顶级会所接待服务流程.docx
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顶级会所接待服务流程.docx
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顶级会所接待服务流程
接待
序
号
步 骤
工 作 流 程
备 注
迎
客
1
迎 车
标准跨立于车场两侧及相应岗位,环视周围,注意来往车
辆动向,见来店的车辆和宾客要马上引领。
随时注意
职业形象
2
开门迎客
前来消费的车辆和宾客至前,保安主动迎上,举手敬礼,
待车停稳后,为客人打开车门,如车内乘有女士,应先为
女士开门,客人下车时应用手挡住车的上方,以免客人碰
到头。
3
引入大厅
宾客下车后致欢迎词:
“早上/中午/下午/晚上好!
欢迎光
临‘.’!
”引领客人至正门前,将宾客交给前厅接待,并协
助迎宾为客人打开门,伸手示意:
“贵宾,里面请”。
4
引导停车
提示记录
宾客下车后,另一名保安按标准引导手式引导宾客将车停
到指定车场,安排车位停好后,提醒客人将车锁好。
登记好车号及相关记录(停车、取车时间等),停好车后
将开车的宾客引领至大门,并告诉前厅接待是与哪组宾客
同来的。
5
注意事项
1、如宾客开车来,为宾客寻找车位,引领宾客将车停到
车场合适位置,下车后提醒宾客关好车窗、车灯、锁好车
门,并检查一遍。
2、留意宾客特点,以便宾客离去时及时提供相应服务。
4、留意观察客人车辆有无新损坏部位(如有划痕)以及
车内不要放置皮包、手机等贵重物品。
5、如在雨雪天气,必须用雨伞接送客人(从车上接入店
内,或从店内接到车上-----包括打出租的客人)。
6、如果宾客携带较重较大物品(如行李箱),要协助提到
总台前。
送
客
1
叫车送客
当宾客从店里出来时,保安主动迎过去,(如在雨雪天气,
必须用雨伞送客)询问宾客是否需要打车,如需要则帮宾
客把出租车招呼过来,拉开车门,送宾客上车,并欢迎下
次光临。
服务用语:
“贵宾,早/中/晚上好,你需要出租车么?
”、
“车到了,请您上车”、“请慢走,欢迎下次光临”。
2
领车送客
如宾客是开车来,由保安将司机引领到停车场(如在雨雪
天气,必须用雨伞送客),拉开车门,送宾客上车,并欢
迎下次光临。
服务用语:
“您稍侯,我领您把车开过来”、“请慢走,欢
迎下次光临”。
3
注意事项
1、如果宾客携带较重教大物品(如行李箱),要协助放到
车上。
2、宾客从车场将车开出时,指挥倒车驶上马路,同时注
意来往行人和车辆,以防发生碰撞。
3、不管是开车、打车还是步行的客人,一定要一视同仁,
保安接待服务工作流程
顶级会所接待服务流程(经典实用)
接待
序
号
步 骤
工 作 流 程
备 注
迎
客
1
迎 宾
客人进入大厅,前厅所有工作人员均整齐行鞠躬礼同时致
欢迎词:
“早上/中午/下午/晚上好!
欢迎光临‘...!
”
随时注意
职业礼仪
及形象
2
确定顾
客人数
前厅接待迎接客人:
“您好!
您一共几位?
”确定客人组群
及男女宾人数,提示客人大件行李及贵重物品存放总台。
3
介绍消费
将客人引至消费牌前,介绍本中心楼层功能、消费指南、
项目功能、特色项目等。
4
引坐换鞋发
放手牌
引领客人至沙发区稍坐:
“您好!
这边请坐!
”同时通知鞋
吧出鞋:
“鞋吧接待男宾×位,女宾×位”;
鞋童按礼仪要求出鞋服务:
“您好!
请换鞋!
我们有专业
擦鞋师,您的鞋需要保养吗?
”(介绍擦鞋项目价位)
前厅接待及时到服务台领取相应手牌,发派至客人手中,
同时准确无误对号为客人夹好鞋夹(此项服务鞋童应一同
完成)。
鞋童及时收回客人用鞋,并按编号准确无误放入鞋架上。
为暂时停
留在大厅
休息的顾
客斟上茶
水(必须
使用托盘)
5
引领进入男、
女更
待客人换鞋完毕,标准手势引领客人至男/女宾部:
“男宾
这边直走进男宾部;女宾这边右转上二楼女宾部”;
同时大声呼应男女宾部服务人员接待顾客:
“男宾部接待
贵宾×位!
”或“女宾部接待贵宾×位!
”并恭祝客人“洗浴愉
快”。
送
客
1
接 应
男女更
接到男/女宾服务员的送客呼应后前厅接待高声应答:
“好
的,谢谢!
”。
2
引客至
收银台
(收取手牌)
主动上前迎接致问候语“贵宾,您好!
您现在需要结账吗?
”
“结账这边请”,并朝收银台作手势指引,(若客少时应主
动双手接过客人手牌交到收银台)
3
安置客人休
息等候
其他同行客人等候结帐时安排到沙发就坐,同时收集客人
反馈意见,并请客人填写顾客意见表。
若客人对消费单据
有疑异时应主动耐心作好解释直至客人满意为止。
为暂时停
留在大厅
休息的顾
客斟上茶
在宾客离去时与宾客道别:
“请慢走,欢迎下次光临”。
4
治安防盗
防止各种治安事件的发生,防止盗窃事件的发生(内盗和
外盗)。
5
清理卫生
及时清理清扫车场岗卫生。
前厅接待服务工作流程
注意事项:
1、必须熟知楼层功能、消费指南、项目功能、消防设施、报警系统装置、安全通道、安全
走火图等。
2、熟记客人姓氏、特征,车辆特征,做好相关资料记录。
3、交接班换岗时随时做好安全交接以及补位工作。
4、车场岗正对公司大门的区域原则上不能安排车辆停靠;该区域平时须放置警戒线。
接
待
区域
序
号
步 骤
工 作 流 程
备 注
迎
客
一
更
1
迎接客人
电梯口服务员接到前厅呼应声后,高声应答:
“好的,谢
谢!
”
同时侧身行 30 度鞠躬礼致欢迎词:
“早上/中午/下午/晚
上好!
欢迎光临‘...!
”、“ 洗浴里面请;一更接待贵宾×
”
位!
2
打开柜门协
助更衣
一更所有人员回应:
“好的,谢谢!
” 、“早上/中午/下午/
晚上好!
欢迎光临‘....’!
”
“麻烦请看一下您的手牌。
”同时双手接过客人手牌、看清
手牌号;报号:
“您的衣柜是×号,这边请”,引领客人至
相应更衣柜区。
请客人于更衣椅稍坐,同时打开衣柜,将手牌挂于客人
右手腕:
“请保管好您的手牌”;同时主动为客人更衣;
取出衣架帮助客人将上衣、裤子、内裤依次挂好,切忌
将内裤与上衣挂在同一衣架上或内裤紧挨上衣悬挂。
3
锁好柜门送
入浴区
(客人脱去内裤后,协作服务生及时送来浴巾打开并帮
客人围好);
客人所有物品已全部放入更衣柜后:
“请您检查一下所有
物品是否已放好?
”将更衣柜锁好后,同时当面拉一下门
把:
“您的更衣柜已锁好,请保管好您的手牌”;
同时及时为客人存放携带的手机、香烟、钥匙牌等物,
存物锁好后提示客人已锁好,将手牌双手挂在客人右手
手腕,并提醒客人妥善保管;
帮助客
人围浴
巾是在
一对一
服务时;
水
4
协助结账叫
号出鞋
前厅接待在非客流高峰时段或可进行一对一服务情况下,
可先了解客人的结账方式并协助其买单。
结账完毕,收银台通知鞋吧出鞋:
“鞋吧××出鞋”;鞋童应
答:
“好的,谢谢!
”同时出鞋(若鞋童繁忙,前厅接待应主
动协助此环节),并主动送鞋到客人面前请客人换鞋:
“您
好,请换鞋”。
若四位以
上同行顾
客出鞋,
收银将手
牌直接交
给鞋童。
5
送客离店
当客人起身准备离店时,提醒客人:
“请带好您的随身物
品”,致欢送词:
“谢谢光临,请慢走,欢迎下次光临!
”。
恭送客人离店。
6
清理卫生
清理茶几、沙发、烟缸、报纸杂志等,如有物品或设备损
坏应及时报告当班领导并作好登记。
同时做好接待下一批
客人的准备。
烟头超过
2 个即换
男/女宾部服务工作流程
注意事项:
1、必须熟知楼层功能、消费指南、项目功能等,掌握推销语言技巧,引导客人消费热情。
2、熟记客人姓氏、特征及爱好,做好进店顾客人数,性别,房态,进店时间等资料记录。
3、主动征询客人消费意见,并做好记录;鞋吧必须三号合一,高峰时段有条不紊,不能出
错。
4、灵活机动,反应敏捷,随时做好与鞋吧、收银的衔接工作以及相互补位工作。
引领进入浴区并提示:
“进浴区小心地滑,祝您洗浴愉快”
!
并呼应浴区:
“浴区接待贵宾×位”。
浴
区
1
迎接客人介
绍
项目、程序
向客人介绍浴区:
大池(浴缸)、淋浴、坐浴、助浴区位
置;
引领并告之客人先淋浴或坐浴再进功能池或干蒸的程序;
推荐客人助浴消费;介绍楼层布局与消费项目,推荐项
目。
住店客
人介绍
衣物干
洗服务
2
淋 浴
坐 浴
服 务
客人至淋浴位或坐浴位,将客人脱下之浴巾挂好,并主
动为客人调试合适水温(高峰时告之客人左开是热水,
右开是冷水),指明客用沐浴露、洗发水位置。
均提示:
小心地滑。
客人沐浴完毕后,主动上前接待指引,呼应二更服务员
接待客人,返回岗位及时关闭客人未关的水笼头;清理
浴区卫生。
3
干 蒸
大 池
服 务
若客人进行桑拿,引领客人至相应位置,并作注意事项
提示:
“小心烫伤;初次不要蒸得太久,一般十分钟左右
为好”等等。
并及时送上冰水、冰巾;
如客人进大池要提示“小心台阶、小心碰伤”。
对待年纪
较大的客人进行搀扶服务。
随时提示客人:
小心滑倒。
4
推荐助浴
客人从大池(浴缸)或蒸房出来后,提醒客人可稍作休息,
吃点水果,再去淋浴,为正在休息椅休息的客人及时送
上茶水,保持区域内卫生。
客人需要助浴时,引领客人
至助浴区,呼应助浴师接待。
只作介
绍不作
强推
5
引入二更
客人离开浴区,同时呼应二更:
“二更接待贵宾×位”,引
入二更;
及时清理区域内卫生,保持井然有序的环境布局。
二
更
1
迎接干身
接到水池服务员呼应时:
“好的,谢谢!
”热情向前来更
衣的客人问好:
“贵宾您好,请脱鞋”帮助客人干身、捏
肩、拍背、干脚。
2
推荐浴服
干身的同时询问客人:
“我们为您准备了收费浴衣:
××售
价××元;同时也有纯棉消毒的免费浴衣,请问您选择哪
种?
建议您选择××”;征得客人同意后根据客人身材挑造
合适浴服;
同时介绍服务项目,推荐项目;
待客人穿戴完毕后,引领(告之)客人至梳妆台整理仪
容。
只作介
绍不作
强 推
一更
领客上楼
帮助客人取出存物箱中的重要物品,并提示:
“请保管好
您的随身物品”;
引领客人至出口处,呼应电梯口服务员接待客人上楼;
并祝客人“玩得开心”。
电梯口服务员送梯服务;再次介绍楼层布局,消费项目,
推荐项目。
送
客
一更
迎接客人
一更人员接到电梯口人员的服务呼应后,向准备离开的
客人热情问好,微笑致意,征询客人是否需要淋浴,如
客人需要,则引领客人至浴区,呼应浴区服务员接待。
浴区
浴区服务员遵照淋浴服务标准及客人自身要求为客人进
行服务。
一
更
1
打开柜门协
助更衣
如客人不需要淋浴,确定客人是否准备更衣离开,接过
客人手牌,引领客人至相应更衣柜区;及时将柜门打开,
将手牌交给客人;
按内裤、内衣、上衣、裤子依次顺序为客人取拿衣物,
并将客人携带物品双手递给客人(高峰时段据情况而定)。
2
收集意见
对客服务过程中向客人进行简单的意见反馈,征询客人
的消费意见,待客人穿戴完毕,检查衣柜内是否还有客
人存放物品,如没有则提示客人:
“贵宾您好,您的物品
已取完”。
示意客人自己检查确认,然后锁上柜门。
3
恭送客人
客人起步离开时,再作提示:
“请带齐您的所有物品和手
牌”,更衣服务员需确定客人是独身
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