房地产销售客户接待管理规范.docx

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房地产销售客户接待管理规范

房地产销售客户接待管理规范

　　房地产销售客户接待管理规范提要：

谈判过程中逼定配合1、每当案场有新客户下定，置业顾问均要大声宣布”号房已定购，不要再推荐了”，总台复述引起正在洽谈客户的注意

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　　房地产销售客户接待管理规范

　　一场温情的表演

　　一、从设计表演的每一个流程开始

　　二、待客区流程一张热情的脸

　　三、沙盘区流程一双交流的眼睛

　　四、初步洽谈流程两只聆听的耳朵

　　五、样板区流程一张表达的嘴巴

　　六、逼单销控流程一颗玲珑的心

　　六、成交流程/不成交流程这只是开始！

　　八、配合专项举例

　　一、从设计表演的每一个流程开始

　　客户接待是接触客户的第一步，对促进客户成交意义重大。

在这一环节中，请让客户看到一场为他而做的表演，以案场为背景，以销售物料为道具，以统一说辞为台词，一言一行、一举一动都有所设计，并有相应标准。

主角就是客户和正在进行接待的置业顾问,而我们案场中的每一个人都是演员，彼此之间默契配合。

　　让我们从设计表演的每一个流程开始，让客户真真实实感受到我们为他服务的每一个细节。

　　待客区流程

　　沙盘区流程客户接待线

　　初步洽谈流程

　　样板区流程

　　销控逼单流程配合线

　　财务区流程

　　六个流程

　　两条轴线

　　客户接待的六个流程与两条轴线

　　二、待客区流程一张热情的脸

　　1、客户接待线

　　环节基本动作说辞方向

　　等待客户

　　*准备好所有的销讲资料

　　*在门口礼仪台恭候

　　迎接客户

　　*看到客户要进来看房

　　*热情迎上前去

　　*侧立为其开门

　　*随口招呼（辨别真伪）

　　*开始接待工作

　　*”您以前有没有打过咨询电话？

”

　　*”您是怎么知道我们项目的？

”

　　*”那您这边请（说的同时以手势引导客户），我给你详细介绍一下。

”

　　【注意事项】

　　1）齐备的销讲资料包括销讲夹、计算器、笔、纸、名片、宣传资料等。

　　2）注意仪容仪表，表情要自然、亲切、热情，对客户的询问不能有生硬的感觉。

　　3）接待客户要及时，不能等客户进门以后再上前接待，客户入坐时，要为该客户拉椅子。

　　4）若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而热情的接待。

　　5）接待其他置业顾问的客户时，无需告知客户自己的名字及联系方式，在接待完毕后一定要告知客户须找原来的置业顾问联系。

　　2、配合线

　　1）等客户进门时，案场所有人员全部起立齐声喊到”您好，欢迎鉴赏楼盘”（如：

您好，欢迎鉴赏森林半岛）！

　　2）其他置业顾问接打电话配合，营造热烈氛围。

　　客户接待流程示意图

　　三、沙盘区流程一双交流的眼睛

　　1、客户接待线

　　环节基本动作说辞方向

　　总体沙盘

　　*将客户引至沙盘区

　　*探询客户个人资讯

　　*边讲边用手势或激光笔为客户介绍

　　*”以前了解过我们项目吗？

　　*”我给您简单介绍一下沙盘。

”

　　*介绍项目总规

　　*介绍目前项目推出、销售情况

　　*周边配套、环境、交通……

　　*项目主要卖点阐述

　　户型沙盘

　　*介绍户型沙盘

　　*”来，我们再看一下户型！

”

　　*介绍户型结构及各个部分建标等

　　【注意事项】

　　1）将自己的热忱和诚恳推销给客户，努力与其建立起相互信任的关系。

　　2）讲解沙盘要思路清晰，突出重点。

　　3）通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略。

　　4）当客户超过一个人时，注意区分其中的决策者，把握他们之间的相互关系。

　　5）沙盘前介绍时间控制在5分钟以内，否则会让客户有疲惫感，而且有一点不适合就可能使客户流失掉。

　　2、配合线

　　1）其他置业顾问可在沙盘区走动，示意记录房号等，跑回总控台打电话。

　　2）带领其他工作人员，为其介绍沙盘。

　　四、初步洽谈流程（简单推介，探寻讯息）两只聆听的耳朵

　　1、客户接待线

　　环节基本动作说辞方向

　　洽谈接待

　　*引导客户入座，倒水

　　*落座，与客户交换名片

　　*拿出销讲物料（总规/平面/户型单页）对客户做进一步地详解

　　*做客户登记

　　*注意倾听，了解客户需求，根据项目当前房源情况为客户有重点地推介

　　*针对客户疑问进行分析、解答，不让客户在现场留有任何疑问

　　*如了解客户看过其他项目，将两个项目做对比分析，有策略地打消客户再考虑那个项目的念头

　　*介绍户型时要给客户做规划、造梦

　　【注意事项】

　　1）入座

　　请客户先入座；不要让客户坐在面对窗口或视野开阔的方向，不要离总台太远。

　　不能与客户对立而坐，应坐在客户的右边。

　　　　房地产销售客户接待管理规范提要：

谈判过程中逼定配合1、每当案场有新客户下定，置业顾问均要大声宣布”号房已定购，不要再推荐了”，总台复述引起正在洽谈客户的注意

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　　与客户保持适当的距离；保持良好的坐姿（参照姿势仪态要求）。

　　2）倒水

　　负责本组客户的置业顾问可亲自为客户倒水（如该组客户为多人，其它置业顾问也可帮助倒水）。

　　只给客户倒水应倒七成满，双手递上并说”您请喝水”。

　　3）交换名片

　　置业顾问的名片应放在销讲夹内。

　　名片应先递给长辈或上级。

　　置业顾问应将名片双手递给客户，把字的正方向面向对方，递名片的同时报出自己的姓名。

　　置业顾问接客户的名片时要双手去接，拿到后马上看，正确记住对方的姓名、

　　职务后再将名片收起，不要放在裤兜内。

　　客户没带名片时置业顾问要请客户留下联系电话（最少两个）。

　　对收到的名片应妥善保管，以便检索。

　　4）填写来访客户登记表

　　先将了解到的信息填写在来访登记表内，尤其是电话一栏，留电话的数量决定你是否能更好、更及时的与客户联络沟通。

　　2、配合线

　　1）其他置业顾问适时制造现场气氛，强化购买欲望。

　　2）注意与现场同事的交流与配合，让案场案场经理知道客户在看哪一户。

　　五、样板区流程一张表达的嘴巴

　　环节基本动作说辞方向

　　样板展示*带客户看事先设计好的看房路线，并内心模拟演练看房说辞

　　*到现场看房的路上应结合工地的现状和周边特征，边走边介绍，避免冷场

　　*样板房前为客户主动递鞋套等

　　*尽量多说话，吸引客户注意力

　　*置业顾问应让客户切实感受自己所选的户型，对户型设计、质量、配套设施等方面的卖点进行详细介绍，并为客户构思家庭的装修、功能分区、家具的摆设等，为客户造”梦”

　　*将自身项目所独有的卖点做着重的介绍，给客户留下深刻的印象

　　1、客户接待线

　　【注意事项】

　　1）置业顾问带客户到工地现场一定要嘱咐客户带好安全帽，并在看房过程中不断提醒客户注意安全（尽量避免15岁以下儿童独自进入工地）。

　　2）带客户看房或样板间时，置业顾问要走在客户右前方；若是要看期房，进入房子时置业顾问应走在前面，走出房子时，让客户在前面，置业顾问则走在后面。

　　3）注意看房通道和样板间内的卫生状况。

　　2、配合线

　　1）其他置业顾问可带例如工程人员等进入样板房，为其示意介绍。

　　六、逼单销控流程（明确意向，销控逼单）一颗玲珑的心

　　1、客户接待线

　　环节基本动作说辞方向

　　销控逼单

　　*在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户做试探性介绍。

　　*根据客户喜欢的户型，在肯定的基础上，做更详尽的说明。

　　*针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。

　　*在客户有70%的认可度的基础上，设法说服其下定。

　　*适时制造现场气氛，强化购买欲望。

　　*与客户多做交流，清晰客户的购买需求购买力，尤了解谁是关键人物

　　*有方向性地进行推介（可用试探推介或牺牲推介等技巧手段）

　　*计算几套房源，要边算边讲，避免客户回家无法向家人传达正确的信息

　　*客户发出疑问时，详细、耐心地倾听，不要随便打断客户，并不断的点头表示清楚客户的疑问，在客户停顿时进行解答。

　　*当客户对所推荐的单元表现出浓厚的兴趣时，置业顾问要对客户进行有效逼定。

　　【注意事项】

　　1）注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。

　　2）现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。

　　3）对产品的解释不应该有夸大虚构的成分。

　　4）不是职权的范围内的承若应承报案场案场经理。

　　2、配合线

　　1）置业顾问要适时制造现场气氛（可自己营造或借助同事、老客户的来访营造），强化客户的购买欲望。

　　七、签约下定流程/未下定流程这只是开始

（一）成交流程

　　1、客户接待线

　　环节基本动作说辞方向

　　签约下定

　　*当客户决定购买并下定金时，及时告诉案场案场经理；核实房源是否销售、面积、总价。

　　*认真填写认购书，并给客户解释相关条款。

　　*带客户至财务处交款，如客户需外出取钱，必须有人陪同。

　　*”恭喜您！

”

　　*”这套房源刚调出来，是这批房源中最好的，您太幸运了，恭喜您！

”

　　*”恭喜你买到这套最适合你的房子，你可真有福气”

　　【注意事项】

　　1）注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。

　　2）现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。

　　3）对产品的解释不应该有夸大虚构的成分。

　　4）不是职权的范围内的承诺应呈报案场经理，尤其不要给客户太多的优惠期望。

（二）未下定流程

　　1、客户接待线

　　环节基本动作说辞方向

　　未下定

　　*将销售资料和海报备齐一份给客户让其仔细考虑或代为传播。

　　*再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其做义务购房咨询。

　　*对有意的客户再次约定看房时间。

　　*”买房子大事情，明后天有时间带家人再来看看；”

　　*”买房子不能冲动，关键是开发商实力、小区规模和环境如何、居住的配套和物业管理是否好，所以一定要好好对比（卖点的再次阐述）；”

　　*3）”我是置业顾问，对××的房产市场和情况比较了解，即使您不买我们的房子也没关系，以后在买房过程中有什么问题，可以尽管问我。

”

　　【注意事项】

　　1）未下定的客户依旧是客户，置业顾问应该态度亲切，始终如一。

　　　　房地产销售客户接待管理规范提要：

谈判过程中逼定配合1、每当案场有新客户下定，置业顾问均要大声宣布”号房已定购，不要再推荐了”，总台复述引起正在洽谈客户的注意

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　　2）及时分析未下定或暂未下定的原因，记录在案。

　　3）针对未下定或暂未下定的原因，报告现场的案场经理，视具体情况，采取相应补救措施。

　　4）置业顾问应与有意向的客户再次约定看房时间（时间最好精确到刻钟），并对在沟通过程中客户所提出的问题提前想好解决方案，以确保客户尽快成交。

　　5）置业顾问要送每一位客户至售楼大门外，所有案场无事人员均要起立对客户说”欢迎再次光临”目送客户远离后再返回销售部。

　　6）努力记住客户的名字，若客户再次来临时应马上能叫出客户的名字。

　　八、配合专项举例

（一）”热线”配合

　　客户进门后售房部内电话不断，涉及如下几种内容：

　　1、新客户的咨询电话着重介绍卖点让客户达到耳熟能详的目的。

　　2、预备定房客户电话着重推荐目前在谈房源，并讲明优点提醒客户注意力。

　　3、已购房客户电话询问有关合同及工程状况避免客户产生疑问。

　　4、已购房客户带新客户电话询问老带新的优惠和现剩房源提醒客户注意力。

　　5、找接待员电话客户有问题咨询借此了解在谈客户情况，制定销控措施。

（二）谈判过程中逼定配合

　　1、每当案场有新客户下定，置业顾问均要大声宣布”号房已定购，不要再推荐了”，总台复述引起正在洽谈客户的注意，烘托案场气氛。

　　2、当新客户落座洽谈一段时间，要有主管案场经理拿刚签的定购书或假的定购书到其桌前，告诉置业顾问”号房已付过定金了，不要再推荐了”引起在谈客户的注意，烘托案场气氛。

　　3、其他置业顾问无意的走到客户旁边打假电话”王叔，你昨天看的那套被人定的房子今天正好来调成大面积的了，你赶快过来吧，就是那套1002号房，我是偷偷给你打电话的，别人都没说，你赶快过来定吧，这次你再来晚了我就没办法了”在谈置业顾问趁机推荐这套好房源，让客户尽快落定。

　　（三）行为逼定配合

　　1、准备外出”案场经理，303号房不要再推荐了，我现在去我客户那取钱，他下午就坐飞机去外地了，来不及过来，帮我开张收据”（时时刻刻的销控）

　　2、外出回来”案场经理，303号房的定金取回来了，财务在吗？

他准备再给弟弟定套三房的，现在还有哪套好的房源，定金我都带来了”（方方面面的销控）