销售管理重点.doc
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第1章销售计划管理
企业制定销售计划的依据主要:
1.社会经济发展现状。
2.行业发展现状及动力。
3.企业的总体计划。
4.企业的销售管理能力。
5.企业的促销方案。
6.企业销售历史。
定性预测法(销售预测的方法):
优点
缺点
经理意见法(常用于中小型企业)
简单快捷
难以令人信服,会令人质疑,耗费时间,精力,容易受个人因素会使预测产生影响。
销售人员意见法
简单明了,容易进行,预测值可靠性较高,风险小,适用范围广
对宏观经济形势及企业的总体规划的总体缺乏了解,容易受个人因素会使预测产生影响。
购买者意见调查法
常用于产业用品,中高档耐用消费品的销售预测
销售配额:
是分配给销售人员在一定时期内完成的销售任务
销售配额的特征:
1、公平性2、可行性3、灵活性4、可控性5易于理解
销售配额的类型:
(1).销售量配额,
(2).财务配额,(3).销售活动配额,(4).综合配额。
确定销售配额的方式:
1、根据区域销售潜力确定2、根据历史经验确定3、根据经理人员的判断确定
分配销售配额的方法:
1、时间别分配法2、部门别分配法3、地区别分配法
4、产品别分配法5、客户别分配法6、人员别分配法
第2章销售区域管理
选择销售组织类型:
1区域型销售组织。
2产品型销售组织。
3客户型销售组织。
4复合型销售组织
第3章销售渠道建设
分销渠道模式
类型
概念\形式
优点
缺点
适合范围
传统分销渠道模式(松散型的分销模式)
是指渠道各成员之间是一种松散的合作关系,各自追求自己利润的最大化,最终导致整个分销渠道效率低下
具有较大的灵活性,可以随时、任意地淘汰或选择分销渠道
成员不顾整体利益,使分销效益下降;成员之间缺乏信任感和忠诚度,缺乏合作基础,难以形成长期和稳定的渠道成员关系
1、小型企业:
其资金和实力有限,产品类型与标准不稳定
2、生产叫分散的日常用品、小商品领域
多渠道分销模式
指一家企业建立两条以上的渠道进行分销活动。
企业的每一种渠道都可以实现一定的销售额
渠道之间的竞争既可能促进销售额的共同增加,也可能导致冲突
各种机构
设计渠道宽度:
1.渠道宽度的类型:
(1).密集型分销,
(2).选择分销,(3).独家分销。
2.渠道宽度设计的影响因素:
(1).市场,
(2).购买行为,(3).产品,(4).企业自身。
渠道整合:
是建立一个互动联盟,它能通过优势互补,营造集成增势的效果,强化渠道竞争力。
1.渠道整合的作用:
(1).有利于实现渠道的整体优化,
(2).有利于利用外部资源,(3).有利于化解渠道冲突。
2.渠道整合策略
(1).渠道扁平化,
(2).渠道品牌化,(3).渠道集成化,(4).渠道伙伴化,(5).渠道下沉化。
第4章促销管理决策
直复营销:
以盈利为目标,通过个性化和大众沟通媒介向目标市场成员发布发盘信息,以寻求对方直接回应(问询或订购)的社会和管理过程。
广告定位策略:
(1).抢先定位,
(2).强化定位,(3).比附定位,(4).逆向定位,(5).补隙定位。
广告时间策略:
1.广告时限谋略:
(1).集中时间策略,
(2).均衡时间策略,(3).季节时间策略,(4).节假日时间策略。
2.广告频率策略:
(1).固定频率策略:
1)均匀序列型,2).延长序列型。
(2).变化频率策略:
1).波浪序列性,2).递升序列型,3).递降序列型。
销售促进的特征:
(1).非连续性,
(2).形式多样性,(3).即期效应。
销售促进的功能:
(1).沟通功能,
(2).激励功能,(3).协调功能,(4).竞争功能。
评估销售促进效果:
(1).销售绩效分析。
(2).消费者固定样本数据分析。
(3).消费者调查。
(4).实验研究。
公共宣传的作用,特点及其决策内容:
(1).公共宣传的作用:
1).介绍新产品,新品牌,从而使新产品迅速打开销路;2).恢复人们对需求下降的产品的兴趣;3).引起人们的注意,提高企业和产品的知名度;4).改善企业的公共形象。
(2).公共宣传的特点:
1).可信度很高,2)影响面较广,3).促销效果好,4).费用水平低。
(3).公共宣传决策的内容:
1).确定公共宣传目标,2).选择公共宣传的信息与工具,3).实施公共宣传方案,4).评估公共宣传效果。
直复营销的主要方式:
(1).电话营销。
(2).直邮营销。
(3).电视营销。
(4).印刷媒介营销。
(5).广播营销。
(6).网络营销。
第5章客户关系管理
客户关系管理的内容
1.客户的识别2、服务人员的提供
2.市场行为的管理3、信息与系统管理
客户构成分析
1.按客户性质划分,可分为政府机构(以国家采购为主)、特殊公司(如与本公司有特殊业务等)、普通公司、客户个人和交易伙伴等。
2.按交易过程划分,可分为曾经有过交易业务的客户、正在进行交易的客户和即将进行交易的客户。
3.按时间序列划分,可分为老客户、新客户和潜在客户。
4.按交易数量和市场地位划分,可分为主力客户(交易时间长、交易量大等)、一般客户和零散客户。
5.按地区划分,中国可分为东北区、华北区、华东区、华中区、华南区、西南区、西北区等。
6.按行业划分,如总后的防弹背心的客户可分为军警系统的客户,金融系统的客户、邮政储蓄系统的用户等。
7.按产品划分,可根据不同品种分别把客户归类。
客户组合的确定:
1、集中策略2、区分策略3、个性化策略
客户的筛选:
1、客户全年购买额。
2、收益性3、安全性4、未来性5、合作性
客户满意度的评估
1、信任感2、责任感3、可接近性4、礼节5、交流
6、信赖感7、保障8、理解/了解客户9、有形资产
7、
客户忠诚度的衡量
1.客户忠诚的层次
2.客户忠诚度的衡量标准
3.客户贿赂不能培养客户忠诚
提高大客户忠诚度的策略
1、优先向大客户供货2、向大客户开展关系营销
3、及时向大客户供应新产品4、关注大客户的动态
5、安排企业领导访问大客户6、与大客户联合设计促销方案
7、经常征求大客户的意见8、及时,准确地与大客户相互传递信息
9、为大客户制定特别的奖励政策10、组织大客户与企业之间的业务洽谈会
第6章信用销售管理
客户信用要素“5C”分析
1.品质2、能力3、资本4、担保品2环境
制定信用政策
1.信用条件2、信用期限3、现金折扣4、信用标准
5、信用额度6、正确执行信用政策
应用账款的功能与成本
1.应收账款的功能
(1)增加销售
(2)减少存货
2.应用账款的成本
(1)机会成本
(2)管理费用(3)坏账成本
预防“回款陷阱”
1.心存侥幸,想当然地认为客户会按时付款。
2.对中间商,尤其是老客户不进行信用调查和评估,唯恐得罪朋友。
3.客户在签合同时根本不讨价还价,完全认同企业开出的条件。
对此,你先别沾沾自喜,很有可能他根本无意付款,准备“捞一把就跑”。
4.企业急于销货,在付款条件上唔条件的让步,致使某些不法之徒有机可乘。
5.出现欠款,销售人员不但不积极追款,反而处处为其客户辩解,这时你要想一想,他是不是吃客户的回扣了。
6.对客户延期付款过于宽容。
7.财务管理漏洞百出,与销售部门缺乏沟通。
8.对于实力强大的中间商过于依赖,以为“大树底下好乘凉”,殊不知大树不倒则以,一倒则成崩溃之势,到时只好自认倒霉。
9.“撒下香饵钓金鳌”。
一开始还比较守信用,回款比较及时,骗取企业信任之后,则加大进货量;此后便以种种借口拖欠货款,甚至逃掉。
10.漠视法律的作用。
第7章客户服务管理
客户服务的含义
客户服务是指在合适的时间和合适的场合,以合适的价格和合适的方式向合适的客户提供合适的产品和服务,使客户的合适需求得到满足,价值得到提高的活动过程。
客户服务的分类
1.按服务的时序分类
2.按服务的技术属性分类
3.按服务的地点分类
4.按服务的费用分类
5.按服务的时间分类
6.按服务的次数分类
服务质量的评价标准
1.感知性2.可靠性3.反应性4.保证性5.移情兴
服务质量差距分析
1.客户的期望与管理者对客户期望的认知之间的差距
2.管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距
3.服务质量标准与实际提供服务之间的差距
4.实际提供服务与客户感受之间的差距
5.客户期望与实际获得的服务之间的差距
提高服务质量的方法
1.标准跟进企业提高服务质量的一种便捷途径就是向竞争者学习。
标准跟进就是鼓励企业向竞争者学习的一种方法。
2.蓝图技巧蓝图技巧指通过分解组织系统和机构,鉴别客户与服务人员的接触点,并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种战略。
客户投诉管理
一.客户投诉内容1.商品质量投诉2.购销合同投诉3.货物运输投诉4.服务投诉
二.处理客户投诉的原则1.有章可循2.及时处理3.分清责任4.留档分析
三.客户投诉处理流程1.记录投诉内容2.判定投诉处理是否成立3.确定投诉处理责任部门4.责任部门分析投诉原因5.提出处理方案6.提交主管领导批示7.实施处理方案8.总结评价
四.客户索赔处理
第8章重点客户管理
重点客户的类型
1.机构组织客户2.中间商客户3.KA大卖场4.重点消费者客户
发展重点客户关系
1.真正关心重点客户的利益2。
对重点客户进行差异化的服务3.让重点客户参与企业的管理4.采用多样化的沟通手段5.防止重点客户背离
维系重点客户关系
1.实行重点客户经理制度2.建立重点客户管理系统3.制定重点客户解决方案4.实施重点客户全面服务
第9章销售队伍建设
人员销售的具体内容
1、确定销售目标2、确定销售规模
3、分配销售任务4、组织和控制销售任务
企业在确定人员销售目标时应考虑的因素时应考虑以下因素的影响:
1、企业营销目标2、客户的购买行为
3、企业促销策略4、市场供应状况
人员销售的方式
1、单个销售人员对单个客户 2、单个销售人员对一组客户
3、销售小组对一组客户4、销售会议
5、销售研讨会
第1
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