销售代表入职培训计划(礼仪篇).doc
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销售代表入职培训计划
(礼仪篇)
一、销售人员基本礼仪规范
从字面上来说:
礼——即对人的尊重
仪——形式,是尊重人的具体表现
打电话谁先挂?
地位高者先挂
乘坐电梯谁先进?
陪同人员
交往的艺术:
交往以对方为主
铂金法则:
在人际交往中,要想在交往中取得成功,就要“交往对象需要什么,我们就要在合法的条件下满足什么”
交谈技巧:
1、不打断对方2、不补充对方3、不纠正对方4、不质疑对方
举止规范
在工作场合要保持严谨、高雅、得体的言行举止,仪态仪表。
1、接待客户的一般流程与要求:
看见客户将进门做接待前的准备(站立,微笑)——为客户开门——请进——问好——介绍(根据客户反应一一介绍)——客户离开前请客户填《客户记录表》——送客户至大门——为客户开门——欢迎下次光临。
2、在客户未到来前,服务台的销售代表应对下批新客户的接待人员达成一致意见(根据接待顺序表,接待顺序表由销售助理在前月末排出每天值班人员及接待顺序表,接待顺序应每天轮换),客户进门时不允许有观望,推诿情形发生,也不得有同时接待客户的争抢情形发生。
3、接待新客户严格按照候客顺序执行,但如果候客销售代表动作迟缓,为不怠慢客户,其他销售代表有权前往接待。
4、本着“客户第一,客户是上帝”的客户理念,本着“团结合作”的集体精神,任何一位客户都是公司的客户,都是每一位工作人员的客户,任何人不得以不是自己的客户为由拒绝、怠慢客户,也不得以自己的客户尚未接待完毕而不管不问。
5、工作人员间要提倡团结、协作精神,严禁挑拨离间、拉帮结派,甲地销售代表给乙地销售代表介绍客户等情况发生,严禁欺负新来的销售代表,争抢新销售代表的客户。
6、在接待两批以上客户时要尽量全面兼顾,若不能,应以来客的先后顺序,或客户的特殊情况予以先后接待,并向其他客户讲明缘由,求得理解。
如请他们看看报纸,倒些水,坐一坐,多致歉,告之还有若干分钟就完毕,等等,切忌给客户留下受到怠慢、轻视、甚至公司以貌取人的感觉。
7、销售代表如果在客户进门时或客户提问时正在接听电话,应马上站立起向客户点头致意,“您稍等,我马上就来”,“请稍等,请那边坐”。
既不可怠慢电话咨询的客户,也不可怠慢面前的客户。
8、对待客户彬彬有礼,与客户狭路相遇请客户先行,主动为客户开关门,打断客户与他人的谈话前先致歉。
9、见到客户无论在何种场合应微笑点头致意,接待客户时眼光应真诚、亲切,满含笑意,不应四处游离,显得心不在焉,客户说到精当之处时应用眼光给以回应。
10、工作人员应站姿挺立,坐姿端正,走姿轻盈,举手投足要用甚至是挑剔的标准来要求自己,随时想到客户正用放大镜观察我们。
12、在服务台的站、坐,接听电话都要面向大厅,在服务台的站立尤其注意不要斜靠服务台。
13、工作人员不得在大厅内聚众闲聊,尤其在客户将会或正在场时。
14、销售代表接到客户的质疑或投诉时(到场或电话),应善言作答,无法立即回答的应作记载(见客户投诉登记表),向主管反映或与相关部门衔接解决,在客户约定的时间内回复客户(无论情况进展如何);如果该客户的销售代表不在,接待的销售代表也要认真作好记载,并及时转告销售代表。
15、对客户(甚至同行)的刁难,工作人员要把握分寸,本着礼貌、谦虚、不卑不亢的原则妥善处之,用礼貌、谦虚的态度使之感到受到了尊重,用不卑不亢的态度去赢得他对你的尊重,切忌与之发生正面冲突。
16、房屋销售重复,追究相关工作人员的责任,对责任人处以罚款并承担相应的经济和法律责任。
17、为保证客户和工作人员的安全,原则上在交房前客户不能出入施工场地,除确因未看现场造成不能下单,可向主管申请,同意后佩戴安全帽方可进入工地。
18、对客户提出的优惠要求(时间或金额)销售代表只能正面告之公司没有优惠政策,措辞应肯定、坚决,但也应不失礼貌,多肯定和感谢客户对公司和自己的支持,严禁有暗示客户通过某种渠道可能获得优惠,或告诉客户自己无权优惠(即是暗示客户有优惠)的情形发生。
20、工作人员之间的称谓符合公司的礼仪制度,在客户面前称呼销售代表一律为**先生/小姐,不得直呼小名或绰号。
21、销售部所有的工作人员在休息的时间里必须保持联系方式畅通,不得关闭联系电话。
22、销售代表在接听销售部咨询电话或接待客户时不得接听私人电话,特别禁止与客户谈判时打手机。
23、售房成功时不得在客户在场时喜形于色,而应真诚地恭喜客户购到称心如意的房屋。
24、在工作场合看到非工作人员应礼貌询问“找哪一位”或“需要我帮忙吗”,如此可使来我公司办事者得到帮助,体现公司员工的良好素质。
25、在工作场合必须着统一的职业装、鞋子、袜子,佩带工作牌。
26、个人卫生及衣物的准备(清洁、熨烫、缝补、统一)应在前一日准备好。
27、职业装的穿戴按照服装表执行,如临时变动须提前一天经主管同意,由前一日的值班销售代表通知各销售代表。
28、严禁在工作场合用餐,吃零食,翻阅与工作无关的报刊杂志。
29、在工作场合的交谈声音(包括电话)不宜过大,应保持在双方能听见的音量为宜,各销售代表应对此相互提醒。
30、请工作人员接听电话应通过话筒告之——“请**先生/小姐接听电话”或走到跟前对客户说——“对不起,这边有**先生/小姐的电话”,万万不可大声呼叫或随便地——“**,接电话”。
31、正在与客人交谈需短暂离开,应先向客户致歉,在征得客人同意后——“真对不起,请您稍候,我马上就来”再离去,返回时——“对不起,让您久等了”;如果离开的时间较长,应告诉客户——“真是对不起,我可能耽误的时间会较长,如果您不介意的话,我请**先生/小姐来为您继续介绍,他同样地会为您服好务”,然后将客户的需求交待给其他的工作人员,之后再离开,严禁对客户不管不问。
32、销售部由于工作的特殊性没有午休时间,但如果确实过度疲倦需休息,在征得主管的同意后可在适当地点休息,注意大厅要有人值班,休息处无客户进出。
33、销售部成员应重视团队建设,积极参加各项集体活动,与团队保持良好的沟通。
34、午餐分批进行,相互谦让,离开大厅时彼此打个招呼,相互协调保证大厅有工作人员值班。
35、三餐后使用口香糖,接待客户时不能继续嚼口香糖。
36、不能对来访客人的来意妄加判断,即使发现对方是同业人员也不得态度生硬,应采取礼貌态度,表现得既礼貌、坦率又机敏。
。
37、每一位销售代表都有义务接待来访的参观团,接待时应热情、有礼貌,不得怠慢参观团,不得有损公司形象,态度恶劣,性质严重者予以除名。
38、不得对同行公司进行诽谤、诋毁,应采取客观、大度的态度。
39、接待客户时尽量使用普通话,接听咨询电话必须使用普通话。
40、严禁议论客户。
41、工作时间接打私人电话应长话短说,看到客户、公司领导到来应立刻停止。
42、遇到找领导的客人要妥善接待,安排休息、送上水、报纸,在了解来客姓名、来意后与领导联系,不要轻易将领导的电话、手机,特别是手机告诉客人。
43、遇到上级部门来访要立刻请示领导,同时妥善接待,不要轻易回答提问。
44、大厅要始终保持有一位候客的销售代表,最后去接待客户的销售代表要报告后厅或主管。
45、公司尊重和保护客户的隐私权,严禁将客户购房的情况(包括是否购房)告诉他人,更不允许怀着个人的目的将客户档案告诉他人。
46、工作人员不得为客户推荐装修队伍,即使是客户主动要求,不得向客户推销其它商品。
47、工作人员要有保密意识,涉及公司的经营机密、管理机密不得对外透露,违者予以除名并承担相应的经济及法律责任。
48、办公场所是每一个工作人员的生存场所。
任何人在看到如下情况能解决的都有责任和义务马上解决,不能解决的要报告主管:
如东西掉了,资料未摆放整齐,资料不够了,水桶里有杂物,地面、天花、墙壁脏了,模型脏了、斜了,安全帽不干净,桌椅未归位,新纸杯不够,废纸杯未收拾,灯不亮了,电话出问题,窗帘脏了,沙发坏了,等等。
49、对待模型应象爱护自己眼睛一样,看到客人拨弄模型,应善言相劝,不得听之任之,也不得态度粗暴。
50、看到领导到来要起立、让座、倒水。
51、销售代表无权对合同内容作出更改、增加或减少的决定,无权对付款时间做违背公司规定的介绍或暗示,凡未经主管一级以上同意而擅做决定者自负一切后果。
52、经济合同章是公司唯一合法的经济合同类印章,由专人管理,任何人在未得到专管人和销售经理同意前,不得带离办公室。
53、销售部的报刊资料主要供客户阅读,工作人员在读后要及时地整齐地放回报架。
54、纸杯是专供公司领导、来访客人使用,工作人员不得使用,工作人员也不得将自己的饮水杯带到大厅使用。
礼貌用语规范
1.接听电话:
“您好,成都置信”;电话结束语:
“随时恭侯您的光临”,“谢谢”,“再见”,等。
2.见到客户步入销售大厅时:
“先生/小姐,早上/下午/节日好”,“您好,请问看房吗?
”“您好,这边请”,“您请坐,先请看一下售房资料”,“您请喝水”,等。
3.与客户交谈时应常用:
您、请、对不起、谢谢等。
4.当客户赞扬我方房屋时:
“确实如此,您真有眼光”,“您真有眼光,这个户型是我们/最大的优点就是您讲的……”,“谢谢,我们将努力把工作做得更好”,等。
5.当客户赞扬我们的工作做得好时:
“您过奖了,这是我应该做的”,“您过奖了,还请您多给我们提意见,多帮助我们才好”,“非常感谢您的鼓励”,“谢谢,您的肯定更让我们更加感到一种责任,如果不把工作做好,对不起您的这份信任”,等。
6.当客户就我方房屋等某些地方提出质疑时:
“您的担心我们能理解,实际情况是……”,“不知道我讲清楚了没有,如果有不明白的地方欢迎您随时提出来”,“您清楚了吗,欢迎您对我们的工作随时监督、批评、指正”,“我们的愿望是一致的,都希望尽力把小区塑造得尽善尽美,欢迎您随时提出宝贵的意见、建议”,“对于您的建议和要求,在不违反有关规范的前提下,我们都将尽量地考虑和安排”,“待我们公司商议后,我们将及时给予您答复,好吗?
”
7.当客户提出自己不熟悉的问题时:
“对不起,这个问题我不太清楚,请您稍侯,待我咨询××主管或××部后再给您答复,好吗”,“对不起,××部(工程部)对这个问题最有解释权”,“对不起,请稍等一下”,“对不起,这个问题我也不是太清楚,我带您到工程部(或物管部)问一下专业人员,好吗?
”,“您真得很细心,我还是第一次遇到这个问题,非常感谢您能替我们想到,请允许我向上级请示后再答复您,好吗”,等。
8.当客户提出不合情理的要求或对某项规定不愿履行时:
“对不起,为了小区共同的利益,也是为了维护您的利益,请您能理解支持我们”,“请您放心,您提的这个问题我会向上级汇报的”,等。
9.当客户提出优惠时:
“对不起,公司没有这方面的先例,请您理解,好吗”,“对不起,公司都是定价销售,也希望得到您的支持,非常感谢”,“对不起,不是我有没有这个权利,而是定价销售是我们的制度,请您支持我的工作,我也会用最好的服务来回报您,好吗”,“先生,如果您一定希望得到折扣,是否也希望我们在工程质量上给您同样的折扣呢,肯定不是,那何不如让我们用最好的工程质量、一流的售后服务、最漂亮的社区环境来让您得到最大的实惠呢”,“我不得不很抱歉地告诉您不行”,“对不起,公司采用定价销售制对每一位客户都是公平的,这样您也会住得放心,您不用担心有人花比您少的钱却和您住同样的位置,是不是”,等。
10、当客户提出某项问题,而公司也暂无明确规定时:
“对不起,公司正就这个问题广泛收集客户意见,以便公司做出更符合大多数客户意愿的决定”,等。
11、当请客户留下联系电话时:
“请您留一个电话,以便我们能将最新的信息向您通报,好吗,谢谢”,“为了我们更好地为您服务,请您留一个电话,好吗,谢谢”,等。
12.当客户确定签协议时:
(自己用时)“恭喜您”,“恭喜您,有了自己的新家”,“恭喜您,购到了这样好一套房屋”“恭喜您,您真是一位关心儿
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