橱柜店面运营管理手册.docx
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橱柜店面运营管理手册
店面管理手册
一、人力资源管理
1.1人员组织架构
1.2人员招聘制度
1.2.1人员招聘管理制度
一、员工面试
1、招聘时,应聘人员应按个人的实际情况如实填写《求职申请表》
2、一般职员:
由用店长直接进行面试,核查《求职申请表》的真实性,确定录用与否、职位、级别和薪资,并提交面试考核表给经理审核,经理审核通过后予以正式录用
3、管理人员:
由经理进行面试,确定录用与否,确定职位、级别和薪资。
二、入职确认
经理查验入职资料,并将其存档,并告知入职人员相关要求。
三、试用期
试用期为1-2月,要示员工在试用期内掌握相应技能,试用期期间双方均可以随时终止用工关系;店面经理(店长)根据试用情况决定停止用工或转正,转正的,根据相关规定确定职位,并签定正式劳动合同。
四、辞职
员工因为各种原因要求辞去现有工作的,应当提前一个月,向经理提出申请,店长应当在一个月内批准并办理辞工手续、结算工资,涉及提成的,按所完成工作量计发(店面规定发放日发放)。
未批准即离职的,不计发剩余工资及提成,给店里造成重大损失的,将追究责任。
五、辞退
专卖店因各种原因要求辞退现有员工的,应当提前半个月通知本人,被辞退人员应在半个月后办理辞工手续、结算工资;涉及提成的,按所完成工作量计发(店面规定发放日发放)
六、换岗
经理有考察对所有员工进行换岗的权利,员工应该服从,员工也可以依据自己的专长,要求转换到更能发挥自己才能的岗位,个人要求换岗的,应提交申请,经理审批后可进行换岗。
店长对于员工换岗具有建议权,需上报审批。
备注:
一、员工离职未经核准,不得擅自离岗
二、离职批准后的工作交接
1)离职人员应在经理的安排下,与其职务接替人或经理指定人员进行工作交接。
要将所负责的工作交代清楚,将自己保管的与工作有关的钥匙、物品列表交接清楚,将工作中未及时结清款项告知接替人员或经理,以便及时解决。
2)离职人员将离职手续办理完毕者,其薪资在次月15日领取
3)离职手续未按规定办理完备者,其薪资暂不予以发放
1.3各工作岗位说明书
店长工作说明书
姓名:
岗位:
店长
直接上级:
总经理直接下级:
导购员、业务员、设计师、安装人员、售后人员
主要工作内容:
全面负责所辖店内的销售、服务工作
一、工作职责
1、对所有员工一视同仁,顾全大局。
对新入职员工起到传、帮、带的作用。
2、协助导购员接单,提高专卖店的销售总量;
3、合理派单给设计师,并监督设计师日常外出工作;
4、督促店导购员定期跟踪已交定金的客户(准客户),杜绝跑单现象;
5、要在第一时间发现并处理店内各种突发事件,包括导购员无法沟通的各种客户,因安装或设计有问题而上门的客户,橱柜使用过程中出现问题而上门的客户等等;
6、带领员工认真完成上级领导下达的各项指令,能很好起到承上启下的作用;
7、对每天所接定单的来源进行跟踪
8、客户沟通协助处理问题;
二、直接责任及领导责任
1、根据经营管理制度以及销售目标,组织下属人员充分运用营销资源与技巧提升业绩,以实现销售业绩的增长、销售目标的达成;
2、组织导购员提供优质的讲解服务,设计员为顾客提供专业的、顾客满意的橱柜设计方案。
三、主要权力
1、对下属的工作有安排、监督、检查权;
2、对下属的工作表现、工作业绩有考核权;
3、对违规行为和人员有处罚建议权;
4、有向总经理汇报工作的权力;
5、根据店内实际运作情况,有增减专卖店各岗位员工的建议权;
6、对店内员工的岗位调动有建议权。
四、任职资格与要求
经验要求
最低要求
二年以上橱柜行业销售管理工作经验
期望要求
三年以上橱柜行业销售管理工作经验
年龄性别
26-40岁,男女不限,个人形象良好
能力要求
必备能力
期望能力
1、相当的专业知识,沟通协调、组织管理能力较强
2、良好个人品德和职业素养,熟悉品牌营销,有开拓精神和过硬的心理素质
1、善于处理复杂矛盾
2、组织管理、沟通协调能力优秀
3、能很好的实现目标业绩及利润
心理态度
能承受较大的工作压力,有耐心,有魄力,有大局观,工作细致,责任心及团队意识强
职业等级评估
1级描述
符合最低要求,资历尚浅
2-3级描述
达到较高要求或资历尚可,并达到期望能力中一项以上
4级描述
达到最高要求且资历较深,达到期望能力全部要求
五、岗位考核评分办法
扣分细则
1、上班或会议时间迟到、早退扣5元,无故脱岗20分钟以上扣20元,旷工扣50元;
2、客户总投诉率大于5%,负领导责任,每增加0.1%扣10元;
3、本店销售总业绩同比出现负增长,扣20元,每下降10%扣20元;
4、不能及时提供店内各种统计报表的,或者统计报表马虎潦草,严重失实的,扣20元;
5、未按本店要求着装,或仪容邋遢,扣10元。
奖分细则
1、当月出满勤的,奖励200元;
2、因工作服务到位,受到顾客赞扬的,奖励20元;
3、能积极提出合理化建议,;合理化建议被采纳的,每条合理化建议奖励10元,最高奖50元;
4、当月零投诉的,奖励20元;
5、当月销售业绩同比出现增长10%奖励20元,最高奖50元;
经理工作说明书
姓名:
岗位:
经理
直接上级:
总经理直接下级:
导购员、业务员、设计师、安装人员、售后人员
主要工作内容:
负责店面的管理、协助店长进行店内销售跟单及售后工作。
一、工作职责
1、合理安排店内员工的作息时间,确保专卖店各岗位的正常运作;
2、协调员工之间的矛盾,维护专卖店和睦团结,互助友爱的和谐局面;
3、保持展厅的清洁、美观、督促员工及时收掉水杯、放齐桌椅等;
4、定期组织店内员工讨论、学习,及时了解、传达公司的最新信息;
5、检查、指导与安排下级员工日常的工作;
6、编制各类相关报表,撰写每月的工作小结及下月的工作计划,店内的日常行政、管理工作;
二、直接责任
1、负责店内的合同登记、保管;
2、负责店面各种经营数据及店内人员考核数据的统计工作;
3、店内的日常行政工作:
1)确保各种通知、制度、信息及时传递给店内人员;
2)店内人员考勤工作、设计师去向登记;
4、组织人员对相关合同进行跟踪—交货期、安装质量、款项收理、顾客满意度反馈等;
5、配合安装处理安装遗留问题,按规定处理顾客投诉;
6、店长不在店内时行使店长职权、维持店内秩序,确保店内工作正常运行。
三、主要权力
1、对店内的工作有安排、监督、检查权;
2、对违规行为和人员有处罚权;
3、对店内人员的工作表现、工作评价有参与考核权;
4、有向总经理和店长汇报工作的权力;
5、对安装及售后工作有督促、监管权力。
四、任职资格及要求
经验要求
最低要求
一年以上文职及管理工作经验
期望要求
二年以上文职及财务管理工作经验
年龄性别
28-38岁,女,个人形象良好
能力要求
必备能力
期望能力
有一定管理策划知识,熟悉店内运作流程,管理、沟通协调能力较好
1、善于处理复杂矛盾
2、管理、沟通协调能力强
心理态度
能承受一定工作压力,耐心、认真、细致、责任心及团队意识强
职业等级评估
1级描述
符合最低要求,资历尚浅
2-3级描述
达到较高要求或资历尚可,并达到期望能力中一项以上
4级描述
达到最高要求且资历较深,达到期望能力全部要求
五、岗位考核评分办法
扣分办法
1、上班或会议时间迟到、早退扣5元,无故脱岗20分钟以上扣20元,旷工扣50元;
2、没有将店内的制度与精神及时传达,或因传达错误而导致店内人员操作失误的,扣20元;
3、未做好沟通衔接跟单工作,导致进度延误,扣10元;
4、不能及时提供店内各种统计报表的,或者统计报表马虎潦草,严重失实的,扣20元。
5、未按本店要求着装,或仪容邋遢,扣10元。
奖励细则
1、当月出满勤的,奖励200元;
2、因工作服务到位,受到顾客赞扬的,奖励20元;
3、能积极提出合理化建议,合理化建议被采纳的,每条合理化建议奖励10元,最高奖50元;;
4、当月销售业绩同比出现增长10%奖励20元,最高奖50元;
设计师工作说明书
姓名:
岗位:
设计师
直接上级:
店长直接下级:
无
主要工作内容:
负责订单的测量、设计、绘制及下单等工作。
一、工作职责
1、订单的测量、设计、绘制及下单等工作;
2、与导购员、安装工及客户协调处理问题;
3、设计、绘制、下单准确无误;
4、熟悉产品材料及价格的计算;
5、遵守店内规章制度,服从上级工作安排,上门测量守时,顾客上门看设计图时礼貌待客。
二、直接责任
1、负责订单的上门测量、设计、绘制及下单工作;
2、负责订单客户出设计方案,让客户确认并签订合同,提高设计水平,提高工作效率;
3、熟悉橱柜的生产工艺及流程,熟悉设计时遇到的常见问题;
4、同导购员良好合作沟通,准确、高效的完成签单;
5、利用外出机会,尽可能多了解相关楼盘,为小区促销提高方便;
三、主要权力
1、对订单设计及签订有执行权;
2、根据店内的规定,有对外报价的权力;
3、在取得客户认同的条件下,有合同单修改权。
四、任职资格与要求
知识技能
最低学历
大专
期望学历
本科
专业要求
设计、制图等相关专业
语言要求
良好,能读写
所需知识
电脑设计及制图
电脑要求
熟练操作绘图软件
所需证书
无
所需培训
橱柜工艺、电脑设计及美学
经验要求
最低要求
一年以上橱柜或家具设计工作经验
期望要求
二年以上橱柜或家具设计工作经验
年龄性别
25-35岁,男女不限,个人形象良好
能力要求
必备能力
期望能力
1、熟悉橱柜设计,熟悉纷图软件;
2、沟通协调能力较好
1、善于处理复杂矛盾;
2、沟通协调能力强
心理态度
能承受一定工作压力,有耐心,工作仔细、认真,责任心及团队意识强
职业等级评估
1级描述
符合最低要求,资历尚浅
2-3级描述
达到较高要求或资历较深,并达到期望能力中一项以上
4级描述
达到最高要求且资历较深,达到期望能力全部要求
五、岗位考核评分办法
扣分细则
1、上班或会议时间迟到、早退扣5元,无故脱岗20分钟以上扣20元,旷工扣50元;
2、订单设计出错一次,扣20元;
3、与客户签好合同后2-3天内应交出图纸下单,每推迟一天扣10元;
4、上班时间手机关机,发现两次以上取消当月通讯补贴,扣20元;
5、因合同方案设计原因造成客户投诉,投诉1次扣20元;
6、订单计价错计1次,扣10元;
7、冷落、怠慢、顶撞客户,坚持己见不理会客户的要求又不同客户解释清楚的,扣20元;
8、同客户预约好,不能履行又不同客户联系的,扣10元;
9、不回答客户提出的问题,或者含糊其词,前后不一致造成客户误解的,扣10元;
10、未按专卖店要求着装,或仪容邋遢的,扣10元;
奖分细则
1、当月出满勤的,奖励200元;
2、因工作服务到位,受到顾客赞扬的,奖励20元;
3、能积极提住合理化建议,合理化建议被采纳的,每条合理化建议奖励10元,最高奖50元;
4、当月设计任务量高出本店平均设计任务量,每高出10%奖励10元,最高奖50元;
5、操作二次销售订单,每单奖励20元;
导购员工作说明书
姓名:
岗位:
导购员
直接上级:
店长直接下级:
无定员:
主要工作内容:
负责向客户介绍产品知识,激发客户购买欲望,促使客户落定签单。
一、工作职责
1、接待客户,促使客户落定
2、为客户选定材料,协助签单;
3、保持店内以及店内样品整洁;
4、对客户提出的疑问,迅速与相关人员取得联系,并及时解答;
5、遵守店内规章制度,服从上级安排,与同事友好互助;
6、熟悉产品的材料及价格;
7、橱柜生产工艺及生产流程的掌握。
二、直接责任
1、接待进入店内的所有客户
a.为新的客户介绍产品的材料、工艺、性能以及价格,使客户对产品有一个全面的认识,激发客促使他们落定签单;
b.对已经落定的老客户有接待责任,确定详细的产品材料,为客户报价;
c.工作日记,对来访的客户进行登记,分类管理,并进行跟踪管理
2、及时掌握客户的需求,解答客户的疑问,与相关人员进行工作协调,起到客户与公司之间桥梁的作用;
3、协助设计师签订合同,确保材料单编写准确完整,合同尺寸无明显错误;
4、保持店内以及店内样品整洁,着装整齐,精神饱满,仪态优美,维护店面形象;
5、收集目标楼盘信息,积极参与店内、外促销活动;
6、执行店长以及经理安排的其它工作。
三、主要权力
1、为客户介绍产品知识
2、根据店内的规定,有对外报价的权力;
3、在取得客户认同条件下,有更改合同材料的权力
四、任职资格与要求
经验要求
最低要求
一年以上销售工作经验
期望要求
二年以上销售工作经验
年龄性别
25-35岁,女,个人形象良好
能力要求
必备能力
期望能力
1、熟悉橱柜知识;
2、销售能力及沟通能力强
1、关于处理复杂矛盾;
2、沟通协调能力强
心理态度
能承受一定工作压力,有耐心,工作仔细、认真,责任心及团队意识强。
职业等级评估
1级描述
符合最低要求,资历尚浅
2-3级描述
达到较高要求或资历较深,并达到期望能力中一项以上
4级描述
达到最高要求且资历较深,达到期望能力全部要求
五、岗位考核办法
罚款细则
1、上班或会议时间迟到、早退扣5元,无故脱岗20分钟以上扣20元,旷工扣50元;
2、接单量小于专卖店平均接单量的,扣20元,每下降10%加扣20元;
3、没有完成保底接单任务的,扣20元;
4、订单检查不认真,材料单编写不完整的,每单合同扣10元;
5、因工作态度造成客户投诉,投诉1次扣20元;
6、冷落、怠慢、顶撞客户的,坚持己见不理会客户要求又不同客户解释清楚的,扣20元;
7、不回答客户提出的问题,或者含糊其词,前后不一致造成客户误解的,扣10元;
8、未按专卖店要求着装,或仪容邋遢的,扣10元。
奖励细则
1、当月出满勤的,奖励200元;
2、因工作服务到位,受到顾客赞扬的,奖励20元;
3、能积极提出合理化建议,合理化建议被采纳的,每条合理化建议奖励10元,最高奖励50元;
4、当月订单量高出本店平均订单量,每高出10%奖励10元,最高奖50元;
5、操作一站式订单,每单奖励20元;
1.4员工薪酬及绩效考核制度
1.4.1.1薪资构成
员工的薪资由基础工资、销售提成、奖金三大部分构成,用如下等式表示:
薪资总额=基础工资+销售提成+奖金,其中基础工作组成如下:
基础工资=基础工资+岗位工资+福利及补贴+工龄工资,薪资结构分项说明如下:
A、基础工资部分
基本工资是员工的基本生活保障,保证员工最低收入不低于当地最低生活保障标准。
基本工资构成(管理人员)
项目
职位
基本
工资
岗位
工资
福利及补贴
工龄
工资
总计
通讯
交通
店长
800
1900
50
50
200
3000
经理
800
4200
0
0
0
5000
基本工资构成(设计师)
项目
职位
基本
工资
岗位
工资
福利及补贴
工龄
工资
总计
通讯
交通
首席设计师
800
1100
50
50
300
2300
高级设计师
800
1000
50
50
1900
见习设计师
800
0
0
0
800
基础工资构成(导购员)
项目
职位
基本
工资
岗位
工资
福利及补贴
工龄
工资
总计
通讯
交通
金牌导购员
800
1400
0
0
2200
优秀导购员
800
1200
0
0
2000
见习导购
800
1000
0
0
1800
基础工资构成(业务员)
项目
职位
基本
工资
岗位
工资
福利及补贴
工龄
工资
总计
通讯
交通
市场拓展员
800
0
0
0
800
基础工资相关说明:
1、员工按各自等级享受本职工作的基本工资待遇,基本工资部分不对员工进行考核,基本工资不受专卖店经营业绩波动影响;
2、工龄工资指正式员工,连续工作时间满一年可以享受。
正式员工聘用合同满一年,工龄工资计为100元/年。
B、提成工资部分
提成工资是根据专卖店的经营情况、员工的业绩达成经过综合评价得到一个绩效工资。
各岗位提成分类说明如下:
店长保底销售任务与提成系数
店长按本店总业绩计算提成,提成系数为0.5%。
本店每月制定保底销售任务,超出部分提成系数增加为1%。
本店总业绩
35万
35万以上
店长提成系数
0.5%
1%
导购员保底销售任务与提成系数
销售任务
级别
0--10万
10--15万
15--20万
金牌导购员
1%
1.5%
2%
优秀导购员
见习导购员
设计师保底订单任务与提成系数表
任务
级别
首席设计师
高级设计师
见习设计师
设计师操作订单相关说明
1、见习设计师将由店内指定一名设计师做指导员;
2、见习设计师若独立完成订单的初测、出图,同时根据初测结果与合同材料为客户提供效果图。
订单的复测必须在指导设计师的指导下进行,完成制图后交指导设计师终审,该订单由指导设计师主签、见习设计师副署签名。
(该订单提成按见习设计师提成系数计算,指导设计师与见习设计师共同分享,分享比例为指导设计师60%、见习设计师40%共同分享)
3、见习设计师在指导设计师的指导下操作5单后,可以申请晋升设计师。
由见习设计师填写职级晋升申请表,指导设计师添加意见、店长审核,报经理批准通过,并备案。
业务员保底销售任务与提成系数表
业务员需有3万元金额保底,超过部分按以下方案提成:
订单成交金额在5万元以下的按2%计算,在5-8万元之间的按3%计算,在8-10万元的按4%计算,在10万元以上的按4.5%计算,电器按成交价的1%计算。
安装工提成系数表
⑴、安装部按技术等级分三种级别:
安装师、助理安装、见习安装工。
⑵
一站式订单的相关说明
1、一站式订单是指某从客户进店接洽开始一直到该订单签单成功,款项结清为止的全过程都是由同一个人经手的全屋定制订单。
本店鼓励员工为客户提供一站式、全过程无忧服务,特制订一站式合同单提成计算方法。
2、一站式订单是今后本店服务客户的发展方向!
店内所有员工均要积极地参与。
目前,本店全面试行一站式服务。
一站式合同单的提成系数
店内导购人员及非导购人员操作的一站式订单,提成均按订单实际金额的1.5%提成.
1.4.1.2年奖
年奖不包含在本薪酬制度内,本店年底将根据实际运营状况自行决定奖金金额。
1.4.1.3优秀员工奖
本店将半年一次或者每年一次进行优秀员工的评选
优秀员工的评选工作要做到公平、公开、公正;优秀员工采用物质与精神双重奖励,具体奖励办法根据店内情况制定。
1.4.1.4员工福利
1、正式员工结婚时,可获得新婚贺礼。
2、正式员工本人或配偶生育时,可获得生育贺礼。
店长考核评审表
姓名:
月份
考核内容
分值
得分
结果
项目
检查内容
基本
素质
40分
出勤
状况
1、上班或会议迟到、早退<15分钟
5
2、擅离职守
5
3、旷工
5
工作
态度
1、协调好员工间矛盾,防止员工间工作无法衔接、互相推诿
5
2、滥用职权,处事欠公正
5
3、着装仪容、个人形象
5
现场
卫生
1、店内样柜、电器、地面清洁
4
2、管辖范围内道具摆放到位
3
3、现场橱柜样品内放置杂物
3
管理
能力
60分
现场管理40分
1、未按照制度操作执行相关事务的
4
2、未将制度/精神及时传达或传达有误致下属操作出错
4
3、因管理失职,使下属员工有违规操作
4
4、客户总投诉率>5%
4
5、不及时提供各种统计报表或制表马虎潦草、弄虚作假
4
6、能否及时掌握新品信息
4
7、所管辖订单计价综合误差率>0.4%
4
8、熟悉各个阶段的促销活动
4
9、明确新品推广诉求点
4
10、建立健全各项台账
4
样品管理20分
1、每天清洁保养落实到责任人
4
2、掌握现场出样供货情况
4
3、掌握不同品种销售状况
4
4、状态表填写
5
5、及时传达新品信息
3
总分:
经理考核评审表
姓名:
月份
考核内容
分值
得分
结果
项目
检查内容
基本
素质
40分
出勤
状况
1、上班或会议迟到、早退<15分钟
5
2、擅离职守
5
3、旷工
5
工作
态度
1、协调好员工间矛盾,防止员工间工作无法衔接、互相推诿
5
2、滥用职权,处事欠公正
5
3、着装仪容、个人形象
5
现场
卫生
1、店内样柜、电器、地面清洁
4
2、管辖范围内道具摆放到位
3
3、现场橱柜样品内放置杂物
3
管理
能力
60分
现场管理40分
1、未按照制度操作执行相关事务的
4
2、未将制度/精神及时传达或传达有误致下属操作出错
4
3、因管理失职,使专卖店下属员工有违规操作
4
4、客户总投诉率>5%
4
5、不及时提供各种统计报表或制表马虎潦草、弄虚作假
4
6、能否及时掌握新品信息
4
7、是否做好沟通衔接跟单工作,防止进度延误
4
8、熟悉各个阶段的促销活动
4
9、明确新品推广诉求点
4
10、建立健全各项台账
4
样品管理20分
1、每天清洁保养落实到责任人
4
2、掌握现场出样供货情况
4
3、掌握不同品种销售状况
4
4、状态表填写
5
5、及时传达新品信息
3
总分
100
设计师考核评审表
姓名:
月份
考核目标
具体内容
配分
评分标准
得分
设计知识及处理问题能力
设计是否出错
20
设计出错率若大于5%,每上升5%扣2分
设计方面客户投诉率<5%
10
每高于目标5%扣1分,扣完为止
熟悉橱柜生产的工艺流程,熟悉设计时遇到的常见问题
5
同送货组协调处理遗留问题能力
5
团队精神
与导购员良好合作,完成签单
5
设计师之间相互帮忙、合作
5
纪律规范
上班迟到或早退,未经许可擅自离岗
5
违规一次扣1分
违抗负责人的工作安排,与店长/管理员顶撞吵架
5
违规一次扣2分
因设计难度大或合同金额小,考虑个人利益提成而拖延签单
5
违规一次扣1分
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