商场主管年度工作计划.docx

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商场主管年度工作计划

商场主管年度工作计划

　　篇一：

楼层主管年度工作计划

　　13年年度工作计划

　　在新

　　的一年里，为了给商户提供一个良好的经营环境，给消费者提供一个良好的消费环境，楼层的日常服务管理工作突显的尤为重要，为此我们百货员工加强培训、努力学习，不断提高自身工作的主动性、责任心、工作水平以及工作的完成效率，有针对性的克服工作中的不足或问题，落实责任制，以对商户和消费者高度负责的精神，制定以下工作目标及工作计划：

　　一、工作目标

　　服务目标：

　　1、员工精神面貌焕然一新，树立了商场良好的服务形象。

　　整洁的工作服、洋溢着亲和力的笑脸、充满温情的问候语、规范娴熟的服务动作等逐渐形成了一种习惯，微笑变成一种自然的真情流露。

　　2、强化员工的主人翁意识，增强了员工的凝聚力和集体荣誉感。

　　各专柜导购相互帮助，通力协作，遇到问题，群策群力，共同解决。

大家心往一处想，劲往一处使，为了“顾客满意”这一共同目标而努力工作着。

杜绝离岗，聚堆等现象。

　　3、提高顾客消费成交率。

　　安全目标：

　　1、杜绝死亡、重伤、火灾、爆炸等重大事故。

　　2、不发生重大误操作和设备损坏事故。

　　二、工作计划

　　第一季度重塑公司规章制度，纪律规范

　　1、对员工重新讲解公司规章制度，纪律规范。

并每日按照其进行工作检查。

例如：

每周一检查卫生，每周二检查仪容仪表，每周三检查货品摆放等。

　　2、每周对员工进行一次站姿培训。

　　每周固定一天，员工上班前或下班后集体按标准站姿站立10——20分钟。

　　3、观察员工对顾客的三声好服务，并做到及时跟踪指导。

　　4、检查员工离岗，拖延工作等情况。

　　5、每日对当天工作做一个记录。

　　6、三月份末对本季度工作进行回顾：

商户，员工，客户，商场环境。

　　第二季度重塑员工精神面貌，增加主人翁意识

　　1、四月份对各楼层开展“五一”节前专项检查，保证各项设施设备的正常运行，确信排除各项安全隐患。

　　2、四月份开始对员工进行主人翁意识的洗脑。

以员工身上发生的实际案例作为说明，讲解如何做到最大权益的维护公司利益。

同事之间的互相帮助也将作为案例进行讲解。

　　3、五月增强员工面部微笑，及问候语。

并开展“主人翁意识服务月”。

　　4、六月规范员工服务动作。

　　5、六月份末对本季度工作进行回顾：

商户，员工，客户，商场环境。

　　第三季度培训服务技巧，提高成交率

　　1、七月份迎接暑假到来，三楼重点在服务及安全管理上面。

　　2、七月份百货员工进行销售技巧的学习。

　　3、八月份百货员工学习陈列技巧。

　　4、记录每天的客流量，成交量，并对客户进行分类统计。

　　5、九月份为“十一”到来，做好专项检查。

　　6、九月份末对本季度工作进行回顾：

商户，员工，客户，商场环境。

　　第四季度年度末员工大比拼

　　1、连续三个月进行员工大比拼：

交易额，成交量，服务质量，精神面貌等方面。

　　2、对个别寻在问题的员工进行针对性的培训与指导。

　　3、十一月天气转冷，做好冬季防寒保暖措施及预案。

　　4、十二月末对本季度工作进行回顾：

商户，员工，客户，商场环境。

　　5、十二月做好一月份销售准备，货品准备充足。

　　王媛媛13年2月19日

　　篇二：

2014年百货商场营运经理年度工作总结及15年工作计划.doc

　　2014xx商场百货营运经理年度工作总结及15年度计划

　　周而复始又过了一年，在这一年里，非常感谢上级领导对我的信任，既是对我履行职责的监督，也是对我个人的关心和爱护，更是对我的极大帮助，让我得以学习、成长、进步。

我将利用本次总结的契机，认真回顾检查自己履行职责的情况，诚恳听取上级领导的审议和批评，不断改进工作，更好地履行职责。

回顾今年，我部门紧紧围绕目标的整体部署及全年工作计划开展工作。

为完成每期目标，为了提升自我，完成业绩，商场基层领导班子加强了人员管理及导购员的服务意识、服务状态、陈列等的管理。

特别值得肯定的是，今年的团队竞赛中我们精百部的凝聚力都取得了名次，全体员工团结一心，共同努力，在郊游活动中也表现出比其他部门更和谐团结的一面。

不仅提升了精百部形象，而且销售业绩也有攀升。

　　去年13年1月至12月15日总销售量元，今年14年同期销售量为元（扣除周六福：

339748、电信：

198232、眼镜店：

1197），今年的发展速度是去年同期的陪，比去年同比增长25%。

回望我xx部在13年到12月15日前的区域销售情况，如下：

　　化妆品区：

　　女装区：

　　鞋区：

3991056

　　童装：

　　床品：

1443288

　　内衣区：

　　皮具：

　　饰品：

460260

　　钟表：

　　周六福：

448358

　　烟酒：

　　电子：

134102

　　其他男装：

328116

　　合计：

图1

　　回顾我xx部在14年到12月15日前的区域销售情况，如下图2：

　　化妆品区：

　　女装区：

9466380

　　鞋区：

6120910

　　童装：

755110

　　家纺：

1693444

　　内衣区：

1750298

　　皮具：

1512967

　　饰品：

　　钟表：

1477370

　　周六福：

339748

　　烟酒：

　　其他：

6270

　　合计：

图2

　　对比图1和图2总占比,我们可以明显的看到给整个区域在这整年的一个总的总体占比，可以直观了解到我们今年比去年，童装区、内衣与鞋区在总体占比上有了一定的提升，而女装区、烟酒和钟表的总占比则是下滑了，这主要跟国家的八项规定与整个市场消费定向有一定的关系；但是总体细化来说我们今年同期要比去年是有所提升的，主要是今年领导有方，加大了一定的活动力度，再加上我们基层的管理人员和基层员工的努力紧密相结合的结果，这一值得高兴的体现可以通过下图3来看到这一变化。

　　图3

　　这些也将成为我们更好了解我们自己的努力与不足，也更好的让我们自己知道了明年应该着手的薄弱模块和环节，对总体的销售大模块做好规划和调整，加强卖场整体的监控能力，能更好为我们的整体最终目标做努力。

回顾年的工作，可以概括为以下几大方面

　　一、在工作找出问题并对问题做出处理。

　　我们商场在xxx来说是唯独一个环境和氛围整体营造较好的百货，我们xx部这样的经营业态，形成多品牌多选择的格局，我也对这一现象感到可喜；有着优越性但是还有不少的不足需要加强改进，还需要在工作中加强改进处理。

　　1、人员的不定性与销售知识的突显给我们部门整体的销售带来了较大影响。

　　人员的不定性主要取决于这边地方文化的差异和人群所决定的，这边大量的年轻劳动力向外地流出，导致招到的人员大部分都是有家庭的中年人，部分的年轻人刚刚大学毕业或是无心学习后迫不得已参加工作，思想尚未稳定。

这两种人员成家中年人员思想稳定，但是容易倚老卖老对于新的事物较难接受，学习新事物能力较差，不愿意去听从成体的领导和指引；年轻点的人员因为刚涉及社会和销售，没有销售经验，在领导和指引时心比较浮躁不愿意学习，使得发生了人员的不稳定性和销售知识的问题凸显。

出现这样的问题也和吴经理协商，在聘用时了解好应聘者的真实求职意图，杜绝临时性入职人员。

对新入职人员统一培训，并在早会上也加强了宣导和巩固性的提问，公司也外聘讲师对员工进行了培训，在多方努力下这类问题得到了一定的改进，但是仍然需要加大管理监督力度。

　　2、导购员销售服务意识淡薄，。

　　导购员的销售服务意识不强，缺少主动性，使得整体的服务下降。

有这样的现象主要是因为这边的人员觉得主动和顾客打招呼是件有失颜面的事，所以都只能等顾客上专柜，主动性少，三声服务缺少。

纪律性散漫主要原因是服务意识的薄弱、自我管理能力差和我们管理层少巡场不开处罚单等原因所致。

　　3、“打屁股和给糖吃”。

部分导购员对管理不服从，在岗玩手机聊天等现象尤为明显。

　　了解到员工的情况这些情况后，与员工做好关系，巩固领导的向心力，加强整体的团结性也都同样的重要，以上的两个问题了解好情况后，分析好后都有对这些问题作出了相应的措施主要措施如下：

⑴与吴经理、两位主管协调，专门对导购人员做了销售知识的培训。

　　⑵在早会上对进来发生服务不到位导致的客诉或是跑单等身边实际问题进行宣导和讲解，并在现场巡视时加以点拨指导；加大招人的力度。

做了招人宣传海报和在外场摆台招聘。

　　⑶与x经理、两位主管协调开展了一场服务礼仪培训，在培训后的早会和现场的日常工作中都有对培训的内容检查指导。

　　⑷和吴经理、两位主管对卖场的纪律问题做出了处理方案，对于玩手机的现象找出处理方法，严厉进行处罚处理，也在对方做对的事情上加以表扬鼓励，在早会统一表扬。

并将wifi都进行断线处理，使得卖场的wifi点缺少不敢在使用自己的手机流量上网，这在一定程度上解决了玩手机问题。

　　⑸为加强服务的整体效果，对整体的工服和工牌仪容仪表对做了监督和处理。

因为问题在开业时就遗留下来，这些问题有很多因素在里面包括供应商，所以问题处理进度较为缓慢，但是我们都未放弃，也在努力处理着。

　　⑹客诉处理今年比去年的对单量减少，主要也是今年对两位主管处理客诉的能力加以训导，使得部分到账业绩得以保留，我们仍在努力将退单的现象降到0程度。

　　在做出这些措施以后，卖场的整体都都到了一定程度上的改变。

在人员的不定性问题，与去年一样我们也要求在12月20日后不再接受离职申请的措施，做好新年在岗人员的巩固，也在做动摇人员的思想工作，在这点得到一定的效果但是依然要做好找人工作，要两手抓两手都要硬；人员的销售知识薄弱问题在经过吴经理的培训后有一定的效果，但是依然有的人员没有能学到位，但这一效果要达到完整的程度那需要多次循序渐进的过程。

服务意识弱在培训后再加上现场平常的监督和指导，都得到了明显的效果，在早上的迎送宾和在待岗时都得到了很好的体现；而纪律散漫的情况在出了监控制度后有了明显的提升，再加上加快了巡场的频率这效果比原来都有改善，在平时的巡场都可以体验到。

为了了解员工的情况和员工做好关系，巩固领导的向心力，加强整体的团结性，都在巡场时与愉快的聊天方式和她们聊聊销售和个人问题，让他们都能刚到关心和帮助，但是为了不影响管理工作的顺利进行，在发现不对后都及时指出，有的给予处罚，努力分清工作与闲时的关系。

　　二、接管女装区的整体管理跟进工作。

　　自去年原来管理本区域的主管离职后，接管所留下来的区域（女装）区，在我管理这一个区域的同时我依然着重卖场整体的了解和跟进，但还是会将部分的中心移动女装区的整体监控管理上。

　　女装区现今一共24个专柜，今年有四个专柜的撤离和品牌调整，在撤离与新进的情况都再努力加将现场的控制，听从上级的领导，及时作出了掌控。

与吴经理，黄主管，徐主管跟进新专柜的装修调整工作，但是我们可以用数据回望今年女装区的详细情况，为今后的调整做好有力数据依据。

　　以下是2014年1月1日至12月28日女装区想关数据情况，在下图4中可以得知今年的排名情况，xxx，xxx，xxx占据前三名，再加上利用饼状图5，我们可以清楚的了解到今年女装区各专柜在这一区域的占总体量情况。

这些数据可以有效的成为我们调整和改进女装区的依据。

　　图4

　　图5

　　今年在管理上精益求精，查找自身管理工作存在的不足，拟定工作细节的补充计划和实施方案，但是不全能按照计划实施落实，发现在一个大体环境下自己的控制和实行能力不够强，容易受到影响。

也因自身的个人原因无法得到有效及时的处理，让团队收到一定影响，这也说明了自己在个人处理自我事项与工作之间的协调能力还不够强，在今后有待加强。

　　篇三：

如何做好商场的营运主管

　　如何做好营运主管

　　主管是公司最基层的管理者，直接面对现场的一线员工，在整个公司的运营过程中有着承上启下的作用。

在企业的正常运作中，领导做对的事情，主管把事情做对，员工愉快的做事，即领导做决策，主管去执行，员工具体去操作。

企业运营状态和效率如何，关键在于营运主管如何领会领导的决策，并且按照工作的要求正确的引导员工，带头认真地执行。

如果说企业决策层是一幢房子的大梁，那么主管就是隐没在房体里面，看不见的立柱。

如果立柱不能承重，即使是大厦也会坍塌。

所以对营运主管的工作必须有重要的认识，只有对工作的正确认识才会有正确的态度，有了正确的态度才会有正确的做法。

如何做好营运主管，有以下几点看法：

　　一、个人素质具备两个条件：

德、学

　　德，即品德，这是一名优秀主管必备的第一条件，一个品德高尚的人才能义无反顾的肩负起企业的重担、领导的信任和员工的支持。

学是学问，不是学历。

评价学问高低看行为，看结果。

学问的增长一靠学，二靠问，学得多，问得多，学问就会增多，能力就会增强，工作就会做好。

作为主管，不学、不问，工作最多停留在原来水平上，学如逆水行舟，不进则退。

一个合格的主管要“活到老、学到老”，要关掉电视、扔掉晚报，拿起书本，每天读书研修一小时，三年就可以成为本行业的专家。

　　二、经营工作具备一定的能力

　　1、过硬的业务能力。

作为营运主管，肩负了一线具体的工作和事务，

　　必须对自己区域的各项业务知识了然于心，有了过硬的业务能力和素质才能让员工心悦诚服，让领导信任有加，从而赢得顾客、供应商的尊重和支持。

主管的业务能力主要体现在：

计划、组织、用人、指导、控制。

　　计划能力是营运主管的首要能力。

一个不善于做计划，但能够认真执行领导所交代任务的员工还可以算是合格的员工；但是不会做计划，对团队下一步工作任务心中无数的主管绝对不是一个合格的主管。

而主管和一般员工的最大区别正在于：

主管需要对区域的工作、领导所布置的任务进行分析和计划，通过洞察力、想象力和果断力，通过明确的目标、方向和结果，使员工注意力集中，精诚团结，保持旺盛的斗志，来创造光辉的前景。

　　组织能力是衡量营运主管工作效能高低的重要指标。

工作缺乏组织性，过于追求速度和时效，急于求成，没有辅以科学合理的方法，没有把主要精力和时间放在重要和有价值的工作任务上，分不清工作的轻重缓急，迷失在杂务和琐碎工作的汪洋大海之中，只见树木不见森林，结果都会造成工作效率的低下。

　　用人之道，乃事业取胜之根本。

首先要用好人，管理好员工，给他们创造一种好的环境，让他们舒心、安心地在这里工作。

其次是会用人，善于发掘员工的潜能，发挥每个人的能动性，集思广益干工作。

指导即主管指挥领导工作的能力。

指挥是主管在后面，员工在前面，是言教，用嘴讲，需要鼓励、激励、支持；领导是主管在前面，做给员工看，是身教。

作主管首先是身教，让员工服你，然后再言教。

　　指导工作需要主管与员工之间充分的沟通，并学会三大作法：

作之亲、作之师、作之友。

做主管要象亲人一样关心、爱护、帮助员工；还要象老师一样，告诉员工做人、做事的道理，更要象朋友一样，推心置腹，与员工交心，成为员工的知心朋友。

　　控制能力是考核营运主管对工作和人员管理掌控性的手段。

工作做得好不好，看成果，通过现场记录、信息反馈、比较分析，有效控制员工的行为动作，只有控制了管理的过程才能控制品质、结果和绩效。

　　2、亲和力。

亲和力不是简单指与同事在一起说说笑笑，下班后在一起吃吃喝喝。

为了让“手下”干事痛快，而且心悦诚服地服“管教”，必须具有以下几种“心”：

尊重的心：

尊重自己区域的每个员工。

尽管在工作中，每个员工的身世背景、家庭可能各有不同，但是以平等的心对待每个人，才能营造融洽的氛围。

关心的心：

营运主管直接接触地就是一线员工，对于他们的“心声”最为了解，关心才能显示出自己的爱心。

体恤的心：

既然有了关心，就应该在他们出现个人问题时，体恤他们、帮助他们，同时，学会换位思考，所谓“己所不欲勿施于人”。

　　3、团队建设能力：

一个人的业绩可能非常优秀，但是只注重个人的业绩而忽视了团队，充其量只是一个业务精英。

很多主管有扎实的业务技能，但缺乏管理意识和管理“软”技能的职业训练，通常只发挥了“业务能手”的作用，也就是“球星”出身，没有发挥“教练”的作用，没能带出一个出色的团队！

结果常常出现“夹心饼”、两头受

　　气、工作无头绪、忙而无功的工作局面。

要建设一个优秀的团队必须要做到：

充满激情：

用激情感染每一位员工，激发他们的战斗力，让员工对远景充满信心和希望。

善于激励：

只有激励，才能让能力不足、信心不强的人成长起来。

善于组合：

团队中必然有各种性格特点的人，主管要学会布局——强与弱的配搭，活跃与循规蹈矩的组合?

?

他们有的比你年轻，有的比你资深年长；有的很平凡朴实，有的才识过人；有的处处顺从，有的却心高气傲?

作为主管必须要把他们结合成为一个和谐的整体，在管理中创造业绩。

　　4、领导力：

作为一名营运主管，你的业务能力和努力程度是无可置疑的，但面对管理工作，如果整天陷于下属的纪律问题、沟通问题、完成任务的压力，就很难带领团队达成较好的绩效。

身为主管不要做事必躬亲的“报时者”，而要做所谓的“钟表制造者”。

一个好的主管一定要有卓越的领导力，才能高效的运作好一切事物。

　　三、做好营运主管必须具备三种精神

　　敬业精神，有积极的心态，热爱事业。

把工作当作事业的人，越工作越有兴趣，把工作当作负担的人，没工作就感到累。

好的主管，只问我为公司做什么，不问公司为我做什么。

没有一位员工愿意在那种“得过且过”的主管领导下做事。

　　创新精神，永不满足，力争上游。

　　合作精神，主管是团结一群平凡的人，完成不平凡的事业。

不少主管个人能力很强，但却不善于与他人分工协作，常常以自我为中心，以小团体的利益为中心。

即使在不得不和别人或别的部门进行交流

　　时，也往往存在着各种沟通的障碍，结果影响了整体的企业绩效。

当工作过程中出现问题时，将责任推诿于他人，却很少检讨自己，缺乏承担的勇气。

　　四、现场管理工作中遵循三种原则

　　在我们的现场管理中一直存在以下两种现象：

管理严格，但过于急躁，方法简单粗暴，有时还会将自己意愿强加于人，使员工产生抵触心理，并出现消极怠工的现象，导致人际关系处理不当。

一味的温情管理，不习惯培训和授权员工，害怕得罪人，如同好好先生，认为很多事务与其花时间教员工还不如自己亲自去做，造成员工对主管不够尊重，布置工作任务时经常出现讨价还价的现象，从而使团队疏于管理，缺乏凝聚力。

面对这样的两种管理结果，作为主管必须遵循以下三种原则：

　　有情的领导：

主管应当考虑到员工的心理、自尊和情绪，要关心、尊重、激励、培育员工，这可以称为领导艺术。

因为人与人不尽相同，人的需求也不一样，所以要因人而异，对症下药。

这种领导艺术是柔性的，以人为本的。

　　无情的管理：

作为主管，面对企业交付的工作任务时，就应该严格按照企业的标准、要求，一丝不苟的完成，相同岗位的所有人都要按照同一个标准去要求，不能因人而异，为了符合绩效标准，管理就必须严格，甚至是残酷、无情的，这称为管理科学。

管理科学是刚性，是有一定的规范和标准的，是对事不对人的。

　　绝情的制度：

有情的领导、无情的管理，都要建立在制度管理这