金管家工程员作业指导书.docx
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金管家工程员作业指导书.docx
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金管家工程员作业指导书
金管家工程员作业指导书
工作内容
作业规程
业务
管理
业务
管理
一、工程管控物料建立:
1、根据岗位要求配置工程维护工具的建档及工作编号。
2、对常用工具的日常保护,对大件工器具的管理及存放。
3、针对销售配合区销售现场设施设备情况对各类设备进行编号并建立《设备台帐》。
4、强化对特殊物品的使用规范及使用要求,确保工具的正规操作。
二、日工作:
1、每日对销售现场各区域巡查4次以上,在岗位值班记录表中签字,对发现的问题加记录在《工程维护员工作日志》,并根据问题故障情况进行维修作业。
内容包括但不限于:
销售现场及样板展示区照明、硬件环境、空调新风系统、给排水系统、电源控制系统、应急发电机组、监控系统、背景音乐、泳池设备及水质,同时对设备管理制度的落实情况,维修施工作业规范执行情况,施工标准达标情况。
3、严格控制销售展示区施工情况,工作时间获项目销售部许可后开具《施工登记表》,严格落实施工内容、施工人员数量、施工进度,施工结束环境标准以及提前告知施工负责人本销售中心对销售期间施工作业要求。
4、配合秩序维护队严格控制销售展示区大件物品出入,获得相关人员允许方可进入;
5、每日对监控设备检查2次,保证监控设备处于完好状态,摄像机摄影范围合理、画面清晰,设施设备出现故障时第一时间处理,在故障不能处理时及时通知施工单位处理,并将故障问题上报服务中心负责人及销售现场负责人(甲方)。
6、每日夜间值班人员,根据当日问题处理进度,对应在销售结束后完成的维修工作,利用夜间值班完成。
7、夜间值班对销售现场外围景观照明进行检查并及时维修故障问题。
8、其他临时工作。
三、周工作:
1、每周检查1次应急发电机组,并对发电机做日常清洁保养。
2、每周将上周销售现场维护整改情况报服务中心备案及存档,存在内容:
整改完成项、进行中整改项、未完成整改项。
3、每周报周工作计划,并根据计划进行工作安排。
四、月度及季度工作:
1、销售现场检查:
每月末对销售现场进行全面检查,针对本月及近期要求现场装饰类整改项的完成情况。
检查内容包括:
销售现场及样板展示区照明、硬件环境、空调新风系统、给排水系统、电源控制系统、应急发电机组、监控系统、背景音乐、泳池设备及水质。
2、与现场工程师进行沟通,针对问题的情况落实整改时间及整改标准。
3、突发事件报表:
每月5日前经项目总经理,向项目管理中心汇报本月维修整改情况及仍存在问题。
。
4、质量记录归档:
每月检查质量表格记录的规范性,并妥善归档。
5、物资管理:
每月对设施设备维护物料进行盘点,报项目行政。
每月对工程易耗品进行统计,并申购补充。
每季度接受项目行政对低耗、固定资产的检查。
五、专项工作:
1、配合秩序维护队对消防、防洪等专项工作检查及落实。
2、落实休假3天以上的法定节日的节前检查工作。
3、协助筹备组处理各类客户投诉。
4、组织落实重大活动秩序维护工作,包括但不限于亮相、开盘、品牌活动等。
5、协助、配合公司、片区开展品质督察工作,包括配合专项督察、季度督察,协助开展片区夜查、品质互查。
团队
建设
工程团队教育培训:
1、编制部门培训计划,每周操训不少于1次,理论学习不少于1次。
1)操训包括:
BI标准演练、岗位流程衔接培训、对客服务礼仪培训;
2)理论包括:
公司领导认识、金钥匙服务理念、制度学习、质量体系培训
培训情况在《培训记录表》中记录,每次培训均需填写《培训反馈表》。
2、每月至少召开2次工作会议,填写《会议签到表》、《会议纪要》。
内容包括但不限于:
总结上周、安排下周工作,业务分析,提出整改意见,传达公司精神,并加以记录。
3、每月将工程类服务在文化墙中进行更新,及时发布工作动态、项目信息等
2、团队活动:
1)、开展团队建设工作,定期组织开展秩序团队活动,丰富队员业余文化生活。
确保和睦融洽的工作、生活氛围。
2)、做好员工关系工作,每月与员工沟通,同时了解、关心员工,掌握思想状态。
业务
外联
1、与销售现场经理负责人建立良好的配合管理。
2、与开发单位现场工程师建立良好的配合关系。
金管家前置性服务作业指导书
程序内容
作业程序
上门服务作业标准
第一步:
敲门
注意要点:
进入客户家中前,先穿好鞋套,按门铃或敲门三声(敲门声音应适中),若没有应答,应等候5---10秒钟左右进行第二次按门铃或敲门。
不允许项:
1、无人开门时,在门口大声喊叫;2、敲了一次门,无人开门便离开;3、等待时,在走廊走来走去;
第二步:
问候
注意要点:
客户开门后,应表现主动,态度热情,面带微笑说:
“*先生/小姐,您好!
”同时鞠躬30度。
“我是服务中心工程维护员,请问是您预约的家庭维修吗?
”。
不允许项:
1、语言不规范,随便,比如:
“我是搞维修的”等;2、探头探脑,顾客还没说话就往屋里张望。
第三步:
开始服务
注意要点:
1、进入客户家中后,主动询问:
“请问您需要我做些什么?
”或重复已知的服务事项。
2、在客户交待完工作内容后,重复一遍服务内容,客户认为无误后说:
“谢谢,我会尽快做完”。
3、铺好工作地垫,开始服务。
不允许项:
1、不清楚要服务的内容。
2、主动伸手和客户握手。
3、随便扔掉客户的东西,品尝客护的食品,使用客户的用品。
4、与客人聊天,未经允许抱客户的小孩。
5、接听私人电话。
6、不经允许帮客户接听电话。
7、忘记带必要的维修工具。
第四步:
维修完毕
注意要点:
1、服务完毕后,先收拾好服务工具及清理现场。
然后找到客户说:
“先生/小姐,您好!
您安排的工作我已经完成,麻烦您检查一下。
”同时做操作演示并介绍使用时应注意事项。
2、客户确认后若满意,应说:
“谢谢,麻烦您确认一下。
”请客户签单。
3、若客户有异议,服务人员应尽量满足客户意见,并主动道歉:
“对不起,我马上处理好。
”
4、客户签完单后,主动说:
“谢谢,请问还有其他事情需要帮忙吗?
”。
不允许项:
1、请客户签单时,没有带笔。
2、对客户提出的不满意进行辩解。
3、损坏客户物品刻意进行隐瞒。
4、服务工具没有收拾好。
第五步:
离开
注意要点:
1、客户应答没有后,主动讲“再见。
”
2、拿起工具出门,关门时,应面向客户主动讲:
“打扰您了,再见!
”并点头致意。
替客户关好门后(注意关门声响),脱下鞋套。
不允许项:
1、没有帮客户关门。
2、刚出客户家门就开始打电话或大声喧哗。
3、遗漏物品在客户家中。
程序内容
作业程序
空调清洗作业标准
一、作业前准备工作:
1、将工作垫准备到工作位置;2、维护工具的准备工作;
3、用水桶将清洁药剂进行稀释。
准备工作结束后开始对空调进行维护工作。
二、迅速检查空调机型、空调的相关信息以及空调外观。
三、开始拆卸空调室内机滤网,并将滤网放入清洗液中浸泡。
四、对空调机内的风扇进行检查并紧固风扇螺母,根据风扇转动情况看是否需要加润滑机油。
风扇检查完毕后对机内电线,制冷铜管保护层、排水管进行检查,看线(管)路是否有被老鼠咬坏情况,并对相应接线端进行紧固,对管路保护层进行检查,并恢复损坏处。
五、在线路检查完毕后,用干净抹布对空调内部件进行清洁。
六、将浸泡在清洁剂中的滤网进行清洁,并安装回原滤网处。
七、室内机处理完毕后,将着手对空调室外机散热片进行检查:
1、室外机是否牢靠(存在松动告知客户);2、空调机座是否存在锈蚀(存在锈蚀问题告知客户);3、空调室外机位置是否能进行维护操作。
能:
将事先准备好的散热片清洁药剂装入喷壶,对散热片进行喷射清洁剂,在清洁剂充分发挥药效后将片内的污迹排出后,在条件允许的情况下用清水对散热片进行冲洗。
当条件不允许时,用毛巾清洁散热片,直到清洁完成。
不能:
将室外机实际情况告知客户。
并向客户提出相应建议。
注意项
空调使用的“四条禁忌”
在使用空调时,往往在操作上会产生误区,为了能让客户能够正确使用产品,请注意下面四条。
第一条:
紧闭门窗不能长时间依赖空调升降温,要间断开窗通风,保持室内空气流通,避免缺乏新鲜空气。
第二条:
不安装换气设备在安装空调的同时安装一台负氧离子发生器和一台换气机,能为空调房间输送大量经过过滤的新鲜空气。
第三条:
室内外温差过大 夏季不要把室内温度调得过低,室内外温差以5℃~8℃为宜。
第四条:
设备清洁时对应重点对空调及除湿装置要定期检查并进行清洗,尤其要按时清洁过滤网,使其真正能起到滤粉尘、病菌和有害气体的作用。
程序内容
作业程序
门窗及电扇维修
一、作业前准备工作:
1、将工作垫准备到工作位置;2、维护工具的准备工作;
二、检查室内门窗是否稳固,开启关闭是否存在卡阻。
三、使用工具将门窗固定螺丝、螺母进行紧固。
并检查门窗合页是否存在锈蚀。
如存在锈蚀,使用砂纸将锈蚀位置进行除锈处理并上油保护或进行更换。
四、对客户室内风扇主要检查项:
1、风扇电机转动是否存在异响。
2、风扇扇叶转动是否顺畅平稳。
3、检查完毕后清洁风扇。
五、空调扇的主要检查项:
1、检查空调扇滤网,并使用专业药剂进行清洁处理。
2、检查空调扇蓄水箱进水口有无堵塞,并清洁。
3、对扇叶进行检查转动是否正常。
并清洁。
4、对空调扇进行漏电保护检查。
燃气具检查维修
作业标准
一、作业前准备工作:
1、将工作垫准备到工作位置;2、维护工具的准备工作;
二、热水器的检查项:
1、冷热水管是否存在老化现象;2、清洁冷热水管滤网水垢;3、室内所有冷热水龙头清洗过滤网;4、检查热水器点火是否正常。
电池电量是否足够。
5、检查热水器排烟管角度是否符合标准,排烟管道是否存在锈蚀及断裂情况;6、检查热水器漏电开关是否正常;7、检查热水器安装是否牢靠。
三、燃气报警器检查项:
1、检查报警器工作状态是否正常;2、各指示灯指示是否正确,并利用气体进行现场测试;3、将测试情况告知客户。
4、当发现客户未安装燃气预警装置时,告诉客户安装燃气预警装置的必要性,以及安装后能为客户带来的安全警示。
四、燃气灶检查项:
1、燃气管检查是否老化,存在老化情况免费为客户进行更换;2、检查燃气灶点火是否正常;3、检查燃气灶点火电池电量是否足够;4、检查(嵌入式)燃气灶下方柜内是否存在漏气或燃气浓度较高情况;
注意项
开窗通气
在使用燃气时不要紧闭门窗,要注意保持空气流通,如开启窗户和排气扇,让新鲜空气源源不断地补充到室内来(燃烧时需大量空气因此使用天然气应注意通风,否则会造成不完全燃烧现象,引起废气中毒)。
特别是几个人连续使用热水器洗澡时,应保持一定的时间间隔,适时地保持一定的室内外通风换气,避免因室内空气来不及交换而发生事故。
有人照看
使用燃气时最好有人照看,防止燃气器具的不正常启闭。
临睡或长期不使用燃气时,要关闭燃气表前的总开关,建议客户安装质量合格的燃气泄漏报警器。
如果发生燃气泄漏,报警器能及时报警,并联动脱排油烟机向室外排放废气,这是当前能防范燃气泄漏的有效措施之一。
淘汰更新
无论是何种燃气器具都有正常的使用年限,普通的家用热水器和灶具的使用寿命通常为6~8年,超过使用年限的燃气器具必须及时更新。
一些非安全型的燃气器具,如不带熄火保护装置的灶具和自然排气式和烟道式热水器应该立即更新,建议使用强排风热水器。
定期检查
要经常检查热水器烟道管、接口处是否发生损坏或脱落,烟道是否被堵塞造成排气不畅。
此外,还要经常检查灶前连接的橡胶管是否出现老化和开裂,燃气胶管的接口处是否用夹具紧固等。
橡胶管的使用寿命通常为18个月,建议客户使用金属软管连接灶具。
程序内容
作业程序
发电机房管理要点
一、发电机操作
1、柴油发电机房全部设施设备由当值变配电运行维护员负责操作和值班管理,当值变配电运行维护员必须熟悉发电机的基本性能和操作方法,非值班运行维护员禁止操作发电机。
二、安全技术措施
1、发电机房门平时应上锁,钥匙由配电房值班员管理。
2、发电机房内的设备安全技术措施齐备完善,照明设施及安全工具齐全完好,设备无跑、冒、滴、漏现象。
3、定期检查柴油储备情况,根据项目用电负荷储备相应油量,确保突发事件发生时油量足够。
三、外来人员登记
1、发电机房在未经部门领导批准时,非工作人员严禁入内。
经批准进出的外来人员应填写《机房外来人员进出登记表》。
四、清洁卫生
1、定期清扫发电机房,保证机房和设备的整洁、无杂物、灰尘。
五、通风设施
1、发电机房内应保持通风良好,温度和湿度适合发电机安全运行。
每年6月炎夏季节来临时实施设备房及设备通风散热检查,形成专项检查记录。
严禁电气设备超负荷运行,防止电气设备过热运行引发事故。
六、消防设施
1、加强防火和消防管理意识,确保发电机房消防设施完好齐备,放置在发电机房门口易于取拿位置。
七、防小动物措施
1、发电机房内应设置防止小动物进出措施,避免小动物进入对设备造成损坏。
柴油发电机操作流程图
程序内容
作业程序
游泳池泵房管理要点
1、游泳池泵房及游泳池系统由共用部位、工程维护人员(以下简称设
施设备维护人员)修工负责监控,定期检查保养、维修及清洁清扫,并作记
录。
解决不了的问题及时报告领导。
2、游泳池泵房内机电设备由工程维护人员负责,其他人不得操作,无
关人员不得进入泵房;泳池消毒人员必须经过专业培训方可上岗。
3、游泳池泵房内所有设备在正常运转下,开关应放在自动位置,所有操作
标志简单明确,主接触器开关每半月检查一次。
4、处于自动运行的水泵,应每周进行一次“自动、手动”的切换操作。
5、投药装置按相应定期保养规定进行检查,每月进行一次“自动、手动”
操作检查,每年进行一次全面检查。
6、水泵阀门、毛发集收器、过滤罐等应定期检查保养,泵房每周打扫一次,
室内地面及工程应保持清洁。
7、过滤罐应定期进行切换和反冲洗。
8、水泵控制回路每月进行一次紧固,检查是否可靠。
9、定期检查电机运行时的电流、温升情况,声音是否异常,机械是否滑动
灵活,定期进行对轴加油,使水泵达到100%良好状态。
10、平衡补水池的液位阀每月检查一次,确保处于良好状态;同时检查水池
水位正常。
11、非游泳季节每月对设备设施进行保养、维修及清洁清扫,并对水泵进行
5分钟的试运行。
12、以上各操作应记录于《游泳池设施设备巡检记录表》和《游泳池设
施巡检记录表》的“备注”栏中;
13、游泳池给排水设施设备的操作、运行、计划维修及保养规程参见相应的
《游泳池设施设备管理规程》、《房屋及共用设施设备计划维修及保养规程》。
程序内容
作业程序
销售大厅管理要点
一、巡视内容及标准
1、主体结构:
基础无沉降、裂缝、塌陷,框架结构梁、柱、板无裂缝、
无变形、漏筋现象,并不得在梁柱上任意打孔或凿槽.砖混结构墙、板无裂缝、
无变形,不得任意在墙体上开洞、拆除墙体或在楼面上任意位置增加墙体。
2、顶棚、墙面:
无变形、裂缝、破损、脱落、空鼓。
3、内地面:
无空鼓、脱落、裂缝,卫生间地面无漏水现象。
4、扶手及护栏:
扶手护栏完好,安装牢固无松动现象,无颜色脱色,钢
构件无锈蚀、脱漆、脱焊。
5、楼梯:
地面平整,边角整齐,无缺角少棱,无污渍;顶棚、墙面无变
形、裂缝、破损、污渍。
6、公共区域门:
钢门开关灵活,锁扣、门闩齐全,无锈蚀;木门无变形
五金配件齐全,门扇无掉落,无大面积油漆脱落。
7、屋面、平台:
面层完好,排水顺畅,遇下雨后及时清除积水,无堆积
物,落水口处无垃圾、淤泥、青苔、杂物,无漏水现象。
8、楼层配电系统:
配电箱、电表箱、电话分线箱、有线电视箱、电源插
座等箱体完好,关锁良好,管线无乱牵挂,无裸露,箱体内无积尘。
9、楼层电器:
梯间照明完好,开关功能正常,电话线接口、有线电视接
口盖板完好、固定。
开关板固定、完好,无不安全现象(要求逐层,逐单元
检查)。
10、门牌:
完整、无损坏。
11、阳台使用:
阳台不得封闭,不堆放易燃、易爆物品,阳台使用不碍观
瞻。
12、外墙面:
无裂纹、无积灰,外墙涂料无起壳或脱落现象,外墙砖无脱
落,无乱开孔(洞),空调室外机安装整齐,空调架全部油漆,无乱牵管线、
无蜂窝、燕窝、虫巢、边角线整齐。
(注意检查背街外墙面)
消防枪、消火栓、消防泵接合器接口完好,消火栓阀门关闭灵活,有检查记
录,检查、维修责任明确。
13、给排水管道:
供水总阀及水表等连接处无滴漏,无锈蚀,阀门关闭灵
活,排污管,雨水管,消防水管无滴漏,堵塞,锈蚀,排入口通畅,无私搭
乱接水管。
14、消防箱、消火栓:
消防箱箱体完好,关闭灵活,消防带干燥无霉变。
15、绿化地用水阀:
绿化地用水阀关闭灵活,无滴漏。
16、污水井、雨水井:
井盖完好,无锈蚀,标识正确。
17、明暗沟:
沟渠通畅无阻塞,沟体完好。
18、路灯、庭院灯:
灯座箱盖完好,灯罩,灯泡完好;灯柱无锈蚀,无乱
张贴。
19、户外分线盒:
有线电视,电话分线箱标识清楚,关锁良好,电缆线不
外露。
20、告示牌、广告牌:
钢结构无锈蚀,安装牢固、无松动,牌无破损、污
渍,电线无乱拉乱结、裸露现象,灯具完好并能正常使用。
21、路面:
(人行道、车行道、广场、停车场)路面平整,无凹坑、塌陷;
地面整齐无破损,无污渍。
22、安防监控:
每天巡视一次红外线(含电子围栏)周界防盗系统,
保证监控范围能够正常使用;监控摄像机安装位置合理,监视范围符合正常
使用;门禁对讲图像清晰、通话正常、刷卡开门灵活,保证系统正常使用;
电控门锁使用灵活、可靠。
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