酒店绩效考核方案副本.docx
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酒店绩效考核方案副本.docx
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酒店绩效考核方案副本
一、质量检查管理细则
1、仪容仪表
(1)头发:
黑色,不得染发,前不过眉,侧不遮耳,后不达领;女员工头发长度不超过肩部,若留长发不得披散,要用发网盘起,违反者,每一项扣10元;
(2)服装:
按酒店规定着装,整洁,衣服无污迹,不能出现皱折,纽扣扣整齐,口袋内不允许放置过多的东西,皮鞋光亮,不得私自更改制服的搭配,违反者,每一项扣10元;
(3)工牌:
按照酒店规定一律佩带在左胸口,位置不正确者扣5元;没带工牌者扣10元;
(4)面容:
男员工,不留胡须,面容整洁,女员工,化基本淡妆,不得浓妆艳抹,否则,扣10元;
(5)口腔:
上岗前和当班期间不得吃有异味的食物,不得饮酒,常刷牙,无烟味、异味等,违者扣10元;
(6)指甲:
不得留长指甲,不得涂有色指甲油,违者扣10元
(7)饰品:
员工上班期间只允许佩戴一枚结婚戒指(严禁豪华、夸张型)违者扣10元;
2、工作态度
(1)礼貌礼节:
A、见到客人、上级、同事主动问好,否则,扣20元/次;
B、工作中坚持站立服务,面带微笑,使用规范的礼貌用语,否则,扣20元/次;
C、不得使用粗言秽语,否则扣20元/次;
D、在任何情况之下,不得与客人、上级、同事争吵,否则口50元/次;
E、与客人、上级、同事沟通,要语调适中,不可恶言恶语,否则扣20元/次;
(2)服从:
A、各员工必须积极配合酒店质量检查工作,不得以任何理由拒绝,否则实行50元/次罚款。
再不配合者加倍处罚。
B、不得顶撞上级,否则扣100元/次,2次开除;
C、按时按量执行上级分配的任务,不得无故拖延,拒绝或终止工作,否则扣50元/次,2次开除;
D、倘若遇疑难或不满,应首先按时完成任务,再找适当的时间向直属上级反映,不得当众顶撞或拒绝,否则扣50元/次,2次开除;
(3)微笑:
在工作中要始终保持微笑对待客人,否则扣50元/次;
(4)效益:
为客人提供快捷的服务,客人提出的要求,要在尽快的时间内完成,否则扣50元/次;
(5)团结:
员工之间应团结一心,不得搬弄是非,传播闲言闲语,违者扣100元/次;
(6)行为举止:
A、按时上班,不迟到,不早退,工作时间不擅离职守,否则扣10元/次;
B、工作时间不得处理个人事务或做与工作无关的事情,不准打私人电话,否则扣10元/次;
C、上班时间不准在酒店内会见亲友,非工作需要不得岗位之间串访,否则扣10元/次;
D、上、下班必须走员工通道,服从并主动接受保安员的检查,否则扣10元/次;
E、下班后,未经批准,不能进入酒店(有实际消费者除外),否则扣20元/次;
F、除特殊情况,不得使用电梯,否则扣20元/次;
G、在工作场所要保持礼貌待客,不得依靠墙壁或家具,不得高声谈话或闲聊,避免当着客人的面整理头发、触摸自己的面部、挖鼻孔或抓头掏耳等不雅观的行为,否则扣20元/次;
H、工作时间或在公共场所不得高声喧哗、不得唱歌、哼小调、吹口哨等,否则扣20元/次;
I、接听电话迅速,不得让电话铃响超过3次,超过3次要致歉,否则扣20元/次;
J、严禁在公共场所、仓库、布草间等地方吸烟,否则扣100元/次;
K、工作时间不得穿工作制服外出购物、吃东西等,否则扣20元/次;
L、不得用一个手指指他人或自己,要使用正确的指引姿势,否则扣20元/次;
M、见到地面杂物不主动捡起来者,扣10元/次;
N、见到酒店水龙头未关紧或该关的灯光未关掉,而不主动关掉者,扣20元/次;
(6)卫生规范
A、各部门卫生,必须执行每天例行清扫,一周安排一次大扫除,否则将扣部门5分
B、地面:
地毯必须保持干净,要求无杂物、纸屑等,否则扣1分/处•次;大理石地面必须保持光亮,无油渍,无污迹等,否则扣1分/处•次;
C、家私:
保持干净,整洁,不得有灰尘,蜘蛛网,不得放置私人物品等否则扣1分/次;
D、工作台:
保持干净整洁,及时整理,保持美观,不得在工作台上乱堆乱放,更不得有灰尘等,否则扣2分/次;
E、垃圾桶:
外观必须随时保持干净,里面的垃圾不得超过1/3,否则扣部门2分/次;
F、环境卫生:
玻璃必须保持光亮,无污迹;走道必须随时保持干净,整洁;停车场必须保持干净整洁,有杂物立即清扫,否则扣1分/次•处;
G、个人卫生:
仪容整洁,无头皮屑,衣服干净整洁,皮鞋光亮,常洗手等,否则扣1分/次;
H、餐具卫生:
餐具必须保持洁白,无油渍,无污点,无指纹印痕等;按酒店规定的程序对餐具进行消毒,否则扣2分/次;造成客人投诉,扣10分/次,并处罚款20元;
I、设施设备:
保持整洁,干净,无灰尘等,否则扣1分/次;
(7)工作程序:
各部门必须按照本部门既定的工作程序、操作程序、操作规范进行工作,否则,扣2分/程序•次;
(8)服务质量:
A、服务规范达不到要求的,扣50元/次;
B、因服务造成投诉的,扣100元/次;
(9)部门经理未按照酒店规定的要求完成工作任务者,将由酒店办公室提出过失处罚,经请示总经理后直接从工资中扣除,如事实确凿,部门经理拒签者,则处罚自动升级;
(10)各部门具体细则:
(一)餐饮部
1、摆台规范、标准统一,不缺项,台面餐具不得有缺口,违反每项扣1分。
2、熟悉当日菜品情况,不允许点出已沽清菜品,违反每项扣2分/次。
3、掌握当日预定情况,了解预订单位、经办人、姓名、时间、标准、联系电话,违反每项扣2分/次·项。
4、热情待客,迎送到位,违反每项扣1分/次。
5、与宾客、上司对立行走不主动让道、问好,违反每项扣2分/次。
6、客人到达时,按先宾后主的原则,为宾客拉椅让座,违反每项扣1分/次。
7、点菜时,根据客人的多少,提醒客人控制点菜的数量,违反扣1分/次,造成客人投诉的扣5分/次。
8、一般情况下5分钟内上酒水、上凉菜,15分钟内上热菜,违反扣3分次·项。
9、主动为客人点烟,将脱下的衣服挂好等细节服务,违反每项扣1-4分/次。
10、严格按照服务操作规程进行操作,不得擅自取消服务环节,违反每项扣1-4分/次·项。
11、正常情况下送餐服务应在接单后15分钟内完成任务,违反扣1分/次,造成客人投诉的,扣10分/次。
12、严禁携带私人物品进入营业场所,违反扣1分/次。
13、厨房菜品必须按照酒店规定的分量标准、装盘标准、制作标准进行加工,否则,视情节扣2—10分/次;
14、保证出菜速度,接单后必须在5分钟以内上凉菜,15分钟以内上热菜,否则扣2—10分/次;
15、菜品因色泽或味道或分量等被客人投诉,视情节扣2—10分/次;
(二)、房务部
1、客房房间用品按规定摆放,不缺项,违反每项扣1分/项。
2、严格按照岗位程序进行操作,不得擅自取消某个环节,违反每项扣1分项。
3、熟悉各楼层房间价格和房态,违反扣1分/次。
4、熟悉房间设施设备情况,能正确使用,违反扣1分/次。
5、及时、准确地填写各种报表,违反扣1分/次·项。
6、库房工作车、物品(工具)分类摆放整齐,违反每项扣1分/次。
7、一般情况下整理房间在30分钟内完成,违反扣1-3分/次。
8、不得挪用客用品或将客用品带出酒店,违反扣20-100分/次。
9、严格执行钥匙管理制度,违反扣5分/次。
10、客人退房后,查房迅速、准确不遗漏,按程序操作,应在2分钟内完成,违反扣1-3分/次。
11、严格遵守《客房管理制度》,违反扣1-3分。
(三)、前厅部
1、熟悉酒店各部门营业时间、服务项目及价目,违反扣1分/次。
2、准确记录客人的预定要求,正确填好交班本,违反扣1-3分/次。
3、严格按照服务操作规程进行接待服务,不得擅自取消某一环节,违反每项扣2-5分。
4、宾客到达酒店后,礼宾员应主动为其开门、问好、热情接待,严禁冷漠、不理睬,违反扣2-5分/次。
5、宾客到达前厅后,接待员应主动问好、热情接待,根据客人要求做准确而详细的介绍,严禁冷漠、不理睬,违反扣2-5分/次。
6、团队接待,做好前期准备工作及跟踪服务,起到协调各相关部门的作用,违反扣1-3分/次。
7、网络部负责定期进行计算机储存、设备清理杀毒,保证计算机无毒运行,违反扣1-2分/次。
8、客人到达总台,应在2分钟内完成入住登记,违反扣1分/次。
9、严格遵守《前厅销售管理制度》,违反扣1分。
(四)保安部
1、忠于职守,警觉性高,违反扣1分。
2、停车场保证进出车辆的畅通,指挥车辆停放有序,做好车辆登记工作,发放停车证,保护车辆安全,违反扣1-10分/次。
3、禁止小商贩进入酒店区域,违反扣1分/次。
4、搬运物品出停车场时,必须凭出门条,做好记录,违反扣2-5分/次,情节严重者另行处理。
5、自行车、摩托车停放时,按规定区域内停车,不得随意乱放,违反扣1分/次。
6、每日每周开展安全巡查,及时发现安全隐患,违反扣1-2分/次。
7、定期对消防设施、设备进行检测是否有效,能正常使用,违反扣2-5分/次。
8、每月集中义务消防训练1次以上,进行业务学习和实地灭火演练,违反扣5分/次。
9、紧急事件,需保安部协助应在3分钟赶到现场,违反扣2分/次。
10、严格遵守《保安管理制度》,违反按管理制度进行奖罚。
(六)、工程部
1、未经工程部经理批准,外来人员严禁出入配电房等重地,违反扣1-2分/次。
2、每月对客房设施设备进行检修、保养,违反扣2分/次。
3、遵守工程部门的设备操作规程,不得擅自取消操作规程,违反扣1-3分/次·项。
4、一般维修从接到《维修通知单》或电话通知报修修复不超过5个工作小时,不能修复,回复不超过30分钟,违反扣1-5分/次。
5、加急维修,在3分钟内赶到现场解决,对不能修复,回复时间必须在20分钟内,违反扣1分/次。
6、值班人员有高度责任心,及时发现故障,并做好记录,对不能修复事项,应立即通知上级,违反扣2分/次。
7、严格遵守《工程管理制度》,违反者,按相关制度执行。
(七)硬件设施维护与保养
1、图文、信息标志正规、完整、无褪色、无变形,违反扣2分/次。
2、花木、盆景无枯枝败叶、修剪效果好,违反扣1分/次。
3、照明灯具完好、有效,违反扣1分/次。
4、地面平整、无破损,违反扣1分/次。
5、门窗无破损、完好有效,违反扣1分/次。
6、天花板无破损、无变形、无脱落,违反扣1分/次。
7、墙面、墙纸无破损、无裂痕、无脱落,违反扣1分/次。
8、扶梯无脱落、无破损,违反扣1分/次。
9、柱子无破损、无脱落、无划痕,违反扣1分/次。
10、回门器无故障、完好使用,违反扣1分/次。
11、家具稳固、完好、无变形、无胶漆、无破损,违反扣2分/次。
12、电视、电话等电器设备完好、有效无破损,违反扣1分/次。
13、窗帘挂整齐、无破损、无脱钩,违反扣1分/次。
14、印刷品完好、正规、字迹图案清晰、无皱者、无涂抹,违反扣1分/次。
15、文件夹平整、无划痕,违反扣1分/次。
16、布草完好、无破损,违反扣1分/次。
17、各种单据完整、无缺损,违反扣1分/次。
18、面盆、马桶、浴室等无堵塞,违反扣1分/次。
19、不锈钢制品、器具光亮、不变形定期保养,违反扣1分/次。
20、玻璃器具无裂痕、完好,违反扣1分/次。
21、地毯平整、无破损、无卷边、无变形,违反扣1分/次。
22、瓷器无缺口、无裂痕、完好,违反扣1分/次。
23、定期对空调、抽油烟机等机械设备进行整形和保养,违反扣1分/次。
24、灭火箱等消防设备齐全、定期检查,违反扣1分/次。
十三、奖励
1、对酒店管理、服务做出重大贡献者,特别是在对重要顾客的服务中获得口头表扬、书面表扬的,应给予重奖,视成绩大、小奖3-20分。
2、服务质量高,取得明显经济效益者,奖励2-5分。
3、严格控制成本,有明显经济效益者,奖励2-10分。
4、及时、妥善处理突发事件,使酒店免受损失者,奖励2-50分。
5、服务周到、热情,忠于职守,并经常得到顾客口头表扬、书面表扬者,奖励1-5分。
6、拾金不昧者,奖励2-10分。
7、举报跑单、多收顾客的钱财或其他有损酒店利益的行为并查有实据者,奖励1-10分。
8、对宾馆经营出谋划策,提出有价值建议或使酒店取得明显效益者,奖励2-150分。
9、为保护宾客、员工财产安全、见义勇为、有特殊功劳者,奖励2-10分。
10、在顾客有误会或受到宾客无理取闹、打骂的情况下,仍尽心尽力工作,打不还手、骂不还口者,设忠诚工作奖,奖励2-10分。
11、部门工作突出,每月所受质检扣分最少,被评选为优秀部门,可酌情加部门质效分(3-10分)。
12、员工举报违规、违纪行为(除向其保密外),奖2-50分。
13、注重酒店形象,维护酒店声誉受到酒店领导表扬者奖2-10分/次。
14、服务态度好,处处为宾客着想,帮助顾客解决困难,妥善处理顾客病、伤,受到宾客书面表扬者,奖2-10分。
15、清洁卫生检查优,能长期保持者,奖2-10分。
16、见义勇为、维护酒店利益,对发现、排除重大隐患事故者,奖5-20分。
17、员工当月无不良记录,被评为先进工作者奖5-20分。
18、技术革新,为酒店节能降耗作出贡献者奖10-50分。
19、代表酒店参加各种比赛获得奖励及名次者,奖20-50分。
20、服务创新、经营创新、管理创新、菜品创新,带来可观经济效益者,奖10-100分。
21、月满勤者(无迟到、早退、旷工、请假等现象),奖励1分;
22、在工作中,能随时随地地爱护酒店环境卫生,见到地上的杂物能主动将其捡到垃圾桶内,奖励1分/次;
23、发扬开源节流的精神,随时注意酒店电源、水等的开关情况,主动关掉酒店多余灯光或未关紧的水源者,奖励2分/次;
24、组织的各种活动中,获得荣誉的,除了物质奖励之外,另奖励2分/次;
25、酒店组织的各种技能或知识比武中成绩优异者,奖励2分/次;
26、在酒店组织的各种培训活动中,表现优异,考核成绩优秀者,奖励2分;
27、被酒店评为优秀员工的,奖励5分;
28、酒店员工永远以主人翁的态度在酒店工作,将酒店当成自己的家,注意酒店的经营状况,积极地对酒店的经营管理等提出意见,如被采纳经实施有显著成效者,除给予物质上的奖励之外,另视情节给予2—10分的奖励;
29、其他参照酒店颁发的《员工手册》给予相应的奖励;
十四、质量检查的相关标准是按照酒店正式颁发的《员工手册》、各部门制订的服务质量标准、工作标准、工作程序及其他相关规章制度执行。
人力资源部
2006年10月5日
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