保利地产销售现场管理手册doc.docx

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保利地产销售现场管理手册doc

第一篇销售现场管理制度

第一章、总则

1.为规范保利地产各项目卖场销售接待秩序，提高服务品质，更好地体现联合销售的竞争优势，确保销售指标如期完成，本着公平、公正的原则，特制定以下规章制度。

2.要求现场管理人员、销售服务人员严格执行、遵守本规定；

3.本规定适用于保利地产旗下所有项目销售现场。

第二章、考勤管理制度

（一）、售楼部工作时间、地点的规定

1.全体工作人员的上下班时间必须按照开发商规定的作息时间执行。

代理公司双方销售经理必须现场办公，观察销售现场情况、检查部门员工工作的执行及完成情况，同时处理一些销售助理权限范围内无法处理之事。

发现工作中有不严谨或疏漏之处应立即指出，并要求及时整改。

2.代理双方应相互协调、配合完成开发商交与的各项任务。

若有违反考勤管理制度者，将严格按照《售场制度罚款明细表》处罚。

3.工作时间：

9:

00——18：

00（不同项目可根据实际情况调整）

4.午餐时间：

11：

40——12：

10（一批）；12：

10——12：

40（二批）

（二）、关于迟到、早退及病、事假的规定

1．遵守工作时间要求，按时上下班。

2．迟到：

上班时间未整装到岗者视为迟到。

早退：

未到下班时间离岗者视为早退。

旷工：

迟到、擅自离岗30分钟以上视为旷工。

3．销售代表病、事假前一天应向所属公司现场经理提出书面申请（突发事件可口头请假后补申请）。

现场经理和销售秘书请假应向开发商现场经理提出申请。

获批后方可休假，病假1天以上需出示市级医院证明。

4.上班时间不得外出，如遇办事外出，须报所属公司经理批准。

5.每日到项目后第一时间打卡,不得代打卡。

（三）、关于销售代表轮休的规定

1.严格执行班表安排，每月班表排好后，提交一份至开发商现场经理处备案。

轮休应按工作表执行，销售代表调班须提前一天报现场经理批准，不得擅自调班。

销售代表的休息时间原则上安排在周一至周五.。

2.若销售代表休假时间主动加班，必须着工装。

可接待自己老客户,不可进入轮次接待新客户。

休假期间，培训必须准时参加，请假做事假处理，无故缺席做旷工处理。

第三章、工作职责

（一）、销售经理工作职责

销售经理的主要职责是严格执行公司的各项规章制度，引导和管理销售人员；具体职责如下：

每天工作

1.检查销售人员的仪容仪表及考勤情况；

2.检查前台、资料架资料是否足够，当天所需物料是否充足，发现资料不足或资料内容不正确应立即向发展商提出补充或修正；

3.监督落实销售人员排位制度；

4.定期对售楼部、看楼通道、周边园林及样板房等地进行检查，发现问题及时向发展商报告；

5.合理排班，确保不出现分班不均或值班人数不够等情况；

6.掌握每天的销售动态和市场行情，对销售人员提交的客户反馈意见或在销售过程中出现的问题加以综合分析，整理汇总后及时报告发展商；

7.每次成交后做好销控登记，防止出现卖重单位的情况；

8.确保每天的成交信息于当日下班前录入明源；

9.对于现场出现的问题要在第一时间协调解决，如现场销售经理无法解决则立即提交发展商解决，以不影响客户和现场的销售气氛为处理原则；

11.认真复核销售人员成交后所填写的《认购书》及收据，并签名确认；

12.定期检查销售人员的客户跟进情况，抽查《来访客户登记表》等表格的填写情况；

13.要求销售人员认真阅读楼盘的出街广告，体会广告所包含的最新的促销信息，并做好剪报存档工作；

14.及时传达开发商下达的新的销售讯息，确保各项工作落实到位；

15.每天组织销售人员进行当天工作的小结，总结经验，杜绝销售过程中发现的不良行为；

16.总结当天的现场工作情况，并做好个人总结；

17.做好客户签约的跟进和管理工作，确保客户按期签约；

18.签收发展商下达的通知和文件；

19.临下班前确认没有顾客和销售人员在现场洽谈方可离开售楼部；

20.及时掌握销售人员的思想动态，善于鼓舞和激励销售人员，使其始终保持锐意进取工作精神和团结协作的团队精神。

每周工作

1.组织销售人员定期召开销售例会，对一周的销售情况进行分析总结，帮助销售人员解决其在销售过程中遇到的难题，提出下周的销售任务和工作要求；

2.利用周一至周五合理安排销售人员对周边楼盘进行踩盘，做好竞争楼盘的分析报告，并将踩盘报告汇总于周例会时提交；

3.做好《周来访客户分析》、《周成交客户分析》，及时把握市场动态及客户需求趋势，同时汇总销售人员在销售过程中遇到的问题及客户意见，提出可行性的销售建议上报发展商予以解决；

4.统计销售人员每周的销售业绩，进行销售业绩排名，并评定销售人员每周的工作表现。

（二）、现场文员职责

1.每日登记员工考勤；

2.协助销售经理合理安排现场销售人员排位，确保销售工作顺利进行；

3.在本职范围内协助发展商安排工作；

4.登记销售记录，并将信息及时录入明源系统；

5.核对签约和房款交付情况，并提醒相关销售人员跟进签约、付款事宜；

6.确认当日已签约数据，进行销售台账登记；

7.每周末负责统计一周销售数量、签约情况，编制详细数据分析表；

8.销售经理不在时代为签收发展商下达的通知和文件。

（三）、销售人员职责

1.销售人员必须自觉遵守公司的各项规章制度，服从现场经理的统一管理；

2.销售人员应加强业务知识的学习，掌握充足的房地产相关知识及充分了解公司相关服务程序，提高销售技巧；

3.每接待一位客户，销售人员应做好客户来访记录，资料填写必须尽量详细；

4.不得欺瞒客户，不得擅自对客户有所承诺，如遇特殊情况须及时向销售经理汇报以求处理；对于较为刁难的客户，销售人员不得有意与其争执或表露不满情绪，可由销售经理协同处理；

5.销售人员在与客户洽谈时，应主动向客户说明成交后的相关办事程序和应提交资料文件；

6.建立客户档案，定期跟进客户，原则上不超过三天须跟进一次，每次做好跟进情况记录并收集客户反馈意见，定期汇总提交销售经理；

7.销售人员在与客户签订《认购书》时，必须做到填写资料准确无误，不得涂改，并认真向客户解释《认购书》相关条款及填写内容；

8.销售人员应根据公司的有关销售规定与客户洽谈，不得滥用折扣及优惠条件，不得炒楼，不得虚报销售业绩；

9.销售人员的工作行为代表着公司形象，在工作期间应保持严谨的工作作风和良好的精神面貌；

10.如客户放弃购买，要求了解清楚客户不购买的原因，并把销售抗性反馈到公司。

（四）、销售人员行为规范

1.接待客户自尊、自重、自爱，应主动热情接待每一位看房客户，详细介绍项目情况，突出项目优势，不得以貌取人，不得对不购房客户有任何冷淡的态度，不得与客户发生争执。

如有上述情况，可视情节轻重做待岗、停职处理。

2.必须据实介绍项目情况，不得对客户做出不实承诺。

一经发现，视情节轻重给予经济处罚或辞退处理并承担由此造成的公司形象及经济损失。

3.自觉维护销售现场及办公环境的整洁、严谨、有序，不得在工作现场看书、吃东西、上网、闲聊、睡觉及大声喧哗，不能在现场吸烟，接听私人电话不得超过三分钟。

4.自觉维护公司、项目的对外形象，自觉遵守公司利益，不做有损企业及项目形象的行为。

5.严守公司商业机密。

6.每天须按照《来访客户登记表》的意向客户数量提交相等数量的《意向客户信息调查表》，并对信息表内容的真实性负责。

7.应认真填写认购书、销售合同等，避免错误。

8.每日做好个人来访数量、客户意向、成交数量统计分析及客户付款情况登记。

梳理老客户，做好回访记录。

（五）、现场接待

1.电话接听

电话铃响三声内必须面带微笑接听，在大厅接待客户的销售代表听到电话铃响，必须第一时间关注前台是否有人及时接听。

若在接听电话时有老客户来访，须由其他销售代表进行电话接听替补后方可离开前台接待客户。

电话接听欢迎说辞统一为：

您好，欢迎致电保利XX

所有销售代表必须保证电话回访质量，电话接听不确定业绩归属，一切以客户来访为准。

电话接听必须以邀约客户到现场为目的，在考核、暗访中不达标的销售代表将接受处罚。

2.来访接待

每天上午8：

50前开始排位,排位以现场当天总值方为头位接待,按照一方一人排序，即A—B—A—B的次序接待.

根据接待顺序，最近轮次的两名销售代表必须在接待区域等候站位，严格按序接待，前台及站位处均不能出现人数过多或空岗，如客户较多时轮到接待的最后一个销售人员应提前给销售主管（或经理）打招呼后由现场主管或经理安排值班人员。

前一位销售人员开始接待客户后，其他销售代表迅速补位。

接待中不论客户意向，凡客户进入与接待销售代表进行项目方面的对话，即成接待事实。

接待中严禁挑选客户，若轮到轮次不接待，视为自动放弃轮空，由后续销售人员补位，轮空不补。

且一旦发现销售代表恶意挑客，或限期停岗整改，或调离项目。

项目所有客户接待遇一律严格执行“首问制”，客户首次来访按序接待，客房非首次来访，由客户指定销售代表进行接待，若客户指定销售代表未在现场，由其他人员帮助接待。

客户接待后，销售代表应做好客户登记，所有新客户接待业绩归属均以明源系统客户登记为准。

客户登记有效期为30天。

客户非首次来访又无法确定原来的接待人员，则由轮序销售代表进行接待，后以客户登记确定第一接待人员，若在30天回访期内，归属第一接待人员，30天回访期外，归属二次接待人员。

同一家庭的不同成员分别来访（限直系亲属），视为同组客户，以第一接待销售代表为准；老客户带来的新客户若指定销售代表由指定人员接待，若未指定视为新客户轮序接待，归属接待人员。

预约客户原则上由预约公司的预约销售代表接待，但若本人不在现场，由该公司安排相应人员接待。

销售代表接待客户需尽力促成成交，在考核、暗访中不达标的置业顾问将接受处罚。

原则上当日客户必须在18：

00前登记录入完毕，且录入正确率不得低于95%。

3.合同签约

销售代表在合同签约过程中，必须按照甲方签约流程表书写规范及签约标准执行，不得擅自进行更改。

销售代表应保证合同的正确性，在审核过程中对于合同签定错误的置业顾问先责令整改，对反复出现签定错误的置业顾问进行停岗培训。

第四章、客户归属的制度

为了售楼过程中客户归属的明确化，减少售楼人员在客户确认方面的纠纷，增加团队凝聚力及员工团结，减轻管理人员处理纠纷的繁琐工作，特制定本制度。

本制度以友好协商为基础，以第一登记为原则。

发生业务交叉后，如果双方协商不成，产生争执，上升到开发商现场经理处，则双方都不算业绩，该单位业绩充公。

（一）、询客与接待

客户莅临售楼现场，接受销售人员接待后，所作的客户登记为客户归属的唯一依据。

无论是参观还是调研，凡是涉及与本楼盘有关事宜的都属有效接待。

上门并作登记方为有效客户，进线电话不算有效客户。

客户进入售楼部，接待的销售人员必须第一时间礼貌地询问客户是否第一次来访。

然后视情况采用不同的接待方式：

如客户是第一次来，则由站第一位的销售人员接待。

如遇旧客户回访，应立即询问客户以前是哪位销售人员接待的。

待客户确认销售人员姓名后，应将该客户转介给之前接待的销售人员跟进。

如该销售人员不在现场，则由其所属公司的销售主管处理。

如旧客户回访而又忘记了之前接待的销售人员的姓名，在场的销售人员也认不出该客户，则由站第一位的销售人员接待。

如有销售人员认出该客户是其所属公司的同事接待过，需经当场顾客确认后，则由原销售人员公司的同事跟进。

在A销售人员接待到访新客户后如该客户并未坐下在洽谈桌进行洽谈或未离开售楼部进行参观时，此时该客户与之前曾跟进的或曾认识的B销售人员相认，B销售人员则可无条件取回该客户的权属，而A销售人员应无条件让出该客户，A销售人员可站回头位重新轮候接待。

如客户已坐下谈判桌洽谈或已参观板房，客户与曾接待过或相识的B销售人员相认，B销售人员必须出示3天内有效的入场登记且客户也承认是该销售人员跟进过，经双方主管确认后，可与A销售人员共同跟进，客户登记超过3天的，则由A销售人员自行跟进。

当同一组客户人数众多时，接待的销售人员必须礼貌地询问客户是否属于同一组客人，若属同组，则由该销售代理公司组织人员接待，若非同组，则依次轮位接待。

为避免同一组客人在一方代理公司填写到访登记（或其它信息登记表格），又在另一方代理公司填写，或同一组客户的不同成员在两方代理公司同时填写到，在填写过程中需询问客户本人或家人朋友是否已经填写过，有则立即停止。

当接待参观团客户时站第一位的同事位置不变，交由所属公司经理负责安排或亲自接待。

发展商公司员工及相关关系户，由发展商指定任一公司接待,接待方无业绩佣金,但销售人员有五百元服务费用.

来访确认程序只限于确认区域内进行（确认区域由代理双方自行协商确定），完成确认后，双方均不得再以其他方式再次询问客户确认。

（二）、渠道拓展客户

二、三级市场及其它渠道拓展客户，如需转介到本项目，在客户到达销售现场前与相应代理公司沟通，由该公司安排人员接待，不算接待名额；如果所转介客户上门未找对接方，该客户按新客户接待，均算其接待名额。

（三）、旧业主或旧客户介绍新客户

当旧业主或旧客户与新客户共同进入售楼部指定找某销售人员，则该两台客户均由该销售人员跟进；

当旧业主或旧客户与新客户共同进场，但旧业主或旧客户并无指定销售人员或公司的情况下，则由站第一位的销售人员接待；

当新客户独立进场，在指定销售人员的情况下，由该销售人员或其所属公司人员跟进；

当新客户独立进场，在无指名情况下，则由站第一位的销售人员接待；

当新客户先到场，无指定找哪一位销售人员，则由站第一位的销售人员跟进。

当已进入介绍过程中，并开始坐在洽谈桌进行洽谈或已离开售楼部到样板房参观，则无论旧业主或旧客户到场后是否指定销售人员跟进均由站第一位的销售人员跟进；但在介绍时尚未坐在洽谈桌进行洽谈或未离开售楼部到样板房参观，而旧业主或旧客户到场，指定由某销售人员跟进，则由该指定销售人员跟进，原站第一位的销售人员重新站回头位。

（四）、分佣客户

1.此条例只处理涉及两家不同代理公司分佣的情况，而同一代理公司内问题由代理公司内自行协调解决。

2.只有认定为共同跟进和共同成交的情况，可以在成交后佣金各占50%。

3.共同跟进的确认依据上文“询客与接待”相关条款处理。

4.共同成交以认购书上确认的姓名为主，是认购书中户主（之一）且成交日是在3天内的，经客户及双方主管确认后佣金各占50%。

超过成交日3天才发现的，佣金不作分成。

（五）、场外接客

售楼部门口是客户接待的起始点，在场外遇到新的客户，应该引导来访客户到售楼部咨询。

任何在售楼部以外的地方接待客户、递名片，或找自己公司其它销售员帮该客户介绍的行为,都被视为违规。

一经发现并查实，对相关人员开除处理，将此客户交予对方主管指定人员跟进，如已促成交则将该单位佣金充公,该开发商所有。

（六）、客户要求更换销售人员

因销售人员接待流程不完整或不规范、服务态度不好造成客人投诉，要求更换销售人员，则由当时轮位的首位接待或由客户指定销售人员跟进，成交不算原销售人员。

（被投诉人员处理，详见罚款明细表）如客户不是因为对服务不满，而要求换销售人员接待，新换的销售人员则算义务接待。

（七）、电话客户

接听电话的销售人员须在来电客户登记本上做好记录，由该销售人员进行客户跟进，所做的电话登记为判定客户归属的依据。

在电话中可自我推荐姓名，若客户到售楼现场看楼指定接听电话的销售人员接待，该销售人员有优先接待权，如不在，则视为新客户，按接待次序接待。

如电话归属客户在其他销售人员手上成交，则计其他销售代表业绩。

第五章、现场信息传达及销售会议规定

1.销售现场对外口径的统一传达，应在入职前培训中明确，若某一阶段出现对外口径的变更，甲方现场负责人接到销售组负责人确认通知后应以书面或邮件的形式知会双方代理销售组，由各销售经理负责传达变更后的口径，必要时召开现场会议统一知会。

2.对于某一阶段加推单位、价格表变更、促销单位推出、优惠政策发布、领导批示等重大的销售策略调整必须由甲方销售组负责人以书面或邮件的形式知会双方代理销售组，双方代理销售组在接到通知以后必须立即作相应调整。

3.甲方书面发文需存档备案。

现场所有销售人员签字确认发文内容。

4.会议召开

晨会

召开时间：

每日早晨上班时间

与会人员：

销售经理、当天上班的全体置业顾问及销秘人员。

要求：

工装到岗。

晚会

召开时间：

每日下午下班前

与会人员：

销售经理、当天上班的全体置业顾问及销秘人员。

要求：

工装到岗。

会议组织

由当日值班长进行记录，并形成会议纪要，值班长负责在会议结束后找相关人员签字确认，并交由销秘存档备查。

纪要内容须将决议表述清晰，不得按自己的意愿来做会议纪要。

第六章、保密制度

每一位销售员都应遵守行业要求，树立良好的职业道德，严守发展商、公司及项目的商业秘密（指除对客户销售说词外的信息）

必须做好资料保密工作，销售人员未经总值同意，不得随意进入销控，不得私自翻阅柜台资料，不得私自索取销控资料、认购书资料、客户资料、报表、认购卡等；

销售人员对来访客户资料、认购书资料必须妥善保管，严禁外泄；

严禁外泄楼盘内部资料、信息，严格执行公司签发的统一口径；

公司内部资料不得给客户翻阅；

各类申请报告是公司的内部文件，上级的批复意见不得给客户查看。

第七章、现场制度罚款明细表

内容

罚款（元）

罚款说明

备注

在岗规范

头发整洁，女士淡妆、盘发，不得化烟熏妆，不得带假发，男士剃须整洁，衬衫平整,干净，西装须扣中间扣，工牌需带左前胸，穿深色袜子和深色领带

50

严格按公司相关规定执行，违反一次罚款50元,累计罚款，一天之内违反三次停岗三天

统一着装，制服整洁，皮鞋光亮

50

严格按公司相关规定执行，违反一次罚款50元，累计罚款，一天之内违反三次停岗三天。

忘带工装者立即取回，并罚款40元。

坐姿及站姿规范

50

严格按公司相关规定执行，违反一次罚款50元，累计罚款，一天之内违反三次停岗三天。

情节严重者上规范警示墙，以儆效尤。

不做与销售无关事宜，保持规范工作状态。

50

严格按公司相关规定执行，违反一次罚款50元，累计罚款，一天之内违反三次停岗三天。

按要求做好礼仪岗，站姿规范，微笑接待客户。

50

严格按公司相关规定执行，违反一次罚款50元，累计罚款，一天之内违反三次停岗三天。

不得在前台或售楼大厅阅读与工作无关的书籍、报纸、杂志或上网聊天。

50

严格按公司相关规定执行，违反一次罚款50元，累计罚款，一天之内违反三次停岗三天。

不在前台及销售大厅大声喧哗，嘻笑闲聊和玩手机。

50

严格按公司相关规定执行，违反一次罚款50元，累计罚款，一天之内违反三次停岗三天。

女士不允许在前台及销售区化妆，照镜子或手机。

50

严格按公司相关规定执行，违反一次罚款50元，累计罚款，一天之内违反三次停岗三天。

工作人员不在非休息区吃东西，午餐时间不超过1小时，不得在非休息区嚼口香糖。

50

严格按公司相关规定执行，违反一次罚款50元，累计罚款，一天之内违反三次停岗三天。

接听或拨打私人电话时间不超过3分钟，不拨打声讯电话

50

严格按公司相关规定执行，违反一次罚款50元，累计罚款，一天之内违反三次停岗三天。

如拨打声讯电话所产生的费用自付，并双倍罚款。

私人物品不得随意堆放前台及销售大厅，保持办公区域干净整洁。

50

严格按公司相关规定执行，违反一次罚款50元，累计罚款，一天之内违反三次停岗三天。

随时保持前台整洁，接听及拨打电话后电话摆放整齐。

办公用品使用后及时归位，不乱扔办公用品。

50

严格按公司相关规定执行，违反一次罚款50元，累计罚款，一天之内违反三次停岗三天。

下班后需将所有物品放置抽屉内，如来电来访本等项目资料等。

50

严格按公司相关规定执行，违反一次罚款50元，累计罚款，一天之内违反三次停岗三天。

接待完客户需将谈判桌收拾整洁，并将桌椅归位。

50

严格按公司相关规定执行，违反一次罚款50元，累计罚款，一天之内违反三次停岗三天。

擅自离岗、外出、园区闲逛、休息室睡觉

100

严格按公司相关规定执行，违反一次罚款100元，并处以停盘

迟到、早退

50

严格按公司相关规定执行，迟到30分钟以上按旷工处理。

擅自休假，如需请假需提前一天知会经理，同意后方可休假。

未经同意者擅自休假视为旷工处理

100

严格按公司相关规定执行，违反一次罚款100元，并处以停盘。

不服从主管领导安排

200

严格按公司相关规定执行，违反一次罚款200元，并处以停盘。

工作不积极，不控制个人情绪，影响客户满意度，破坏工作氛围，散播消极言论

200-2000

严格按公司相关规定执行，违反一次罚款200元，并处以停盘，因个人情绪造成客户流失，罚款500元，引起客户投诉罚款1000元，情节严重罚款2000元，交由公司处理。

情节严重者交由公司处理。

操作规范

及时做好客户来电来访登记和成交记录，并对真实性负责

20

按来电来访本的使用规范填写，每漏填或错填一空罚款20元，累计罚款。

若明源系统与来电来访本不一致，导致数据不真实，罚款500元并停盘处理。

明源系统录入的及时性、真实性、准确性

20

按明源系统使用规定，每漏填或错填一空罚款20元，累计罚款。

若明源系统与来电来访本不一致，导致数据不真实，罚款500元并停盘处理。

及时熟悉、并在会议纪要及公司传达文件上签字确认

20

严格按公司相关规定执行，违反一次罚款20元，累计罚款。

正确使用公共登记表及个人客户登记本，不得私自涂改，如有误填必须经理签字，三处以上必须重新抄写，保留原稿，抄写信息与原稿一致。

20

按客户登记本使用规定执行，每违反一空罚款20元，累计罚款。

不私自查看同事客户登记本及明源信息。

1000

如发现违反一次罚款1000元，情节严重者交公司处理。

不得随意放置或丢弃客户相关资料，如身份证，结婚证，户口本等，不得随意泄露客户的电话及住址等信息。

50-1000

任意放置或丢弃客户资料一次罚款50元，相关信息泄露者并引起客户投诉者罚款1000元并交由公司处理。

轮岗及当值人员须及时迎接客户；不在有客户的情况下争论接待秩序

50-500

违反一次罚款50元，造成客户投诉者罚款500元；造成客户流失罚款500元，情节严重者罚款2000元，交由公司处理。

做好义务接待，协助同事成单

50

未按规定进行义务接待者，一次罚款50元。

造成客户投诉情节严重者罚款200元；造成客户流失罚款500元。

不得带个人情绪接待与处理客户问题，不得冷落客户、挑客户

100

严格按公司相关规定执行，违反一次罚款100元，并处以停盘。

造成客户投诉者罚款500元；造成客户流失罚款500元，情节严重者罚款2000元，交由公司处理。

按秩序接待客户，不抢客户

100

严格按公司相关规定执行，违反一次罚款100元，并处以停盘.造成客户投诉情节严重者罚款200元；造成客户流失罚款500元。

严格执行案场各阶段销售流程，并按程序确认房号，选房单、认购书、销控表必须一致

100

违反一次罚款100元,如因此造成重大经济损失及声誉损失，则须赔偿相应经济损失并追究其法律责任，并视情节轻重停盘或辞退

按现场规定流程签定合同

300

若未按现场签约流程进行合同签定者一次罚款300元

正确计算房价，正确书写或复核认购书、合同。

熟悉认购、签约流程，规避各类法律风险

200

合同出现任何错误当事人和复核人均罚款200元/套，如造成经济损失