社会责任等方面的重大意义，从而在行动上积极实施服务小微企业的战略举措。

2022年以来，江苏长江商业银行在坚持原有小微企业市场定位的基础上，以履行社会责任为己任，进一步下移客户群体，重点支持小微企业、社会弱势群体及无法享受到普惠金融服务的农民、农业、农村等三农群体。

一方面做大做强单户贷款300万元以内的小微企业及个体工商户，进一步夯实客户群体。

另一方面，优先支持下岗失业人员及创业青年，支持创业致富，促进社会和谐发展。

此外还不断扩大服务半径，深入农村，服务农民、促进农业经济发展，支持社会主义新农村建设。

二、创新营销模式，搭建服务小微企业的专业平台

三、实施惠民工程，培育中小银行的社会责任感

社会责任感不仅是企业寻求社会支持、树立社会声誉的重要途径，同时也是企业生存和长期发展的软实力，银行也不例外。

特别是中小型商业银行由于成立时间短，社会认可度不高，资金规模和信贷规模较小，以致短期内无法与国有商业银行等大型银行竞争。

因此，培育良好的社会责任感，以服务寻求支持，以惠民寻求市场成为中小银行在市场竞争中采取的有效竞争手段。

作为土生土长的地方性金融机构，江苏长江商业银行自成立以来就始终坚持以支持地方经济发展为己任，积极承担社会责任，全力打造价值领先、受人尊敬的银行。

该行不仅以小微企业、个体工商户等金融弱势群体为主要服务对象，而且不断优化服务，减免收费，切实解决它们的担保难、融资难等问题，受到包括地方政府、监管部门和广大客户在内的广泛赞誉。

20多年来，江苏长江商业银行未向信贷企业收取过超出利息以外的承诺费、资金管理费、财务顾问费、咨询费等费用。

对正常的、合理的和国家相关部门批准的收费，也尽量地予以减免。

如该行2005年发行长江借记卡以来，从未向卡用户收取过办卡工本费、年费、小额账户管理费，以及异地、跨行取现、转账和查询手续费，使客户节省了大量的手续费。

从2022年4月起，该行将免费范围则进一步扩展到账户类、结算类和授信类等目前所有的业务和服务，如账户服务类的存单、存折、银行卡和印鉴的挂失手续费，出具存款和资信证明手续费等;结算服务类的银行汇票签发手续费，委托收款手续费和邮电费，汇票、支票、本票等工本费和手续费等，真正打造受人尊敬、社会责任感强的中小银行。

正是由于上述惠民工程的实施，江苏长江商业银行在江苏乃至周边地区树立了良好的经营口碑，成为了小微企业争相合作的伙伴。

四、推行网点转型，实现小微企业业务一站式服务

小微企业数量众多、分布较散，如果对他们采取传统手段进行集中式营销和审批将影响信贷效率的提升。

因此，金融机构需要建立适应小微企业融资需求的新的管理模式和信贷流程。

江苏长江商业银行根据小微企业经营属性及服务特点，全面推进同城支行的战略转型，充分下放经营自主权，将小微企业客户经理全部落地支行，按8到10人为一个团队的标准组建一定数量的专业营销团队，风险经理派驻到团队，每个支行都设有独立的贷款审批会，实现同城支行对小微企业信贷业务的直接受理。

同城支行在权限内可以即时审批，真正实现小微企业贷款业务从申请受理、信贷核查、贷款发放，到贷后管理的一站式服务，同时使长江商业银行小微企业客户经理成为分支行业务发展的主力军，从而不断将分支行打造成为贴近市场、贴近客户的主阵地。

五、引入先进技术，推动小微企业贷款精细化管理

信贷技术是制约银行信贷管理的关键因素，随着信息技术的广泛应用，金融领域信贷技术的革新速度变得越来越快。

目前国内大型商业银行普遍实现了信贷技术的升级改造，而地方性的中小银行由于地处中小城市，知识的更新和信息的传播速度相对较慢，加上区位闭塞带来的专业人才匮乏，以及由于银行管理者思想保守，不愿意花费代价引进先进信贷技术，从而导致其在信贷管理上大多使用传统手段，缺乏先进技术，降低了信贷效率。

为了适应下移客户群体的风险管控需要，江苏长江商业银行引进了国际知名IPC公司先进现金流基础上的交叉验证技术，重新制定评估手册和操作规程，注重现金流及非财务因素分析，通过多项目的交叉验证，有效识别小微企业贷款的实质性风险，保证了信贷资产安全，实现了小微企业贷款批量化经营和可持续发展，使更多的小微企业业主及社会弱势群体获得贷款支持。

此外，该行根据小微技术固有特点，聘请小贷专家对客户经理实行3个月的一对一实地带教，短期内实现了独立操作。

2022年以来的实践表明，经过3个月的带教，江苏长江商业银行小微企业客户经理基本实现月人均放款3户的预期目标，初步实现了小微贷款技术的异地复制。

六、不断创新产品，更好地满足小微企业融资需求

小微企业虽然规模小，但服务需求却各不相同，因此，需要中小银行不断创新金融产品，丰富产品种类，以适应小微企业的多样化融资需求。

江苏长江商业银行根据小微企业的经营特点和需求，创新推出了多种金融产品和服务方式，基本满足了小微企业的融资需求。

在信贷上，针对小微企业缺少有效担保的特点，该行创新担保方式，先后推出了免担保贷款、通用设备抵押贷款、汽车（船舶）抵押贷款、动产质押贷款、未来提货权质押贷款、保单仓单质押贷款、权利证书质押贷款、应收账款质押贷款等“适销对路”的信贷产品。

2022年，该行对小微贷款产品进行了整合提升，创建了“长江融通乐”小微企业贷款品牌，由长江创融通、长江共融通、长江展融通、长江助融通、长江票融通、长江委融通等6大系列35种具体信贷产品组成，分别支持创业类、正常经营类、发展壮大类、政策扶持类小微企业，满足了小微企业不同生命周期的信贷需求。

七、加强队伍建设，为小微企业金融服务提供人员保障

小微企业金融服务本质上是一项零售业务，需要有一支数量合理、业务精炼、熟悉小微企业管理的专业员工队伍为之提供服务。

中小银行可以通过外部引进、行内招聘等方式补充和扩大小微企业金融服务人员，从而有效提高为小微企业服务的水平。

江苏长江商业银行在引进小微企业客户经理时，通过聘请人力资源专家运用现代测评工具，对应聘者知识、性格、能力等进行科学测评，力争挑选到适合小微企业的金融服务人员。

在内部培训上，该行采取各种途径对小微企业客户经理进行培训，全面提高队伍综合素质。

一是认真总结研究服务小微企业的经验，不断丰富新形势下服务小微企业的新路径，为培训工作提供配套合适的内训师和教材。

二是向同业取经，组织客户经理到小微企业金融服务工作突出的金融机构实地学习，取长补短。

三是聘请专家上门授课，为客户经理进行培训。

对于新员工，除了采取以上培训方式外，还采用以老带新、实践锻炼的方式加快培养步伐，从而较为有效地解决了小微企业金融服务人员不足的矛盾。

八、完善激励机制，为服务小微企业创造宽松的经营环境

现行的中小银行员工激励机制与大型银行的员工激励机制相似度较高，考核办法过于僵硬，考核指标过于单一，主要集中在存贷款数量等方面，从而抑制了员工的积极性和创造性。

江苏长江商业银行在这方面率先进行了改革，一方面，该行不断完善服务小微企业经营的考核激励机制，以社区化经营为激励重点，开展“争创小微企业服务红旗行、先锋团、营销状元竞赛活动”，增加社区客户覆盖率、社区客户新增、社区贷款新增等社区化经营专项考核指标，推动社区化营销模式的扎实开展。

另一方面，适度完善考核办法，进一步提高小微企业贷款户数、贷款金额、小微企业贷款占比以及新营销小微企业贷款考核权重，引导考核资源向小微企业倾斜。

此外，江苏长江商业银行还实行尽职免责制度，适度提高小微企业不良贷款比例容忍度，做到尽职者免责，失职者问责。

这些考核激励办法的改革举措极大地促进了员工积极性和创造性的发挥，活跃了工作氛围，提高了工作效率，值得其他中小型商业银行学习借鉴。

九、结语

小微企业融资难是一个世界性难题，需要国家、监管部门、银行及小微企业自身四方共同努力。

当前，在国家大力支持下，小微企业融资力度得到一定程度提高，但小微企业融资难仍然存在。

中小银行在支持小微企业贷款方面虽取得了一定的成效，但由于在品牌、规模、技术、服务和管理等方面有一定差距，在持续支持小微企业融资方面仍显动力不足，真正差异化监管环境尚未形成。

加上当前经济金融形势较为复杂，部分小微企业经营困难，现金流回笼减少，小微贷款违约风险趋势明显，不良贷款风险反弹压力较大。

如何有效解决上述问题，除了中小银行的自身努力外，一方面，国家应进一步加大对以小微企业为市场定位的地方性中小银行的支持力度，如央行应根据中小银行的市场定位及客户群体特点，加强中小银行信贷规模的支持力度。

另一方面，金融监管部门应根据当前小微企业经营实际情况，适度调低对中小银行信贷业务准入检查、贷款风险分类、贷款责任追究等监管标准，鼓励中小银行加大对市场前景好、订单充足但资金暂时困难的小微企业的信贷资金投放，支持实体经济持续发展，帮助小微企业形成持续的支付能力。

此外，财政税务部门应进一步简化小微不良贷款核销手续，地方政府也可在财政资金存储、小微贷款补贴、税收优惠等方面给予中小银行适当支持。

这样通过多方共同努力，为中小银行服务小微企业发展提供持续动力，形成化解小微企业融资难的合力，从而有效满足小微企业融资需求，促进企业健康持续发展，保障社会就业，促进社会和谐。

一、我国银行服务中消费者权益受损的法律原因分析

上述情形的出现，一个不容忽视的原因即是我国银行服务中消费者权益保护法律制度的缺失。

现阶段我国与银行服务中的消费者保护相关的法律法规主要分为两个层次：

一是如《消费者权益保护法》、《商业银行法》、《银行业监督管理法》等基本法律。

由于“金融、银行消费”不同于《消费者权益保护法》中对消费者定义的“生活消费”，在对银行业中的消费者适用时有一定局限性，并且这些基本法中对消费者权益保护的条文涉及较少，如《银行业监督管理法》中仅是在立法目标中提到“保护存款人和其他客户的合法权益”，并未涉及具体的权益类型，也未对消费者权益维护、投诉处理的程序等方面作出规定，缺乏可操作性。

第二个层面则是由银行业监督管理委员会（以下简称银监会）、人民银行作为银行监管机构指定的部门规章。

虽然银监会先后于2022年3月发布了《中国银监会关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》、《中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》（以下简称《通知》），对银行业金融机构投诉处理事项的职责和监管程序做出了规定，但仍存在以下不足：

1、上述措施将焦点放在了银行内部投诉处理的程序上，缺乏灵活的消费者救济途径

多元的纠纷解决机制能够更好地适应金融服务专业性、技术性强，客户与银行之间信息不对称等特点的需要。

在我国，一旦消费者与银行产生纠纷无法通过银行内部机构获得权益保障时，司法救济就成了银行消费者保护的最后救济手段。

然而目前我国的司法环境和司法实践还存在若干需要改进的问题，如诉讼周期长、诉讼费用高、举证难和执行难等。

这与基本法律法规本身的不足有直接关系。

故银行业中的消费者很难通过诉讼途径有效保护自己的合法权益。

此外对仲裁、调解程序以及银行自律机构等社会组织和行政处理纠纷机制方面较为欠缺。

在纠纷解决手段单一且难以取得实质效果的情形下，直接导致消费者的求偿权难以实现。

2、《通知》的规定有一定的机械性和局限性

二、对完善我国银行服务中消费者权益保护制度的建议

1、制定专门的《银行业消费者权益保护法》

专门立法的制定将银行消费者保护理念上升到法律高度，不仅能强化消费者的维权意识，同时也会促进银行机构形成保护消费者合法权益的责任意识。

在立法技术上，通过对银行与消费者之间的权利和义务进行详细的立法规定，全面保障消费者的公平交易权、选择权、隐私权、知情权等权益。

如在对知情权的保护中，应对银行信息披露的方式、时间以及银行违反信息披露后应承担的民事、刑事、行政责任等作出强制性规定;在消费者的个人信息保护方面，在允许银行对信息的合理利用的前提下，对银行业消费者信息搜集的途径、内容、信息的使用以及对恶意泄露信息应承担的责任等进行严格的规定;在银行服务合同的格式条款方面进行约束，明确格式合同中的不可抗力范围和风险责任的归属等，避免银行利用格式条款转移责任。

2、充分发挥银监会银行业消费者权益保护局的工作职能

2022年11月银监会正式成立“银行业消费者权益保护局”，该局的工作职能包括“制定银行业金融机构消费者权益保护政策法规”、“建立并完善银行业金融机构消费者保护机制”、“建立并完善投诉受理及相关处理的运行机制”等，但由于设立时间尚短，尚未出台具体的工作章程。

在其后的工作开展中可借鉴美联储、货币管理署等机构的工作准则和处理程序，通过制定规章或者规范性文件等形式强化银行业金融机构的责任、明确消费者的维权程序和路径，同时敦促银行业投诉机制的设立。

在工作手段和方法上可以通过网站或微博等形式，通过与消费者的互动，及时处理、反馈消费者的投诉情况、解答疑惑，公布银行服务、理财产品等收费信息，充分发挥其职能，取得社会公信力。

3、积极完善和加强银行内部对消费者的投诉监管工作

结合《通知》的要求，增强银行内部对消费者权益保护的认识，必须从银行公司治理完善的战略高度完善，尤其是银行董事、高管以及各级分支机构的管理人员应把对消费者权益保护的认识和监管的研究，通过银行内部治理规划等文件得到落实，从源头上强化保护意识，将《通知》中的一些机械、实践中难以操作的规定，从人员、机构、制度和机制建设等具体方面来加以弥补和落实。

配备熟悉行业法规、金融知识的专业化人员，设置独立的专门机构来处理消费者投诉的监管工作，同时也要将工作重点延伸至银行服务、金融理财产品的研发设计和与消费者的销售合约审核中去，平衡消费者和银行的得失，避免出现银行自主决定收费标准的信息不对称局面。

构建银行内部投诉处理工作的信息管理系统，将各层级处理投诉工作受理情况、处理方式、处理结果等输入信息系统中，使得营业网点、分支机构以及总行相互之间及时掌握投诉处理进程，避免重复工作。

4、建立银行与消费者争议的多元纠纷解决机制

境外如英美国家的日臻成熟和完善的多元化纠纷解决机制在处理银行、金融纠纷中发挥了极其重要的作用，我国台湾地区《金融消费者保护法》中对于“争议处理机构”做了详细的规定，其篇幅占据整部法律文件的二分之一还多，也充分彰显了多层次的争议解决机制的重要性。

在我国除了银行内部的投诉处理机制，还有银行业消费者权益保护局作为银监会下的行政机构进行行政处理。

此外，调解、仲裁也应是解决金融纠纷的重要手段。

尤其是仲裁，能有效弥补银行内部处理以及诉讼程序中的不足，以其专业性、私密性、快捷和灵活特点，更有利于银行与消费者纠纷的解决;银行业协会作为自律组织，应通过加强自身建设，设立专门处理消费者投诉的机构。

诉讼程序方面，可增设“小额诉讼”制度和集团诉讼制度。

当权益受损的消费者人数较少时，利用“小额诉讼”机制审判原则灵活、诉讼程序简捷且费用低廉等优点，及时有效地保护消费者;而在受害的消费者人数众多时，可采取集团诉讼方式，将个案的判决适用于参加法院登记的全体持卡人，切实保护所有持卡人的利益。

同时法官可根据公平和诚实信用的原则，综合当事人举证能力等因素，确定举证责任的承担，而非“谁主张谁举证”