银协创建文明服务单位(千佳百佳五星级解读).docx

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《中国银行业文明规范服务五星级（千佳、百佳）营业网点评定工作试行方案》

为进一步加强中国银行业文明规范服务管理，持续提升营业网点服务水平和质量，更好地展示行业服务形象，依据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》等行规行约，经中国银行业协会第六届理事会第二十七次会议审议通过，决定在全行业实施建立中国银行业营业网点文明规范服务星级管理工作模式，并试行组织开展中国银行业文明规范服务五星级营业网点评定工作。

一、评定目的

中国银行业营业网点文明规范服务星级管理工作推进，以五星级网点评定为切入点，探索创建营业网点星级管理工作模式，为行业全面推行营业网点星级管理工作奠定基础。

五星级网点评定工作是构建中国银行业营业网点文明规范服务星级管理体系的重要组成部分，是强化行业服务品牌建设的保证。

星级网点评定将与“中国银行业文明规范服务百佳、千佳示范单位”评选共同构建中国银行业文明规范服务品牌建设体系。

二、组织领导

中国银行业协会（以下简称“中银协”）是中国银行业营业网点文明规范服务星级管理工作的领导机构。

负责星级评定工作的总体设计、标准制定、比例控制及定级命名；负责制定年度星级网点评定工作方案，审核星级网点推荐申报材料，开展星级网点检查测评，审定星级网点名单，规范星级网点牌匾统一样式，开展星级网点日常监督、动态管理及经验交流等工作。

地方银行业协会（以下简称“地方协会”）是营业网点星级管理工作的联动机构。

根据中银协授权，负责本地区星级网点评定推荐工作，组织辖内营业网点自荐申报，开展星级网点候选单位检查考核，向中银协推荐星级网点候选单位并报送申报材料，配合中银协开展星级网点达标测评，统一管理星级网点牌匾制作、悬挂，对辖内星级网点进行日常监督及动态管理，并负责收集整理星级评定工作意见和建议，总结交流传播本地区评定工作经验等。

会员银行总行是营业网点星级管理工作的系统组织机构。

负责配合中银协制定星级评定标准，制定系统内评定实施方案和考核激励机制，推动辖内各级机构持续提升文明规范服务工作水平，会员银行分支机构负责组织辖属营业网点参加星级网点申报工作,配合中银协、地方协会开展星级网点检查考核和达标测评，对系统内星级网点进行日常监督及动态管理，收集整理星级评定工作意见和建议，在系统内开展星级网点创建工作经验的交流传播。

三、评定 条件、考核标准及评定数量

（一）申报资格

申报星级网点须同时具备以下条件：

1.会员银行辖属单点式营业网点。

2.经银行监管部门批准经营金融业务，具有独立经营场所，取得《金融许可证》和《营业执照》的营业网点。

3.至本方案下发日止，正式营业一年以上（以金融许可证上的批准成立日期为准，机构名称或地址变更不影响营业时间累计）。

（二）基本条件

1.合规经营。

坚持依法合规经营，自觉维护金融市场秩序，健全各项内控管理制度并认真执行，无不正当竞争和商业贿赂等行为。

2.无案件事故。

两年内（含评定年度和上年度）无违法案件和重大责任事故，其网点和从业人员无被监管部门确认的违规、违纪行为。

3.管理规范。

积极践行行规行约，主动开展金融服务公众教育，切实保护银行业消费者权益，支持公益事业，履行社会责任，文明规范服务基础管理扎实，服务水平较高，金融消费者普遍认可。

4.体系健全。

明确文明规范服务相应管理组织及工作人员，服务管理机制完善、制度健全，有切实可行的五星级网点参评工作计划和方案。

践行人本管理，保护员工合法权益，培育服务文化，建立和谐团队。

5.效益良好。

具有较完善的银行服务功能，具有一定的业务规模和良好的客户基础，能够完成上级行下达的各项业务经营指标。

（三）评定标准

按照《中国银行业营业网点文明规范服务评价标准》（另行印发，满分为1,000分），经地方银行业协会评分达到950分（含）以上的营业网点，具备五星级网点申报资格。

（四）评定数量

星级网点评定实行比例控制，中银协依据各地区银行业金融机构网点数量和总资产数额情况，并综合考虑辖区经济金融发展水平，确定2014年各地区五星级网点推荐计划（附件1），各地方协会按照推荐计划，向中银协推荐星级网点候选单位。

中银协在对候选单位进行检查测评、综合评价的基础上，对不符合标准的候选单位进行淘汰，最终评定出五星级网点。

此外,获得2011年度、2013年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位称号的网点经申报为五星级网点，获得2011年度、2013年度百佳示范单位评选活动创建鼓励奖和创建优秀奖的网点也可申报五星级网点。

四、评定流程

（一）准备部署阶段

2014年6月，中银协印发《中国银行业文明规范服务五星级营业网点2014年度评定工作试行方案》，正式启动2014年中国银行业文明规范服务五星级营业网点评定工作。

（二）组织实施阶段

2014年6月，各会员银行及地方协会根据中银协评定工作方案部署本系统或本地区评定工作，组织辖内符合申报资格、评定标准的营业网点自荐申报。

各会员银行及地方协会应确定1-2名五星级网点评定工作联络员，并请各会员银行推荐1名品行端正、作风正派、坚持原则、服务管理工作经验丰富、专业能力强、身体状况适应工作需要的检查验收人员，于7月1日之前将联络员信息表（附件2）及检查验收人员推荐表（附件3）报送中银协备案。

（三）自荐申报阶段

2014年6月，在自评的基础上，具备五星级网点申报资格、自测达标的营业网点，自愿逐级填报《2014年中国银行业文明规范服务五星级营业网点申报表》（附件4）等申报材料。

会员银行省级管辖行负责审核申报网点违法、违规、违纪情况，出具对申报网点的管理、服务、业绩，以及网点主要管理人员廉洁自律、合规经营的总体评价材料。

（四）考核审核阶段

2014年7月，各地方协会组织辖内会员银行文明规范服务工作专家团队，组建本地区五星级网点评定考核验收组，统一组织对申报网点进行考核验收，并于2014年8月15日之前完成相关工作。

1.各地方协会统一组织对申报网点进行检查考核，培训检查工作人员，以实地检查工作评价结果为基础，科学评定参评网点的文明规范服务工作水平，确保推荐网点考核达标，并具有地区代表性、示范性和先进性。

2.各地方协会应同步组织开展本地区百佳示范单位全面复查工作（不再单独发通知）。

复查对象包括：

2011年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位、2013年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位，以及获得2011年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位评选活动创建鼓励奖、2013年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位评选活动创建优秀奖的网点。

复查统一执行《中国银行业营业网点文明规范服务评价标准》。

3.考核验收的具体内容统一执行中银协制定的《中国银行业营业网点文明规范服务评价标准》。

检查工作网点覆盖率为100%，工作方式主要采取现场检查和非现场检查的方式进行，现场检查可采用公开检查形式，非现场检查可采用听取汇报、审阅申报材料、召开座谈会、调阅录像资料等形式。

4.检查组应由地方协会辖内会员银行文明规范服务管理工作专业人员组成，每个检查组不少于3人，设组长一人，负责领导检查组在规定时间内完成工作任务。

5.在“中国银行业文明规范服务五星级营业网点”评定工作中，各地方协会应按照“2014年中国银行业文明规范服务五星级营业网点各地区推荐计划”中的分配数量，并结合该单位践行《中国银行业公平对待消费者自律公约》、《中国银行业存款业务自律公约》和《中国银行业零售业务服务规范》、《关于严格规范经营、有效服务实体经济的自律要求》《关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求》、《关于进一步改进无障碍银行服务的自律约定》和《深入开展银行业无障碍志愿助残活动倡议书》等自律公约及系列服务规范标准的情况，确定本地区2014年中国银行业文明规范服务五星级营业网点名单。

6.各地方协会应按照“2014年中国银行业文明规范服务五星级营业网点各地区推荐计划”中的名额分配数量，提请地方协会理事会（或自律工作委员会及文明规范服务工作相关委员会，下同）审议本地区2014年中国银行业文明规范服务五星级营业网点候选单位名单及推荐候选单位排序情况。

星级评定结果将作为各地区2014年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位评选活动推荐候选网点的唯一依据，各地方协会不应在本年度千佳示范单位评选活动（另行发文）中再次进行现场检查。

2014年8月15日前，各地方协会完成“2014年中国银行业文明规范服务五星级营业网点”有关材料的上报工作，主要包括：

一是中国银行业文明规范服务五星级营业网点申报材料：

2014年中国银行业文明规范服务五星级营业网点申报表（附件4）；

二是地方协会组织检查推荐工作材料：

a.本地区“2014年中国银行业文明规范服务五星级营业网点”评定工作总体情况报告（相关要求见附件5）；

b.辖内每家“2014年中国银行业文明规范服务五星级营业网点”候选单位的《中国银行业营业网点文明规范服务评价标准》打分表，并由检查组全体成员签字、地方协会加盖公章确认；

c.辖内“2014年中国银行业文明规范服务五星级营业网点”候选单位信息汇总表（附件6）；

三是地方协会理事会审议2014年中国银行业文明规范服务五星级营业网点候选单位名单的会议决议盖章正式文件，并将注明候选单位排名评定顺序（原则上候选单位排名评定顺序应与地方协会组织检查工作打分排名顺序一致）的候选单位名单作为该会议决议的附件；

（五）巡检暗访阶段

2014年9月至11月，中银协采取现场检查与非现场检查相结合的方式，对地方协会推荐的候选网点统一进行巡检暗访，巡检暗访的对象包括各地方协会评定工作组织情况、星级网点候选单位文明规范服务工作整体水平。

现场检查采取公开检查、现场员工问答测试、会员银行专业人员暗访、第三方测评等形式；非现场检查采用座谈交流、情景模拟、查验申报材料、调阅录像资料、查阅服务档案等形式。

检查的具体内容统一执行中银协制定的《中国银行业营业网点文明规范服务评价标准》。

（六）审议定级阶段

2014年11月，中银协根据候选单位申报、考核验收、巡检暗访等情况的综合评价，并听取会员银行总行的意见和建议，确定星级网点定级名单。

对发生下列违法、违规、违纪事件或文明规范服务工作重大负面影响的，将取消其候选单位定级资格，且不再进行地区和系统评定名额递补。

1.中银协检查验收环节未达到考核标准及相关要求的；

2.网点和从业人员发生违法、违规、违纪行为，被有关部门查处的；

3.发生被银行监管部门确认案件的；

4.高管人员被监管机构处罚的；

5.发生50万元上（含）资产损失事件的；

6.发生重大责任事故、业务差错、经营风险等，造成严重损失，被上级单位或有关部门查处的；

7.发生服务质量的重大投诉，或被新闻媒体曝光，造成严重负面影响，经调查情况属实的。

（七）挂牌展示阶段

星级网点实行公开挂牌制度，接受社会监督。

星级网点牌匾的制作、颁发由中银协组织各地方协会共同实施。

各地方协会根据已认定的星级网点数量，按照中银协公开招标确定的牌匾制式、规格、材质要求，统一定制标准牌匾。

被定级的星级网点按规范要求，长期在营业网点显著位置悬挂展示。

（八）动态管理阶段

星级网点实行年度申报、年检审核制度。

五星级网点经年检或抽查合格长期有效。

中银协组织各会员银行总行和地方协会通过不定期抽查巡检、暗访监测、客户满意度调查等形式，共同对星级网点进行动态管理，对于发生下列违法、违规、违纪事件或文明规范服务工作水平明显下滑或重大负面影响的星级网点进行降级或摘牌，并在业内通报。

1.中银协巡检暗访环节未达到考核标准及相关要求的；

2.网点和从业人员发生违法、违规、违纪行为，被有关部门查处的；

3.发生被银行监管部门确认案件的；

4.高管人员被监管机构处罚的；

5.发生50万元上（含）资产损失事件的；

6.发生重大责任事故、业务差错、经营风险等，造成严重损失，被上级单位或有关部门查处的；

7.发生服务质量的重大