电影院营业管理.docx
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电影院营业管理
电影院营业管理
营业管理是对影城营业过程的计划、组织、实施和控制,主要是
指值班经理在营业期间对营业区域进行的管理工作。
第一项值班管理
第一条 值班管理的概念
影城的值班管理是值班经理在其管理班次中,通过沟通、协调、
合作等手段对影城的人员、设备、物料进行有效的分工、安排及使用,
以达到运营的顺畅及较高顾客满意度的过程。
第二条 值班管理目标
★ 营业的安全、正常、顺畅
★ 各项营业工作的规范执行
★ 所有突发事件的处理达到“三最”要求,即最高效处理、最低成本
投入、最满意的处理结果
★ 最佳的岗位人员配置及员工最优的工作状态
★ 达到顾客最高的服务满意度
第三条 值班经理岗位要求
(一)值班经理是指在影城当日营运过程中全权负责店面及服务管理
的管理岗位,而非行政职务。
(2)值班经理的责质要求:
专业知识掌握水平,管理技巧。
(三)值班经理的能力要求:
·严格遵守影城各项规章制度
·通晓与文化娱乐场所运营工作相关的法律、法规知识
·各岗位执行、操作能力及客户服务技巧
·清洁工作管理经验
·现金、保安、消防、卫生防疫等相关安全工作管理经验
·了解硬件设施、设备包括电脑、空调系统运行及维修常识
·了解放映常识
·卖品部经营、库存管理及控制能力
·票房部经营管理能力
·影务部经营管理能力
·员工辅助及工时控制技巧
·营运期间(忙、闲时)安排及调节技巧
(四)值班经理的岗位职责
·值班经理应始终在服务区域(包括放映间),使自已能够直接同观众、
各岗位员工接触,被观众和员工认可,进而保证正常的经营和服务品
质。
·当班次的安全管理,确保无消防安全隐患安生;
·检查影城的清洁卫生情况,给顾客创造舒适的观影环境;
·合理安排巡视路线及工作计划,注意营运高、低峰期的衔接,完成
班次既定目标;
·关注影城的营业状况,协助营运现场各个服务细节,合理调配员工
岗位;
·观察顾客的感受,洞察顾客的需求;
·认真完成值班前检查和班次交接;
·认真完成本班次的文书工作;
·完成其它交办的事情;
·监控各岗位的操作流程,严于律已做好员工的榜样,对员工的错误
给出合理的指导,对员工的违纪给予公平公正的处罚;
·突发事件时敢于处理、勇于承担责任;
·值班经理在处理任何事务时都应秉承“顾客和员工的安全高于一切”
的原则
(五)值班经理岗位流程
A、值班岗勤规定
早班:
10:
30——18:
30
晚班:
18:
00——打烊
B、营业前开门工作
1、营业前,召集各岗位员工开例会,将近期电影资讯及时传达到
各部门员工,总结上一班经验教训及存在的问题,安排各项工作;
2、核对各部门排片表,确保各部门排片表一致;
3、发放销售部门的备用金;
4、发票房使用的空白电脑票,作好票号记录;发放小食部货品,
作好发货记录;
5、核对票房、放映室、检票口时间是否一致,如有出入,以票房
时间校对;
6、检查各岗位准备工作是否按要求进行。
C、营业过程中:
1、监察各岗位员工是否按相关流程规范操作,及时发现问题并反
馈信息,对员工的违规行为进行处理;
2、积极协助员工完成岗位工作,如及时补货、兑换零钱等;
3、作好现场各岗位的协调工作,如合理安排员工及时就餐、根据
需要临时调动员工等;
4、及时处理顾客投诉等突发事件;
D、交接班:
1、值班经理交接向接班经理说明需注意的事项或发生的问题,作
好交接班记录;
2、票房员工清机
⊿ 收回员工钱箱里的现金及各类票券,双方签字确认;
⊿ 核对员工应交回的现金及票券:
⊿如有出入应尽量查明原因或说明情况,并由责任人补足短
款金额;
⊿填写清机表,将现金和各类票券分别装入专用信封中,值
班经理及销售员双方签名确认,并在员工陪同下将信封投入到保险
柜中。
3、卖品员工清机
⊿ 收回员工收银机里的现金及各类票券,双方签字确认;
⊿ 双方共同清点货架货品余量,根据实际出货量进行结算;
⊿进行库存比对;如收银记录与实际销售情况不符,须在盘
点录入表注明,并以实物结算为准;
⊿ 作好长短款记录,双方签字确认;
⊿填写清机表,将现金和各类票券分别装入专用信封中,值
班经理及销售员双方签名确认,并在员工陪同下将信封投入到保险
柜中。
4、短款金额需按相关规定由员工补齐;如员工多次出现长短款情
况或销售记录与实际销售不符,则直接影响到员工的业务技能评分,
从而影响到员工奖励的评定。
5、场务工作交接情况
⊿ 卫生清洁:
影厅、洗手间、楼梯、垃圾桶等
⊿ 3D 眼镜交接:
有无丢失、破损
6、放映员交接
⊿ 放映机有无出现异常
⊿ 拷片进程
⊿ 影片放映进程
⊿ 注意事项
E、结业工作
1、检查各岗位是否已完成结业工作,如前台的清机及卫生工作、
场务的票务清点及清洁工作、放映的设备关闭等;
2、按要求关闭电源、门锁等,
3、确保无安全隐患后方可离开;
4、营业款由公司出纳在次日中午收取,公司出纳收款时早班值班
经理必须在场;如发现任何问题,必须配合财务进行核查工作;
第 4 条 值班管理的对象
● 值班管理对象——人员
A、顾客
1、购票流程是否顺畅、有序。
2、选购卖品是否顺畅、有序。
3、检票流程是否顺畅、有序。
4、进入影厅是否对号入座
5、有关外带食品的管理
6、确保观众在指定吸烟室吸烟
7、保证观众有序的退场、避免出现串厅的现象。
B、员工
1、员工的仪容仪表
2、员工的工作状态
3、岗位安排是否合理
4、员工的操作流程是否标准、规范。
5、有无进行员工的岗位训练及岗位轮训
6、合理安排员工休息
C、人员调配
1、了解每一时段各岗位的人员需求。
2、协调好员工交接班、用餐,根据营运需求合理安排各岗位工作
及人员,保证各岗位有足够的人手为顾客提供优质服务且不冗余,其
中,影院运营最低人员配置为,低峰时段前台、场务、放映各一人;
高峰时段前台及场务各需三到四人,放映一人。
3、调配好特殊临时岗位,如:
发放户外促销宣传品。
4、负责影院当天的促销和特殊活动,检查当日各岗位销售情况,
适当调整人员安排,监督各岗位员工对促销活动的执行和完成状况、
鼓舞士气达成目标。
● 值班管理对象——设备
A、放映设备管理
·运行情况。
·保养情况。
B、水电设备管理
1、掌握影城各种设施、设备的配置数量和放置位置,如需搬离影
城,需按规定核实此行为的合法性。
2、通晓各种设备的正确使用方法,了解设备的工作原理,并监督、
指导员工对设备进行正确的操作,确保人员、设备的安全。
3、观察设备的运转状况,如冰箱的温度等。
如果使用中发现异常,
应立即断电,并联系影城维修人员或 IT 人员或设备提供商,尽快排除
故障。
4、可移动设施、设备包括,但不限于:
灭火器、消防栓喷射头、
隔离带、休闲桌椅、办公座椅、地毯、地垫、升降梯、电脑、打印机、
电视 LED 屏、各种灯具、读卡器、吸尘器、电风扇、各种 POS 机、展
示柜、冰柜、融油棒等。
5、适时安排影城各类检修工作,防患于未然,确保营运工作正常
开展。
如:
机电:
电力线路、电器设备、水土维修(禁止营业期间维
修);IT:
售票售货系统、营运办公电脑等。
6、根据营业需要安排开关户内外广告灯箱、字牌、大堂效果灯、
照明灯、LED、电视、电脑等用电设备。
部分用电设备开关时间参见
《万海影城电力成本节约方案》。
7、最后一场电影开场 45 分钟后关闭散场通道广告灯箱,同时将
晚间指示牌放到指定位置,安排员工引导观众出口方向。
● 值班管理对象——物料
主要指货架上的卖品,管理内容包括品质、数量、储存、出入库等
第二项 营业管理的四个重要环节
第一条 开店
(1)前台开店前准备
①系统及立牌影讯检查
②备用金、优惠券、会员卡等的发放
③前台区域卫生检查
④卖品早班盘点
⑤其它前台工作
(2)场务开店前准备
①影厅检查
②营业区域清洁
③3D 眼镜早班盘点
④领取当日影讯
⑤其它场务工作
(3)放映开店前准备
①通晓当日各影厅放映时间
②检查放映器械,对其进行简单清洁维护
③开电闸
④机房区域清洁
⑤查看交接班本,及时载片、试片、回盘等
⑥其它机房工作
(4)早例会内容
①点名、公布昨日票房及卖品人均消费
②检查上岗员工仪容仪表
③传达电影资讯(新片的上映、故事梗概等)
④沟通岗位目标(票房及卖品的促销方案等)
⑤注意事项或需改进事项(员工在执行影城规章制度方面的内
容)
⑥特殊事件(大型活动、领导视察、停水停电等)
⑦娱乐互动
⑧员工意见、信息反馈等
第 2 条 营业中
第三条 交接班
①早晚班交接当天的工作情况、特殊活动等,认真填写交接记录。
②设备使用状况及待办事宜等。
第四条 结业
①末场电影开映后 15 分钟开始前台的清机工作,认真填写清机表
②卖品部盘点,准确核对并录入实际库存与系统报表库存,对比
并处理差异数据
③核对前台领用品的发放情况(如会员卡、赠品等),核对前台观
影票券等的回收情况
④检查前台负责区域的卫生状况
⑤末场电影结束后开始结业工作
⑥收回并清点 3D 眼镜(场务协助执行),收回各岗位对讲机进行
充电(放映员协助执行)
⑦关闭电脑系统,检查各类照明灯具、电器设备的关闭情况。
⑧检查场务清洁工作完成情况。
⑨巡视整个影城,确认所有结业工作完成且无异常情况,下班。
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