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前厅案例.docx
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前厅案例
1前厅客房预定
案例
给客人一个小小的塑料套子用不了多少钱、但这里却浸透着大酒店处处时时为客人着想的心意。
雨天.是各家酒店最不欢迎的天气。
上门客少、生意锐减,这是其一;环境破坏,设施遭损,这是其二。
客人拿着一把滴水的雨伞,在饭店里来回走动.把雨水也带到了各处。
许多饭店的大堂地面用花岗岩或大理石铺就,一经雨水覆盖,地面顿时变滑、客人走路稍不小心使会跌倒。
在对客人投诉统计中发现,由于大堂地面过滑,客人不慎跌倒的比例很高。
远东不夜城大酒店的这一举措看似小事,但是对于提高饭店客人的安全却有很大意义。
有些酒店在大堂设有伞架,客人入店,服务员接过往伞架上一放,也不失为一有效措施。
但伞架有白身的不足:
其一,逢到进出客人频繁时。
伞架不够用;其二.纵然有了伞架.雨水还是流淌,仍会导致地面污秽、湿滑:
其三,客人因雨伞搞错与服务员争吵的事情时有发生、所以上诲远东不夜城大酒店免费赠送雨伞套是“以最小代价换取最人效益”的典型例子。
北京的五星级酒店.著名的北京饭店为保证最高的服务水平也实行奉送雨伞套的做法,他们的雨伞套印有自己的店标.一个小小的雨伞套还成了饭店的宣作品。
其作用便更大了。
注:
案例摘自蒋一颿《洒店服务180例》、东方出版中心出版。
案例
客人不能住上预定的房间
南京某大酒店的门前停着一辆出租车,一对日本夫妇先后从车上走下,接待员接过行李,陪客人到总台前。
我能为两位干些什么吗?
”接待员十分有礼貌地问。
“我在3天前离开大阪时与你们通过电话,预定一间朝南的套房,说定今日下午抵达,请你帮忙查一下预定记录。
”那位日本先生说话慢条斯理。
接待员早就料到他们的到来,因为预定记录上确实写着“三木先生今天下午来店。
”问题是今天的客房出租率100%,实在腾不出空房。
“您的订房记录在这儿,但十分抱歉,今天我们没有一间空房,希望您能谅解。
”接待员道歉说。
“那不行,我和夫人新婚旅行,特意到南京瞻仰中山陵。
就因为担心没房间,才从大阪提前打电话来预定。
你们已经答应的话怎么能不算数?
”三木先生非常恼怒。
“确实十二万分抱歉。
今天下午原定的一个旅行团增加了几名成员,多要了4个房间。
所以,原定的房间不得不给他们了。
”接待员如实相告。
三木夫妇更加生气了。
“他们没预定却有房问住,我们提前3天就预定了反而露天睡不成?
他们比我们重要?
”本来说话很慢的三木先生此时节奏加快了。
“不是那么回事。
那个旅行团中有很多人在北京玩得太累了,生了病。
为了能照顾好那些病人,旅行团负责人希望客人不要分散在几个饭店,所以占用了先生的房间。
”接待员解释说“,我向经理汇报过此事。
我们已经和本市的一家五星级酒店联系好了,他们今天有空房。
我已经代两位订了一间朝南的套房。
那儿的设施和服务都很不错,房间又临街,可以观赏南京的市容。
如果两位没意见的话,我马上派车送您们过去暂住一个晚上。
尽管他们的房
价比我们酒店的高出很多,但您们只须按预定的价格付钱。
明天上午我再派车接二位回来,我一定给您们安排一个朝南的套间。
”
三木夫妇听说付四星级酒店的房费可以住五星级酒店,何乐而不为?
于是欣然同意。
【评析】
酒店房间也是一种商品,是一种相当“脆弱”的商品。
客人预定了房间碰上酒店有特殊情况住不上房的事,时常会发生。
关键是酒店如何巧妙处理这样棘手的事情。
按国际惯例,客人预定房间必须受到保护,酒店不能因为没有办法解决而敷衍塞责或一推了事。
如果不能满足客人的这种合理要求,责任则在酒店,酒店必须竭尽全力,找出妥善处理的方法,安排好客人的住宿。
本例中,该酒店站在客人的立场上提出解决问题的这一建议,在一般情况下,都能为客人所接受。
酒店在经济上要蒙受一些损失,还要两次派车接送,确实是添了很多麻烦,但同时却挽回了酒店的声誉。
所以这些损失和麻烦都是必须承受的,也是值得的。
注:
案例摘自蒋一颿《酒店服务180例》、东方出版中心出版,1996。
2客人住宿登记
案例
(1)某天,南京金陵饭店前厅部的客房预订员小王接到一位美国客人从上海打来的长途电话.想预订每间收费在120美元左右的标准双人客房两间,三天以后住店。
小王马上翻阅了一下记录表,回答客人说,由于三天以后饭店要接待一个大型国际会议,有几百名代表,标准间客房已经全部订满。
小王讲到这里并未就此把电话挂断,而是继续用关心的口吻说:
“您是否可以推迟两天来,要不然请您直接打电话与南京××饭店联系,如何?
”美国客人说:
“南京对我们来说,是人地生疏.你们饭店名气最大,还是希望你给想想办法;”小王暗自思量以后,感到应该尽量不使客人失望,于是使用商量的口气说:
“感谢您对我们饭店的信任,我们非常希望能够接你们这些尊贵的客人。
请不要着急,我很乐意为您效劳。
我建议您和朋友准时前来南京.先住两天我们饭店内的豪华套房,每套每天也不过收费280美元,在套房内可以眺望紫金山的优美景色.室内有红木家具和古玩摆饰,提供的服务也是上乘的,相信你们住了以后—定会满意”
小王讲到这里,故意停顿了一下,以便等待客人的回话。
对方沉默一会,似乎犹豫不决,小王又趁势诱导:
“我想您不会单纯计较房金的高低、而是在考虑这种套房是否物有所值、请告诉我您什么时候乘哪班火车来南京,我们将派车到车站去接,到店以后我—定陪您和您的朋友先参观一下套房。
然后再决定也不迟。
”
美国客人听小王这么讲,一时倒有些难以拒绝,最后欣然答应先预定两天豪华套房。
[评析]
前厅客房预订员在自己的岗位上有很多促销机会。
促销,一方面要通过热情的服务来体现;另—方面则有赖于巧妙而合理的促销手段、掌握好销售心理和语言技术往往便能奏效。
本案例中的小王在促销时掌握“利益诱导原则”,使客人的注意集中于他付钱租房以后能享受哪些服务,将客人的思路引导到这个房间是否值得甚至超过他所付出的。
小王之所以成功,在于他不引导客入去考虑房价.而是用比较婉转的方式报价.以减少对客人的直接冲击力,避免使客人难以接受而陷于尴尬。
小王的—番话使客人感觉自己受到尊重,从而自然而然地相信小王的建议是合乎情理的,收到了积极主动促销的正面效果。
(2)1983年2月7日,广州白天鹅宾馆正式全面开业。
试营业的第一天,霍英东先生乘车经过宾馆直通海珠大桥的高架引桥,想亲眼欣赏—下自己奉献给国人的奇迹。
然而,就在这时,他忽然发现宾馆前冷冷清清,引桥上居然连人影都没一个!
“停车、停车”他神色一变,急呼停车,询问随行人员。
随行人员解释说:
馆有规定,非住店客人一概不得入内,人多了容易出乱子.还会破坏宾馆的高雅氛围”,霍英东先生感慨万分地说:
“这样不行,我要求:
从今天开始,白大鹅要四门大开,欢迎群众!
先有‘人气’,,才有‘财气’啊!
”他的主张遭到广宾馆内一些高层人士的反对,但霍先生也是个倔脾气,坚持不让步。
于是,一种
“犹抱琵琶半遮面”的折中方法出台了,宾馆卖起了票、但是一元一张的门票只卖了一天。
霍先生就勃然大怒:
“为什么要加这些限制?
宾馆到底是为谁修的?
公众到底有什么好怕?
!
让广州的、外地的,让全国人民部进来看一看!
看看祖国改革开放后的新面貌.接触一下新事物,体会下中国人民的智慧,增强对自己和国家前途的信心,有什么不好?
至于一元钱的门票,快停下来,人来了,就有了财气,犯不着那样赚钱!
”第二天,宾馆四门敞开,万众涌入,整个大堂人山人海,犹如闹市一般。
有人说光是晚上清扫大党时捡到的鞋子就有好几大箱。
有报道称之为“白天鹅现象”,人们因此有了对改革开放成就的感性认识,也激励了数以万计的青年人的事业心。
原本属于小圈子的高星级宾馆走向了市场,走向了大众:
因此,白天鹅宾馆不但保持了较高的出租率,而且创下丁全国十个第一,成为饭店业的佼佼者.独领风骚。
[评析]
“先有人气,才有财气‘,这是香港著名实业领袖霍英东先生的经营之道,在海内外流传甚广。
它形象深刻地揭示了服务行业的经营规律:
只有消费者广泛深入地参与,企业才有赢利的基础。
白天鹅宾馆向公众开放,客观上造成了保卫安全和设施维护工作的暂时困难。
这些慕名而来的群众并没有消费,也没有给宾馆带来经济效益。
但是,谁又能够否认这一举措的社会效益和公众影响呢?
谁又能够否认日后这其中又有多少人会成为宾馆的潜在客源呢?
没有人统汁过,但是只从日后那些常客嘴卑里听到:
“今天我终于来了,当年我可是排着长队进来参观‘故乡水’啊!
”耳闻目赌,亲自感受的感性体会是最好的促销广告,攒足了钱上“白天鹅”潇洒一回,当年曾是多少广州人的梦想!
”“白大鹅”开业以来没有铺天盖地的广告,仅凭首争相传诵的口碑就已成为响当当的名牌,对外开放之举功不可没。
注:
摘自饶勇:
《现代饭店经营智慧与成功案例》,第1版、广州,广东旅游出版社,1999。
(3)行政搂层——香港豪华酒店业的时代选择
行政楼层被业内人士称为“酒店中的酒店”,它既是豪华酒店业在档次提升时的一种自然选择,又符合了商务客人需要体现比一般经济类客人更高一级的自我重要性的心理欲求,所以尽管投资不菲、价格昂贵,仍然引得众多高消费能力的回头客纷至沓来,且有力地带动了潜在的休闲旅游市场。
香港豪华酒店业在引进行政楼层方面走在了世界前列,迄今为止,凯悦、假日等大多数酒店都已身体力行,完成了行政楼层的改造工程,并开始受益。
价格昂贵的行政楼层实行了许多特殊的服务,有“单独入住登记”——客人进得酒店,穿过大堂,直奔电梯,然后来到行政楼层特有的单独台“;推迟离店时间”——离店结账时间一直延续到下午6点,完全符合商务客人的活动规律“:
高度私人化服务“——在酒店例行的服务程序和规范上增加了更多符合商务客人自身喜好的服务项目。
客房设施设备的配置也不同,比如传真机、CD唱机、电脑镭射影碟机、(个人电脑)等。
在凯悦大酒店的丽晶俱乐部,客人们还可以每天享受自助早餐、大理鸡尾晚宴、下午茶、全天免费咖啡,以及每天两小时免费使用会客室等,除此以外客人还可以拥有24小时的管家式服务、高级秘书服务等等。
若是在康拉德酒店的行政楼层,除了这些以外,还为客人提供小型的商务中心、两台兼容机的工作站、高速激光资料等特殊服务。
至于行政楼层的生意到底如何,有数字为证:
凯悦丽晶俱乐部的长年出租率为67%,奥妮酒店洲际俱乐部117间房的出租率高达85%,而而康拉德酒店的行政楼层开房率也一直在70%以上。
自助登记——凯悦饭店的“一分钟搞定”服务
据不完全统计,顾客们对于饭店前台服务的投诉主要集中于办理登记手续耗时太多上,尤其是那些已经办理了预订手续的客人,仍然需要花费同样多的时间而得不到任何优先。
已经办理预订手续的顾客依然得耗费大量的时间办理登记手续现象的产生,很大程度上应归因于登记办理的管理过程的人工控制性,而在原有的技术条件下,即使是一些世界级的大饭店也未必能完全解决这个问题,一直到凯悦饭店的“一分钟搞定服务”推出后,人们才算是找到了解决的办法。
凯悦饭店在海特高科技公司的协助下研制出一种“一触即可”的自助登记系统,该机器由键盘、显示器、读卡仪、打印机和钥匙传送器构成,并安装在一个特制的黑色架子上。
住客插入信用卡和身份证明,确认了姓名、房间类型选择后,机器便自动传送出1~2把钥匙,同时还打印出一份印有房号及客房路线图的登记单。
整个手续办理的过程简捷省时,一般来说,凡已预订的客人只60秒钟,而事先无预订的也只需不到需90秒。
比较原来的人工登记,确实便利了不少。
除了入住登记外,这套系统还可以用来查阅客人消费记录、办理结账离店手续,同时饭店也可以更加有效地分派员工加强对客服务“。
一分钟”的“一触即可”服务自推出以后,迅速得到了广大商务饭店的青睐,因为商务客人大都喜欢便捷、有效、高质量的服务。
(以上案例节选自饶勇:
《现代饭店营销创新500例》,广州,广东旅游出版社,2000年第1版。
案例
一天,有一个德国团队共20人入住饭店.由于航班晚点,客人凌晨一时才抵达饭店。
又由于旅途劳累,个个显得很疲惫,因为该团队没有办理团体签证.总台开房员和团队协调员乘旅行社陪同分配房号之机.将《临时住宿登记表》发送至每一位客人手,然后逐个查验护照和签证,尽管如此,收回的登记表上有很多栏目填写得不清楚,有的其至没有填写。
正在这时、客人开始认领各自的行李.并纷纷要求到房间休息、开房员和协调员此时只得让客人进房休息。
第二天早餐时间,总台开房员和团队协调员已等候在餐厅门门,手中拿着未填写清楚的(临时住宿登记表》,请客人一个个地将未填写的内容补充齐全,从而使得该团队人员的户籍情况及时、准确地发送至主管部门。
[评析]
团队客源是我国旅游业的重要组成部分,饭店接待持有团队签证的团队人住时,客人户籍的收发难度不大。
如果接待没有团队签证的团队,特别是人数较多时,客人户籍的收取、核对、补充、发送就比较困难,往往在填写过程中容易出现很多的问题.为此,许多饭店设置团队协调员,与总台开房员一起.共同做好团队的入住安排工作。
在本案例中,出于客人到店时间较晚.又很疲倦,显得对填写等记表不耐烦,填写时比较草率,这样的户籍是不全面的,不符合主管部门关于入境住宿登记管理规定,但该饭店的总台开房员和团队协调员不顾疲劳,不怕麻烦,认真严肃地把好填写登记表这一关,保证了户籍管理的质量,而且工作态度和方式合情合理。
案例
操作失误引起的投诉
一天午后,—位住在xx饭店的英国客人来到总台。
他出示了总台签发的签字卡,询问为什么在他用毕无餐后,餐厅收银员不接受签单。
总台接待员马上查询电脑记录。
此客人由xx部接待,除房费外,其他费用自理。
为方便起见,这位客人要求发给签单,以便在离店前一次性付清帐。
并在总台办理了信用卡“刷卡”记录。
接待员又马上查找‘客房入住通知单”,见该单上明确标明客人要求签单和”刷卡”的记录,而电脑中未输入相应标记.在“餐费”项目上仍呈关闭状态。
所以,餐厅收银员不同意签单。
于是,总台马上补充了有关程序内容,并向这位英国客人赔礼道歉。
[评析]
现代饭店一般都在预订、接待、结算、统计等方面实行了电脑程序化和系统化管理,但是不要忘记一点,再先进的设备也是要由人来操作的。
本案例总台接待员为客人办理完毕签字手续后,忘记开通电脑。
造成家人用餐后不能签单,这说明总台接待规程的每—细小环节都与服务质量密切相连、丝毫马虎不得,必须严格电脑管理。
责任到人。
3客人迎接与行李服务
案例
接送到店——“全职能行李员”一条龙服务
服务水平的提高有很多种途径,而其中最重要的莫过于将客人的“不便”深化成全新的服务项目,真正“急人所急”。
很多客人都曾有过这样的经历:
到达机场后,若是电话通知酒店接送时,通常要等酒店前厅、行政等多个部门协商后,才能如愿,这中间等候的时间之长确实令人难以忍受,而且到店后还要办理一连串的手续;如果自己乘坐出租车,对于行李较多尤其是初次来的旅客又有点勉为其难;有些酒店在机场设立了专门的机场代表负责接待,但也只能按点发车……总之,在机场接送这一个环节上,有很多未尽人意的地方。
建国饭店的销售人员经过反复的调研后,决定在这个问题上来一次大的改革。
从1994年开始,饭店行李部开始实行一种全新的“一条龙服务方式”,受到顾客们的一致好评。
其具体内容如下:
一、“合三为一”——从机场接客人开始,到提行李、开车、介绍沿途景观及饭店情况,到引导客人在服务台登记,最后至客人入住完毕,原来需要机场代表、行李员、司机三人合力完成的工作,现在只需一人。
二、“当面咨询”
接待人员可以直接面对顾客了解情况,答复各种咨询,并能针对客人的要求及时作出相应的应变处理,有效地避免客人流失。
三、“弹性工作制”
接待人员的工作时间、工作内容以及相应的权限待遇都有很大调整,实行“弹性工作制”。
例如工作时间,既可以突破8小时制,当客人临时需要接送并指定专既可以突破人时,那位员工即使不当班也应第一时间赶到。
“一条龙服务”既解决了顾客的接送问题,又密切了主客关系,为饭店在客人面前树立了良好的第一印象。
案例
T先生是工程师,住在德国的汽车工业区斯图加特市,一次,他去柏林出席同业界召开的总会。
他决定先去汉堡,因为那儿有—批汽车要装船启远,出发前,他给住在汉堡的某家公寓式旅馆的学生时代的好友打电活但是很不巧、那位朋友即将去巴黎,他在电话中对T先生说:
“我不在的这段时间,你就住我的房间吧。
”接着,他又立即为T先生写好了给饭店经理的介绍信,连同表示欢迎T住他的房间的信件一起寄给了T。
结果,T在汉堡的几天都住在他朋友的房间。
一天,他准备用完晚餐后乘火车去柏林。
于是,他打电话告诉前厅问讯员,他准备收拾行李,晚上离开这儿,问讯员听了以后问:
“您的行李怎么办?
”T告诉他说.他会让公司的人在傍晚的时候去取行李.请他到时把行李交给那个人。
于是,问讯员热心地说;“那么,这段时间请把行李放在我的办公室吧。
”后来,T的行李被一位假冒公司名义的人取走了。
问:
饭店应否赔偿T的损失?
为什么?
[评析]
饭店应该赔偿T先生的损失,理由有三;
第一,问讯员不明白自己的职责范围,把本该是行李员的工作也揽上身,因业务的不熟识导致事故的发生;
第二,取行李的所谓“公司的人”应通过什么凭证来辨认其身份?
问讯员没有主动去询问T先生;
第三,客人的行李也不能随便地放在办公室。
案例:
一地铁登记——马里奥特饭店用尽“地利”
在许多城市,一些大酒店地处繁华中心地段,位于城市人口流动的主要集散地或临近交通枢纽,这使得许多酒店在争夺客源时有了独有的“地利”优势,如果都能像休斯顿马里奥特饭店那样精心运作的话,就一定能化优势为胜势。
从休斯顿马里奥特饭店到飞机场之间有一条地铁,是市民们进出航空港的主通道。
地铁站就设在饭店的地下二层,不时会有客人从地铁站直接越过总台入住酒店。
饭店工程技术部专门设计了一种能快速办理入住手续的手提电脑。
客人亲切地称之为“移动总台”。
饭店在地铁出名接待员,在大堂再设一两名登口处设置3~5名接待员,在大堂再设一两名等记员。
接待员每人配发一台重量公斤左右的手提终端,直接为已预订客房的客人办理入住登记手续。
接待员只需将客人的信用卡在电脑上轻轻一拉,预订就被正式确认了,然后将早已预备好的房间钥匙交给客人,客人便可以乘联通地铁的电梯直接抵达楼层了。
整个过程简单迅捷,极为方便,客人们无需穿越大厅,也不必再到总台去办理任何手续了。
保证这个登记系统正常工作的关键有两个:
一是在顾客抵达以前,必须尽可能地掌握客人的有关信息,比如客人的付款方式、所需房型以及预计抵达时间等;
二是手提电脑信息能被迅速准确地接收,在饭店总台有一个无线电接收器,它专门接收由手提式终端传送来的客情资料,并进一步予以确认。
自从这套系统启用以来,每天约有60%的住客通过这种方式登记入住,而康拉德酒店的行政楼层开房率也一直在70%以上。
经营案例三:
特别总台——文华怡东酒店的前厅快速服务处
“特别总台”能真正急商务客人之所急,从根本上改变过去前厅接待时顾客排队等候的尴尬局面。
自推出以来,获得好评如潮,为酒店带来了更多的商务客源。
素有“东方明珠”美称的香港是世界上最繁忙的大城市之一,城区面积大,街道错综复杂,交通经常超负荷运转。
许多顾客风尘仆仆抵达怡东酒店时早已是满脸倦色,疲惫不堪了,一心只想以最快速度办好入住手续,到房间里舒舒服服洗个澡、痛痛快快睡个觉。
文华怡东酒店是香港开埠以来最成功的酒店之一,这就由不得许多客人绕了大半个香港前来投宿。
在许多酒店从未出现过的顾客排队办理手续的情形在这里早已是司空见惯,人们宁可忍受着旅途的疲惫也要在这里住上一宿,因为这里的环境和服务实在是太诱人了。
来自荷兰的总经理林弼先生将这一切看在眼里,丝毫不敢有所懈怠,“至少从这一个环节上来说,低效率的入住登记就不符合商务客人的需求。
”
于是,文华怡东酒店一改多年来的排队办理入住手续的惯例,在大厅里另外开设了一个专门为已预订的商务散客和VIP客人办理入住手续的前厅快速服务处,人们戏称之为“特别总台”。
从此,所有来店前已经办理了预订手续或是持有优惠的客人就无需再到总台前去排长队了。
“特别总台”里设有宾客专用座椅,边办手续边休息,这里的服务员都是经过专门训练的高级职员,外语娴熟,谈吐优雅,而且反应敏捷,能在最短时间里办好所有事项。
“特别总台”为文华怡东酒店增添了许多色彩.
4问讯服务与处理投诉
案例1
什么都懂——设立“万事通”咨询服务员
现代服务学理论研究成果表明,顾客在酒店等场所享受到的服务多属于程序化、制式化的产品,无法满足客人更富于个性化的需求,其中最明显的例子就是,通常情况下服务员对于顾客的各类咨询只能作出培训教材上的例行回答,很难或根本不能解答顾客真正迫切需要了解的问题,在顾客的理解中就是,酒店员工缺乏足够的知识面和诚意来为顾客当“参谋”。
香港京华国际酒店,从大量的客人投诉中发现由于员工自身知识局限所引起的顾客不满呈明显上升趋势。
鉴于此,酒店特地选派了一批文化素质高、表达能力强的员工到香港中文大学接受培训,系统地学习香港本土的历史地理、风土人情以及商业服务信息等各方面知识,并按照国际上新兴的“金钥匙”培训模式予以针对性训练,培养了一批能胜任各类事务的“万事通”咨询服务员。
如今,当客人走进京华酒店大堂,迎面就可以看见专门为您排忧解难的“万事通”服务员“,万事通”对香港的情况了如指掌,而且能自如地运用粤语、国语、英语等多种语言解答客人的各种问题。
客人可以当面咨询,也可以在客房里打电话,咨询范围从商贸、旅游到寻人、购物,从历史、地理到饮食娱乐,从社交联谊到日常生活
……无所不包。
除了例行的咨询服务外,“万事通”还可以为客人代办种种事务,充当客人在港期间的朋友和办事员。
例如代订机票、车船票,寻找楼盘公寓,联系市政当局……无所不能。
除了人工的“万事通”咨询服务外,酒店还在大堂里设置了电务外,酒店脑查询系统,客人可以通过触摸显示屏幕,查询自己所需的信息,图文并茂,使用便利,又称“电脑万事通”。
案例2
北京京伦饭店的微笑服务名气是挺大的。
你如果打个电话到“京伦”,虽然没有看到总机小姐甜美的笑容,但是只要一接通电话,话筒里传来热情、明快、亲切、优美的声音,就仿佛会看到她们娴静、文雅的微笑。
因此,尽管在一次又一次的电话中早就听熟了小姐们的话音.但是没行—个客人会感到厌烦。
某一天,一项运转正常的总机忽然出现了故障,说得准确些,应该说是电话局出了故障。
京伦饭店是通过500局与507局与外界接通联系的,那一天500局发生机器故障、饭店内部电话订不到外面去。
京伦饭店商务客特别多、客人每天有数以千计的电话要订外线,而现在只有507局一部直线电话,显然无法满足客人的需求。
总机室内几个话务员小姐急得如火正房。
她们对客人此时的心情实在是太了解了,可是故障出在局里,而不是饭店内部.她们有劲儿也使不上。
她们能做的就是一遍又一遍耐心地向客人解释,取得他们的理解。
可是没有办法从根木上解决问题。
话务员小姐马不停蹄地对着一个个前来询问的电话道歉。
客人中有各种国籍的,她们还要用中、英、日、法等不同语言穷于应付,几乎连一分一秒都得不到休息。
此时,一位姓鲁的话务负小姐忽然萌发出一个念头,何不通过507的那个直线电话,由总机帮助客人拨号码.然后让对方再给客人回电呢?
因为500局的电话机尽管有故障,但只是打不出去,外线可以往里打。
她把这个意见告诉大家,立刻就得一致赞同。
这么一来,客人的问题可以解决了、但是她们的工作量又增加了数倍。
一个班做下来,所有话务员小姐的噪音都嘶哑了,连续不断地拨号、回话、转接,使她们无法喝—口水润喉…
几位小姐就这样干了一场漂亮仗、直到500局恢复正常许多客人向总经理和大堂副理反映饭店总机小姐的热情服务,还有个不少客人执意要请话务员吃饭,但被小姐们婉言谢绝了。
注:
本案例摘自蒋一颿:
《酒店服务180例》,第1版.上海,东方出版中心,1996。
[评析]
在饭店里,“急客人所急”是—句看得见、摸得着的实实在在的话,帮助客人解决燃眉之急就是优质服务的表现之一。
本实例中那几位小姐用自己
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