星级饭店细微服务标准.docx

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星级饭店细微服务标准

星级饭店细微服务标准（附件2）

星级饭店细微服务标准

星级饭店是旅游业的三大支柱之一，是目前国内市场化程度最高、与国际接轨最为顺畅的产业之一。

作为旅游业的重要组成部分，星级饭店质量的好坏直接影响到旅游店行业的声誉和形象。

为在星级饭店行业进一步倡导树立“细微服务”理念，提升星级饭店服务质量，特制定本《标准》

一.餐饮部公共部分细微服务

1.客人来到餐厅，服务员5米之内微笑，3米之内问好。

2.客人提着行李，员工主动上前帮其分担。

3.客人来到餐厅，员工能够称其姓氏、职位。

4.客人坐电梯时，小跑两步为客人按电梯。

5.为客人引路而不是指引方向。

6.我们提供的毛巾都是热的。

7.客人落座休息区时，及时递上一杯水和我们的店报。

8.给客人介绍酒店的整体情况及有关购物，旅游等相关事宜。

9.餐厅每天都有当日的新报纸。

10.客人提出的问题5分钟内给予答复。

11.餐厅里有善意的提示语。

12.每逢佳节客人都会收到一份祝福。

13.当圣诞节、情人节和春节时，客人会收到一份小礼物。

14.客人过生日，会得到一份礼物和员工的祝福

15.当客人感冒时，服务员会递上一杯姜汤。

16.客人用餐结束准备离开时，服务员提示“各位贵宾请带好您的随身物品”。

17.当客人想吃酒店菜单上没有的菜时，我们为其制作出来。

18.当客人物品遗留或丢失时，服务员为其找到并及时的寄送。

19.喝酒后不舒服时，服务员会递上一杯蜂蜜水。

20.各种节日客人会感觉到酒店不同的氛围。

21.客人喝醉酒时，能够得到员工的照料和关注。

22.客人腰不舒服时，服务员在餐椅后放上柔软的靠垫。

23.客人能够感到冬暖夏凉的明显差别。

24.用“您”代替“你”，用“咱们”代替“您”，让客人感到很亲切。

25.当客人有重要接待时，能够得到大方得体非常周到的服务安排。

26.主动为客人提供手机充电服务。

27.餐厅主管征求客人意见。

28.在书架上放些商务性的杂志报刊，在客人阅读时能够受到启发。

29.代客申购所需物品。

30.天气经常性变化，当天气变化时我们要时常提醒客人注意增减衣服。

31.随时关注特殊客人，对其进行贴身跟踪服务。

32.每个人都是多面手，能够在客人需要时，随时帮客人解决。

33.给予客人一个优雅、舒适的环境。

34.在酒店店庆的时候，客人能够得到一份标有酒店标志的纪念品。

35.当客人晚上需要非酒店有的物品时，我们会想尽办法为客人提供。

（正当需求）

36.有老人用餐，服务员能主动搀扶。

37.利用烟缸文化向客人问好或介绍酒店。

39.在店客人想旅游不知去处，我们给客人介绍旅游景点，并帮客人联系相关旅游团，让客人愉快的旅游。

40.主动为客人提供酒水寄存服务，下次用餐时，服务员及时提供。

41.客人乘坐手扶电梯时，提示客人扶好站稳。

42.熟悉餐厅设施设备，并熟练使用，以便客人询问。

43.“客人永远是对的”，把对永远让给客人。

44.客人留下意见后能及时得到反馈，并及时解决。

45.夏季为女士提供披肩。

46.出入包厢、会议室要随手关门，保证客人隐私。

二．零点细微服务

1.餐前服务

1.1服务员要训练掌握零点厅的服务程序及相关要求。

1.2迎宾员见客人抵达餐厅时，迎宾员要热情礼貌向客人问候。

1.3客人进入餐厅，首先要主动向前鞠躬问好，并询问有无提前预订，并将其引领到桌位。

1.4快速将热毛巾（60秒之内）递到客人手中，并及时提供茶水服务。

（60秒之内）

1.5如果客人将外衣脱下时，立即将衣服接过来帮其挂好，并告之客人将衣服套上衣服套,以免弄脏.

1.6如有儿童，用餐及时将贝贝椅拿过来。

2.点菜服务

2.1客人到齐后引领客人点菜，为宾客点菜时要帮其介绍其口味特点及功效，根据客人人数，给予终止点菜服务。

2.2如是老客户，可以根据客史档案提供针对性菜品。

2.3填写菜单时要准确、迅速，如客人对菜品口味有特殊要求，应在菜单上注明。

2.4点完菜后，建议客人同时点饭。

2.5点菜结束后，服务员要将所点菜品内容向客人复述，请客人予以确认。

3.酒水服务

3.1等客人点完菜就座时，及时询问客人喝什么酒水、香烟、饮料等。

3.2首先为客人推荐利润较高的酒水，其次按酒水的推销程序中、高、低档推销（不得强制性推荐）。

3.3客人点完酒水时，要重复酒水，客人确认后，立即到吧台取酒水。

3.4按顺时针方向从主宾开始斟酒。

3.5若客人自带酒水，要说明每瓶加收50元服务费。

4.餐中服务

4.1如订好餐标，要将开好的菜单提给客人看，经客人同意后方可起菜。

4.2餐厅温度过高或过低时，要及时提供冰块、毛巾或披肩。

4.3餐厅用餐客人如有身体不舒服者，可根据客人身体状况提供姜汤、药品或花生米、烤蒜瓣等菜品。

4.4服务当中要察言观色，如有喝酒过量者要给倒假酒或加以劝阻。

4.5及时清洁桌面保持桌面清洁无杂物（如脏餐巾纸、更换烟缸、骨碟等）。

4.6上第一道菜，不超过10分钟，上齐菜后控制在45分钟之内。

4.7上菜时要将菜品进行介绍，突出餐厅特色让客人感到物有所值。

4.8上菜时要控制好菜品的速度，如菜慢可以先赠送一盘小吃（尤其是挂包厢帐的副桌，更要掌握好饭菜速度要在包厢上饭之前提前上完菜品和饭）。

4.9服务时注意聆听，客人信息要及时的传达到相关环节，并做好记录存入客史档案。

4.10用餐过程中，与客人沟通要语言得体、语句适当、语速适中并使用普通话。

4.11如有客人到洗手间要及时拉椅引领，回来时再次拉椅就座。

4.12热菜上齐时应跟客人打招呼，是否添加或准备面食。

4.13提供赠送的三清一美留客茶，并进行解说。

4.14客人用餐完毕后，征询客人意见将客人桌面的菜品及时撤走，保证桌面清洁。

5.结帐

5.1客人用餐完毕后，提前通知收银将帐单打出来，2分钟把帐单送客人手中。

5.2服务人员要认真仔细的把将帐单检查一遍，以免有差错。

5.3客人要求结帐时要站在客人左侧，双手将帐单递到客人面前。

5.4如有客人用现金结帐，应重述客人给的现金，收银找零后要将发票及找零递给客人并说是您的发票与找零××钱，如客人签字必需提供签字笔，并确认签字人是否有效。

6.送客

6.1客人走时，服务员要主动为其拉椅并为客人拿取衣物，并提醒客人不要遗忘物品。

6.2热情将客人送到楼梯口或电梯口（送客过程中询客人意见并及时反馈）。

三.自助餐厅细微服务

1.餐前准备

1.1所有布菲炉必须干净、无污渍、油渍，布菲炉位置适中，方便取食品。

1.2所有食品必须配备相应的食品夹，并摆好菜牌，所有餐具准备齐全（汤碗、小汤勺、自助餐盘等）。

1.3准备好相应的调料。

1.4及时点上酒精，保证菜的温度。

1.5凉菜垫盘里放上冰，凉菜要爽口。

1.6提前打开暖碟机。

1.7保证桌面整洁卫生，用品齐全。

1.8打开毛巾箱，保证毛巾温度。

1.9服务人员到点时要到指定位置站位。

2.餐中服务

2.1对到来的客人主动微笑问好，并提供“导吃”服务。

2.2客人脱外套时，要主动帮忙接挂衣物。

2.3有小朋友时，主动提供宝宝椅。

2.4自助早餐，服务员主动询问是否需要红茶或咖啡。

。

2.5客人在自助餐用餐时，提醒客人带好随身物品。

2.6当有外宾用餐时，主动为其提供刀叉和咖啡。

2.7主动为VIP客人提供热毛巾服务。

2.８巡视布菲台员工随时注意布菲台卫生

2.9当菜品少于1/3时，通知厨房加菜，不得出现空菜。

2.10随时注意酒精，不得断火。

2.11随时注意布菲内的水，避免烧干。

2.12在餐中细听客人姓名，以便称呼。

2.13在餐中服务时，时刻关注客人的一举一动，提供相应的个性化服务。

2.14自助餐主动询问客人并帮客人拿取食品。

2.15主动询问客人是否需来煎鸡蛋或馄饨。

2.16主动询问是否还需加别的食品。

2.17客人在聊天时，主动给上茶水或咖啡。

2.18在自助餐快要毕餐时，要主动提前询问客人是否还需添加食品。

3.餐后收尾

3.1撤餐时，通知厨房询问需要回收的菜品，进行回收。

3.2撤台时物品要分类摆放，以免造成餐具破损。

3.3客人走后先检查是否有无遗留物品，并及时提醒客人。

3.4客人用餐结束后及时记下客史档案，以便以后提供个性化服务。

3.5客人走后要及时整理餐位，以免影响其他客人用餐

四.包厢细微服务

1.餐前准备

1.1餐前检查要细微化，灯光是否正常、空调是否常温，摆台是否规范，餐具、台布、口布是否有破损，椅子、椅套是否干净，摆放是否整齐，消毒柜、毛巾、饮水机是否开、毛巾是否够用、冰块是否准备充足，餐台设计是否合理。

1.2接到预订单后，要熟知宴会的规模及主办单位要求，被宴请人客史，提前进行餐台设计、菜品、酒水准备。

1.3要熟记菜单，了解掌握每道菜的特点、营养价值口味、所需制做时间及所需配备的餐具。

1.4大型宴会要摆放座次卡、菜单，要分工到位，毛巾、斟酒、派菜合理分工。

1.5为客人点菜时要提供“菜品重复”“终止点菜”“饭菜同步点”的工作。

1.6餐前准备打开空气净化器。

1.7根据客人宴会主题，进行餐台设计。

1.8根据客史档案为客人点菜或搭配标准菜单。

1.9为常客提供专用餐具、布草。

1.10骨碟距桌边8厘米方便客人就座。

1.11根据宴会性质调整菜品，如家宴、女士较多或有小孩，搭配适合他们的菜品。

2.餐中工作

2.1服务过程要先急后缓掌握到位，以客人第一需求为主，先帮客人拉椅让座然后上毛巾倒茶水、水果、最后撤多余餐具（添补例外），在服务过程中杜绝外出1分钟（含送单、买单等）。

2.2要在第一时间内通知厨房起菜，并根据宴会进展适当控制菜品，要提前准备饭。

2.3上菜时从第三主宾右侧即“上菜区”，上每人每的菜品时，忌左右开工。

2.4分菜时，分配要均匀，迅速，声响小、除带壳及鱼头外，其它均盛入小碗内，切忌超过2个。

2.5有多骨多刺，口味不同或上水果时要勤更换餐具，勤换餐巾纸、毛巾。

2.6有手剥食品时，应提供洗手盅。

2.7服务过程要“听、干”同步，要掌握客人姓名、单位及爱好等，做好记录，VIP客人更要留下菜单备用。

2.8服务要有潜在意识，要举一反三，推销要连锁式，酒水、饮料、香烟要一条龙服务。

2.9为客人倒完茶或斟完酒水要说“请慢用”。

2.10上汤菜或较热茶水时要提醒客人“小心烫”。

2.11上菜较慢时，如上菜时要先报菜名后说：

先生/小姐，对不起，让您久等了，请慢用。

”

2.12服务员在与客人谈话时或介绍时，要注意说话节奏及面部表情。

2.13不要忽视每一位潜在的客人，不要放过来酒店的每一位客人哪怕他仅点了一个青菜或一碗面条。

2.14包厢服务员在客人就餐过程中忌外出（除特殊要求外）。

2.15追求个性化服务，既要为客人提供优质满意的服务，又要给客人以惊喜的服务，既要想客人之所想，又要想客人所未想。

2.16开餐期间，电话只能往外打，不可有外界电话打入包厢内。

2.17斟倒红酒使用倒酒器，避免滴到客人面前。

2.18客人喝酒前，提供餐前点心，可以保护胃。

2.19服务员主动把凉茶换成热茶。

2.20服务员细心发现客人的喜好、习惯，在用餐过程中及时调整菜品。

2.21客人离席时，将口布叠好放在右手边。

2.22当客人在应酬时，需要掩盖时，服务员能够很好配合他。

2.23当客人有急事赶时间时，上菜速度加快。

2.24客人在包厢等候时，时及时提供水果。

2.25所有菜品配有公勺。

2.26包厢准备高档拖鞋（包脚趾的）和针线包。

2.27餐前水果餐后茶，中间上饭鱼中插。

2.28我们提供洗茶服务

2.29提供双色毛巾，避免相邻客人用混

2.30用电热水壶烧开的水冲茶。

2.31提前空好上菜位，上菜时不打扰客人。

2.32客人的外套，服务员从主宾开始按顺序排号挂起，客人离开，随时为客人递衣物。

2.33过点餐的客人，我们用加倍的热情服务，并提前准备一份水饺上桌，先垫一垫。

2.34夹干净与脏毛巾的夹子区分开。

2.35询问客人本桌宴会是否需要分餐服务，主动为客人分菜。

2.36客人谈论私人话题或一男一女在包厢用餐时，服务员主动退出房间，站在一侧，适时提供服务。

2.37客人左手用餐，我们将餐具及时移到左侧。

2.38客人提出换酒时，及时更换酒杯，以免串味。

2.39两道以上汤菜，为客人更换汤匙，以免串味。

2.40当客人打电话需要记录电话号码时，服务员及时递上笔和电话记录卡。

2.41客人用标准餐，菜齐后如果菜还不够，服务员主动通知厨房加菜。

2.42开餐过程中有VIP临时到餐厅，服务员要在第一时间通知迎宾，由迎宾负责通知相关人员。

2.43餐中服务员听到客人接电话还要来一位客人，服务员立刻准备一套餐具。

2.44客人因菜上得很慢，眼睛在四处张望，表情很着急。

服务员立即上前安抚

客人“您好，您如赶时间，我可以帮您把菜催一下。

”

2.45客人自带酒水服务员主动接下客人手上拿的酒水。

2.46客人进餐因食物太辣呛着,服务员为客人送上一杯温水。

2.47客人菜已点好，但人数减少主动询问客人是否需要减菜。

2.48客人在剥指甲时服务员主动送上指甲剪。

2.49客人进餐后在剔牙齿。

服务员立即为客人送上牙签。

2.50客人洗手间出来，手上有很多水。

送上干净口布为客人擦手。

2.51客人自带水果或瓜子。

主动为客人准备果盘盛装。

2.52客人螃蟹吃一半时，调料不多了主动为客人添加调料。

2.53客人从包里拿出一盒药。

服务员立即送上一杯白开水。

2.54客人盯着旁边桌子上的菜肴，很好奇。

服务员主动为客人介绍。

2.55客人在吧台盯着酒水看。

吧员主动询问客人并做介绍。

3.餐后服务

3.1客人走时，主动与其沟通，讲求技巧如：

各位，吃好了，今天的菜怎么样，服务怎么样，请多提宝贵意见，主动提醒客人带好随身物品。

3.2餐后收尾要快，要讲求统筹学，要将餐前细节在收尾中完成，如餐巾纸、口布的叠放、牙签的补充等。

3.3将VIP菜单预以保存，把当餐的信息详细记录，并将信息做到共享。

3.4提供终止点菜服务。

3.5提供打包服务，并由督导级送至大堂外。

3．6客人走后第一时间通知厨师长看菜。

五.传菜部细微服务

1.早餐工作细节（包厢早餐）

1.1把菜单合理分配到各个环节并在分单时注明人数、开餐时间、用餐人及菜品特殊要求。

1.2在开餐前20分钟把餐中所需的餐具放到包厢内并提醒服务人员。

1.3在开餐前期20分钟视情况准备酒水。

1.4在开餐前20分钟把包厢内所点凉菜上到该包厢内（包括果盘）。

1.5在开餐前20分钟提醒厨房内菜品准备情况，并把可以保温的菜品拿到统一方便的位置保温（如海参、牛奶等）。

1．6在开餐前5分钟把加热后可短时间内保温的食品以及不怕凉的食品上到包厢内。

1.7合理安排好上菜次序。

1.8包厢起菜用最快的速度通知厨房内，上菜时讲求“快”字，早餐必须要快。

2.正餐工作细节

2.1根据菜单情况把菜单合理分配到各个环节并注明特殊要求（用好两种红夹子）。

2.2根据菜单上菜品准备充足的调料与完好的餐具。

2.3餐前提醒厨房内菜品准备情况。

2.4接到菜单后马上上凉菜，上凉菜时注意，如有异味较大的菜品，用保鲜膜加以包装，保证餐厅、包厢内空气清新。

2.5接到包厢预订后马上通知凉菜间做好果盘及时送到该包厢。

2.6接到包厢起菜信息马上通知相应环节起菜，并在菜单上注明起菜时间。

2.7如有提前预订保证在8分钟之内上第一道热菜。

2.8零点厅内菜品注重“快”字，对于比较急的客人可以先出先上，但要确保从凉菜——汤——热菜的次序，不要出现饭先上去菜还没有出来现象。

2.9根据各宴会用餐开餐的不同以及服务人员反馈合理控制好菜品速度。

2.10确保包厢内撤边柜的及时性（餐前根据订餐情况安排人员上菜，撤边柜，实行包厢服务专人负责制）。

2.11餐中服务人员反馈的客人用餐信息第一时间内通知厨房。

2.12包厢菜上齐后通知面点部做好上饭准备工作。

2.13上菜过程中及时检查菜品质量以及餐具是否破损，菜量的多少等。

2.14接到各包厢、零点餐厅人员通知撤台时，注意保护餐具，尽量减少餐具破

损，到管事部摆放各种餐具严格按标准摆放。

2.15传菜使用菜罩，传菜生戴口罩、白手套。

六.会议室细微服务

1.会前准备

1.1服务员熟练掌握会议服务工作程序及有关要求。

1.2会场布置

1.2.1会议前根据会议通知单，了解会议名称、时间、地点、人数等及相关要求。

1.2.2根据会议通知单的要求布置会场，并切合会场实际，向客人推荐最合适的会议场型。

1.2.3仔细检查会议桌椅，保证桌椅牢固无晃动，无毛刺，检查茶杯等水具，保证无破损。

1.2.4检查室内温度，一般在22-26度，通风效果良好。

室内卫生合格无污物，照明充足，光线柔和，照度不低于100度。

1.2.5桌椅、茶杯等用品摆放整齐，横竖成线，饮水用具，干净卫生、无水迹、无手印。

1.2.6检查主席台座次，保证客人无碰桌腿现象。

1.2.7搜集会议到场VIP或主要领导客史档案，提供针对性服务。

1.2.8条幅、席签、指示牌会前到位，仔细检查，无错字现象。

1.2.9调音师熟练掌握调音技巧，保证音响正常运转。

1.2.10如有礼仪小姐，需在会前30分钟到岗，到电梯口或会议室门口引领。

1.2.11会议提水时，注意水迹不要滴到大理石地面上。

1.2.12会议室摆椅子距桌边20厘米，便于客人就座。

1.2.13为带文件包的客人提供包架。

1.2.14为不让客人碰到桌腿，给桌腿包上软包。

1.2.15为客人提供便捷文具盒。

1.3会中服务

1.3.1客人进入会场前，备好茶水、香巾、必要文具，恭迎客人到来。

1.3.2客人到达，主动拉椅让座，及时斟倒茶水，上香巾。

1.3.3如果会议有VIP客人参加，应提前准备好贵宾休息室，供会前VIP客人休息使用。

1.3.4会议期间，一般15分钟续水一次，会议开始后，及时关闭门窗，保持会场安静，维护好全面会场外秩序，避免打扰会议正常进行。

1.3.5密切注意观察会场温度、音响效果，若有问题及时报告有关人员迅速处理。

1.3.6大型会议，安排专人负责会议主席台领导服务，密切关注会场其它客人需求，及时提供帮助。

1.3.7对于讲座类会议，主动提供金嗓子喉宝，及时清理写字板。

1.3.8会中休息，迅速清理果皮、纸屑等杂物，更换烟缸，引领客人到洗手间，维护好会场外正常秩序。

1.3.9休息结束时，及时通知场外客人。

1.3.10会场引领提供礼仪小姐。

1.4进出会场院要随手关门，做好会场保密工作。

1.5会议结束

1.5.1准确开出会议帐单，请会议负责人签单结帐。

1.5.2服务员及时察看会场有无遗留物品，一旦发现尽快与有关人员联系。

1.5.3若会议安排就餐，要在会议结束前通知餐厅做好准备工作，会议结束将客人引领至相关餐厅。

七.会议餐细微服务

1.根据会议通知填写无论接待大、小会议都要设主桌

2.及时跟营销部或会议负责人联系，提供一些好的建议等（如必要时，可提供会议、音响设备等）。

3.及时了解参加会议人员的地点、身份、喜好等，做好菜单调整。

4.如果重要VIP级会议，应提供席位签。

5.如遇大型会议提前准备好个性化服务用品，如：

姜汤、冰块等。

6.如会议连续用几餐，在人员安排上要固定。

7.提前检查好餐厅的温度、灯光、音响设备等。

8.会议主桌设有专人服务，专人迎送。

9.大型宴会主要领导敬酒时，安排服务员跟随倒酒。

10.大型宴会我们安排导吃小姐为客人提供导吃服务。

11.接待大型宴会餐前准备时提前与宴会负责人联系，征询是否为所有的中杯里斟倒上少许酒，方便开宴是所有客人共同举杯。

八、迎宾细微服务

1.客人抵达餐厅时，迎宾热情礼貌的向客人问候。

对常客和VIP客人称呼按《VIP称呼标准》执行。

2.引领客人时，迎宾应在客人右前方引领，遇障碍物或台阶应提醒客人，对行动不便的客人，应主动搀扶。

3.如餐厅客满时，迎宾要礼貌的告知客人，并安排客人到休息处等候，按等候的顺序依次引领客人。

4.迎宾在接到VIP信息时在第一时间内通知相关分部和相关分部的负责人。

5.与快服进行沟通时掌握信息要全面、准确、及时。

6.领位过程中未核实清楚客人订餐情况，不可随意让客人进入包厢（做好对客的保密工作）。

7.在副桌挂包厢的情况下，需提前通知传菜部，并由其掌握好两桌的上餐速度，如包厢上饭由传菜部通知迎宾，再由迎宾及时通知副桌客人，做到陪同人员走在主客前面。

九.酒吧细节服务

1.根据当餐预定，核对《客户酒水寄存表》，如有寄存酒水应及时通知服务员到吧台领取客人寄存酒水。

2.夏季多准备冰镇酒水。

3.根据季节推出鲜榨时令水果汁。

4.客人结账时，再次与服务员核对酒水数量，避免出错。

5.吧台配备酒杯，管理人员、销售员敬酒时用。

6.新进酒水利用班前会向员工通报，让员工在第一时间掌握。

7.餐中往包厢送酒要高效准确。

8.按照《酒水库存量制度》配备酒水，不能出现断货现象。

9.每周对所有酒水进行检查，是否有快过期现象。

10.不占用客房送餐服务电话，接电话及时，准确记录客人的送餐要求，并复述，与送餐员做好交接。

询问客人结账方式，做好准备工作。

（如挂房帐，提前询问前台；现金结算，准备零钱和发票）

11.建立交接本，吧员上班先到梦吧看交接本，签字确认。

十.通用服务标准

1.仪容仪表

1.1员工上班，面容整洁干净，容貌美观自然，精神饱满。

1.2女员工化淡妆，与工种、工装、岗位相协调，不浓妆艳抹。

2.服装

2.1各岗位服务人员服装式样、色彩有明显区别，便于客人辨认。

2.2各岗位服装与服务项目协调，能突出服务项目的特点和风格。

2.3员工着装要求外套、内衣、鞋袜、裙子、领带、等配套统一，整洁、挺括，无污迹、无皱褶。

3.形体要求

3.1站、坐、行要平稳端正，表情自然，符合规范。

走时姿势美观，速度适中。

与客人碰面，微笑问好，侧身让道，引领客人时，走在客人右前方约1.5米—2米处,身体略为侧向客人。

3.2使用手势时，动作优美、自然，注重客人的风俗习惯，符合规范。

4.服务态度

4.1主动热情，宾客至上。

4.2坚守岗位，遵守纪律，主动为客人提供细微服务和个性化服务。

5.礼节礼貌

5.1熟练掌握礼节礼貌用语。

能够根据时间、场所、情景、服务对象不同，准确运用礼节和礼貌用语。

用语规范，态度亲切大方。

6.服务语言

6.1能够根据时间、场所、情景、服务对象，正确运用服务语言。

6.2服务中，不用否定、命令、训诫式语言，不和客人争吵。

6.3业务部门主管以上管理人员有较好的外语表达能力，能用外语处理业务问题和客人投诉。

6.4一线服务人员应掌握英语或其它语种能够帮客人点菜和提供服务。

7.职业道德行为

7.1对待宾客诚实公道，以礼相待，坚持质量第一、信誉第一、做到信诚经营。

7.2尊重客人民族和宗教信仰，不损害客人的民族尊严和宗教感情。

8.服务纪律

8.1按时交接班，交接事项清楚、准确。

8.2坚守岗位，不串岗、不脱岗。

8.3上班时间不聊天，不干与工作无关的事。

8.4爱护客人行李物品，不随意翻动客人东西。

8.5为客人提供服务时，要按照客人要求的时间和内容，按时提供服务。

8.6因客观原因不能按时提供或完成的服务，要及时向客人作出解释和说明。

9.安全工作

9.1饭店要建立安全管理机构和安全管理制度，明确目标，落实责任。