海尔星级服务手册.docx

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海尔星级服务手册

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Contents目录

一.顾客服务文化篇

1）服务理念2）服务模式

二.服务标准及相关案例篇

1）随叫随到

2）到了就好

3）创造感动

4）信息增值

三.星级服务规范篇

1）顾客服务模式

2）服装仪容标准

3）上门服务规范

4）服务规范用语及禁语

四.服务技巧及相关法律法规篇

1）三包规定2）消法海尔集团商流本部顾客服务推进部

五.服务创新篇

1）全程管家365

2）神秘顾客，服务暗访

1、服务理念

海尔人就是要创造感动

创造感动～就是对工作充满激情,就是不断满足用

户个性化需求,就是用“心”工作～对产品用心～对用户

用心。

海尔人一直在创造感动～对于顾客服务人员来说

更应如此～用服务创造感动～用感动赢取定单,最终赢取

用户的忠诚度,创造海尔顾客服务市场第一美誉度,正如一海尔顾客服务文化篇国际著名咨询公司兰德公司专家所言:

“在海尔国际化进

程中,一定会以一个不断创造感动、极具凝聚力和创新变

革的品牌形象,启动美好未来!

”

工厂制造产品～心灵创造品牌。

带走您的烦恼～留下我的真诚。

用户永远是对的

1995年,海尔提出星级服务,宗旨是用户永远是对

的.即用户就是企业的衣食父母,只要能够不断给用户提

供最满意的产品和服务,用户就会给企业带来做好的效

益.

2、服务模式,您的满意就是我们的工作标准

在海尔,技术检验合格的产品不一定是合格产品,只,五个一

有用户满意的产品才是合格产品.因为用户不满意,产品一张服务名片卖不出去,企业就没有利润可言.所以,用户的满意就是一副鞋套海尔的工作标准,不能对用户说:

“不”.一块垫布一块抹布一站式产品通检服务

用户的抱怨是我们的最好礼物

用户抱怨的内容,正是我们工作改善的方向;如果能及时消除这些抱怨,就是真正增加了企业的资产.

一站式产品通检服务:

对内“一票到底”的流程,“对外一站”到位的

服务人员为用户提供一个产品的售后服务完毕后～

不但要对此产品进行全面的通检、维护～同时主动对用服务

户家中其它海尔家电问寒问暖～对用户提出的需求、建议一票到底的跟踪解决～直到用户满意。

海尔在流程再造中为用户带来更多的满意而实行的“一票到底”的流程,以“实现一站”到位的服务.“一站到位

式服务”即只找一个SBU就可解决用户全部需求的服

务.“一票到底”即为完成一个定单,有一个SBU自始至终

负责全过程的流程整合.

评价我们服务质量、服务效果的标准就是看

我们每一次为用户提供服务是否做到了“随叫随

到、到了就好、创造感动、信息增值”。

简要概

括为“随叫随到、到了就好、创造感动、信息增

值”四个标准。

它成为今后检验服务人员工作质

二服务标准及相关案例篇

量的标准。

服务人员必须以此为准绳，做好今后

的服务工作。

只有严格地按照这四个标准，及时、

高效地给用户提供服务，才能有效提升海尔品牌

忠诚度、美誉度，实现市场第一美誉度的目标。

1、随叫随到2、到了就好

“到了就好”就是上门后能够迅速而准确的判断故障所谓“随叫随到”，就是以用户要求的时间为标准，

原因，排除故障，手到病除，一次服务到位，这是对服及时快捷地为用户提供服务。

对服务商来说，就是服务

务技术水平方面的要求。

只有“到了就好”，保证一次服商及服务人员的响应速度问题。

用户要求的时间就是我

务到位，迅速排除用户机器故障才能更好的满足用户需们的工作的标准。

在用户发出服务请求信息后，能否在

求，减少因为机器故障带给用户的不便和烦恼。

最短的时间内和用户取得联系或到达用户家中（或用户

要求的其它地点），是我们能否做到“随叫随到”的关键。

正面网点:

天

（二）信息派工及售后鉴定津双晶网点网点:

成都工贸绵阳进力维修部服务人员:

冯连江服务人员:

刘长青天津用户程怀波于1997年9月购海尔丽达XQG50-8洗衣机～青岛客户服务中心网站9月26日接到绵阳用户陈先生反馈使用过程中因噪音大、机器移位等故障,2000年6月8日用户拨洗衣机出现自动断电问题的邮件。

用户发出邮件的时间是当天上打售后服务电话～请海尔售后人员上门修理。

工单被派至天津天午12点01分～绵阳进力维修部接到派工后～迅速于12点07分青网点～该网点先后分别指派服务人员胡守军、张鹏、陈文林上与用户取得电话联系～取得用户详细地址。

网点维修人员迅速于门为用户提供服务。

几次修理之后～机器只是暂时好一些～但很12点32分与用户取得联系～并于12点50分到达用户家中,本快又恢复原状。

无奈之下用户于2002年6月3日再一次拨打了地维修人员上门路程约18公里,。

12点54分四川省维修中心对我们的服务电话～这一次接到派工的是天津双晶网点。

服务人员该用户进行了电话回访,13点40分维修人刘长青已将故障排除～冯连江师傅上门～以其过硬娴熟的技术～很快就发现了机器故障一站式通检到位～并向用户详细咨询讲解使用方法。

后经落实～的根源是三角架螺丝松动、配重块松动～调整三角架及配重块螺原来产品正常～是用户家的插座问题,当天的16:

26分～陈先栓～整机器正常。

并快速排除了机器故障。

用户写信对此进行了生的第二封邮件发到客户服务中心网站～表达了对海尔速度的叹表扬～他被冯师傅精湛的技艺所折服。

原来认为海尔售后服务维服和对服务人员的感谢。

修技术不高的观点～被彻底改变。

从用户发出求助信号到服务人员到达用户家中，仅天津双晶的冯连江凭借高超、娴熟的维修技术，将用了49分钟，在不到一个小时的时间里用户的难题得到别人有解决的难题一步解决到位。

冯师傅真正做到了“到了解决。

这个案例可以作为“随叫随到”的最好诠释。

了就好”，不但为用户机器排除了故障，还挽回了用户对我们的信任。

3、创造感动4、信息增值创造感动指的是，我们提供的服务必须要超出用户“信息增值”是指要求售后服务网点及大学服务中心能够的期望值，不单单能够使用户感到满意，还要能够触动利用自身优势，及时发现对产品开发、产品质量改进、用户的情感，使其成为海尔的忠诚用户。

他要求我们必备件解决方案等方面的有用信息并提报给开发部门、质须要给用户提供“意外的惊喜”，使其在内心深处产生对量改进部门、备件供应部门，它是收集用户抱怨、创造海尔品牌的依赖感、信任感。

从而强化用户与海尔之间用户需求所必不可少的。

只有这样才能促进售后服务工的情感联系,提高海尔品牌的忠诚度、美誉度。

作质量的不断提高，才能达到售后服务工作的最终目的，网点:

北京凯达隆商贸有限公司（手机网点）即:

服务创造感动，感动赢得定单2003年9月30日～家住北京东城区东直门内小街豁口的海广州工贸洗衣机售后服务人员吴家宾接到用户沈冰要求服

尔手机用户陈君拨打北京客户服务热线电话～报修手机出现故务的信息。

用户反映:

每次晚上洗衣服时洗衣机都要报警一次～

障。

北京客户服务中心自动派工给北京凯达隆商贸有限公司～该重新启动后～又正常了。

用户家住8楼～联系到他刚听到的一件网点立即电话联系用户～得知:

用户外出摔伤同时手机出现故障～趣事儿:

说的是有一家水电局经常接到居民投诉～说每天晚上总现用户在家卧床休息等待手术。

由于手机产品较为特殊～无上门有那么几次水压特低的时候～很不方便:

水电局一调查～发现每

服务业务～用户只是抱着试试看的态度拨打了热线电话。

了解到次电视剧插播广告时～大家都利用“宝贵时间”上厕所～用水量陡

用户的特殊情况后～凯达隆网点从用户的角度考虑～打破手机不然增加～水压突然降低。

与用户交谈中他发现～用户这几天也总上门服务的常规～立刻安排网点服务人员上门～取回了手机～并是在电视插播广告时洗衣服。

他立刻明白洗衣机的进水时间是按于第二天,十月一日国庆节一早～将维修好的手机送回了用户手标准水压设计的～如果用户在水压不高的用水高峰洗衣服～既使中。

用户倍受感动～并拨打了北京工贸服务热线电话～对网点提进水时间到了～水量也会仍然不足～洗衣机就会报警。

这时重新

出了表扬。

10月16日上午～网点拨打电话询问用户手机使用情启动一次再进水～洗衣机就正常工作了。

说完～用户也明白了。

况～得知陈先生在北京积水潭医院做手术后～马上派工作人员带吴家宾回来后～认为这件事儿反映了用户的新需求～所以立即与着果品等礼物表示慰问～陈先生被深深地感动了～激动地说:

“海洗衣机型号经理许升取得联系～结果海尔洗衣机的一项新功能诞尔的售后服务让我心服口服～生了:

根据水压控制进水时间。

现在～洗衣机产品本部生产的5

公斤以上容量的洗衣机上都有了这项新功能。

创造用户感动的关键在于服务的质量、范围高于用

吴家宾提供的是一条非常好的关于产品设计方面的户的期望值，给用户意外的惊喜。

北京凯达隆商贸有限

有价值信息。

根据他的这条增值信息，我们解决了水压公司根据用户受伤不能送修的情况，打破常规提供上门

不稳定情况下洗衣机的进水时间控制问题，彻底地消除服务。

并且在得知用户做手术的消息后，主动到医院探

了用户的烦恼，提高了用户满意率，对洗衣机产品的销望。

这些特殊的服务措施，大大高于用户的期望值，给

售也起到很大的促进作用。

了用户意外的惊喜，因此才使得用户被深深地感动了。

1、12345服务规范

一证件:

上门服务时出示“星级服务资格证”

二公开:

公开出示海尔“统一收费标准”

公开一票到底的服务记录单,服务完毕后请用户签署

意见

三到位:

三星级服务规范篇,服务后清理现场到位

服务后通电试机演示到位

服务后向用户讲解使用知识到位

四不准:

不喝用户的水，不抽用户的烟，不吃用户的饭，不

要用户的礼品

五个一:

递上一张名片，穿上一副鞋套，配备一块垫布，自

带一块抹布，提供一站式产品通检服务

2、海尔服务“十要十不准”3、海尔服务规范

见《服务规范指导BOM》

十要,十不准

1.公共场所不准大声喧哗1.安装服务要致谢

2.上门服务不准迟到拖延2.维修服务要道歉

3.预约咨询不准含糊不清3.咨询服务要微笑

4.服务规范不准执行有偏4.上门服务要准时

5.同事之间不准嬉闹打骂5.言谈举止要文明

6.工具携带不准丢三落四6.服装鞋帽要整洁

7.在用户家不准随意乱动7.对待用户要真诚

8.对待问题不准推委扯皮8.解决问题要彻底

9.车辆工具不准乱停乱放9.工作作风要迅速

10.信息传递不准遗漏延误10.爱护企业要同心

4.3接听电话礼仪4、服务礼仪及服务规范用语

4.1接待服务五大礼仪要领

表情——保持微笑的表情,电话铃响三声内接起电话。

言词——明确果断的话语,接起电话在要报单位名称、姓名及问候。

动作——机智敏捷的动作

确认对方询问来电事项，倾听委托之事做记录。

工作——工作迅速敏捷态度——态度活泼有朝气,汇总并复述来电事项。

4.2礼貌的姿势:

告知自己的姓名。

说话声音要清晰、温和但有精神。

站立时的正确姿势:

将臂挺直、两手自然下放、收小

听不清楚对方姓名，一定要问清楚不可苟且敷衍。

腹、重心集中在两脚尖的大拇指上。

保留状态电话，不宜让其等待太久。

走路时正确姿势:

把背挺直，不拖着脚后跟走路，再

怎么匆忙也不在屋内奔跑。

若中途断线，原则上由打电话的一方重拨。

坐着时的正确姿势:

稳稳坐入椅子中，把背挺直，不,通话完毕后，要等对方挂断后，再轻轻挂上电话。

要靠在椅子背上，双脚不可晃动或抖动。

鞠躬行礼时的正确姿势:

行礼可依时间、场所、场合

分成轻轻点头、一般行礼、深深鞠躬三种。

看着对方

的眼睛，笑容可掬地点头示意。

4.4服装仪容检查标准4.5服务