客服个人业绩考核总结.docx
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客服个人业绩考核总结
客服个人业绩考核总结
__个人客服工作总结
__个人客服工作总结导语:
无论什么人、从事什么工作都离不开思考和总结。
我作为一名中国电信的客服人员已经三年了。
在这三年里有苦有累有欢笑也有感动。
有收获有疑问有成熟更有对客服未来的不断探索。
在过去的三年里我的进步是直线向上的缓而不慢细而扎实。
因为作为一个客服人员我深知基本功要做好做实微笑要留住礼貌要恰当耐心要保持这些非一日之促成。
这个工夫是细水长流着急不得不近功也不能急利。
于自己的成长有更好的磨练。
在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。
在kpi的考核中每月被评为优秀客户代表.在__年作为优秀代表派往__进行亲和力培训,在__年被安排去__10000号交流学习期间我的多次建议被领导采纳.由于成绩突出,被评为__年度优秀员工.在文娱方面兴趣广。
爱好文笔。
在去年5月份举办的“电信产品广告征集”中被采纳一条有价值的广告语。
今年5月份在五四青年节组织成员创作和表演节目获得大家的好评。
做客服人说“这是在做吃力不讨好的事”。
确实客服需要处理的事有时是那么琐碎每天忙忙碌碌每天都会碰到各种各样的客户礼貌的粗鲁的感谢的生气的讲理的不讲理的打错电话的……刚开始的时候每天的情绪也会随着碰到的事情碰到的客户而改变。
被客户骂了
两句心情变得沉重笑不出来;被客户表扬了马上轻快起来热情而周到。
想想这是很不成熟的表现。
所幸我得到周围很多同事们的帮助使我慢慢成熟起来。
用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。
在初接电话对客户所提出的问题我不敢轻易做出回应。
但很快我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。
于是我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。
记得当初接线时我遭遇很多困难不止一次没有完全回答好客户提出的问题甚至遭遇到客户的投诉我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。
但是我没有因此而放弃自己而是一直在寻找弊端不耻下问加强业务积累和学习还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。
经过一年的努力我终于没令自己失望荣获“优秀话务员”的称号得到大家的认可和赞许。
记得有一天晚上接到一个客户电话说他家的小灵通被抢要马上报停但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝并告知只能明天到营业厅去处理。
我接到他的电话时他的心情显得颇为激动显然他是多次打入过。
没有值班长在场怎么办?
严格遵守规章制度是我们的准则但用户的利益这时可能也会受到损失。
用客户的话说“我以人格担保”这样的沉重的话时我马上说:
“先生我相信
您...”并详细记下他个人的身份证号并告知其明天到营业办理后续事项。
用户真诚道谢。
这件事给我很深的感触。
当处理一件棘手又敏感的问题当客户利益和公司规章制度发生矛盾时又不损害公司利益情况下我们是多为用户考虑还是害怕担当一些责任?
是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理敢于承担一些责任?
做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。
要把一件做好考虑周全拿捏准了这是要费工夫去努力的。
所谓为客户着想替客户分忧达成客户心愿绝非口上那句“先生您的心情我能理解”就可以完成而是需要我们具有敢于承担责任的责任心和善于分析和处理的判断力和执行力才能真正为客户完成心愿提升我们公司的服务质量和服务形象。
这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。
做一名合格的客服人员我想仅做好业务工作是远远不够的。
平时我会学习与工作有关的书籍如《销售心理学》《市场服务营销》《电话营销》等与同事讨论电话服务技巧有关的案例更加充实自己。
了解客户心理,使我从经验中明白“对不起”“实在不好意思”比“先生很抱歉”来的不易引起客户的反感一句“我们会转业务部门或说我们会转__部门(直接说出部门名字)为您处理”比“我们会转相关部门帮您处理”更易接受用户会感觉不是在敷衍。
我常在客服论坛上和同行们交流心得讲述我们客服人自己的客服故事一起探讨我们的客服未来。
关注客服行业的发展关注客服群体关注这个群体的心理健康及心态变化还有这个风华正茂的年轻群体的职业生涯规划和职业转型关注我们客服人员的本身,了解我们自己的职业成长环境,我不觉得这比关注客户心理或者是关注社会其他弱势群体要不重要得多.这些对我们做好客服,今后以更加健稳的心态对待我们的工作是有帮助的。
这对我们的企业也是有意义的.我们个人应该更加要去了解.我想要做一个合格的优秀的,有综合素质客服人员这些都是应该关注的。
平凡的客服不平凡的事业。
我的经历是平凡的做的事也很平凡但每个时间阶段的工作所得所思考的所感悟的都是无价之宝。
我想这就是我做一名中国电信话务员从事客服工作,挑战人生的一个起点。
飘扬的雪花带来了冬的讯息也送走了充实而忙碌的__年。
时间总是这样的快眨眼间__年就这样毫无声息的走了!
一年来感谢公司各位领导与同事的大力支持和帮助使得客服工作进展顺利。
现简要总结如下:
__年对我而言是很难忘的一年工作的内容没有发生很大的变化重点还是与客户的沟通及资料的收集但是工作的思想、方法等做了一些调整感觉到了压力同时也融入了收获的快乐。
在部门达经理的领导下各项工作逐步走向正规计划维修任务圆满完成。
做为客服员本年度我重点将行动与沟通相结合在安装完成后及维修完毕均有电话跟踪回访认真听取客户意见和建议并及时为客户建立电子档案在每个月有公司统一发送的温馨励志短信提高了公司的服务形象也受到了客户的好评。
虽然客服工作相对而言有点琐碎在这个过程中通过广泛搜集和学习其他公司的服务规程在工作条理性及服务规范方面有了一定的进步。
经过对三保配件的严格审核控制及每月有效的核算本年度三保配件总额控制在了2万元以内比去年有所下降;在大家的共同努力下收费总额有所上升圆满完成年初制定的经济指标。
在与客户的沟通、文化墙的制作及有效的利用网络信息平台的过程中锻炼了我的语言沟通能力和书面表达能力同时也充分认识到了自己知识的匮乏需要不断的自我提高。
在业务能力方面通过两年多的虚心学习对于部分产品及配件了解充分还有许多也还不是非常清楚在以后的工作中需要认真学习虚心请教。
__年的工作虽然步入了正轨取得了一定的成绩但更多的是存在一些不足主要是积极乐观的心态不够在学习和用心服务客户上还不够与有经验的同事相比还有一定差距业务能力方面没有实质性的提高在今后工作中我会
认真总结经验克服缺点努力把工作做得更好。
__年是我职业生涯收获比较大的一年通过海贝培训和拓展训练让我更加清晰的认识了团队更加准确的剖析了自己时间总是在轮回岁月却在沉淀__年我会带着努力和激情投入到新一年的工作超越已经拥有的一切争取在知识层面有一个提高同时也努力提高潜在价值取得更大进步。
岁末年初新的一年已经开始了我们的工作也告一段落。
回首过去的一年我们在工作中虽然没出现大的过失但在很多问题的处理上还不到位以及工作中的一些小细节没能做到很完美。
我们小组定期由王师傅组织召开小组会议总结问题及时改正。
下面将上一年度遇到的问题及需要改进的地方总结如下希望也能给其他同事带来一定帮助:
1、语言交流技巧方面:
(1)与用户对话时应仔细推敲讲话要严谨要讲究艺术。
多用“请”使语气更缓和;向用户致歉时尽量用“对不起”不用“抱歉”这样显得更真诚;遇到用户打来电话向我们问候说“您好”时尽量不要再说回应“您好”可以用“请问您需要什么帮助”来代替;如需请用户讲话时可以用“您请讲”而不要用“您说”;不要跟用户说简称讲话要完整规范不要出现“漏保、招商、农业、工商”等词或出现一些病句及倒装句。
语速要适宜遇有老人或听
力不太好的用户应适当提高音量并放慢语速。
(2)在用户电卡出现问题需要修卡时应先向用户致歉介绍网点时可以特意声明“您稍等我帮您找一个最近的网点”并向用户解释清造成此现象的原因提醒用户以后插卡输电尽量时间长一些以避免发生此类情况使用户感到我们对待工作是负责任的从而能体谅并配合我们的工作减少不必要的争端;接到用户因故障停电来电话询问时要先向用户致歉并表明“保证您用电是我们的责任出现故障我们肯定会马上处理尽快恢复供电减少停电给您带来的不便”;因各家银行24小时购电网点使用的不全是‘一卡通’其名称各不相同答复用户时不应一概而论可以说‘银行交易卡’。
(3)接听电话时要认真注意听用户讲的每一句话全面分析用户反映的问题找出关键分清造成事件发生的责任部门尽快使用户的问题得到解决;该讲清的一定要向用户讲清楚不要以命令的口吻要求用户去做什么也不要随便承诺或答复用户一些不确定性问题和要求讲话不能过于罗嗦避免使用户产生厌烦情绪要换位思考设身处地的为用户着想;与用户对话时要占据主动位置不要光凭经验讲话过于随意并要注意答复用户时要留有余地给自己留后路。
2、业务及问题处理方面:
(1)新建小区咨询有关临时转正式用电问题:
可以这样解释:
因小区整体工程未完开发商又不能等所有工程竣工后再出售商品房所以只能完工一栋出售一栋期间不具备转成正式供电条件所以暂时用施工用电向居民供电。
工程竣工并不是指整栋楼的完工而是指该小区工程的整体竣工包括:
煤气、上下水、电、小区的附属设施等在其竣工报告上盖有相关单位的竣工意见及公章只有盖齐了才是真正的竣工才能到电力公司办理相关手续。
(2)关于卡表退费问题:
可以这样解释:
如属整体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄混的情况一般都可以办理退费其它情况原则上不予办理但用户如有特殊原因可直接与相应属地网点联系询问。
(3)关于石景山校表问题:
如遇到石景山区用户想校验电表的话可以解释:
因校表部门是周一至周五行政时间上班如用户上午报修一般当天就能安排处理可以向用户解释清楚以免造成用户误会。
其它城区此类工作一般不能当天安排如用户报修几天后未处理要求催办时可以请用户直接与各公司卡表校验部门联系约时。
(4)当用户反映电表表内开关合不上时一定要给用户核实电量不管新表旧表因电表零度会自动掉闸不输入电量的话开关也是合不上的但这种情况属于正常现象请用户购电即可。
如经核实不属上述情况就须请用户断开室内
所有电器及漏电开关试试。
因为家用电器及线路很有可能导致线路短路从而使表内开关掉闸或合不上只有将有问题的线路断开后合表内开关才能准确判断表内开关是否出现故障。
但要记住尽量不要让用户试插插座因线路短路可能会造成打火会有一定危险。
(5)关于询问计划检修停电范围的问题:
可以这样解释:
因为电力公司的线路是错综复杂的具体是否包括用户所在区域无法立即帮您确定。
我们向社会公告相关信息只是给附近居民作为参考做个提醒具体可以向房产单位确定一下因为您既然住在这个小区作为物业或产权单位就有责任和义务保证您的煤、电、水、气气等公用设施的使用。
(6)如接到用户来电话反映我公司人员在抢修现场由于某原因与用户发生争执并有打伤用户行为时:
可以这样解释:
既然已经出现打伤人的情况且您在现场有人证、物证这种事件就不在我们服务范围以内了建议您可以采取法律手段找公安机关或拨打110等来现场查清事实如确属我公司人员责任并造成轻伤及以上后果的话我们工作人员就要负刑事责任了且我公司也会对其直接责任单位和个人进行考核。
(7)如接到单位电工来电话反映处理内部故障请我公司配合停电的尽量让电工自行处理。
因电工都应持有电工
本并由劳动局专业考试合格后才能取本凡持证者都应具有低压带电作业技能如确属电工能力之外的工作再酬情安排。
(8)关于投诉问题:
如接到用户投诉电话应先诚恳地向用户表示谢意“欢迎您对我们的工作提出宝贵意见和建议这样有利于我们工作的完善和提高”。
对用户投诉内容应仔细倾听找出用户想解决的问题关键尽量与用户沟通帮用户解决问题。
但也不能对用户一味的盲目遵从。
如我公司服务或人员确实存在问题理所应当要记录但如根本没有过失就算用户投诉也不能受理。
例:
用户补卡需带房产证明但有些用户不理解想投诉可以向其解释:
带房产证明也是为了避免将来产生不必要的纠份是为用户着想此类投诉就没必要受理。
对于欠费停电用户要求投诉的尽量向其解释清楚相关法规政策并应将欠费交清避免停电如用户对我公司其他工作不满意的话可在解决用电问题后再来电话反映从而减少投诉单的生成。
(9)现发现东城区一些居民表前都装设刀闸此闸是为了方便处理用户内部故障的产权一般属于电力公司和房产单位共有两方均有权处理。
(10)用户室内漏电保护器旁有两个按扭一个是复位按扭:
当线路短路或漏电开关掉闸时按一下此按扭开关即
可合上;另一个是试验按扭(有t字型标志):
如果电表出线有电按一下此按扭开关就会掉闸如无动作证明电表出线可能没电。
一般情况下用户应每个月做一次掉闸试验以确定漏电保护器是否正常。
3、工作单处理及其它方面:
(1)因现在发派工作单已经开始考核值班员在记录地址时要详细准确内容应简明扼要像一些“望查看”、“电工已查”、“请先联系”、“强烈要求”等话没必要填写确有重要事情再注明。
一般的报修单尽量以统一的格式填写可以节省我们填写时的思考时间也便于值长管理。
不要出现错别字及病句尽量在填写完成后再挂断电话。
(2)值班员应保持较高的工作积极性多利用业余时间学习专业知识平时虚心求教组员间互相配合团结协作。
对于平时出现的问题或重要信息应及时记录总结从而提高业务水平。
在工作中要控制自己的情绪保证每天的工作质量。
遵守工作纪律不做与工作无关的事情。
端正服务态度将我们的服务由被动转为主动提高服务意识站在用户的立场去看问题。
(3)对于已有结果的工作单如用户有疑议的不要轻易听信用户可以帮其联系基层了解具体情况后再向用户解释与用户谈话中不要随便表态分析谁对谁错等。
(4)接到远郊反映停电电话如没有事故上报需转到属
地客服时可以在转接后点击会议可以了解到是否出现故障如属于外线故障应上报值长发布公告使再次接到此处电话的值班人员方便判断。
以上三个方面都是我小组组员平时接话时遇到的问题和不足之处通过王师傅的及时指正与严格监督我们已逐步掌握了相关业务知识并已深刻理解只有将知识做到融会贯通了才能更清楚明白的为用户解释服务。
在与用户对话方面我们也改了很多毛病例如口头语、语气语调、对话技巧等都是越来越规范。
虽然这一年中我们取得了一定进步但距离完美的接好每一个电话还差得很远。
不管是在业务上还是服务上我们都要向其他组的优秀值班员或其他单位的服务标兵学习提高自身素质。
王师傅经常在方便或闲余时间带组员进行实物学习这样能更简单明了的使我们掌握相关知识。
在新的一年里我们希望能再多一些有关业务的现场实践例如:
新增的网络电表、线路的驱鸟器、用户侧的计量装置及接线、新建社区的相关各项业务流程等现在我们对上述业务只是大概了解如果用户咨询具体信息我们就无法答复用户了通过现场实地学习能使我们更深入地掌握扎实增加我们的业务深度。
因现在经常遇到一些记者或法律意识较强的用户来电话咨询一些问题我们回答时感觉有些吃力讲话不严谨这样很容易让用户钻空子造成不必要的麻烦希望能讲解一些
平时常用的法律基础知识。
在与用户的交流语言上我们要继续以高标准严格要求自己给用户提供规范周到热情快捷的服务也请王师傅予以监督指导。
客服人员2021年终考核个人工作总结范文
客服人员2021年终考核个人工作总结范文
好姓名:
___职务:
___时间:
20__年__月__日
客服人员2021年终考核个人工作总结范文______________年前三个季度的工作已经结束了在全体员工不懈努力与坚持下基本完成了前三季度的工作任务。
具体分以下几方面1、提升服务品质。
首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理由个楼层主任级人员担任和我们共同配合对各楼层的员工日常行为规范进行检查从而在卖场检查方面力量得到加强。
在本年第二季度服务办带领各商品部开展班组建设。
以商品部各区域为单位具体在顾客投诉领班交接班、导购日常考核方面进行建设实行卖场互查、部门自查每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工)加大力度。
部门干部负责本部门的现场管理有问题时可以及时处理从员工接受和配合方面更有利于管理效果。
建立店长培训制进行销售跟进。
第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换并建立了全员服务管理档案对全年违纪的员工累计超过6次我们将暂停员工的上岗资格进行培训并重新办理入职手续使全体员工树立危机意识全面提升服务品质从而营造最佳服务环境截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号并组织制作员工微笑
服务牌并全员下发全员佩戴通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客为顾客留住国芳百盛的微笑。
八月份为了更进一步的提升服务品质树立员工服务意识还推出服务明星候选人
问题我们还制定了整改通知单对发现的问题及时进行整改从而使部分工作得到很大提升而且我们还加大力度对干部在岗进行检查从以前的每天两次增加到四至六次使各部门管理人员有了自律意识。
在迎宾方面我们要求各楼层管理
商场客服个人工作总结(精选多篇)
首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理由个楼层主任级人员担任和我们共同配合对各楼层的员工日常行为规范进行检查从而在卖场检查方面力量得到加强。
在本年第二季度服务办带领各商品部开展班组建设。
以商品部各区域为单位具体在顾客投诉领班交接班、导购日常考核方面进
部门干部负责本部门的现场管理有问题时可以及时处理从员工接受和配合方面更有利于管理效果。
建立店长培训制进行销售跟进。
第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换并建立了全员服务管理档案对全年违纪的员工累计超过6次我们将暂停员工的上岗资格进行培训并重新办理入职手续使全体员工树立危机意识全面提升服务品质从而营造最佳服务环境截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号并组织制作员工微笑服务牌并全员下发全员佩戴通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客为顾客留住国芳百盛的微笑。
八月份为了更进一步的提升服务品质树立员工服务
2、顾客投诉接待与处理。
在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训我精心准备后带出了顾客投诉处理艺术并得到基层管理的好评通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。
_______年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率在突发事件处理方面我们与保险公司又续签了投保协议——第三方责任险只要是在我公司发生的突发事件均属于保险范围从而为公司减低了损失。
3、人员管理检查范围全面化、制
将二线和一线员工管理纳入同步轨道进行日常监督和管理。
依公司相关规章制度一视同仁严格落实做到公平公正不厚此薄彼达到监督检查透明化管理标准化杜绝执行标准不一的问题我们还制定了整改通知单对发现的问题及时进行整改从而使部分工作得到很大提升而且我们还加大力度对干部在岗进行检查从以前的每天两次增加到四至六次使各部门管理人员有了自律意识。
在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前就要站在员工通道迎接员工进店通过这种方式管理人员的亲和力得到加强使各级管理人员与员工之间距离更加接近。
4、卖场五大管严格查场制度对楼层提出查场重点。
在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。
对发现的问题及时与部门反馈沟通并下发整
在_______年前三季度服务办对卖场进行检查共计发现处理各类员工违纪5823人次公司平均违纪率%。
其中大部分员工都是给予批评教育为主只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚从而也体现了公司人性化管理降低了以罚代管的被动局面。
2021年前三个季度的工作已经结束了在全体员工不懈努力与坚持下基本完成了前三季度的工作任务。
具体分以下几方面:
1、提升服务品质。
首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理由个楼层主任级人员担任和我们共同配合对各楼层的员工日常行为规范进行检查从而在卖场检查方面力量得到加强。
在本年第二季度服务办带领各商品部开展班组建设。
以商品部各区域为单位具体在顾
部门干部负责本部门的现场管理有问题时可以及时处理从员工接受和配合方面更有利于管理效果。
建立店长培训制进行销售跟进。
第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换并建立了全员服务管理档案对全年违纪的员工累计超过6次我们将暂停员工的上岗资格进行培训并重新办理入职手续使全体员工树立危机意识全面提升服务品质从而营造最佳服务环境截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号并组织制作员工微笑服务牌并全员下发全员佩戴通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客为顾客留住国芳百盛的微笑。
八月份为了更进一3、人员管理检查范围全面化、制度化。
将二线和一线员工管理纳入同步轨道进行日常监督和管理。
依公司相关规章制度一视同仁严格落实做到公平公正不厚此薄彼达到监督检查透明化管理标准化杜绝执行标准不一的问题我们还制定了整改通知单对发现的问题及时进行整改从而使部分工作得到很大提升而且我们还加大力度对干部在岗进行检查从以前的每天两次增加到四至六次使各部门管理人员有了自律意识。
在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前就要站在员工通道迎接员工进店通过这种方式管理人员的亲和力得到加强使各级管理人员与员工之间距离更加接近。
1商场客服工作总结范文5、值班经理业务技能及专业化水平的提升商场客服工作总结范文。
我们根据
6、白银店工作。
在具体工作中服务办按照公司统一安排配合从人员招聘培训等方面进行商业服务法规的课程由我主讲累计20余课时按时完成培训任务。
其次我们还对服务台人员进行培训转变服务观念。
顾客需要的就是我们要做的。
时刻以顾客的满意度来处理问题为顾客提供“尽如您意”的服务。
对白银店服务办值班经理我们也是严格要求要求他们必须按照总店的
7、积极配合公司完成各项工作从参与者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活动中处处都有服务办值班经理的身影对公司提出的各项工作都能及时、全面、保质保量的完成并取得了一定成效受到公司领导和人力资源部领导的认可与肯定。
总结2021年前三季度服务办工作虽然取得了一定的成绩也受到领导认可但是我们的工作提升还是进展较慢人员的业务素质与值班经理的标准还存在一定的距离而且部门多数为新进员工专业素质还相对较低在处理顾客投诉等方面经验还相对欠缺在服务品质方面跟发达城市的大型购物中心还存在一定的距离所有在2021年第四季度——2021年一季度我会努力提升我部人员素质提升工作效率在兰州率先提倡并实施“特色化服务”大打特打服务
以下工作总结由WTT为你整理提供:
2021年时间即将过去在公司领导、同事们的支持和帮助下我坚持不断地学习理论知识、总结工作经验加强自身修养努力提高综合素质严格遵守各项规章制度完成了自己岗位的各项职责现将这一年来的工作总结汇报如下:
一、工作态度:
我热爱自己的本职工作能够正确认真的对待每一项工作工作投入有较高的敬业精神和高度的主人翁责任感遵守劳动纪律有效利用工作时间保证工作能按时完成。
二、业务能力:
多干多学:
我初来公司工作这个工作对于我来说是个新的挑战但为了
三、为了提高我们的服务水平我个人认为更应该提供人性化服务。
预定人员在讲话和接电话时应客气、礼貌、谦虚、简洁、利索、大方、善解人意、体贴对方养成使用“您好”、“请稍后”、“请放心”、“祝旅途愉快”等“谦词”的习惯给人亲密无间春风拂面之感。
每个电话每个确认每个报价每个说明都要充满真诚和热情以体现我们服务的态度表达我们的信心显示我们的实力
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