推荐客服部制度 精品.docx
- 文档编号:1140689
- 上传时间:2022-10-17
- 格式:DOCX
- 页数:15
- 大小:36.31KB
推荐客服部制度 精品.docx
《推荐客服部制度 精品.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《推荐客服部制度 精品.docx(15页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
推荐客服部制度精品
五、门店客服部管理制度
1服务须知P2
2服务规范P3
3顾客遗留物品的处理P5
4服务承诺P6
5投诉处理机制P6
6热线和回访制度P8
7服务标准P10
8会员管理制度P10
9服务培训P11
10广播、音乐播放事宜P11
一、服务须知
服务口号:
满意造就忠诚。
服务理念:
我们要比顾客想得更多。
服务认识:
服务无止境。
1什么是顾客满意
1.1顾客总成本:
顾客为了获得服务而耗费的资金、时间、体力、精力等成本。
1.2顾客所得总价值:
顾客购买商品或服务所获得的全部利益,它包括产品价值、服务价值、娱乐价值、形象价值、安全和便利等方面。
1.3顾客心里有一个天平,一端是他付出的成本,另一端是他获得的价值。
如果成本大于价值:
顾客感到不满意。
如果价值大于成本:
顾客感到满意。
因此要提高顾客满意度,就必须增加顾客获得的价值,减少顾客付出的成本。
2优越的服务组成包括三方面
2.1商品
—优质的商品,价格比对手便宜;
—店内随时都有100%的库存给顾客;
—一直都有季节性商品。
2.2我们的店
—能够方便地购买商品;
—商品摆放有序、并有位置标示;
—走道宽敞,无障碍物和脏东西;
—有清楚的标示牌,易懂、整齐、不杂乱。
2.3我们的员工
—关心周围的人,随时以友爱之心给予别人帮助;
—积极主动地为顾客服务;
—向在十步以内的顾客投以微笑。
二、服务规范
1客服经理工作规范
1.1每日工作要求
1了解当日促销商品及促销活动的注意事项;
2开班前会,检查客服员仪容仪表并将缺勤、迟到的客服员进行登记;
3检查客服员在岗情况及卫生等一切开店前准备工作完成情况;
4检查客服员礼仪服务、行为规范执行情况;
5根据商场促销活动要求,备足相关促销赠品;
6检查昨日退换货记录以及顾客投诉记录;
7汇同相关部门及时妥善地处理顾客投诉,努力降低客服成本;
8通知商场部门及时领回客服处的退换货商品,并做好登记;
9安排并轮换员工就餐;
10监督客服员及时做好各类客服报表;
11按照店长授权范围负责退换货款的审批及解决其他存在的问题。
1.2每周工作要求
1了解人员动态并及时反馈;
2对客服部门相关设备的使用、维护、维修、保养进行跟踪;
3负责做好会员资料的整理与建档,确保无遗漏;
4督促客服人员及时做好会员的回访工作,确保无遗漏;
5对顾客投诉情况进行汇总并作原因分析,确保投诉率的降低。
1.3每月工作要求
1编制员工排班表,确保合理排班;
2统计、汇总各类报表,确保准确性;
3员工培训及考核,确保员工素质的提高;
4检查、追踪客服设备的维护、维修与保养,确保正常使用;
5做好突发事件的处理,确保正常的工作秩序;
6做好每月商品退换货原因分析,确保商品与安装质量;
7对环境卫生、个人仪容仪表检查,确保符合公司规范;
8配合店内各项促销活动,确保促销效果;
9加强现场管理,确保工作质量。
1.4客服部经理工作要点
1.4.1营业前
1交接各种单据,做到工作不脱节。
2监督客服员检查各类相关设备,确保正常使用。
1.4.2营业中
1巡视客服区,及时发现并解决问题;
−与相关部门对接客服中的问题;
2了解客服员的服务情况,不断提高服务水平;
3抽查客服员的操作及服务情况,确保符合规范;
4必要时在客服台顶岗,确保人员不脱岗;
5处理店内的各种投诉并向店长反馈;
6做好顾客商品预定的落实情况,确保及时定货。
1.4.3营业后
1记录每日客服情况,确保无遗漏;
2及时处理及反馈客服过程中存在的问题,确保责任到人。
2客服员工作要求
2.1营业前
2.1.1整理环境卫生,确保符合要求;
2.1.2检查交接班本,及时了解公司管理要求、顾客投诉与退换货的处理
情况,
2.1.3对遗留问题进行跟踪并向经理反映;
2.1.4晨会记录,确保无遗漏。
2.2营业中
2.2.1接待顾客投诉(表扬),做好登记与落实;
2.2.2接待顾客的商品预定和退换货,做好登记与落实;
2.2.3热情为顾客提供有关营业、促销活动、商场与商品情况等咨询服务,
对待顾客的问询必须认真、耐心,注意使用文明用语;
2.2.4对员工或顾客交来的遗失物品进行登记并及时通过商场广播通知认
领,对无人认领物品向经理报告;
2.2.5按投诉处理机制处理客户投诉,努力降低客服成本;
2.2.6热线接听和回访工作,确保公司形象;
2.2.7医药箱、寄存箱服务管理,确保方便顾客。
2.3营业后
2.3.1做好客户服务及投诉的跟踪工作,确保落实到位;
2.3.2汇总整理当日顾客投诉、退换货及商品预定记录,并交部门经理;
2.3.3对顾客遗留物品登记后交经理处理,确保无遗失。
3企划(美工)人员工作要求
3.1日常巡场工作
1检查海报、横幅、各类标识牌是否正常,确保符合规范;
2检查各广告位灯片、灯光效果是否正常,确保形象与陈列安全;
3按总部企划部要求制作堆头海报,于更换堆头前一天完成,交相关主管;
4督导门店将海报更换到位,确保时效性。
3.2大型促销活动
1为促销活动提供布置设计方案;
2按时完成海报、横幅等各类宣传品的制作;
3督导氛围布置的实施,并及时协调各部门的工作。
3.3广告管理工作
1按总部企划部广告片安装要求,督导分店电工安装于指定位置;
2对广告片进行日常统计管理,如广告租期已满或广告产品已清退,应立即通知总部企划部;
3拆下后的广告片必须交回总部企划部,做好堆垛海报的更换工作;
4检查各供应商促销位是否有乱陈列、乱张贴现象,确保企业形象;
5检查各堆垛海报是否完好,与商品是否对应,确保无差错;
6检查各类气氛布置是否完整,确保整体效果;
7及时维护、更正、修改各类宣传品,确保无差错。
三、顾客遗留物品的处理:
1营业结束后对当日顾客遗留物品进行详细登记填写:
“顾客遗留物品清单”;
2所有可存放的物品,登记后暂存于保安部;
3第二天早班人员负责将昨日遗留物品拿至服务台,以备顾客领取;
4如顾客遗留物品超过三天,将其物品放置保安部,物品由客服员登记入
档,保安部负责保管;
5贵重物品需经客服主管或值班经理核定登记签字,交于保安部主管保管;
6顾客遗留物品(含贵重物品)超过一个月,由客服主管、防损主管双方
确认签字交至行政部处理。
四、服务承诺
1需安装的电子产品有质量问题,7天内可换,半年保修。
灯泡和喇叭安装后不予退换和保修;
2龙膜承诺:
龙膜经我公司安装后,担保5-10年内无开裂、剥落和脱胶。
5年内出现上述质量问题包换;
3产品包装说明中承诺高于第一条的,以包装说明为准;
4未开封的一次性产品在7天内可换,开封后不予退换;
5粘贴产品本公司安装后,终身维护。
非本公司安装的概不负责;
6无需安装的商品有质量问题,在7日内可退,在15日内可换;
7商品型号功能与包装说明不符的,无条件退换;
8退换和保修时,凭有效单据式电脑小票;
9退换时商品有完整的内外包装;
10因顾客保存和使用不当造成商品的故障和损坏的,不予退换和保修;
11因不可抗拒因素造成商品故障和损坏的,不予退换和保修;
以上须知美车饰拥有最终解释权。
五、投诉处理机制
顾客的投诉造成的损失是显而易见的,弥补这种损失带来的影响,应被视为是一种机遇而不仅仅是痛苦的例行公事。
这项工作包括三个方面,一是为顾客投诉提供便利的渠道,二是对投诉进行迅速而有效的处理,三是对投诉原因进行最彻底的分析,调整我们的工作。
1投诉解决宗旨:
挽回不满意顾客
2投诉解决策略:
短平快。
即:
渠道短,代价平,速度快。
3认识服务与品牌的关系
注意:
顾客永远都是对的;顾客是商品的购买者,不是麻烦的制造者;顾客最了解自己的需求、爱好,这是企业最需要收集的信息。
失去品牌信誉比损失一次交易更可怕。
顾客投诉处理方式的不当往往比顾客投诉的真正原因更令顾客气愤。
4处理流程,见附件:
共4个流程,
投诉处理流程,顾客换货流程,顾客退货流程,安装商品换货流程。
5投诉处理流程图中,各岗位权限设置:
5.1客服员权限:
顾客要求在承诺范围内,并且是非安装商品确认有质量问
题。
安装商品、洗车投诉等,必须通知相关部门主管;
5.2部门主管权限:
安装商品可返工解决,无额外赔偿要求。
超过此范围报客服经理处理;
5.3客服经理权限:
根据店长授权,额外赔偿及返工时所需商品总值在2000
元以内,但需报店长审批;
5.4店长权限:
总费用在2000元以内,总费用在2000元至5000元,报营运副总审批;总费用在5000元以上,报总经理审批。
6投诉信息管理
对投诉处理结果,最需要关注的是:
是否从投诉中得出了教训,改进了工作,以及是否挽回了不满意顾客。
投诉信息的收集是为了发现问题,发现抱怨。
如何在引起顾客不满和顾客流失前就发现这些抱怨,这是对公司有利的。
虚心听取抱怨并且仔细分析这些抱怨,从消极的抱怨声中积极地寻找消除抱怨、解决问题的方法,对症下药。
每次投诉处理必须填写《顾客投诉登记表》。
月末主管必须填写《顾客投诉统计表》和《顾客投诉因素分类统计表》(这两张表须报店长和各部门主管)。
表样见附图。
7投诉处理准则
首先,言行礼仪要按服务规范操作。
与顾客不发生冲突的技巧:
不争论、不恶言、不动怒、不推卸责任、不怀疑
顾客的诚实品格,不提高说话音调。
还应当注意:
尊重顾客的人格,专心对待顾客,学会倾听。
从顾客的角度出发分析顾客的实际问题,给顾客一定的自主权,请顾客参与共同选择解决问题的最佳途径,让顾客感觉他的意见得到尊重。
尽量以补偿性方法调节与顾客的关系。
8应对顾客投诉的方法
当顾客……回应方法
—出现、打电话来或有需求时动作迅速、准备适全
—动气或指责时和气、体谅、解困
—有特别需求时尽全力满足
—拿不定主意时给予明确的建议
—对产品/服务有意见时了解观点、善解其意
—抱怨时迅速而利落的处理
—失望时施以小惠来补偿
—有疑问时耐心说明、解释
六、热线和回访制度
热线回访制度有三大功能:
信息交流渠道;提供服务附加值;检查服务水平,把服务质量数字化。
1热线制度
1.1热线号码是向社会公开发布的。
每个连锁店设一条热线,而且是独立的
号码。
热线接到服务台,有服务时间承诺。
热线有受理咨询、接受投诉、接受顾客建议和意见、接受顾客其他服务要求、回访等作用。
1.2热线规范:
详见服务规范。
1.3热线要求:
一个杜绝,两个不漏。
即:
杜绝客户为同一问题打两次电话,
一个不漏地接听所有客户来电,一个不漏地解决客户疑问。
2回访制度
2.1回访制度目的和意义
一是检查服务质量,把服务质量进行数字化,用以对比;二是发现服务问题,
利于自身整改;三是增加一次与客户交流的机会,了解客户信息和想法;四是体现以人为本,亲近客户,关心客户。
2.2回访流程
2.3回访目标:
100%会员客户回访。
2.4客户信息准备
从客户档案中提取需要回访的客户信息,
从效果上来说,客户在接受了服务后,在3天之内回访是最有效的。
2.5回访内容
由于是电话沟通,时间不宜过长,内容不能过多。
内容包括:
询问客户对美车饰的评价,以及对企业产品和服务的建议和意见。
在特定时期可做特色回访,如重要节日,店庆日,公司大型促销活动期间等。
对特定会员提供超值信息,这是会员服务内容中的一项。
2.6回访记录表
这张表是日常回访活动的信息载体,包含了客户信息、回访时间、回访人、
回访内容、结果等栏目,它是回访总结报告的依据。
表样见附表。
2.7回访规范及用语
2.7.1回访规
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 推荐客服部制度 精品 推荐 客服部 制度
![提示](https://static.bdocx.com/images/bang_tan.gif)