工作礼仪中仪容仪表仪态举止言行等规范.docx
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工作礼仪中仪容仪表仪态举止言行等规范
工作礼仪中仪容仪表仪态举止言行等规范
一、仪容仪表细则
(一)着装
1.员工上岗时,必须穿着符合工作要求的服装。
2.任何指定穿着的服装随时保持清洁、平整。
3.不得穿着褶皱、破损、掉扣的服装上岗。
4.生产操作型员工上岗需着公司指定的工装。
5.非生产型员工上岗。
如由公司配备,应着公司服装;未配备的亦应该按照公司的要求穿着相应的服装。
6.员工出席公司组织的重大活动应着西装,佩带领带及领夹,穿皮鞋,领带长度要适中,领带要结扎得规范美观,保持皮鞋洁净亮泽.
7.在岗时严禁卷露衣袖、裤腿等不雅穿着.
8.员工须按公司要求佩带、显露公司标志.非工作需要,员工一般不将公司配备的工作服装在公司以外穿着。
(二)仪容规范
1.面带笑容,保持开朗心态,有利于营造和谐、融洽的工作气氛.
2.保持身体清洁卫生,这不仅是健康的需要,更是文明的表现,有利于与人交往。
3.头发梳理整齐、面部保持清洁。
4.男员工不留长发,女员工不化浓妆。
5.保持唇部润泽,口气清新,以适合近距离交谈。
6.手部干净,指甲修剪整齐,男员工不留长指甲,女员工不涂鲜艳指甲油。
7.宜使用清新、淡雅的香水。
8.社交场合不宜戴墨镜(参观、旅游除外)。
9.女员工不宜佩戴有声响的饰物.
10.公文包(手提包)外观整洁,男士公文包以黑色为佳。
二、仪态举止规范
(一)站姿
1.抬头、挺胸、收腹、双肩舒展,双目平视。
2.双臂和手在身体两侧自然下垂,女员工双臂可下垂交叉放于身体前。
3.女员工站立时,双膝和脚跟要靠紧,双脚呈“V”字型。
4.男员工站立时,双脚可并拢呈“V”字形,也可分开。
分开时双脚应与肩同宽。
5.站立时,双手不可叉在腰间,不宜放入裤子口袋中,也不宜在胸前抱臂。
6.站立时双腿不可不停地抖动。
(二)坐姿
1.从容就座,动作要轻而稳,不宜用力过猛。
2.就座时,不宜将座椅或沙发坐满,也不宜仅坐在座椅边上。
3.就座后,上身应保持正直而微前倾,头部平正,双肩放松。
4.男员工就座后,双手可自然放于膝上,或轻放于座椅扶手上,手心向下,注意手指不要不停地抖动.
5.女员工就座后双手交叉放于腿上,手心向下。
6.女员工身着裙装入座时,应先用手将裙子向双腿拢一下.要注意裙子不要被其他东西挂着。
7.男员工就座后双腿平行分开,不宜超过肩宽;女员工就坐后双腿并拢,采用小腿交叉向后或偏向一侧。
注意,双腿不可向前直伸。
8.若需要同侧边的人交谈,宜将身体稍微转向对方.
9.离座站起时要稳重,可右脚后收半步,然后从容站起。
(三)走姿
1.行走时,上身保持正直,双肩放松,目光平视,双臂自然摆动.男员工注意手不宜放在裤子口袋里。
2.行走时应从容自然。
男员工步伐矫健、有力,女员工步伐自然、优雅.
3.行走时不宜左顾右盼,脚步不宜太沉重而发出较大声响。
(四)蹲姿
1.在查看位置较低的事物或拾取物品时,往往需要蹲下,不宜直接弯腰进行。
2.下蹲时,采取两脚前后交叉的蹲姿;一脚在前,一脚在后。
在前面的脚应全脚着地,后脚脚尖着地,脚跟抬起,双腿下压,上身直立,置重心于后脚之上.
3.下蹲时,女员工要两腿靠紧,如身着裙装,要用手把裙子向双腿拢一下再下蹲。
三、言行规范
一言一行,一举一动,都是个人形象的展示.员工个人形象是公司整体形象的组成部分,因此,每个员工的言行都是公司形象的体现。
热情、礼貌的言行不仅体现出公司员工的整体素质,更体现出公司深厚的文化底蕴。
(一)言谈规范
1.恰当地称呼他人。
在社交场合,无论新朋友还老朋友,都应称呼对方姓氏加头衔或职称,这是对他人的尊敬.
2.使用礼貌用语。
在受到对方赞扬或帮助时应表示感谢;在打扰或妨碍别人时,应表示歉意;在指称陌生的第三者时,应使用“那位先生”,“那位女士”等之类称呼。
3.正式交谈前的寒暄是展开话题的重要手段,寒暄时应选取大家共同感兴趣的话题,避免涉及私人问题或某些敏感话题。
4.与他人交谈时,不宜出现插入、打断、讽刺、模仿等不礼貌行为.
5.在交谈过程中,不宜出现过激的言语或过分的玩笑。
6.在交谈过程中,应合理使用行为语言以配合表达,如:
微笑,点头等。
7.交谈时不可用手指点他人。
(二)吸烟规范
1.工作时间不宜在办公室吸烟,可以到走廊、洗手间等地方吸烟。
2.如有必要,应在办公区域内适当的地方设置吸烟室。
3.若有访客欲在办公室吸烟,应向其说明办公室是禁烟区,在征得对方同意后,可到会客室或吸烟室吸烟.
4.在公共活动场合不宜吸烟.若要吸烟,看有无禁烟警示及烟缸等卫生器具,再考虑是否吸烟.
(三)引导客人规范
1.在引导的途中,引导者应走在客人的侧前方。
若被引导的是一群人,引导者应灵活处理,一般应在最前面的侧前方。
2.指引方向时,右臂伸出,小臂与上臂略成直角,掌心向上,拇指微向内屈,四指并拢伸直,指向所要去的方向。
3.上楼梯时,引导者应走在客人的后面。
4.下楼梯时,引导者应走在客人的前面.
5.若有我方人员不认识的客人来访,引导者应相互介绍,顺序一般是先介绍我方人员给客人。
(四)电梯使用规范
1.进入电梯时,让客人或领导人先入.若是人较多,应注意用手按住电梯按钮以使所有人顺利进入。
2.在电梯内尽量站成凹形,以方便后进入者。
3.电梯内空间较小,一般不宜交谈。
4.出电梯时,应让客人或领导先行,若自己站在门口而同行者又较多,则应先出电梯,按住电梯键,等候他人出来.
5.不可在电梯内丢放垃圾。
(五)介绍规范
1.介绍时,应将被介绍人的姓名、职位、单位、职称等介绍清楚。
如:
“某某经理,这位是某某公司某某部经理某某先生”。
2.介绍时,应先将职位低者介绍给职位高者,将主任介绍给客人,先将男士介绍给女士.
3.介绍时,应将手心向上,五指并拢,指向被介绍者。
(六)握手
1.初次见面握手不应握满全手,仅握手指部位即可。
2.握手时,伸出右手,上身直立微向前倾,目光平视对方,点头致意。
3.握手力度应适中,力度太轻给人感觉无诚意,太重给人感觉过于鲁莽。
4.握手时间一般在3秒钟之内,握一两下即可.
5.如戴有手套,一定要脱掉手套再与对方握手。
6.通常由年长者、职位高者、上级先伸手发出握手信号。
年轻者、职位低者、下级再伸出手与之呼应。
7.平级男士和女士之间,一定要女士先伸出手,男士再握其手。
8.握手时切忌强握,或者交叉相握。
(七)名片使用
1.在与他人交换名片时,应双手递上,身体微向前躬,手臂高度略与胸齐。
规范用语:
“我叫××,这是我的名片”。
2.若想得到对方的名片时,可使用的规范用语为:
“如果您方便,请留张名片给我”。
3.接受名片时,双手接过对方的名片仔细看一遍,慎重收好。
切忌随意丢放.
4.若发现名片上有不认识的字或不理解的内容,则应虚心求教,以避免引起误会。
四、电话规范
电话是企业与外界交往的最重要的方式之一.正确、规范地处理企业内外的电话,能够迅速、有效地树立和传播企业形象。
(一)基本使用规范
1.电话作为办公工具,尽量避免谈论私事。
因私通话时间不宜超过3分钟,以保持线路畅通.
2.拨打长途电话时,须遵守公司关于使用长途电话的管理办法。
3.通话时,听筒紧贴耳朵,话筒置于唇下约5公分处。
4.通话时,不宜与第三者岔话。
若有重要事情与第三者应答,须按电话“(保持)HOLD”键或用手捂住话筒.
(二)通话礼仪规范
1.语言简洁明了,言简意赅地将要讲的事情表述出来。
若有较多的内容需要表述出来。
若有较多的内容需要表达,应事先拟好电话稿.
2.语气温和热情,温和热情的语气有利于双方的交流和沟通。
3.发音清晰、流利,使用标准普通话,公司需要与来自不同地区的客户交往。
清晰、流利的普通话有利于双方的有效沟通。
4.面带微笑,通话时面带微笑,可给人以亲切友好之感,利于营造融洽的谈话气氛。
(三)拨打电话规范
1.拨打电话时,如果铃响三声以上对方没有摘机,应挂断电话,等候1~2分钟再拨过去。
2.电话拨通后,听到对方摘机,先作自我介绍并证实一下对方的身份.如:
“您好,我是××公司的××,您这儿是××公司?
”这样可以使对方很快明确身份,将谈话切入正题.
3.如所打的电话需要总机转接,应对接线员说“请转××分机”。
若要找的人不在:
(1)如需留言,可说:
“对不起,麻烦您转告××(职务或先生、小姐)”。
(2)如需回电,可以留下自己的电话和姓名。
(3)对于长途电话,不宜要求对方回电,可以约定时间再次通话。
(四)接听电话
1.接电话规范:
(1)铃响两声接听电话,电话铃响两声摘机,如果一时腾不出时间,以致电话铃响超过两声以上,接听时须向对方表示歉意.
(2)问候来电者,并作自我介绍。
●接电话时,应该先说“早上好”、“下午好”、“您好”等问候语。
●及时向对方作自我介绍,让来电者知道已经同所要找的人、部门或公司联系上了,可以节省双方通话时间。
(3)明确来电意图。
听清来电者需找的人、部门或需要解决的事情,及时进行电话转接或做好详细的记录,积极帮助来电者处理.
2.来电等候规范:
(1)当需要来电等待时,应先告诉对方等待的原因。
比如“我需要查找资料”。
(2)如需要来电等待时,要说明需等待的时间:
●如果是短暂的等待(最多60秒),就告诉对方:
“请稍等,马上就好”;
●如果是长时间的等待(1分钟~3分钟),应询问对方是否愿意等待;在重新通话时对来电者的等候表示感谢和歉意。
规范用语:
“对不起,让您久等了……”。
●如果超过了3分钟,则应问清对方电话号码,并告诉对方,有了消息会及时与他(或她)联系。
3.接转电话规范:
(1)当来电需要转接时,及时将电话转接到要找的人或部门。
(2)若来电者要找的人不在或要找的部门没有人,询问对方可否联系其他的人或部门,或是否有事情需要转告。
4.记录留言规范:
如果来电需要留言,一定要认真做好记录,记录完毕后向对方重复一遍,以确保准确无误。
这些留言记录应包括:
(1)正确拼写来电人姓名.
(2)准确的联系电话,长途电话应记下区号。
(3)来电的主要内容。
(4)来电的时间以及要联系的人或部门。
5.结束通话规范:
(1)再一次向来电者询问,还需要为他(或她)提供什么帮助。
(2)当来电者表示没有其他事情后,亲切地向对方说再见。
(3)在对方挂断电话后再挂机。
(4)在尽可能短的时间内,将电话内容进行处理.
(五)移动电话使用规范
1.保持手机处于正常状态,以方便联络。
2.在办公室区域内,手机铃声不宜太大,防止影响他人工作。
3.在办公区域内使用手机,不宜有过分夸张的动作和言语。
4.在与他人交谈时若需要接听手机,应先向对方表示歉意。
5.注意在有些场合不宜使用手机,如加油站、飞机上。
6.会议期间,应将手机调至振动或关停。
会议期间一般不宜接听手机,对于重要的来电,应到会场外接听.
7.手机的语言、礼仪规范参照上面的内容。
8.在拨打手机时,应先向对方征询是否方便通话.
9.若自己处于不利于接听手机的场所,则可告知对方原因,并说明在方便时会电话打过去。
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