商户管理公约.docx
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商户管理公约.docx
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商户管理公约
商户管理公约
商户管理公约
欢迎各位商户成为腾海天茶城的一员!
我们本着不断创新、锐意进取、追求完美、服务业户的精神,把武汉腾海天茶城打造成模式化、专业化、精致化的商业典范。
武汉腾海天茶城对商户提供全方位的细致服务,体现了“腾海天人”对责任和使命的承担与完成;在广大商户的长期关注与追随下,我们会凭借自身的品牌优势在精细化管理中稳步发展。
您的入驻就是企业的基石,您的信任就是我们前进的动力,武汉腾海天茶城终将拓展广阔的市场空间,成为行业的领跑者。
大浪淘沙,始见真金。
相信“武汉腾海天茶城”这颗新星将散发出“行业地标”的璀璨。
为规范商户及营业员的销售行为,强化腾海天茶城的现场管理,营造良好的经营氛围,保护消费者的合法权益,特制定本公约,以遵共同遵守。
•一、营业时间
•为确保整体经营形象,营造一个正常有序的经营环境,所有商户必须遵守营业时间,开、闭店,商户不得以任何借口违反开闭店时间或自行中止经营。
•1、营业时间为:
8:
30—21:
00
•2、各位商户必须提前10分钟开门,搞好卫生、上货等工作。
•3、严禁商户在营业期间晚开店,早闭店。
•4、严禁营业时间不开灯。
•5、因节假日等原因需要调整、减少或延长营业时间的,商户须按本公司通知为准。
•二、秩序管理
•1、确保铺位门前通道顺畅及顾客安全,不得占道经营。
•2、未经许可商户不得挪用或改动茶城内的设备、设施、用品及基础装修等。
•3、商户有责任维护店铺内安设的消防设施。
•4、商户有责任维护店铺内治安、消防工作,并积极配合茶城做好全面的防盗防火工作。
经营方遇到盗抢、失火等灾害时,应及时、冷静地控制局面,采取有效措施将损失降至最低,同时应迅速向管理部门或公安机关报告,寻求协助。
•5、商户不得在商铺范围外堆放物品或陈列商品。
如有违反,在茶城管理人员发出通知(含口头通知)30分钟后,商户仍未进行撤除的,本茶城有权强行进行撤除并不对任何损失承担责任。
•6、商户不得在店铺内自行增加用电设备,乱拉乱接新的电源及插座或将原有电源、插座作任何改动,遮挡或悬挂物品,不得在店铺内使用电饭煲、电炉及生火煮食。
•7、店铺用电只能使用茶城提供的指定电源,确需增加用电时必须向营运部提出书面申请,并待书面同意后才可施工、使用。
严禁超负荷用电或盗用茶城及其他店铺的用电。
•8、各店铺严禁在店内燃烧物品,以确保茶城的防火安全。
•9、严禁在卖场内进行赌博等违法犯罪活动,一经发现将移送公安机关处理。
•10、各店铺严禁使用高音喇叭或排放噪音、异味,发出敲击震荡或其他形式干扰其他店铺的正常经营。
•11、商户不得在店铺内供人居住或饲养宠物。
•12、商户应按规定的进、出货时间,使用规定的通道进出货。
•13、各店铺间应公平竞争,不得有恶意中伤对方,破坏对方经营的行为。
•14、商户应诚信经营,不得强买强卖、不得出售假冒伪劣商品、不得误导或欺骗消费者。
在发生销售纠纷时,应积极配合营运部的协调工作。
•三、清洁卫生
•1、各店铺应以良好的卫生水准保持店铺内卫生整洁,确保橱窗、门面明亮清洁。
•2、店铺的垃圾、废品应自行清理、装袋、并放置于茶城指定的位置或盛器中,不得堆、倒于通道、其他店铺或非指定位置内。
商户拆装商品,装修所产生的包装物、废料等,应依茶城的指定路线自行清扫运走,不得弃置不管,营业员不得随地吐痰、乱扔烟头及杂物。
•3、商户因装修所产的垃圾、杂物,由商户自行清理至茶城指定位置并承担相应费用,施工期间商户应做好围离等安全措施及清洁工作。
•四、广告招牌及促销管理
•1、为保持茶城整体形象的统一,商户所有店面招牌的设计、大小尺寸、放置位置、内容均应经营运部书面同意。
•2、未经许可严禁在店铺外(公共区域)悬挂、张贴、摆放任何指示牌,广告灯箱、海报、标贴、模型等,否则茶城有权随时撤除并向商户收取撤除费用。
•3、商户确需在店铺范围外摆设指示牌、广告灯箱、模型及张贴海报等,须向营运部书面提出申请,经茶城书面同意并承担相应费用后,按茶城确定的方案执行。
•4、对茶城为促销所举办的各项企划活动经营方应积极配合,并分担相关经费。
•5、不得在铺位内或公共区域张贴转让、转租信息。
•五、经营管理
•1、商户需文明经营,诚信经营,杜绝假冒伪劣商品的销售。
•2、商户应按租约约定及茶城规定的业态、业种进行经营,不得擅自变更经营内容,商户如需增加或变更经营内容,需经茶城书面确认。
•3、商户应严格按照国家法律法规要求使用及管理销售人员,并加强销售人员服从现场管理的培训及教育。
六、投诉管理
•在经营过程中若发生顾客投诉,商户需积极配合营运部的协调及处理。
七、退换货管理规定
•1、顾客退、换货首先参照“消费者权益保护法”的有关规定;
•2、商品出售确有质量问题,参照“消费者权益保护法”处理;
•3、如商品符合国家”三包法”出现质量问题,在确认的情况下,应无条件退换。
•备注:
促销活动期间产生退、换货,顾客需将赠品或礼券(暂定名称)原样退回,如赠品或礼券已使用,则以等额现金方式退回;特殊情况不能退回者,须由楼层主管报值班经理签批后方可办理。
•4、信用卡退货须知:
•顾客持信用卡或借记卡在店内消费后,办理退货时,营业员需根据银行的规定办理退款。
八、售卖人员守则
•
(一)岗位职责
•1、按照茶城服务规范、管理规范、操作规范进行商品销售。
•2、根据茶城经营及市场变化,调整、提高售卖技巧和服务质量,为顾客提供尽可能完美的商品与服务。
•3、按茶城要求随时检查并做好商品陈列。
•4、负责店内环境卫生工作。
•5、负责接待及处理顾客的咨询、投诉。
•6、及时向主管反馈销售走势及顾客要求。
•7、保证自家商品安全,防止被盗或损失。
(二)专业导购员必须具备的条件
•1、专业态度
•1)喜欢与人交往。
•2)有正确的服务观念。
•3)喜欢所售卖的商品。
•4)微笑、普通话、礼貌用语接待顾客。
•5)服从管理。
•2、技巧
•1)推销技巧。
•2)沟通技巧。
•3)商品陈列技巧。
•4)商品包装技巧。
•3、知识
•1)商品知识。
•2)公司政策。
•3)工作流程。
•4)相关法律知识。
•(三)导购员岗位准则
•1、基本工作要求
•1.1准时上班,按规定下班;
•1.2工作中精神饱满,热情高涨,不因情绪影响工作;
•1.3工作中手机为振动状态,不打私人电话,不处理私人事情;
•1.4遇事须提前请假,病假要提供有效证明;
•1.5按公司要求接待顾客,不与顾客争执,若遇问题及时上报;
•1.6上班不得嘻笑、打闹、串柜,需要闭店时须得到现场负责人的批准;
•1.7随时掌握市场动态,及时反馈信息;
•1.8遵守职业道德,不因个人利益而恶意贬低其它同类商品;
•1.9服从茶城管理,遵守茶城各项规定。
•2、仪容仪表
•2.1统一着自家工服,穿戴整洁卫生,工牌佩戴正确;
•2.2女员工上岗前需化淡妆,头发不盖眉,不染发,发型简洁,干净整齐;
•2.3男员工头发侧不盖耳,后不盖领,干净整齐,不留长胡须;
•2.4工作期间除手表、戒指外,其他饰物一律不得佩带;
•2.5注意个人卫生,不留长指甲,不涂抹指甲油,保持口腔清洁,做到无异味、无口臭、无烟味;
•2.6精神饱满,眼睛不充血;
•2.7时时微笑,笑不露齿。
•3、行为举止
•3.1动作:
举止大方,不卑不亢,动作幅度不宜过大,简洁、麻利。
•3.2态度:
主动、热情、耐心、周到。
•
(1)主动招呼顾客,为顾客提供服务;
•
(2)保持热情,给人真诚、实在的感觉,避免职业化、机械化;
•(3)保持足够的耐心,艺术地解决问题;
•(4)站在顾客的立场,尽量为顾客着想,尽量满足顾客的需求;
•(5)童叟无欺,不以貌取人。
•(四)所有店面人员上下班都从员工通道进离场。
•(五)导购员奖惩条例
•1、奖励
•1)凡因在腾海天茶城工作时被新闻单位表扬者,给予特殊奖励200元。
•2)由于工作认真负责,而避免给腾海天茶城造成损失的员工,公司酌情给予适当奖励。
•3)有重大事故出现时,能积极抢救集体财产,保护顾客人身安全者,在给予通报表扬的同时给予500元特别奖励。
2、处罚
•附表:
处罚类别
违规
•
•使用手扶电梯运货
•
•不接受保安人员检查、态度恶劣者
•
•上班不经员工出入口进出者
•
•不尊重特殊顾客,被顾客投诉
•
•不服从管理、无理取闹者
•
•故意损坏公共财物和贵重物品者
•
•对主管或其他人员实行暴力者
•
•散布谣言,意图不良者
•
•盗用公司资产者
•
•有违法行为,被公安机关处罚者
•
•因服务恶劣,致使顾客上找、上告,被新闻媒介曝光,给企业良影响,经核实者
•
•不按营业时间开店/迟到
•
•不按营业时间闭店/早退
•
•无故不开门营业
•
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